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    淺談會展策劃與管理中的人性化服務(wù)

    2016-03-09 15:27:14黃驛淳
    人間 2016年3期
    關(guān)鍵詞:人性化服務(wù)不足措施

    黃驛淳

    (鄭州旅游職業(yè)學(xué)院,河南 鄭州 450009)

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    淺談會展策劃與管理中的人性化服務(wù)

    黃驛淳

    (鄭州旅游職業(yè)學(xué)院,河南 鄭州 450009)

    摘要:隨著企業(yè)和事業(yè)單位的發(fā)展,各個單位之間的交流與聯(lián)系逐步加深,會展活動的開展頻率逐步提高。會展策劃及其管理中的人性化服務(wù),成為影響會展效果的重要因素。本文從闡述目前展會活動服務(wù)中可能存在的不足之處入手,進(jìn)一步分析了會展策劃中做到人性化服務(wù)的必然要求,最后探討了如何提高會展活動中服務(wù)工作質(zhì)量的措施。

    關(guān)鍵詞:會展策劃;人性化服務(wù);不足;必然要求;措施

    會展活動作為當(dāng)今社會中企業(yè)和事業(yè)單位運(yùn)行的重要組成部分,越來越受到管理者的重視。尤其是進(jìn)行會展策劃時,需要考慮管理中的人性化服務(wù)問題,服務(wù)質(zhì)量的高低,將影響著參與者對主辦方的印象和看法。人性化服務(wù)有助于樹立企事業(yè)單位的品牌形象,因此,相關(guān)的活動策劃和管理者必須加以關(guān)注。針對不同的活動類型進(jìn)行具體分析,同時加強(qiáng)對活動參與者的了解。

    一、展會活動服務(wù)中可能存在的不足之處

    (一)人員分配不科學(xué)。

    一個成功的展會活動,離不開會展管理者的合理安排。在會展管理中,主要的管理和領(lǐng)人員要全面了解各個下層工作者的個人經(jīng)驗、能力及特長,具體情況具體分析進(jìn)行職能搭配,使每個人的才能得到充分的利用,每個崗位的擔(dān)當(dāng)都達(dá)到最優(yōu)的效果。擅長溝通的適合分配在商務(wù)談判崗位;性格開放的適合做接待人員。這是充分利用人力資源、提高工作效率、鼓勵員工的工作積極性的必然措施。

    (二)未充分了解和利用招商政策。

    對于不同參展商,受地域、氣候等原因的影響,在籌劃會展活動時,必須首先結(jié)合當(dāng)?shù)氐恼猩陶呔唧w要求,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下一步工作,以免連參展資格都無法得到。就拿農(nóng)副產(chǎn)品這個行業(yè)來說。它在地區(qū)氣候差異 、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、生產(chǎn)習(xí)慣等等客觀因素方面受到比較大的限制,所以,不同的客觀因素會引發(fā)不同的農(nóng)產(chǎn)品的包裝風(fēng)格、品種研發(fā)特點。如果不考慮招商政策的影響,企業(yè)難以順應(yīng)大局發(fā)展形勢,但如果完全受限于招商政策、一板一眼、沒有靈機(jī)應(yīng)變,也可能導(dǎo)致許多經(jīng)銷商喪失參展資格。因此,只有全面把握具體的自然差異和對應(yīng)的招商政策,加以分析、權(quán)衡利弊,才可以擴(kuò)大展會管理者的自由活動空間。

    二、會展策劃中做到人性化服務(wù)的必然要求

    (一)服務(wù)具有針對性。

    展會活動往往是一個大型、人員密集、活動流程復(fù)雜的活動項目,在策劃中,為了做到人性化服務(wù),必須在前期準(zhǔn)備和后期施行中充分考慮參與者的感受,使之有賓至如歸的感覺。在進(jìn)行展會的策劃過程中,要想達(dá)到人性化服務(wù)的目的,需要深入了解活動的流程和相關(guān)的性質(zhì)特征。以此為前提,做出針對性地服務(wù)策劃,給客戶更多滿足感。涉及到有國外來賓參與的會展項目,提前準(zhǔn)備一些外語翻譯工作者和服務(wù)員是十分必要的,涉及到以節(jié)日為慶賀主題的會場活動,可以在會場裝飾和活動項目的設(shè)計上增加更多節(jié)日的喜慶和溫馨感。當(dāng)然,來賓中必然少不了主辦方單位的VIP客戶,這是拉攏客戶的大好時機(jī),可以在活動過程中提供一些特權(quán)和優(yōu)惠服務(wù)。

