口腔專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)方式存在的問(wèn)題及對(duì)策

李秋云

口腔專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)方式存在的問(wèn)題及對(duì)策

李秋云

210008南京市南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院

摘要目的：探討提高口腔專(zhuān)科門(mén)診患者預(yù)約率的有效措施。方法:分析我院現(xiàn)行的口腔門(mén)診患者預(yù)約掛號(hào)和分時(shí)段就診存在問(wèn)題，提出提高患者預(yù)約率的有效措施。結(jié)果:通過(guò)實(shí)施科學(xué)管理預(yù)約制度，規(guī)范口腔門(mén)診預(yù)約診療措施，提高了患者預(yù)約率。結(jié)論：規(guī)范的措施是提高預(yù)約率的有效方法，在口腔專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診是切實(shí)可行的。

關(guān)鍵詞口腔專(zhuān)科門(mén)診；預(yù)約掛號(hào)；預(yù)約管理

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.072

我院是一家大型三級(jí)甲等口腔專(zhuān)科醫(yī)院,年門(mén)診量約70多萬(wàn)人次，日均患者接待量達(dá)3100例次左右。口腔專(zhuān)科醫(yī)院具有患者多、分科細(xì)、復(fù)診率高、診療時(shí)間長(zhǎng)、療診護(hù)理工作量大等特點(diǎn)，患者長(zhǎng)期以來(lái)的就診習(xí)慣取決于患者的主觀意向，從而造成掛號(hào)就診時(shí)間集中，實(shí)施掛號(hào)預(yù)約工作困難。我院將預(yù)約服務(wù)與口腔專(zhuān)科特色有機(jī)的結(jié)合在一起，逐步提升口腔門(mén)診患者預(yù)約率，取得良好效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1一般資料

1.1資料選取2012年、2013年通過(guò)電話預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式進(jìn)行預(yù)約的患者。

1.2方法對(duì)2012年我院門(mén)診預(yù)約診療工作進(jìn)行綜合考察,分析原因,制定措施和有效對(duì)策。

2預(yù)約掛號(hào)工作中存在問(wèn)題分析

2.1失約率高缺乏有效的制約機(jī)制，患者隨意性大，有的患者在約好專(zhuān)家號(hào)后并不能準(zhǔn)時(shí)到診，也不按規(guī)定取消預(yù)約，使得醫(yī)療資源不能平均、合理的進(jìn)行分配，就診的時(shí)間和人數(shù)也得不到有效的控制，耽誤了其他真正需要診治的患者，造成經(jīng)濟(jì)損失和醫(yī)療資源的浪費(fèi)[1]。

2.2醫(yī)療資源少由于不少患者過(guò)分相信、依賴(lài)大醫(yī)院和盲目追求找專(zhuān)家看病的思維定式，一些簡(jiǎn)單的治療他們寧可花更多的錢(qián)、等很長(zhǎng)的時(shí)間，也要找專(zhuān)家看病，這就導(dǎo)致專(zhuān)家門(mén)診候診時(shí)間長(zhǎng)，專(zhuān)家號(hào)源緊張，一號(hào)難求。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源稀缺，導(dǎo)致醫(yī)療資源被不合理地消耗。

2.3流程復(fù)雜預(yù)約時(shí)，患者需準(zhǔn)備齊身份證號(hào)、病歷條形碼、電話號(hào)碼等相關(guān)材料，預(yù)約的流程步驟繁瑣、復(fù)雜，特別是年齡大的患者，常常因缺少相關(guān)材料而無(wú)法通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約，導(dǎo)致很多患者放棄預(yù)約。

2.4患者就醫(yī)習(xí)慣大部分來(lái)我院的患者還是習(xí)慣于提早到掛號(hào)處掛當(dāng)日的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，然后到科室排隊(duì)等待叫號(hào)，就診。患者在就診高峰期大量涌入，一方面患者抱怨候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，另一方面醫(yī)師們感覺(jué)門(mén)診患者量分布不均勻，精力和體力得不到合理分配，工作壓力巨大。

2.5分診環(huán)節(jié)缺失口腔分科細(xì)，很多患者盲目選擇科室，這讓患者花費(fèi)更多的時(shí)間、精力，而且會(huì)占據(jù)有限的醫(yī)療資源，讓真正需要預(yù)約專(zhuān)家的重病患者掛不上號(hào)。醫(yī)院掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)立有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，由專(zhuān)職醫(yī)務(wù)人員為患者掛號(hào)和就診作出引導(dǎo)。然而，對(duì)電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的患者來(lái)說(shuō)，這個(gè)重要環(huán)節(jié)卻在一定程度上缺失了。

