企業(yè)持續(xù)成功管理工具
——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則介紹

吳根林

（民豐特種紙股份有限公司， 浙江 嘉興 314000）

企業(yè)持續(xù)成功管理工具
——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則介紹

吳根林

（民豐特種紙股份有限公司， 浙江 嘉興 314000）

介紹GB T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的產(chǎn)生背景、意義、框架及價(jià)值觀。闡述企業(yè)如何通過(guò)貫徹《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的原則和主要內(nèi)容，促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 企業(yè)管理 持續(xù)發(fā)展

0 前 言

2012年我國(guó)修訂頒布了GB T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、GB Z 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著卓越績(jī)效模式的推廣在我國(guó)步入新的階段。標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

1 卓越績(jī)效模式的產(chǎn)生背景

早在20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)許多工業(yè)和政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者就認(rèn)識(shí)到在日益擴(kuò)大的、更苛求的、競(jìng)爭(zhēng)更激烈的世界市場(chǎng)環(huán)境中，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量不再是企業(yè)的選擇，而是必須條件。但是美國(guó)的不少經(jīng)營(yíng)者卻認(rèn)識(shí)不足，也不知道如何去做。為了幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，美國(guó)在1987年按照《馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法》設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，同時(shí)制定了卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)作為美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)在提高組織業(yè)績(jī)，改進(jìn)組織整體績(jī)效，促進(jìn)美國(guó)所有組織相互交流、分享最佳經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐并為組織帶來(lái)市場(chǎng)成功等方面發(fā)揮了重要作用。

正是基于美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的巨大成功，促進(jìn)了卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展。

2 組織建立卓越績(jī)效模式的意義

（1）促進(jìn)組織為榮譽(yù)或自身要求而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）組織評(píng)估各自的經(jīng)營(yíng)管理的成熟度，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處，找出不足，持續(xù)改進(jìn)，提高組織業(yè)績(jī)，改進(jìn)組織整體績(jī)效。

（3）促進(jìn)組織相互交流、分享最佳經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐并為組織帶來(lái)市場(chǎng)成功 。

3 卓越績(jī)效模式的框架

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則由組織簡(jiǎn)介和領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)7個(gè)類目組成，他們之間存在緊密的內(nèi)在聯(lián)系。

組織簡(jiǎn)介給出了組織運(yùn)行的背景。組織所處的環(huán)境、關(guān)鍵的工作關(guān)系和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)構(gòu)成了組織績(jī)效管理系統(tǒng)的一個(gè)簡(jiǎn)要指南。

系統(tǒng)的運(yùn)行部分由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果6個(gè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所組成。它確定了組織的運(yùn)行以及所取得的結(jié)果。

領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)組成了領(lǐng)導(dǎo)三因素，強(qiáng)調(diào)關(guān)注戰(zhàn)略和顧客的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，高層領(lǐng)導(dǎo)為組織設(shè)定方向，尋求未來(lái)機(jī)會(huì)。

資源、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了結(jié)果三因素，以人為本和過(guò)程管理工作的實(shí)施產(chǎn)生了經(jīng)營(yíng)結(jié)果，經(jīng)營(yíng)結(jié)果反映了組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面的績(jī)效和改進(jìn)。

測(cè)量、分析與改進(jìn)對(duì)于組織的有效管理，對(duì)于一個(gè)基于事實(shí)的、知識(shí)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)績(jī)效的競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)，發(fā)揮著重要作用，測(cè)量、分析與改進(jìn)構(gòu)成了績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

4 卓越績(jī)效模式的價(jià)值觀

卓越績(jī)效準(zhǔn)則和實(shí)施指南是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)上的。這些核心價(jià)值觀和概念是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效所必須具備的觀念和意識(shí)。它貫穿于卓越績(jī)效準(zhǔn)則和實(shí)施指南的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價(jià)值觀共有11條，具體內(nèi)容如下：

（1）前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向，確立對(duì)于顧客的關(guān)注，建立明確而實(shí)在的價(jià)值觀，提出高的期望。