    (二)必要服務(wù)必不可少。

    會展活動作為一項大型盛事,參與活動籌備的工作人員數(shù)量多,而且前來參觀活動的客人也規(guī)模龐大,為了保證人員的基本安全,做好安全措施是最基礎(chǔ)的服務(wù)項目。其次,還有保衛(wèi)、保潔類服務(wù),也是展館服務(wù)中必不可少的內(nèi)容。清潔明亮的環(huán)境給客人以輕松愉悅的心情,漂亮獨特的裝飾風(fēng)體現(xiàn)主辦方的審美水平,整齊有序的程序進(jìn)行代表著主辦方的態(tài)度和內(nèi)部管理能力高低。所以,這些必不可少的細(xì)節(jié)服務(wù),體現(xiàn)了主辦方對會展活動的重視、對客人的尊重,優(yōu)秀的細(xì)節(jié)處理可以無形中給人留下良好的印象、樹立品牌形象。

    (三)兼顧公共服務(wù)作用和經(jīng)濟(jì)效益。

    雖然展會活動往往在特征上表現(xiàn)出很強(qiáng)的公眾服務(wù)性,但是在籌備和開展展會活動的過程中,會有大量的資源和資金損耗,對企業(yè)而言,是一筆巨大的支出。所以,在提供會展服務(wù)時,應(yīng)該在不影響質(zhì)量的前提下,盡量減少浪費,兼顧經(jīng)濟(jì)效益。比如,主辦方為了籌備展會活動,需要租用場地、購買物資、聘請專業(yè)的會展籌劃和服務(wù)工作人員。此外,提供服務(wù)的過程中,可能還要加大安保額清潔的投入,此時,需要協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的部門和人力資源投入,把握具體人數(shù),以免職能重復(fù)和部門冗雜,導(dǎo)致的運(yùn)行效率低下、資源浪費。

    三、如何提高會展活動中服務(wù)工作質(zhì)量的措施

    (一)針對不同的活動類型進(jìn)行具體分析。

    風(fēng)格不一的活動類型,會形成與之對應(yīng)的、差異明顯的會展活動、展館的服務(wù)特點。展會活動的前期籌劃階段,需要加強(qiáng)對活動類型的了解和研究。在深刻認(rèn)識到活動的性質(zhì)基礎(chǔ)上,才可能設(shè)計合理的的展會布置、人員配置等等服務(wù)措施。比如對于一次普通的商品交易會,就必須要了解清楚交易商品的種類有哪些,活動的規(guī)模,活動開展的時間,預(yù)計參展的商家和買家的數(shù)量等問題,在了解這些問題的基礎(chǔ)上,才可以運(yùn)籌帷幄,提前做好準(zhǔn)備,并且做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,以防意外發(fā)生時手忙腳亂。

    (二)加強(qiáng)對活動參與者的了解。

    會展活動參與人員眾多,由于每個人都具有各自的參會目的以及不同的性格特點,要想滿足每一位參與者的需求,是相當(dāng)困難的。如果會展管理者能夠?qū)@些人按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析總結(jié),將其劃分為幾個類別。根據(jù)其不同的特點,有針對性地提供服務(wù),就能最大程度地滿足多數(shù)參與者的需求。比如在有國際買家參與的展會上,可以按國籍將其進(jìn)行分類,按照各國不同的飲食習(xí)慣,為其安排合適的飲食,提供相應(yīng)國家語言的服務(wù)手冊等。

    結(jié)語

    總之,會展活動在當(dāng)今社會和單位運(yùn)行中已經(jīng)占據(jù)不可忽視的地位,相關(guān)的策劃和管理者必須重視會展活動中的人性化服務(wù)。工作人員需要分析展會活動服務(wù)中可能存在的不足之處,如人員分配不科學(xué)、未充分了解和利用招商政策等等,其次,明確會展策劃中做到人性化服務(wù)的必然要求,包括服務(wù)要具有針對性、必要服務(wù)必不可少、兼顧公共服務(wù)作用和經(jīng)濟(jì)效益。在此基礎(chǔ)上,探討如何提高會展活動中服務(wù)工作質(zhì)量的措施。

    參考文獻(xiàn):

    [1]周杰,何會文.會展專業(yè)觀眾的服務(wù)認(rèn)知結(jié)構(gòu)研究——兼論參展動因?qū)Ψ?wù)認(rèn)知的影響[J].《旅游學(xué)刊》2011,26(10):75-81.

    [2] 蓋志芳.會展業(yè)服務(wù)模式研究[J].《北方經(jīng)貿(mào)》2010,(3):13-14.

    [3]毛春蘭.生態(tài)理念下的會展服務(wù)設(shè)計研究[J].《設(shè)計藝術(shù)研究》2012,02(1):41-46.

    中圖分類號:G245

    文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

    文章編號:1671-864X(2016)01-0030-01

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