信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)通用要求標(biāo)準(zhǔn)中之備件庫應(yīng)用

王　韜

（廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司，廣東廣州，510610）

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)通用要求標(biāo)準(zhǔn)中之備件庫應(yīng)用

王韜

（廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司，廣東廣州，510610）

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Information Technology Service Standards，簡稱ITSS）是由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、工業(yè)和信息化部等政府部門，以及中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會信息技術(shù)服務(wù)分會等行業(yè)組織發(fā)布的，以全面規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴信息技術(shù)服務(wù)的一系列標(biāo)準(zhǔn)，它包括咨詢設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)外包等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在2012年11月5日，《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)行維護(hù) 第一部分：通用要求》等3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布?！缎畔⒓夹g(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)行維護(hù) 第一部分：通用要求》標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱通用要求），提出了運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)的通用模型，并在人員、資源、技術(shù)、過程等4個(gè)要素規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)提供商應(yīng)具備的能力。

信息技術(shù)；備件庫；資源

在自然界和人類社會中，資源是指可以被開發(fā)和利用的物質(zhì)、能量和信息的總稱，它包括自然資源和社會資源兩大類。如空氣、水、土地、動(dòng)物等屬于自然資源，而包括人力資源、信息資源以及經(jīng)過勞動(dòng)創(chuàng)造的各種物質(zhì)財(cái)富等都?xì)w統(tǒng)為社會資源。而在《通用要求》中提到的“資源”，標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行了專業(yè)定義，特指“供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中，為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)”。主要包括運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺、備件庫和知識庫。充分利用這四種資源，可以有效地支撐服務(wù)、保障服務(wù)，它們是運(yùn)維服務(wù)過程中不可缺少的要素。

備件庫作為運(yùn)維服務(wù)能力管理體系中資源管理建設(shè)中的重要一環(huán)，它是收儲、保管和發(fā)放與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的備品備件的場所。為了縮短運(yùn)維服務(wù)過程中設(shè)備修理、維護(hù)、停歇時(shí)間，在備件庫內(nèi)需要經(jīng)常保存一定數(shù)量的備件，做到響應(yīng)及時(shí)、供給快速，可以提高運(yùn)維服務(wù)供方企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)效率，滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求。

那么運(yùn)維服務(wù)提供商（以下簡稱供方）要如何建立企業(yè)備件庫，才能提升運(yùn)維服務(wù)能力呢？個(gè)人認(rèn)為從備件庫選擇、日常管理和評估改進(jìn)等三個(gè)方面開展實(shí)施。

1　備件庫的選擇

選擇什么樣的備件庫是供方實(shí)施好備件管理的首要目標(biāo)。由于供方的服務(wù)規(guī)模大小、服務(wù)特色不同、服務(wù)機(jī)構(gòu)地理位置差異等原因，可考慮選擇不同的備件庫建設(shè)模式。

對于供方的運(yùn)維服務(wù)規(guī)模較大、運(yùn)維項(xiàng)目較多、運(yùn)維產(chǎn)品較豐富的情況下，可考慮在供方內(nèi)部建立支持運(yùn)維服務(wù)的實(shí)體備件庫。若供方的服務(wù)不僅局限在一個(gè)區(qū)域，如在東北和西南都有較多用戶，則可以采用1+N的模式，以某一地區(qū)作為中心備件場所，其他地區(qū)建設(shè)分支備件場所，這樣可以提高服務(wù)時(shí)間，更好地服務(wù)客戶。

而當(dāng)供方的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目不多，服務(wù)產(chǎn)品較單一，運(yùn)維服務(wù)設(shè)備來源于少數(shù)供應(yīng)商且供方與供應(yīng)商關(guān)系又很融洽，這樣可以根據(jù)供方實(shí)際情況考慮采用虛擬備件庫。此時(shí)為了保障運(yùn)維服務(wù)效率，供方需與供應(yīng)商簽署備件支持協(xié)議，并約定相關(guān)服務(wù)級別，以便供應(yīng)商可及時(shí)響應(yīng)備件支持服務(wù)，避免造成因供應(yīng)商原因的延遲服務(wù)，減低客戶滿意度。

2　備件庫的管理

備件庫的管理是提供備件來源、及時(shí)支撐服務(wù)的一項(xiàng)復(fù)雜而細(xì)致的工作。庫管人員可以根據(jù)實(shí)際備件量和消耗量，編制外購備件申請計(jì)劃，補(bǔ)充庫存；也可通過實(shí)際消耗的積累，逐步理清備件的消耗規(guī)律，修正儲備定額，使之既無積壓，游客保障運(yùn)維服務(wù)的需要。

