QC案例：提高光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率

◆蜘蛛人QC小組 / 文

QC案例：提高光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率

◆蜘蛛人QC小組 / 文

概述

中國電信股份有限公司上海分公司服務(wù)上海市400萬以上公客寬帶類用戶。在用戶業(yè)務(wù)開通時，采用線務(wù)員為用戶現(xiàn)場安裝電信提供的網(wǎng)關(guān)終端設(shè)備，網(wǎng)管遠(yuǎn)程自動下發(fā)用戶寬帶、網(wǎng)絡(luò)電視和光電話配置數(shù)據(jù)的方式，為用戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)。

此項業(yè)務(wù)綜合度高，放裝工單復(fù)雜度高，為此，電信公司使用協(xié)調(diào)單來實現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管控。當(dāng)線務(wù)員在安裝過程中遇到問題時，通過派發(fā)協(xié)調(diào)單的方式，協(xié)調(diào)電信相關(guān)部門解決問題，完成業(yè)務(wù)開通。相應(yīng)協(xié)調(diào)單的處理效率會直接影響用戶放裝感知。因此，解決這一實際難題，加快現(xiàn)場放裝速度，提高現(xiàn)場用戶滿意度，提升全市光網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)放裝效率，已成為當(dāng)務(wù)之急。

選題理由

小組成員對2015年1月—2015年4月光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率進(jìn)行了統(tǒng)計（見圖1），從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率均未達(dá)到上級部門要求的80%。上海公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部光網(wǎng)用戶協(xié)績效考核書要求：光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率≥80%。調(diào)單自動化處理率低會導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)開通處理時間增加，從而影響到用戶對電信的感知度。提升協(xié)調(diào)單自動化處理率是提高用戶感知度的必要途徑。確定課題為：提高光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率。

圖1 協(xié)調(diào)單自動化處理率

目標(biāo)設(shè)立

本 QC小組成員中既包含從事協(xié)調(diào)單處理的一線人員，也包含相關(guān)系統(tǒng)維護(hù)研發(fā)的技術(shù)人員，且小組成員均具有豐富的相關(guān)故障處理經(jīng)驗，熟悉相關(guān)故障處理流程。

小組根據(jù)上海公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部績效考核書要求并結(jié)合QC小組自身實際情況，特設(shè)定目標(biāo)值為80%。

可行性分析

小組針對2015年1月—2015年4月光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率低的情況進(jìn)行了調(diào)查和分類匯總，調(diào)查顯示，“后臺處理問題”和“現(xiàn)場放裝問題”分別占累計百分比的39.14%和33.57%，是導(dǎo)致自動化處理率低的主要問題。如需達(dá)到目標(biāo)值 80%，就必須將“后臺處理問題”和“現(xiàn)場放裝問題”兩項數(shù)量相應(yīng)減少。

經(jīng)過計算，小組預(yù)計可將“后臺處理問題”數(shù)量減少 65%，將“現(xiàn)場放裝問題” 數(shù)量減少 75%，即：

協(xié)調(diào)單自動化處理率

=（協(xié)調(diào)單自動化處理成功數(shù)/協(xié)調(diào)單總數(shù)）*100%

=（1407/1753）*100%

= 80.26% ＞ 80%。

可達(dá)到目標(biāo)值 80% 。

要因分析

小組通過關(guān)聯(lián)圖，尋找到了7個末端因素，分別為（1）服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失；（2）設(shè)備注冊異常；（3）軟件版本低；（4）工單下發(fā)出錯；（5）端口業(yè)務(wù)屬性未切換；（6）設(shè)備未解綁定；（7）網(wǎng)管平臺歷史數(shù)據(jù)錯誤多。

小組成員制訂了詳細(xì)的要因確認(rèn)計劃表，對7條末端因素進(jìn)行一一確認(rèn)。最終確定了三條要因，服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失、端口業(yè)務(wù)屬性未切換、網(wǎng)管平臺歷史數(shù)據(jù)錯誤多。

要因一：服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失。

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失故障占協(xié)調(diào)單總數(shù)的比例＜2%。

確認(rèn)分析：按照每2天一組數(shù)據(jù)，從2015年3月至4月共獲得31組數(shù)據(jù)作為直方圖研究對象，圖表顯示直方圖形態(tài)偏離明顯，且服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失故障占協(xié)調(diào)單總數(shù)的平均占比＝2.55%＞2%，故服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失是要因。

要因二：端口業(yè)務(wù)屬性未切換。

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動化處理協(xié)調(diào)單總量的比例 ＜10%。

確認(rèn)分析：按照每3天一組數(shù)據(jù)，從2015年3月至4月共獲得21組數(shù)據(jù)來分析端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動化處理協(xié)調(diào)單總量的比例。經(jīng)過統(tǒng)計，端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＞10%，不符合標(biāo)準(zhǔn)，是要因。

