精準化服務(wù)策略提升電網(wǎng)公司服務(wù)水平

謝靈峰，陶輝敏，陳 鵬，伍耘湘，徐 汶

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司文成縣供電公司，浙江溫州 325300；2.浙江大有集團有限公司，浙江杭州 310000；3.浙江華云電力工程設(shè)計咨詢有限公司，浙江杭州 310000）

精準化服務(wù)策略提升電網(wǎng)公司服務(wù)水平

謝靈峰，陶輝敏，陳 鵬，伍耘湘，徐 汶

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司文成縣供電公司，浙江溫州 325300；2.浙江大有集團有限公司，浙江杭州 310000；3.浙江華云電力工程設(shè)計咨詢有限公司，浙江杭州 310000）

隨著電力行業(yè)以及配網(wǎng)系統(tǒng)的發(fā)展，電網(wǎng)公司在開展供電服務(wù)過程中，對于服務(wù)的智能化、精準化的要求越來越高。這是行業(yè)進步的體現(xiàn)，也是居民生活水平提升的必然要求。結(jié)合當(dāng)前電網(wǎng)公司服務(wù)水平現(xiàn)狀，對電網(wǎng)公司精準化服務(wù)水平的提升策略進行了簡單分析，希望對相關(guān)電力工作者有所啟示。

電網(wǎng)公司；精準化服務(wù)；提升策略

電網(wǎng)公司屬于社會公共服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)水平的高低，對于千家萬戶的生活水平有著顯著的影響。在全面建成小康社會的階段，精準化服務(wù)成為電網(wǎng)公司提升其供電服務(wù)水平的必經(jīng)之路，并對建設(shè)和諧社會、推動供電工作安全可持續(xù)發(fā)展等有著重要意義。因此，電網(wǎng)公司應(yīng)當(dāng)認真分析形勢、積極領(lǐng)會精準化服務(wù)開展的要領(lǐng)，立足電能用戶的客觀需求，針對性地開展?jié)M足電能用戶用電需求的精準化服務(wù)，以更好地贏得用戶的口碑和認可，推動電網(wǎng)公司健康可持續(xù)發(fā)展。

1 電網(wǎng)公司精準化服務(wù)的對象

在電網(wǎng)公司的供電服務(wù)過程中，服務(wù)的對象主要是普通電能用戶、企事業(yè)單位和企業(yè)。普通電能用戶和企事業(yè)單位個體對于電能的需求量并不大，但是數(shù)量眾多，在此將企事業(yè)單位歸入普通電能用戶一類當(dāng)中；企業(yè)尤其是大型、重點企業(yè)，對于電能的需求量一般比較大，在此歸為重點企業(yè)一類。電網(wǎng)公司精準化服務(wù)的對象，主要就是普通電能用戶和企業(yè)這兩類。對于普通電能用戶的精準化服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以提升電能用戶的用電體驗為核心理念，在服務(wù)方式上著力探索電費快速查詢及繳納、營業(yè)廳位置即電源點位置提示、故障及時報警等功能，并著力開發(fā)新興功能，如小區(qū)排名、未來10a賬單等。對于重點企業(yè)的精準化服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以開通專有賬號、提供專有服務(wù)的核心理念，在服務(wù)方式上著力探索用電明細查詢、主要設(shè)備耗能監(jiān)測、實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分類、電量負荷預(yù)測、生產(chǎn)方案優(yōu)化建議等功能，為重點企業(yè)提供一對一的精準服務(wù)，幫助重點企業(yè)更好地對用電方式進行規(guī)劃，實現(xiàn)生產(chǎn)效益的提升[1]。

2 電網(wǎng)公司精準化服務(wù)的策略

電網(wǎng)公司精準化服務(wù)的開展，需要依托科學(xué)的實施策略，并遵循科學(xué)的開展理念。在此，提供幾點電網(wǎng)公司精準化服務(wù)的策略供參考。

2.1 完善組織架構(gòu)

電網(wǎng)公司精準化服務(wù)的開展，需要依托完善的組織架構(gòu)，和傳統(tǒng)的服務(wù)方式相比，精準化服務(wù)對于組織架構(gòu)的要求更高、更復(fù)雜。電網(wǎng)公司精準化服務(wù)所依托的組織架構(gòu)，由收集層、執(zhí)行層、控制層、決策層四部分組成。收集層的工作內(nèi)容是通過線上、線下結(jié)合的方式，對電能用戶終端的相關(guān)信息尤其是耗能信息進行詳細收集，反饋到執(zhí)行層和控制層當(dāng)中。執(zhí)行層的工作內(nèi)容是具體解決電能用戶的用電問題、用電需求，按流程、按制度規(guī)范電網(wǎng)公司的供電行為?？刂茖拥墓ぷ鲀?nèi)容是發(fā)揮數(shù)據(jù)中心、指揮中心、監(jiān)督中心的作用，對電能用戶的相關(guān)問題、需求進行綜合分析和整合上報，為相關(guān)決策提供依據(jù)。決策層的工作內(nèi)容是對電網(wǎng)公司的重大服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整進行討論和決策，對重大問題進行權(quán)威性的回復(fù)和指導(dǎo)。

