對搞好農機維權監(jiān)督工作的探討

◎王發(fā)明（陜西省岐山縣農機技術推廣服務中心 722400）

對搞好農機維權監(jiān)督工作的探討

◎王發(fā)明
（陜西省岐山縣農機技術推廣服務中心 722400）

農機維權監(jiān)督是對農機消費者在農機使用、作業(yè)和農機保養(yǎng)維修中的有力支撐，是政府為老百姓維護正當消費權益的工作平臺，是促進現(xiàn)代農業(yè)發(fā)展和農機裝備現(xiàn)代化的可靠保障。農機維權監(jiān)督工作在為農機消費者挽回經濟損失的同時，也對農機產品質量的進一步提高起到了積極的促進和推動作用。在農機維權監(jiān)督工作中，有必要對幾個問題進行探討，以便于農機消費者更好地獲得權益的保障。

一、什么叫農機投訴

國家標準GB / T17242-1998《投訴處理指南》對投訴的定義是：消費者對產品質量向組織提出不滿意的表示。農機投訴則是農機購買和使用者對農機產品質量向具有一定規(guī)模的組織設置的投訴處理機構提出不滿意的表示。

中消協(xié)字［2001］第70號文“關于印發(fā)《中國消費者協(xié)會受理農機產品質量投訴規(guī)則》的通知”第二條規(guī)定：凡農民購買、直接用于農業(yè)生產的農機產品，因產品質量和服務引起的爭議，均可向中國消費者協(xié)會農機產品質量投訴監(jiān)督站及地方投訴監(jiān)督站投訴。

二、農機投訴受理的范圍

凡因農業(yè)機械產品質量、作業(yè)質量、維修質量和售后服務引起的爭議，均可向農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構投訴。

三、不予受理的范圍

（一）沒有明確的質量訴求和被投訴方的；

（二）在國家規(guī)定和生產企業(yè)承諾的“三包”服務之外發(fā)生質量糾紛的（因農業(yè)機械產品質量缺陷造成人身、財產傷害的除外）；

（三）法院、仲裁機構、有關行政部門、地方消費者協(xié)會或其他農業(yè)機械質量投訴機構已經受理或已經處理的；

（四）爭議雙方曾達成調解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；

（五）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的；

四、受理投訴的方式和要求

受理投訴方式包括口頭投訴和書面投訴，需要調解或協(xié)助處理的案件，須出具書面投訴材料。書面投訴材料要包括以下內容：

（一）投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等準確信息；

（二）農業(yè)機械產品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，購買地點，質量問題和損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息；

（三）有關證據。包括合同、發(fā)票、“三包”憑證、合格證等復印件；

（四）明確的投訴要求。農忙季節(jié)或情況緊急時，農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構可以詳細記錄投訴者通過電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯(lián)系進行調解，如雙方能協(xié)商一致，達成和解，投訴者可以不再提供書面材料。

五、投訴處理程序及工作方式

（一）農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構接到投訴后，應建立檔案并在2個工作日內做出是否受理的答復。不符合受理條件的，應告知投訴者不受理的理由。

（二）農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構受理投訴后，應及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內進行處理，農忙季節(jié)應在2日內進行處理。被投訴方應將處理結果以書面形式反饋農業(yè)機械投訴監(jiān)督機構。爭議雙方經調解達成解決方案的，應形成書面協(xié)議，由農業(yè)機械質量監(jiān)督機構負責督促雙方執(zhí)行。

（三）需要進行現(xiàn)場調查的，農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構可聘請農業(yè)機械鑒定機構進行現(xiàn)場調查，現(xiàn)場調查應征得投訴雙方同意后進行。調解中需要進行檢驗或技術鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實施檢驗或鑒定的農業(yè)機械試驗鑒定機構和所依據的技術規(guī)范。檢驗或鑒定所發(fā)生的費用由責任方承擔。

（四）爭議雙方意見分歧較大，無法達成和解方案，農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構可以給出書面處理意見后，終止調解。投訴者可通過其他合法途徑進行解決。在投訴者撤回其投訴、爭議雙方自行和解、投訴者無正當理由不參加調解、爭議一方已向其他合法途徑尋求解決的四種情況下，也可終止調解。

