正畸護(hù)患溝通技巧

張安翔　劉漫麗　鄭英成　許方清

口腔疾病研究國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 華西口腔醫(yī)院正畸科（四川大學(xué)） 成都 610041

·護(hù)理·

正畸護(hù)患溝通技巧

張安翔劉漫麗鄭英成許方清

口腔疾病研究國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 華西口腔醫(yī)院正畸科（四川大學(xué)） 成都 610041

近年來(lái)，人們的美觀需求日益增高，越來(lái)越多的人開(kāi)始尋求正畸治療。正畸患者的數(shù)量增加、年齡性別構(gòu)成比例改變、心理因素突出、需求個(gè)性化、正畸材料技術(shù)更新快，這些都對(duì)護(hù)理人員的個(gè)人素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力等提出了挑戰(zhàn)；而多媒體設(shè)備的普及、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為高效的護(hù)患溝通提供了多種便利的途徑。本文結(jié)合正畸臨床實(shí)踐對(duì)現(xiàn)今正畸護(hù)患溝通的特點(diǎn)、影響因素、溝通技巧及臨床應(yīng)用作一綜述，以期提高臨床診療效率及患者的滿意度。

正畸； 護(hù)患溝通； 心理因素； 患者滿意度； 溝通技巧

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及社交的頻繁多元化，人們的美觀需求日益增高。正畸作為一種微創(chuàng)而有效的整形方式越來(lái)越受到人們的青睞。近年來(lái)，尋求正畸治療的患者數(shù)量增加、年齡性別構(gòu)成比例改變、心理因素明顯、需求個(gè)性化、期望值較高以及正畸材料技術(shù)更新快，這些都對(duì)護(hù)理人員的個(gè)人素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力等提出挑戰(zhàn)；而多媒體設(shè)備的普及、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為高質(zhì)、有效的護(hù)患溝通提供了便利途徑。

本文力圖結(jié)合臨床實(shí)踐對(duì)現(xiàn)今正畸護(hù)患溝通的特點(diǎn)、影響因素、技巧以及臨床應(yīng)用作一綜述。

1　正畸護(hù)患溝通的特點(diǎn)

1.1患者群體構(gòu)成復(fù)雜

早期正畸患者多為兒童及青少年，但隨著矯治技術(shù)的發(fā)展、人們口腔健康和美觀意識(shí)的提高，成人患者比例呈上升趨勢(shì)。近年來(lái)，越來(lái)越多高齡成年人（40歲以上）開(kāi)始尋求正畸治療。隨著人口老齡化，這可能成為增長(zhǎng)最快的正畸治療類(lèi)型。不同年齡段患者的身心特點(diǎn)、矯治目標(biāo)、口腔保健意識(shí)及能力等亦不同。所以，正畸護(hù)理人員需要把握不同年齡層次的患者身心特點(diǎn)及治療需求，采用個(gè)性化的溝通方式。

1.2患者心理因素突出

1.2.1正畸患者心理問(wèn)題普遍存在 朱旭霞等[1]的研究發(fā)現(xiàn)：中小學(xué)生正畸患者存在一定的心理健康問(wèn)題，強(qiáng)迫、焦慮、敵對(duì)等因子均較因其他牙病就診的患者得分高。一些學(xué)者[2-3]的研究發(fā)現(xiàn)：社會(huì)心理因素對(duì)成人錯(cuò)畸形患者的就醫(yī)動(dòng)機(jī)起著重要作用。部分成人患者表現(xiàn)為焦慮不安、性格內(nèi)向，對(duì)正畸治療結(jié)果期望過(guò)高，對(duì)正畸過(guò)程中的變化過(guò)分關(guān)心，甚至敏感、多疑。兒童的自我意識(shí)水平較低，自制力較差，將直接影響依從性。作為正畸主體的青少年多具有強(qiáng)烈的自我關(guān)注意識(shí)，但其心理發(fā)育相對(duì)遲于生理發(fā)育，處于個(gè)體發(fā)育的“心理斷乳期”和“第二反抗期”，易產(chǎn)生沖突和矛盾[4]。

