淺談我院體檢中心實施人性化服務(wù)的實踐與體會

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淺談我院體檢中心實施人性化服務(wù)的實踐與體會

陳衛(wèi)琴

(江蘇省 南通市第三人民醫(yī)院 226006)

[DOI編碼]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.110

健康體檢是預(yù)防疾病與早期發(fā)現(xiàn)疾病的有效途徑，隨著人們的健康意識不斷增強(qiáng)，健康體檢越來越受到人們的關(guān)注。由于健康體檢針對的是健康個體，醫(yī)務(wù)人員與受檢者接觸時間短，大多只重視檢查本身，因而不容易準(zhǔn)確評估受檢者的需求，提供有針對性的服務(wù)，導(dǎo)致受檢者滿意度下降，延長了體檢時間、增加了護(hù)患糾紛和投訴的發(fā)生[1]。因此，我院體檢中心針對性的對健康受檢者提供人性化的服務(wù)，取得了一定效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 人性化服務(wù)的幾個環(huán)節(jié)

1.1 良好的服務(wù)態(tài)度與溫馨潔凈的體檢環(huán)境是前提 體檢中心時刻將良好的服務(wù)態(tài)度作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，將人性化的服務(wù)貫穿于體檢的整個過程，牢記以參檢者為中心的宗旨，用熱心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，使參檢者放心，可以提高參檢者的健康水平和生活質(zhì)量；語言和藹、態(tài)度熱情，對受檢者提出的疑問要耐心解答，協(xié)助其順利完成全部體檢項目，可以增加受檢者的信任感。

環(huán)境方面體檢中心從綠化、室內(nèi)布局、裝飾、檢查床、桌椅、體檢人員著裝等方面都做到了色調(diào)和諧、統(tǒng)一，具有個性化和人情味。如：體檢中心長廊紅地毯的“歡迎光臨”及導(dǎo)檢護(hù)士的隨時引導(dǎo)，讓受檢者感覺親切；中心走廊及大廳墻上用各式的植物、油畫裝飾，體現(xiàn)溫馨、和諧的環(huán)境氛圍；各種標(biāo)識、標(biāo)牌指引清晰；各檢查診室基本設(shè)在體檢中心內(nèi)，免除了受檢者各樓層間奔波；整套體檢區(qū)域分餐前區(qū)、餐后區(qū)，餐前項目檢查完畢后，受檢者可在小餐廳內(nèi)用早餐，并傾聽舒心的音樂，稍作休息后再繼續(xù)完成剩余的檢查項目，充分體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.2 提供一站式服務(wù) 提供的一站式服務(wù)包括健康體檢、健康檔案管理、健康知識傳播、健康管理、疾病管理以及完善的健康服務(wù)。健康體檢是早期發(fā)現(xiàn)疾病、獲得健康信息的主要途徑和方法，是健康管理的基礎(chǔ)。為個人和人群建立永久性電子健康檔案，根據(jù)個人電子檔案，健康管理專家、醫(yī)學(xué)專家通過軟件系統(tǒng)定期分析個人的健康變化，制定個性化健康管理方案，而且能夠發(fā)現(xiàn)不良傾向，及時向其發(fā)出預(yù)警，這樣將有效避免重大疾病的發(fā)生。雖然疾病就醫(yī)屬于醫(yī)院的診療服務(wù)范疇，但缺乏管理診療服務(wù)是導(dǎo)致慢性病有效控制率低的主要原因，就醫(yī)管理服務(wù)能幫助、提示個人定期檢查、定期治療疾病。另外還提供通過網(wǎng)絡(luò)、短信方式向個人定期提示健康促進(jìn)方法、進(jìn)一步進(jìn)行體檢、健康管理、就醫(yī)服務(wù)的信息提示服務(wù)。同時根據(jù)個人健康狀況，進(jìn)行運(yùn)動能量監(jiān)測和特色中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)。