備件管理可以分為基礎(chǔ)管理、采購管理、庫存管理等內(nèi)容。

2.1基礎(chǔ)管理

基礎(chǔ)管理提出了管理備件庫的基本要求，是做好備件庫的根本，需明確制定庫房基礎(chǔ)管理要求，并根據(jù)庫房實(shí)際情況確定備件登記原則。

（1）明確庫房管理要求

為了保證備件的安全和及時(shí)響應(yīng)，對備件的存放區(qū)域要建立相適應(yīng)的基本管理要求。內(nèi)容可包括：存放區(qū)域明確，宜封閉；配置鑰匙，專人負(fù)責(zé)；備件分類碼放，保持整潔；禁止非庫管人員進(jìn)入逗留；注意防火和用電安全等。

（2）統(tǒng)一備件登記原則

備件在庫房內(nèi)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一登記，便于維護(hù)和管理。備件商品的基礎(chǔ)信息應(yīng)采用相關(guān)原則實(shí)施登記，可考慮的內(nèi)容包括：備件編碼、備件品名、備件類別、備件規(guī)格、備件保修期、備件供應(yīng)商、備件存放庫房、備件存放貨位、備件響應(yīng)級別、備件優(yōu)先級、備件存量預(yù)警等信息。

2.2采購管理

采購管理是為了滿足供方運(yùn)維服務(wù)管理的需要，從選定的供應(yīng)商那里，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，購入適當(dāng)數(shù)量的商品所采取的一系列管理活動(dòng)，是備件管理的重要組成部分。主要包括采購管理、供應(yīng)商管理等內(nèi)容。

（1）采購管理

供方根據(jù)自身運(yùn)維服務(wù)的實(shí)際需求，采用制定定期采購計(jì)劃（如月度、季度、年度）和非定期采購計(jì)劃，來保障庫房產(chǎn)品的及時(shí)補(bǔ)充。

采購流程可以考慮如下步驟：庫管人員根據(jù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)際需求或庫存量實(shí)際要求填報(bào)采購申請單；采購人員根據(jù)采購申請，選擇合適的供應(yīng)商，并與供應(yīng)商溝通制定采購計(jì)劃；采購計(jì)劃報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)核；采購計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；采購計(jì)劃經(jīng)審批后由采購人員正式下達(dá)，并形成采購單，下達(dá)供應(yīng)商正式采購。

采購計(jì)劃制定并正式下達(dá)后，供方應(yīng)以采購單為源頭，對采購單確認(rèn)、發(fā)貨、到貨、檢驗(yàn)、入庫等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)全過程管理。在跟蹤過程中，若發(fā)現(xiàn)有問題，采購人員也要及時(shí)與相關(guān)方溝通，妥善解決，保障所采購產(chǎn)品按時(shí)、足額到達(dá)。

（2）供應(yīng)商管理

為了保障采購的及時(shí)、有效，供方需對供應(yīng)商實(shí)施管理。這里的供應(yīng)商是指為供方提供備品備件產(chǎn)品的廠商或貨平提供商。那么，要怎樣才能管理好供應(yīng)商呢？最核心的內(nèi)容是做好供應(yīng)商的評價(jià)和選擇。

供方應(yīng)根據(jù)運(yùn)維工作的實(shí)際需要，每年至少實(shí)施一次針對供應(yīng)商的評審，并最終確定新的合格供應(yīng)商目錄。評價(jià)供應(yīng)商的內(nèi)容可以包括供應(yīng)商在評審周期內(nèi)的品牌能力（資質(zhì)）、服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力、技術(shù)能力、交貨供貨能力、成本能力等內(nèi)容。評價(jià)的方法可以采用相關(guān)部門打分法和指標(biāo)統(tǒng)計(jì)計(jì)算法等。

2.3庫房管理

庫存管理是備品備件管理的核心工作，包括入庫、出庫、盤點(diǎn)、可用性管理等內(nèi)容。

入庫管理是庫管人員對各種來源的備件，經(jīng)測試后，進(jìn)行入庫登記。備件來源類型可包括：采購計(jì)劃購入、更換送回、借用歸還、保（返）修返回、調(diào)撥轉(zhuǎn)入等。

出庫管理是庫管人員根據(jù)接到備件出庫的申請，且獲取批準(zhǔn)后，經(jīng)確認(rèn)備件完好，進(jìn)行備件送達(dá)和相關(guān)信息登記的工作。出庫類型可包括：更換、借用、保修、調(diào)撥、報(bào)廢等；出庫原則可采用先進(jìn)先出法、后進(jìn)先出法、保修期法等。