要因三：網(wǎng)管平臺歷史數(shù)據(jù)錯誤多。

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)管平臺錯誤的歷史數(shù)據(jù)占非自動化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＜20%。

表1 對策表

單比率檢驗和置信區(qū)間

H0 ：p = 0.2 與 H1 ：p ＞ 0.2的檢驗

P值小于0.05 ，所以拒絕原假設(shè)。

因此H1“網(wǎng)管平臺錯誤歷史數(shù)據(jù)占非自動化處理的協(xié)調(diào)單比率大于20%的水平”成立

確認(rèn)分析：通過假設(shè)檢驗的方法，得出網(wǎng)管平臺錯誤歷史數(shù)據(jù)占非自動化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＞20%，不符合標(biāo)準(zhǔn)，是要因。

制訂對策

針對以上三個要因，小組根據(jù)安全性、經(jīng)濟(jì)性、有效性等因素，確認(rèn)了最終方案，并制定了詳細(xì)的對策表。

對策實施

對策實施一：采用售中申告“一鍵修復(fù)”方法。

小組用矩陣分析法細(xì)化了協(xié)調(diào)單場景將不同的協(xié)調(diào)單場景類別結(jié)合協(xié)調(diào)單關(guān)注度較高的項目，分別對應(yīng)不同特征（見表2），從而能迅速將反映的問題特征與協(xié)調(diào)單場景類別相關(guān)聯(lián)，快速做到“一鍵修復(fù)”。

對策實施一效果檢驗：按照每2天一組數(shù)據(jù)，從2015年7月至9月共獲得31組數(shù)據(jù)作為直方圖研究對象，可以看出直方圖分布形態(tài)良好，過程基本穩(wěn)定，且服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失故障占協(xié)調(diào)單總數(shù)的平均占比＝1.04%＜2%，故服務(wù)開通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失這個問題已得到有效解決。對策一實施效果有效。

對策實施二：采用“網(wǎng)關(guān)助手”手機(jī)客戶端方法。

針對要因“端口業(yè)務(wù)屬性未切換”，小組成員在端口操作界面做了相關(guān)調(diào)整。首先增加了家庭網(wǎng)關(guān)端口業(yè)務(wù)屬性切換場景分類，其次設(shè)計實現(xiàn)“網(wǎng)關(guān)助手”手機(jī)客戶端功能模塊，并組織相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

對策實施二效果檢驗：按照每3天一組數(shù)據(jù)，從2015年7月至9月共獲得21組數(shù)據(jù)來分析端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動化處理協(xié)調(diào)單總量的比例。從以上圖表來看，端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＜10%，符合標(biāo)準(zhǔn)。對策二實施效果有效。

表2 協(xié)調(diào)單場景類別對應(yīng)特征

對策實施三：采用批量排查和人工定向清理方法。

針對“網(wǎng)管平臺歷史數(shù)據(jù)錯誤多”這一要因，小組成員先對歷史網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理和區(qū)分，然后編寫了軟件代碼，應(yīng)用軟件工具排查異常數(shù)據(jù)并做了定向批量清理。

對策實施三效果檢驗：

單比率檢驗和置信區(qū)間

H0：p=0.06 與 H1：p＞0.06 的檢驗

P值大于0.05 ，所以維持原假設(shè)。

因此H0“網(wǎng)管平臺歷史異常數(shù)據(jù)占非自動化處理的協(xié)調(diào)單比率等于6%（即小于20%）的水平”成立。對策三實施效果有效。

效果檢查

小組成員對2015年7月—8月實施期、9月—12月鞏固期光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率進(jìn)行了統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果顯示，經(jīng)過“提高光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率”QC活動的開展，光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率從實施前的56.06%提高到了83.39%，達(dá)到了80%的目標(biāo)值。

同時，為了檢查主要問題的解決程度，小組針對2015年9月—2015年12月鞏固期光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率的情況進(jìn)行了調(diào)查和分類匯總：“后臺處理問題”從累計百分比的39.14%降低至19.83%，“現(xiàn)場放裝問題”從累計百分比的33.57%降低至12.35%。經(jīng)過“提高光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率”QC活動的開展，主要問題得到了有效的解決。

按照單次上門裝維的人力成本約50元計(以線務(wù)員年人力成本和上門裝維次數(shù)估算)，可節(jié)省今后8萬次上門裝維的人力成本至少在百萬元的數(shù)量級。

鞏固措施

通過本次QC活動，光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化處理率得到了顯著的提升，為進(jìn)一步鞏固光網(wǎng)用戶協(xié)調(diào)單自動化的處理率，小組將本次活動的成果進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化《“一鍵修復(fù)”操作手冊》《“網(wǎng)關(guān)助手”操作手冊》《“自動排查”工具周期化使用手冊》，并獲得NOC網(wǎng)絡(luò)部批準(zhǔn)。

（作者單位：中國電信股份有限公司上海分公司）