1.2.2影響正畸治療的心理因素多樣 在臨床操作過(guò)程中，患者往往因懼怕疼痛而對(duì)正畸治療產(chǎn)生恐懼，甚至放棄治療。很多患者對(duì)佩戴矯治器尤其是口外裝置及種植體支抗后的不適感和正畸材料的安全性甚為在意。大部分拔牙矯治患者都有害怕拔牙或擔(dān)心鄰牙松動(dòng)、拔牙間隙不能關(guān)閉等心理。療程太長(zhǎng)也是患者在意的重要問(wèn)題。伴隨正畸牙移動(dòng)，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)暫時(shí)性咬合紊亂，易引起患者的焦慮、擔(dān)心等負(fù)面情緒。此外，復(fù)發(fā)也是患者較為擔(dān)心的問(wèn)題。

1.3治療專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)

正畸具有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，且技術(shù)更新快。在我國(guó)，由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育較為薄弱，人們的醫(yī)療知識(shí)普遍匱乏。部分患者將正畸治療簡(jiǎn)單歸結(jié)為粘接托槽與更換鋼絲，或者將正畸治療等同于排齊牙齒，輕信虛假宣傳。信息不對(duì)稱(chēng)是正畸醫(yī)患關(guān)系的重要特征?；颊邔?duì)于治療存有疑惑，進(jìn)而產(chǎn)生焦慮、懷疑甚至抵觸情緒，造成醫(yī)患交流障礙。

1.4患者參與度高

正畸患者主動(dòng)參與治療的程度大于口腔其他專(zhuān)業(yè)。美是正畸治療追求的目標(biāo)之一，然而每個(gè)人對(duì)美的評(píng)判不一，許多情況下患者能有意無(wú)意地參與醫(yī)生的治療思維。患者對(duì)于正畸治療的理解程度，直接影響著治療方法的選擇，而治療方案能否實(shí)現(xiàn)，很大程度上也取決于患者是否合作。

2　正畸護(hù)患溝通的影響因素

2.1專(zhuān)業(yè)形象欠佳

患者對(duì)護(hù)理人員的印象首先來(lái)自其儀表。著裝不整、濃妝艷抹、懶散拖沓會(huì)給患者留下不負(fù)責(zé)任的印象，引起疑慮，從而導(dǎo)致不信任。

2.2溝通意識(shí)淡薄

患者需要“三分治療、七分溝通”，而有的護(hù)士認(rèn)為在執(zhí)行治療護(hù)理操作時(shí)，只需要認(rèn)真細(xì)致做好治療護(hù)理即可，不對(duì)患者進(jìn)行過(guò)多的解釋?zhuān)貏e是對(duì)需求多、要求高的患者不耐煩，對(duì)患者合理要求采取不理睬的態(tài)度。以上態(tài)度反映出部分護(hù)士溝通意識(shí)缺乏，加深了護(hù)患溝通障礙，從而影響護(hù)理質(zhì)量的提高[5]。

2.3溝通技巧不足

語(yǔ)言使用不當(dāng)、忽視非語(yǔ)言交流，均會(huì)影響溝通的有效性。有研究[6]結(jié)果顯示：近1/4的護(hù)士不能正確理解積極傾聽(tīng)、共情等基本概念；該研究還得出90.67%的護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)人際溝通知識(shí)及能力的培訓(xùn)。

2.4存在溝通阻斷行為

臨床工作中，某些給患者留下散漫印象的表情、動(dòng)作，將影響護(hù)患溝通。例如：閑暇時(shí)玩手機(jī)，交談時(shí)注意力不集中，與患者談話時(shí)表現(xiàn)出冷漠、沒(méi)有反應(yīng)等。

2.5專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏、過(guò)時(shí)

正畸材料及技術(shù)更新較快。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，患者可獲得一部分正畸專(zhuān)業(yè)知識(shí)及發(fā)展動(dòng)態(tài)，提出的問(wèn)題也日趨專(zhuān)業(yè)化，對(duì)新技術(shù)的關(guān)注度增高；同時(shí)，患者對(duì)3D掃描、3D照相、口內(nèi)數(shù)字化掃描等較高成本的檢查方法接受度較低。護(hù)理人員平時(shí)不注重學(xué)習(xí)、難以解釋新技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)及必要性，這勢(shì)必影響患者的配合度。