（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越。質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)份額的獲得和增長(zhǎng)。它要求對(duì)于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場(chǎng)要求，對(duì)于影響顧客滿意和忠誠(chéng)的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。還要把握技術(shù)的發(fā)展，把握競(jìng)爭(zhēng)者提供物的發(fā)展，并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化做出迅速靈活的反應(yīng)。

（3）組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。要實(shí)現(xiàn)高水平的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須在組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。組織的學(xué)習(xí)既包括對(duì)于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn)，也包括因勢(shì)利導(dǎo)引入新的目標(biāo)和做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運(yùn)行之中去。

（4）重視員工和合作伙伴。組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)。重視員工方面所面對(duì)的主要挑戰(zhàn)包括：①展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視；②超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可；③在組織中的發(fā)展和進(jìn)步；④共享組織的知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；⑤營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。

外部合作伙伴關(guān)系可以是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式。這種合作伙伴關(guān)系可以提供進(jìn)入新市場(chǎng)的通道或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。

（5）敏捷性。要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，就必須有敏捷性，即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。要在響應(yīng)時(shí)間上取得重大改進(jìn)，常常要求簡(jiǎn)化工作單位和過(guò)程并且具備在不同過(guò)程間快速轉(zhuǎn)換的能力，必須從研究或概念到商品化之間的活動(dòng)進(jìn)行階段間的整合（如并行工程）。

時(shí)間績(jī)效的所有方面都變得愈來(lái)愈重要，周期時(shí)間已成為一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程指標(biāo)。

（6）注重未來(lái)。就要求理解影響你的企業(yè)和市場(chǎng)的那些長(zhǎng)期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向以及對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長(zhǎng)期承諾的意愿。這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些有效因素相匹配。

（7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理。創(chuàng)新意味著實(shí)施有意義的改變，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個(gè)組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識(shí)之上。

（8）基于事實(shí)的管理。組織的運(yùn)行依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)取決于經(jīng)營(yíng)需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過(guò)程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。

（9）社會(huì)責(zé)任。組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為，并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣，對(duì)于健康、安全和環(huán)境的保護(hù)涉及組織的運(yùn)營(yíng)，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期，組織還應(yīng)注重保護(hù)資源和從源頭上減少?gòu)U棄物。

（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值。組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利用相關(guān)者（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)）創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的價(jià)值。

（11）系統(tǒng)的視野。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過(guò)程實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)的視野。系統(tǒng)的視野包含了高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注，意味著高層領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果來(lái)監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)和管理績(jī)效，意味著利用測(cè)量指標(biāo)和組織的資源配置，最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效的改進(jìn)和顧客滿意。

5 卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)

（1）強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則雖說(shuō)是作為質(zhì)量獎(jiǎng)或組織自我的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，但“質(zhì)量”的概念不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，而是擴(kuò)展到過(guò)程的質(zhì)量、工作的質(zhì)量，體系的質(zhì)量、進(jìn)而擴(kuò)展到組織經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。

（2）準(zhǔn)則注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)估的重點(diǎn)是組織的績(jī)效，結(jié)果分值占到總分值的40%，組織的績(jī)效不僅只是利潤(rùn)和銷售值，還包括了顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任等6個(gè)方面。綜合使用這些指標(biāo)，可確保組織的戰(zhàn)略是平衡的，不至于在關(guān)鍵的利益相關(guān)者、目標(biāo)或長(zhǎng)短目標(biāo)之間發(fā)生不當(dāng)?shù)暮雎曰蚱颉?/p>

（3）準(zhǔn)則是非規(guī)定性的、可適應(yīng)的準(zhǔn)則。由結(jié)果導(dǎo)向的要求所構(gòu)成，但是，準(zhǔn)則并不規(guī)定組織應(yīng)該或不應(yīng)該有質(zhì)量部門、計(jì)劃部門；準(zhǔn)則并不規(guī)定組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何；組織的不同單位應(yīng)當(dāng)以同樣的方式來(lái)管理。