出庫單記錄信息可包括：基礎(chǔ)信息（參照備件登記原則）、出庫時(shí)間、出庫數(shù)量、出庫類型、領(lǐng)取人等內(nèi)容。

盤點(diǎn)管理是庫管人員應(yīng)定期對庫存?zhèn)浼?shí)物和庫存帳的記錄進(jìn)行對比，核對庫房實(shí)物與內(nèi)部庫存表的一致性，并對帳實(shí)不符的部分進(jìn)行核查，找出原因，最后按相關(guān)管理制度要求更新庫存帳。

可用性管理是庫管人員應(yīng)定期對庫存?zhèn)浼?shí)施質(zhì)量和性能的檢測，以確保備件的實(shí)際狀態(tài)可用、性能正常，進(jìn)而保障組織在運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過程中所更換的備件可正常使用。

供方通過上述管理行為做到對庫房備件庫的日常管理，保障備件的可用、準(zhǔn)確，并可及時(shí)響應(yīng)備件需求。

3　備件庫的評估改進(jìn)

供方位保證備件庫管理能力的不斷提升，需要對備件管理設(shè)定衡量指標(biāo)，并要定期對備件庫的運(yùn)行情況進(jìn)行評價(jià)，形成評價(jià)報(bào)告，對于發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施改進(jìn)。

3.1制定備件庫的衡量指標(biāo)

供方可以根據(jù)運(yùn)維服務(wù)的需要設(shè)置備件庫的衡量指標(biāo)，用以對備件庫管理的考核，可參考的指標(biāo)包括：

備件產(chǎn)品數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率：通過對比庫存帳記錄量與實(shí)物量，計(jì)算庫存?zhèn)浼?shù)量的準(zhǔn)確程度；

備件可用率：通過對現(xiàn)有備件產(chǎn)品的可用性檢測，統(tǒng)計(jì)用來支撐運(yùn)維服務(wù)的備件數(shù)量占總備件數(shù)量的比率；

備件的完好率：檢查備件在運(yùn)抵服務(wù)現(xiàn)場時(shí)的合格備件數(shù)量與到貨數(shù)量的比率；

備件覆蓋率：備件應(yīng)用在供方運(yùn)維服務(wù)工作中的實(shí)際范圍。

3.2實(shí)施備件庫的評價(jià)和改進(jìn)

供方要根據(jù)備件庫的日常管理和備件應(yīng)用情況，定期對備件庫實(shí)施評價(jià)，并出具評估報(bào)告。評價(jià)報(bào)告的內(nèi)容可包括：管理制度適宜性、日常操作的正確性、指標(biāo)設(shè)定的合理性等。

評價(jià)的方法可通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、數(shù)據(jù)分析、會議評審等方式開展。

（1）通過對使用者實(shí)施問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談，收集對備件工具使用情況的直接數(shù)據(jù)，包含備件的完好性、易用性、有效性等；

（2）通過數(shù)據(jù)分析，可以收集備件使用過程中的運(yùn)行數(shù)據(jù)，含有備件的準(zhǔn)確率、采購的及時(shí)性、記錄的完整性等

（3）通過會議評審，對問卷調(diào)查和工具數(shù)據(jù)分析獲得的信息，進(jìn)行分析研討，并形成最終的評價(jià)報(bào)告。

供方可以根據(jù)備件庫的評價(jià)結(jié)果考慮是否實(shí)施對備件庫的改進(jìn)，改進(jìn)的工作流程可根據(jù)供方制定的改進(jìn)制度來具體實(shí)施。

以上內(nèi)容，僅是個(gè)人對信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)通用要求標(biāo)準(zhǔn)中之備件庫應(yīng)用的淺見，不妥之處，請廣大讀者批評指正。

Application of spare parts library in general requirements of information technology service operation and maintenance

Wang Tao
（CEPREI Certification Body Guangdongguangzhou，510610）

Information technology service standards （information technology service standards（ITSS）is issued by the National Standardization Management Committee，Ministry of industry and information technology and other government departments，and China Electronic Industry Standard Technology Association，information technology service branch industry organization， to comprehensive and normative information technology products and services elements，to guide the implementation of standardization and a series of standard of trusted information technology service， which includes multiple business areas and design consulting，integration，implementation，operation and maintenance，service management，service operation and service outsourcing.In November 5，2012，the information technology service standard operation and maintenance of the first part：General requirements，such as the 3 standard officially released.The information technology services standard operation maintenance the first part：General requirements "standard （hereinafter referred to as general requirements），and propose a general model of capacity building for operation and maintenance services， and in the four elements of personnel，resources，technology，process provides provider should have the ability of operation and maintenance.

information technology；spare parts library；resources