3　正畸護(hù)患溝通的技巧

3.1因人而異，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

3.1.1與兒童患者的溝通 兒童對(duì)疼痛及醫(yī)院環(huán)境的恐懼、焦慮等心理使其在就診過(guò)程中坐臥不安、不肯張口，導(dǎo)致難以進(jìn)行有效的溝通。對(duì)于兒童患者，護(hù)理人員需要適當(dāng)?shù)毓膭?lì)與個(gè)性化的溝通，取得家長(zhǎng)的配合監(jiān)督。以贊美的語(yǔ)言激勵(lì)其成就感，在治療結(jié)束后贈(zèng)送小禮物，可達(dá)到更佳的配合效果。護(hù)理人員要加強(qiáng)對(duì)兒童的口腔衛(wèi)生宣教并囑咐家長(zhǎng)監(jiān)督，防止出現(xiàn)牙體及牙周的損害。

3.1.2與青少年患者的溝通 青少年是正畸治療的主要人群，往往不能克服由治療帶來(lái)的不適，自控能力差，具有明顯的逆反心理；同時(shí)，青少年學(xué)習(xí)任務(wù)重，時(shí)間緊張，經(jīng)常無(wú)法準(zhǔn)時(shí)復(fù)診，影響治療。隨著自我意識(shí)的增強(qiáng)，青少年對(duì)自身形象開(kāi)始重視，漫長(zhǎng)的矯治過(guò)程易引起焦慮、抑郁等情緒。因此，充分了解其心理變化，給青少年患者多加鼓勵(lì)，同期進(jìn)行口腔健康行為的指導(dǎo)和監(jiān)督，增強(qiáng)患者的信心，對(duì)其依從性有著積極的影響。

3.1.3與成人患者的溝通 成年患者常常是主動(dòng)求醫(yī)，目的明確。Hoppenreijs等[7]的研究顯示：不同成人患者對(duì)牙頜面的認(rèn)知水平不同，對(duì)矯治目標(biāo)的要求也不同。由于從事不同的社會(huì)工作，成人患者對(duì)美觀要求高，通常希望矯治器對(duì)外觀影響小。成年人有較強(qiáng)的自主行為，對(duì)療程時(shí)間、是否拔牙、費(fèi)用、效果與風(fēng)險(xiǎn)非常關(guān)注，更易產(chǎn)生疑慮。因此，對(duì)于成人患者，要充分了解聽(tīng)取其意見(jiàn)，介紹矯治方案時(shí)可采取不同形式，提供更多的信息，提高患者的認(rèn)識(shí)及信心。對(duì)要求過(guò)高的患者，要使其正視現(xiàn)實(shí)，消除心理誤區(qū)。此外，要特別注意對(duì)患者隱私和自尊心的保護(hù)。

3.2靈活變通，注重非語(yǔ)言性溝通

正畸護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)要注意非語(yǔ)言溝通技巧，包括以下幾點(diǎn)。1）外在形象：護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、語(yǔ)言和藹。2）距離：在與患者溝通時(shí)，根據(jù)需要選擇不同距離。3）肢體語(yǔ)言：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神，適時(shí)地對(duì)患者予以微笑，患者焦慮害怕時(shí)，輕輕觸摸其肩部，給予心理支持。

3.3與時(shí)俱進(jìn)，更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能

正畸護(hù)理人員在臨床護(hù)理中，不僅要學(xué)會(huì)溝通技巧，更要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，通過(guò)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、與醫(yī)生交流、參加培訓(xùn)班等方式進(jìn)行自我提高。除了掌握傳統(tǒng)的矯治流程，護(hù)理人員還要熟悉隱形矯治、3D掃描、種植體支抗等技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，熟練掌握其護(hù)理流程，以準(zhǔn)確應(yīng)答患者的疑惑，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的護(hù)理操作贏得患者的信任。