1.3 健康教育路徑在體檢服務(wù)中的實施 健康教育路徑實際上是對體檢者進(jìn)行健康教育的時間表和計劃表，使護(hù)士知道做什么，怎么做。它以時間框架為指導(dǎo)，由陪同護(hù)士具體實施，依據(jù)路徑圖的標(biāo)準(zhǔn)化健康教育流程，對體檢者實施健康教育，使護(hù)士知道在體檢的不同時段應(yīng)該宣教什么，逐項落實，避免疏漏，且有嚴(yán)格的時間性和順序性，使護(hù)理工作變得有計劃、有目的，保證了護(hù)理工作的有效性。臨床健康教育路徑應(yīng)用于體檢服務(wù)中，可以讓體檢者對自身的健康狀況有正確認(rèn)識，且提高了自我保健意識和能力[2]。因此，科學(xué)的臨床健康教育路徑是提高體檢服務(wù)質(zhì)量，縮短體檢時間，增加體檢效率，提高受檢者滿意度的有效工作模式。

1.4 重視體檢后電話隨訪工作 電話隨訪是醫(yī)患互動的一項重要措施，有利于院外患者與醫(yī)院的溝通，使醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)有效延伸到病人的家庭中。電話隨訪有利于病人對所患疾病及其相應(yīng)治療的咨詢和對治療結(jié)果作及時反饋，有助于及時調(diào)整治療方案和護(hù)理計劃，及時糾正不良生活習(xí)慣，減少并發(fā)癥，提高生活質(zhì)量。同時電話隨訪式教育也是結(jié)合不同患者的知識掌握、理解能力，對治療護(hù)理的依從性，由責(zé)任護(hù)士給予及時針對性指導(dǎo)教育，從而提高患者的自護(hù)能力和對治療護(hù)理的依從性，因而使患者在院外也能接受安全、有效的護(hù)理指導(dǎo)，解決了患者面對的實際問題，同時也架起了護(hù)理人員與患者溝通的橋梁，融洽護(hù)患關(guān)系，發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動性，積極主動為患者解決護(hù)理問題，降低醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險。我們提倡的每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)一定患者的電話隨訪工作，雖然增加了一些工作量，但為患者后續(xù)的治療護(hù)理提供了很大的便利，這種護(hù)理理念值得推廣。

2 討論

健康體檢是疾病預(yù)防的重要手段，醫(yī)院如何做好健康體檢工作，并使之形成醫(yī)療衛(wèi)生的一個新市場，還有不少亟待改進(jìn)和完善的地方。我們針對健康體檢中的人性化服務(wù)作了一些初步嘗試，收到了較好的效果，人文關(guān)懷服務(wù)能提高體檢人員對體檢工作的滿意度、縮短了體檢時間、減少了護(hù)患糾紛和投訴的發(fā)生，但距滿足日益增長的體檢要求還有差距。在體檢工作中，為了滿足醫(yī)療服務(wù)的需求，樹立高層次的服務(wù)理念，我們堅持以人為本的服務(wù)理念。從“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，從被動服務(wù)到主動服務(wù)[3]。在體檢中，善于與參檢人員交流，促進(jìn)了與體檢人員之間的理解，取得了體檢人員的信任，使參檢人員在體檢期間感到溫馨、舒適、身心健康，從而使醫(yī)患糾紛和投訴消滅在萌芽狀態(tài)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 楊媛，趙長偉. 體檢中心全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐[J]. 農(nóng)墾醫(yī)學(xué)，2014，36(1)：81-83.

[2] 蔣濤，郭清，王曉迪. 治未病與健康管理理念在醫(yī)院體檢中心服務(wù)探討[J]. 衛(wèi)生軟科學(xué)，2014，28(3)：149-151.

[3] 楊雅比，趙惠芬. 優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程的實踐研究[J].中華護(hù)理教育，2014，11(10)：783-785.

[中圖分類號]R47-05

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B[學(xué)科分類代碼]320.7199

[文章編號]2095—9559(2016)03—2187—02

[收稿日期]2015-09-22