淺談基層護(hù)理人員人性化服務(wù)

王麗 蔡杭燕 袁文琴

上海市交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院日間醫(yī)療部 上海 200080

淺談基層護(hù)理人員人性化服務(wù)

王麗 蔡杭燕 袁文琴

上海市交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院日間醫(yī)療部 上海 200080

隨著社會文明的進(jìn)步，基層護(hù)患關(guān)系也面臨一些突出問題。建立良好的護(hù)患關(guān)系是保證護(hù)理工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵與基礎(chǔ)。解決矛盾的關(guān)鍵即是提高服務(wù)質(zhì)量，積極倡導(dǎo)人性化護(hù)理，也就是在提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，把“人性化”融入到護(hù)理工作的全過程，從而體現(xiàn)社會主義醫(yī)療制度體系的優(yōu)越性，以更好的為患者提供服務(wù)，解除其痛苦。

人性化服務(wù)；溝通技巧；護(hù)患關(guān)系；護(hù)理質(zhì)量

1 認(rèn)識人性化護(hù)理工作的必然性

護(hù)士作為護(hù)理工作的主導(dǎo)者，在很大程度上直接影響著患者的治療、病情的轉(zhuǎn)歸和預(yù)后。其人性化服務(wù)理念對護(hù)患關(guān)系的好壞起著舉足輕重的作用。特別是身處基層第一線的護(hù)理工作者，她們的工作與民生問題息息相關(guān)，而所接觸的患者又各種各樣，工作的繁重性和靈活性時(shí)刻考驗(yàn)著其護(hù)理工作質(zhì)量。因此，強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)更是當(dāng)務(wù)之急。也只有如此，護(hù)理工作才能不斷進(jìn)步，適應(yīng)社會的發(fā)展，體現(xiàn)社會主醫(yī)療制度的人文關(guān)懷。

2 認(rèn)真落實(shí)護(hù)患溝通的技巧性

2.1 注重第一印象

在相互交流時(shí)，護(hù)士給人的第一印象是很重要的。整潔大方、溫文爾雅的儀表不僅是護(hù)士的職業(yè)要求，更是對病人的一種尊重。當(dāng)患者躺在病床上，看到護(hù)士那整潔的衣著和淡雅的化妝時(shí)，會產(chǎn)生了一種美和靜的感覺。那甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對患者來說是一種巨大的安慰和鼓勵(lì)。

2.2 語言技巧

基層護(hù)理工作者特別要注意語言的通俗性。因其直接面對的是形形色色的，文化素質(zhì)參差不齊，文化背景各異的廣大患者。所以表達(dá)語言要吐詞清晰、音亮適度、語調(diào)自然、語氣柔和、語言得體。要選擇適合的談話時(shí)機(jī)和談話方式，注意談話場合。少用或不用專業(yè)術(shù)語，讓患者感覺你不是在賣弄;恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z和謙詞，使患者得到心理上的滿足;多用詢問語氣，不用命令口氣;多傾聽并適時(shí)表示贊同，使患者感受到護(hù)士的親近。

2.3 自我情緒控制

任何人都有情緒失控的時(shí)候，護(hù)理工作者要善于控制自己的情緒，決不能將自己的不良情緒帶到工作中去。要做到“憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不形于聲”。一切從患者的感覺和需要出發(fā)，尊重并保證患者的利益，因人而異，做好心理護(hù)理，以求達(dá)到最佳的溝通目的。

2.4 情感態(tài)度

人與人之間情感的交換和溝通是社會關(guān)系和人際交往活動中的重要形式，反映在護(hù)患關(guān)系上則尤為重要。表情大方自然，用自己良好的精神面貌和樂觀豁達(dá)的情緒使患者擺脫不良心緒的困擾;用真誠的微笑去感染每位患者，給每位患者帶去溫暖和希望。

3 加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高基層護(hù)理人員整體素質(zhì)

3.1 將培養(yǎng)護(hù)士情商作為護(hù)理培訓(xùn)的第一要?jiǎng)?wù)。圍繞護(hù)患溝通，對不同層次護(hù)士開展培訓(xùn)。使護(hù)士在掌握知識的同時(shí)學(xué)會尊重人，關(guān)心人，理解人，幫助人，提高人文素質(zhì)，從而提高情商，提高病人信任度和滿意度。積極倡導(dǎo)感動服務(wù)。病人和家屬接受的不僅是醫(yī)學(xué)知識的“告知”，更重要的是聽取其意見，回答病人及家屬想要了解的問題，取得他們的支持配合和理解護(hù)理人員適時(shí)提供心理慰籍和支持，消除及緊張焦慮情緒，減輕負(fù)性心理，幫助其戰(zhàn)勝疾病的信心，從細(xì)微處體現(xiàn)了人性化護(hù)理。

3.2 當(dāng)今，科技發(fā)展日新月異，醫(yī)療科學(xué)技術(shù)隨著不斷更新的科技知識而迅速發(fā)展，各種新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們護(hù)士要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)、補(bǔ)充知識，這樣才能提高我們的護(hù)理技術(shù)，跟上時(shí)代發(fā)展的需要。不學(xué)習(xí)，新機(jī)器不會用，新化驗(yàn)看不懂，何談為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?一旦延誤了病情，就等于延誤了生命。

3.3 進(jìn)一步強(qiáng)化基層護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。一切以患者為中心，在工作中要“心到”——患者第一：“說到”——耐心細(xì)致的說服和解釋：“做到”——措施檢查落實(shí)到位。護(hù)理醫(yī)德的實(shí)質(zhì)就在于:珍視人的生命、尊重人的尊嚴(yán)和權(quán)利。尊重是同情的前提,同情是關(guān)心的基礎(chǔ),關(guān)心是同情的表現(xiàn),關(guān)心患者病情,關(guān)心患者的飲食、睡眠和需求,處處為病人著想,富有愛心、熱心、細(xì)心,時(shí)時(shí)維護(hù)患者利益。將患者利益置于第一位,不徇私舞弊。

當(dāng)然，人性化服務(wù)對護(hù)理質(zhì)量的影響是多方面的，但最終目的還是提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。良好的護(hù)患關(guān)系是維護(hù)護(hù)理人員身心健康的需要。護(hù)理人員在和諧,友好的環(huán)境中工作,能提高工作效率,促進(jìn)身心健康。因此,護(hù)理人員的人性化服務(wù)不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑、還能夠從內(nèi)心深處促使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生自覺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。

[1]盧建敏.醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷與制度創(chuàng)新[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（03）：207-208

[2]朱云霞.淺談新時(shí)期護(hù)理管理者應(yīng)具備的素質(zhì)[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005（20）

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1672-5018（2016）10-331-01