3.4創(chuàng)新思維，綜合多種溝通手段

正畸門(mén)診患者量大，需綜合運(yùn)用多種手段達(dá)到有效溝通的目的。如設(shè)意見(jiàn)箱、反饋欄、宣傳角、報(bào)刊區(qū)，制作科普手冊(cè)等；并可配置電視、計(jì)算機(jī)、自助終端等，通過(guò)圖文方式普及正畸知識(shí)、播放口腔相關(guān)教育資料或節(jié)目；安排人員對(duì)候診患者進(jìn)行宣教與演示等。

無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展和3G、4G技術(shù)的應(yīng)用，使得移動(dòng)終端上的醫(yī)療服務(wù)成為了可能。將正畸相關(guān)信息數(shù)字化，使患者掃描二維碼即可下載至移動(dòng)設(shè)備閱讀。此外，通過(guò)微博、QQ、微信、手機(jī)APP等途徑，對(duì)患者進(jìn)行管理、構(gòu)建醫(yī)—護(hù)—患溝通平臺(tái)、發(fā)布醫(yī)療信息、實(shí)現(xiàn)預(yù)約功能，打破溝通限制、縮減了工作量，勢(shì)必成為護(hù)患溝通的發(fā)展新方向。

4　正畸護(hù)患溝通的臨床應(yīng)用

4.1常規(guī)正畸治療的護(hù)患溝通

初診時(shí)必須充分了解患者的就診意圖，初步掌握患者及家屬的基本情況及性格特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其認(rèn)知偏差，對(duì)其疑慮耐心解釋?zhuān)v清治療的時(shí)間、費(fèi)用、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)，將其期望值合理化。正畸治療中，護(hù)理人員需對(duì)患者及家屬進(jìn)行溝通教育，內(nèi)容如下：1）告知患者復(fù)診后出現(xiàn)短期內(nèi)不適為正?，F(xiàn)象，加力后前幾天應(yīng)進(jìn)食溫軟食物；2）初戴矯治器或植入種植釘需逐步適應(yīng)，可使用黏膜保護(hù)蠟、潰瘍貼等進(jìn)行處理；3）加強(qiáng)口腔衛(wèi)生，保持口腔清潔；4）避免進(jìn)食過(guò)硬、過(guò)黏食物，以防托槽等脫落；5）糾正不良的口腔習(xí)慣；6）活動(dòng)矯治器需患者積極配合，保證佩戴時(shí)間。此外，患者在治療過(guò)程中可能出現(xiàn)心理變化，應(yīng)留心觀察，適時(shí)予以安撫、鼓勵(lì)，消除不良情緒。在保持階段，護(hù)理人員應(yīng)向患者充分說(shuō)明戴用保持器的重要性，交代注意事項(xiàng)，做好隨訪工作，提醒患者復(fù)查，詢問(wèn)保持器佩戴情況，提醒保持口腔衛(wèi)生等。

4.2正畸治療新技術(shù)的護(hù)患溝通

4.2.1正畸數(shù)字化掃描的護(hù)患溝通 目前，牙頜三維數(shù)字化模型在口腔正畸學(xué)中的應(yīng)用極大地提高了診療的精確性、直觀性，為個(gè)性化治療提供了有效手段。相較傳統(tǒng)的取模，數(shù)字化掃描耗時(shí)較長(zhǎng)，需患者耐心配合，故有時(shí)會(huì)引起其抵觸情緒。這就要求護(hù)理人員能夠有理有據(jù)地向患者解釋其優(yōu)勢(shì)和必要性，并熟練掌握掃描技術(shù)，才能贏得患者的配合。

4.2.2種植體支抗植入的護(hù)患溝通 微種植支抗釘因其有效、可靠，操作簡(jiǎn)便等優(yōu)點(diǎn)，在正畸領(lǐng)域的應(yīng)用已越來(lái)越廣泛。護(hù)理人員可通過(guò)圖片或病案實(shí)例向患者解釋微種植支抗的優(yōu)點(diǎn)及必要性，使患者知曉植入術(shù)的創(chuàng)口小、操作時(shí)間短、感染率低。仔細(xì)詢問(wèn)患者有無(wú)全身性疾病或遺傳病史、有無(wú)藥物過(guò)敏史等，排除禁忌證，解釋知情同意書(shū)內(nèi)容，囑其簽署知情同意書(shū)。術(shù)中密切觀察，消除患者恐懼心理。術(shù)后詢問(wèn)患者有無(wú)不適，囑其保持口腔衛(wèi)生，告知近期的不適為正常，不必恐慌。