六、目前農機投訴反映的主要問題

農民投訴反映的主要問題是農機產品的適用性、可靠性和安全性問題。

（一）適用性：產品本身不存在質量問題，但不適用于所銷售地區(qū)的農業(yè)生產，如土地、農作物品種及農藝要求，甚至某些地區(qū)銷售的燃油或潤滑油等等，引起農業(yè)機械的一系列故障或無法正常作業(yè)。

（二）可靠性：由于產品設計、制造、裝配中存在的問題，造成使用中故障多發(fā)。這些故障發(fā)生的原因一部分由于整機廠加工質量問題造成，另一部分由于配套廠提供的零件或部件質量問題造成，這些均應由整機廠總體負責解決。

（三）安全性：國家標準對農機產品的安全性能有詳細的要求，同時國家質檢總局每年也要對相關農機產品進行抽查，嚴格控制不符合國家安全要求的產品進入市場，危害農民的人身和財產安全，但還是有部分生產企業(yè)為降低成本偷工減料，生產不符合安全要求的農業(yè)機械貽害農民。

七、農民的權利

（一）購買農機產品時農民機手必須索取“一票”、《兩證》和《使用說明書》。這是農民的權利，是《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予農民的權益，農民有權索要。

1.購機發(fā)票應是國家財稅部門統(tǒng)一監(jiān)制的票據，由銷售者負責提供，這是農民購買農機產品的有效憑證，也是要求“三包”服務的重要憑證。按照國家四部（局）第126號令印發(fā)的《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第四條的規(guī)定：“農機產品實行誰銷售誰負責‘三包’的原則”。當農民所購農機產品在“三包”有效期內發(fā)生故障時，可憑購機發(fā)票向銷售者要求辦理修復更換退貨等事宜。

2.《產品合格證》是生產企業(yè)為表明出廠產品經質量檢驗合格，附于產品或產品包裝上的合格證書、合格標簽或合格印章，是企業(yè)對其產品質量作出的明示保證，也是法律規(guī)定生產者所承擔的一項產品標志義務。不合格的產品不得出廠，這是企業(yè)質量保證體系最起碼的規(guī)定。農民購買農機產品時，如發(fā)現(xiàn)沒有附帶產品合格證，有權懷疑這個產品是否合格而拒絕購買。

《三包憑證》是生產企業(yè)隨出廠產品提供給農民對產品進行修理更換退貨的單據和憑證。農民購買的農機產品在“三包”期內發(fā)生故障送維修點修理時，修理者應在修理記錄上如實登記。根據維修記錄，符合“三包”規(guī)定退換產品條件時，應及時給予換退貨。

3.《產品使用說明書》是指導農民正確安裝、使用產品和對產品進行必要維護、保養(yǎng)、修理的重要技術文件，說明書中對產品的用途和適用范圍、結構特點與工作原理、安裝調試和使用操作方法、故障分析與排除、安全保護、保養(yǎng)維修等方面做了說明。

（二）當產品發(fā)生使用性能和安全性能故障時，農民機手有要求“三包”服務的權利。新版《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》明確了農業(yè)機械產品在“三包”有效期內修、換、退的條件以及生產者、銷售者、修理者應履行的責任和義務，并特別強化了生產者的責任和義務。購買農機產品的農民朋友應熟讀這個規(guī)定，當機械出現(xiàn)使用性能和安全性能故障時，可依此要求銷售者和生產者進行“三包”服務。

（三）農民有要求賠償?shù)臋嗬Ｒ驗闄C械的質量問題造成經濟損失，農民可要求賠償。損失分直接與間接兩種，直接損失為機械本身故障造成的損失，即機械損壞后對方不予修理，用戶自修費用應由對方負責，對方不負責時，用戶可要求賠償。間接損失內容較為復雜，如誤工損失、交通費、電話費等，由于舉證困難，間接損失的賠償一般很難處理。

（四）農民有投訴的權利。當農民與銷售者、生產者發(fā)生質量糾紛得不到順利解決時，農民有向當?shù)叵麉f(xié)、農業(yè)機械投訴監(jiān)督機構提出投訴的權利。可投訴銷售者，也可投訴生產者，通過調解協(xié)商解決問題，以避免造成更大的經濟損失。農民還可向質量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門提出申訴。也可以依法申請仲裁解決，或者直接向人民法院起訴。