以上因素因組織而異，而且會(huì)因戰(zhàn)略或其他因素的改變而變化。

準(zhǔn)則關(guān)注的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)結(jié)果，而不是程序、工具或組織結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)則鼓勵(lì)組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適應(yīng)性和靈活性的方法來(lái)滿足顧客的要求。

（4）準(zhǔn)則支持組織目標(biāo)校準(zhǔn)的系統(tǒng)思路。目標(biāo)校準(zhǔn)的系統(tǒng)思路貫穿于由核心價(jià)值觀、組織簡(jiǎn)介、準(zhǔn)則、準(zhǔn)則條目之間基于結(jié)果的因果聯(lián)系所構(gòu)成的有機(jī)結(jié)構(gòu)中。

（5）準(zhǔn)則體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)。準(zhǔn)則中體現(xiàn)了基于行動(dòng)的學(xué)習(xí)循環(huán)，它是經(jīng)由過(guò)程與結(jié)果間的反饋而發(fā)生的。學(xué)習(xí)循環(huán)4個(gè)階段：①進(jìn)行計(jì)劃，包括過(guò)程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi)；②執(zhí)行計(jì)劃方案；③檢查內(nèi)外部結(jié)果，評(píng)價(jià)進(jìn)展，收獲新知識(shí)；④根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果、學(xué)習(xí)、新的輸入和新的要求修改計(jì)劃。

（6）準(zhǔn)則支持基于目標(biāo)的診斷。準(zhǔn)則及評(píng)分指南組成了一個(gè)診斷系統(tǒng)，按評(píng)分指南作出的評(píng)價(jià)相對(duì)于準(zhǔn)則條目給出了關(guān)于組織優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的輪廓。

6 卓越績(jī)效模式的主要內(nèi)容和分值分配

卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程取得卓越的結(jié)果，即針對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開(kāi)組織采用的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得世界級(jí)的績(jī)效。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既包括對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定性評(píng)價(jià)，又包括總分為1 000分的定量評(píng)價(jià)部分，以便全方位、平衡地診斷組織經(jīng)營(yíng)的成熟度。同時(shí)，可將ISO9001、ISO14001、GB T 28001管理體系、6δ、QU、BPR、TOC、平衡計(jì)分卡等改進(jìn)理論進(jìn)行整合，從而建立卓越績(jī)效體系。

7 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

卓越績(jī)效管理準(zhǔn)則可用于組織追求卓越績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

（1）自我評(píng)價(jià)。組織能夠從對(duì)照卓越績(jī)效準(zhǔn)則進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和相應(yīng)的改進(jìn)活動(dòng)中受益。組織自我評(píng)價(jià)的步驟：①確定組織要評(píng)價(jià)的范圍；②對(duì)應(yīng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的各個(gè)章節(jié)組織編寫者；③決定組織的自我評(píng)價(jià)和行動(dòng)計(jì)劃的格式和范圍；④高層領(lǐng)導(dǎo)者和各章節(jié)組織者編制“組織簡(jiǎn)介”；⑤各個(gè)章節(jié)組織編寫者以卓越績(jī)效準(zhǔn)則，編制所負(fù)責(zé)章節(jié)的展開(kāi)；⑥團(tuán)隊(duì)之間分享并將結(jié)論最終確定下來(lái)；⑦確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序；⑧制定和實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃；⑨評(píng)估和改進(jìn)組織的自評(píng)過(guò)程。

（2）質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量獎(jiǎng)的正式評(píng)審過(guò)程一般為兩個(gè)階段，即資料評(píng)審階段和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審階段。資料評(píng)審分獨(dú)立評(píng)審與合議評(píng)審兩個(gè)步驟，采用集中、封閉的方式進(jìn)行，作出是否推薦申獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的意見(jiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)審采用同申獎(jiǎng)?wù)叽碓L談，查閱相關(guān)文件，記錄以及最新的圖表、數(shù)據(jù)方式澄清申報(bào)材料中的不確定事項(xiàng)以及證實(shí)申報(bào)材料的準(zhǔn)確程度?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的結(jié)果最終決定申獎(jiǎng)?wù)叩牡梅?，以及是否被評(píng)審組推薦為獲獎(jiǎng)組織。