4.2.3無(wú)托槽隱形矯治的護(hù)患溝通 無(wú)托槽隱形矯治以其美觀、舒適的特點(diǎn)，受到越來(lái)越多醫(yī)生和患者的關(guān)注和青睞。其護(hù)患溝通要點(diǎn)如下。1）優(yōu)點(diǎn)：美觀舒適、口腔衛(wèi)生易維護(hù)、椅旁時(shí)間短；2）不足：效果依賴(lài)于患者的依從性、牙齒移動(dòng)滯后、治療中治療計(jì)劃有時(shí)需要更改；3）佩戴：將矯治器就位后使用咬膠，矯治器會(huì)緊緊地貼合在牙齒上，吃飯、清潔時(shí)應(yīng)摘掉矯治器，其余時(shí)間均建議佩戴。每副矯治器佩戴時(shí)間為2周，在醫(yī)生指導(dǎo)下更換，若每天佩戴時(shí)間少于20 h，需遵醫(yī)囑延長(zhǎng)佩戴時(shí)間；4）注意事項(xiàng)：矯治過(guò)程中可能出現(xiàn)口齒不清、口干、牙齒脹痛等情況，屬正常。若出現(xiàn)潰瘍、過(guò)敏等現(xiàn)象，需停止佩戴及時(shí)就診。避免進(jìn)食過(guò)硬、過(guò)熱及易染色的食物。

4.2.4舌側(cè)隱形矯治的護(hù)患溝通 個(gè)性化舌側(cè)矯治技術(shù)很大程度地滿足了成人患者對(duì)美觀的需求，具有在美觀和效能上的優(yōu)勢(shì)?；颊呷后w幾乎均為成年人，除全面考慮成年人心理特點(diǎn)以及舌側(cè)固定矯治技術(shù)注意事項(xiàng)外，采用個(gè)性化的健康宣教顯得尤為重要。

5　小結(jié)

綜上所述，由于正畸患者群體的特殊性、臨床技術(shù)的多樣性和復(fù)雜性，有效的護(hù)患溝通成為令人滿意的正畸治療的有力支持。正畸護(hù)理人員除了需要掌握專(zhuān)業(yè)規(guī)范的護(hù)理技能，還需要端正服務(wù)態(tài)度，掌握溝通技巧，更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷自我完善，積極探索高效、恰當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通模式，以增進(jìn)護(hù)患之間的信任、提高患者配合度、保障治療的順利開(kāi)展，進(jìn)而提高患者滿意度及矯治療效。

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（本文編輯 王姝）

Nurse-patient communication skills in orthodontics

Zhang Anxiang, Liu Manli, Zheng Yingcheng, Xu Fangqing.
(State Key Laboratory of Oral Diseases, Dept. of Orthodontics, West China Hospital of Stomatology, Sichuan University, Chengdu 610041, China)

This study was supported by National Key Laboratory Fund(Open Subject) (SKLOD2015OF12).

Increasing aesthetic demands have caused many individuals to seek orthodontic treatment. Such treatment is challenged by differences in nurse personal qualities, specialized knowledge, and communication ability, as well as the growing number of patients with varied age-sex compositions, obvious psychological factors, individualized demands. The rapid development in clinical techniques and materials is also difficult to cope with. Fortunately, the easy access to multimedia and the development of network technique promote facilitated nurse-patient communication. In this review, we summarize the characteristics and influencing factors of the nurse-patient communication in orthodontic treatment and then discuss various communication skills and their clinical application to improve the efficiency of clinical treatment and patient satisfaction.

orthodontics； nurse-patient communication； psychological factor； patient satisfaction； communication skill

R 783.5

A [doi] 10.7518/gjkq.2016.06.026

2016-03-09；

2016-06-23

國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室基金（開(kāi)放課題）（SKLOD2015OF12）

張安翔，主管護(hù)師，學(xué)士，Email：2009zhanganxiang@163. com

許方清，主管護(hù)師，學(xué)士，Email：1277002924@qq.com