2.2 建立信息平臺

電網(wǎng)公司精準化服務(wù)的開展，需要對電能用戶包括普通用戶、企事業(yè)單位用戶、企業(yè)用戶的用電信息進行精準化的收集和整理，進而開展高效分析、綜合決策，為實現(xiàn)這一目的，建立智能化的信息平臺是必不可少的。電網(wǎng)公司應(yīng)當(dāng)從電能用戶的視角出發(fā)，打造和完善智能化的信息共享平臺，對用戶電能需求進行綜合分析，在平臺中建立多個接入口，將電網(wǎng)企業(yè)、服務(wù)人員、電能用戶充分接入到信息平臺當(dāng)中，使信息平臺舉報信息錄入、信息發(fā)布、消息提示、用戶管理、數(shù)據(jù)分析、在線查詢、在線繳費等功能，為各種各樣的電能用戶提供針對性的功能服務(wù)，解決用戶在用電過程中出現(xiàn)的問題和難題，提升用戶的用電體驗和用電便捷性。

2.3 制定精準化服務(wù)方案

對于重點電能用戶如重工業(yè)企業(yè)，對于普通電能用戶用電過程中出現(xiàn)的普遍性問題，電網(wǎng)公司應(yīng)當(dāng)制定針對性、精準化的服務(wù)方案，盡快幫助用戶解決用電問題，提升用電體驗。一方面，電網(wǎng)公司在外服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時對用戶的用電問題、用電需求進行分析總結(jié)和上報，幫助電網(wǎng)公司控制層和決策層及時發(fā)現(xiàn)問題，及時開展精準化服務(wù)方案的制定，另一方面，針對用戶反映的相關(guān)具有共性的問題，電網(wǎng)公司應(yīng)當(dāng)加強現(xiàn)場調(diào)研，通過詳細的調(diào)研工作發(fā)現(xiàn)問題的根源，對癥下藥，以專業(yè)化、人性化的服務(wù)方式，針對用戶用電過程中出現(xiàn)的共性問題進行精準化服務(wù)。此外，由于用戶發(fā)反饋的滯后性較為明顯，一旦反饋信息到達電網(wǎng)公司，共性問題必然已經(jīng)對用戶造成了較大的困擾，因此，電網(wǎng)公司在日常運營當(dāng)中應(yīng)當(dāng)通過信息系統(tǒng)和后臺智能監(jiān)測系統(tǒng)，對用戶的電能使用狀況、問題進行實時監(jiān)測，最好在用戶反饋之前即發(fā)現(xiàn)問題，將問題扼殺在萌芽之中，全面提升用戶用電體驗。

3 結(jié)束語

從當(dāng)前形勢來看，精準化服務(wù)已經(jīng)成為了電網(wǎng)公司乃至電力行業(yè)的發(fā)展趨勢，這是時代發(fā)展進步的體現(xiàn)，也是人民用電質(zhì)量提升的客觀要求。相關(guān)電網(wǎng)公司應(yīng)當(dāng)對此有清醒的認識和敏銳的洞察，立足現(xiàn)狀，結(jié)合先進的技術(shù)和理念，通過完善組織架構(gòu)、建立信息平臺、制定精準化服務(wù)方案等方式，全方位實現(xiàn)精準化電能服務(wù)效果的提升，讓用戶可以享受更加安全、精細、人性、高質(zhì)量的供電服務(wù)，推動社會的健康、持續(xù)發(fā)展。

[1] 史慧敏.國網(wǎng)寧夏電力實施“一企一策”精準服務(wù)客戶[N].國家電網(wǎng)報，2016.

Accurate Service Strategy to Improve Service Level of Power Grid Company

Xie Ling-feng，Tao Hui-min，Chen Peng，Wu Yun-xiang，Xu Wen

With the development of electric power industry and distribution network system，power grid companies are demanding more and more intelligent and precise services in the process of power supply service.This is the embodiment of industry progress，but also improve the living standards of the inevitable requirement.Combined with the status quo of the current service level of power grid companies，the power grid companies to improve the level of precision service strategy for a simple analysis，I hope the relevant power workers have enlightenment.

power grid company；precision service；promotion strategy

F274；F426.61

B

1003-6490（2016）11-0115-02

2016-11-02

謝靈峰（1988—），男，浙江溫州人，主要從事配電網(wǎng)運行與建設(shè)管理工作。