3措施與對(duì)策

3.1建立建全規(guī)范的預(yù)約工作制度為了有效地制約爽約，建立建全規(guī)范的預(yù)約工作制度顯得尤為重要。推行實(shí)名制預(yù)約制，將患者的基本信息在預(yù)約系統(tǒng)里進(jìn)行動(dòng)態(tài)連續(xù)的全程管理。建立爽約約束機(jī)制，對(duì)多次爽約的患者納入黑名單，3個(gè)月內(nèi)無(wú)法進(jìn)行預(yù)約，有效的遏制了爽約的難題，使有限的醫(yī)療資源得以合理分配。

3.2醫(yī)療資源分配更加合理嚴(yán)格管理出診專(zhuān)家，為保障預(yù)約門(mén)診工作的有序開(kāi)展，各科室和醫(yī)師嚴(yán)格按要求出門(mén)診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，所在科室必須安排相同職稱(chēng)的醫(yī)師進(jìn)行替代，提前公示，取得患者諒解，有效的保證了門(mén)診的醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)師診療統(tǒng)籌分工，責(zé)任明確。通過(guò)在預(yù)約掛號(hào)中做分級(jí)，不同級(jí)別的醫(yī)師接待不同的患者，使每位醫(yī)師診治的患者人群更加明晰，醫(yī)療資源分配趨向均衡。合理安排人力資源，門(mén)診醫(yī)護(hù)人員實(shí)行彈性排班，在就醫(yī)高峰時(shí)各科室人員到齊，窗口開(kāi)足，以滿(mǎn)足患者就診需要。在就診低谷時(shí)，安排醫(yī)護(hù)人員休假、進(jìn)修或?qū)W習(xí)、儀器設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)等工作，合理分配人力資源，從而很好的保證了臨床工作的完成[2]。

3.3優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)流程通過(guò)電子病歷平臺(tái)預(yù)約系統(tǒng)會(huì)對(duì)患者信息進(jìn)行自動(dòng)檢索，如是否曾來(lái)我院就診過(guò)及姓名、聯(lián)系方式等，對(duì)就診過(guò)的患者無(wú)需重復(fù)錄入信息就可直接進(jìn)行預(yù)約。對(duì)于過(guò)時(shí)未到的預(yù)約患者，工作人員主動(dòng)通過(guò)電話與患者取得聯(lián)系，提示預(yù)約作廢，請(qǐng)患者按正常秩序就診或另行預(yù)約[3]。需要復(fù)診的患者，醫(yī)師利用“診間預(yù)約平臺(tái)”辦理復(fù)診預(yù)約，患者可以將復(fù)診號(hào)在掛號(hào)窗口直接掛出，復(fù)診時(shí)直接就診無(wú)需再排隊(duì)掛號(hào)，大大節(jié)約了就診時(shí)間，同時(shí)也分流了患者[4]。

3.4改變患者的就診習(xí)慣努力實(shí)現(xiàn)“讓門(mén)診患者在家里等候”的服務(wù)理念，鼓勵(lì)醫(yī)師對(duì)患者加強(qiáng)預(yù)約的宣傳力度。醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、門(mén)診病歷、顯示屏等方式公示預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約流程及預(yù)約方式等相關(guān)信息。掛號(hào)窗口改變了只能掛當(dāng)日號(hào)的傳統(tǒng)做法，可以將一周內(nèi)的專(zhuān)家號(hào)提前掛出，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)。借助預(yù)約掛號(hào)的形式，我院將患者進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約，將患者有效分流，患者相對(duì)不那么集中，醫(yī)務(wù)人員的壓力也會(huì)隨之減小。協(xié)調(diào)患者就診時(shí)間，有效地避免了就診高峰帶來(lái)的安全隱患，保證了醫(yī)療安全?！熬鶆蚓驮\”將醫(yī)師的精力和體力得到了科學(xué)的安排，減少了醫(yī)療資源的浪費(fèi)，醫(yī)患關(guān)系日趨和諧[5]。

3.5不斷拓展業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)我院在全省率先成立“400預(yù)約服務(wù)熱線”，選用兩名資深的護(hù)理人員，她們有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)患者提出的常見(jiàn)口腔問(wèn)題進(jìn)行導(dǎo)診和健康保健咨詢(xún)，她們能對(duì)患者進(jìn)行正確而高效的分診和分層級(jí)就診指導(dǎo)，從而彌補(bǔ)了預(yù)約過(guò)程中分診工作的缺失。

4結(jié)果

2012年現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約25 667例次，電話預(yù)約17 417例次，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約1673例次；2013年現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約31 088例次，電話預(yù)約22 570例次，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約2851例次。

5小結(jié)

綜上所述，做好預(yù)約服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理,顯得尤為重要。只有從細(xì)微處入手,把每一次、每一位患者的預(yù)約服務(wù)做好,保證患者方便、快捷的就診,讓患者真正感受到預(yù)約掛號(hào)的方便實(shí)用,才能真正提高門(mén)診患者預(yù)約率。使預(yù)約診療工作在醫(yī)院門(mén)診工作中取得較好的效果。

參考文獻(xiàn)

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(本文編輯崔蘭英)

(收稿日期：2014-11-22)

李秋云：女，大專(zhuān),護(hù)師