大型三甲綜合性醫(yī)院數(shù)字化一站式自助機(jī)應(yīng)用體會(huì)及思考

王其琳，鄭軍華，侯冷晨，費(fèi)鴻翔，王晚晴

(1.上海同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，上海 200072；2.靖江市人民醫(yī)院，江蘇 靖江 214500)

·醫(yī)院管理·

大型三甲綜合性醫(yī)院數(shù)字化一站式自助機(jī)應(yīng)用體會(huì)及思考

王其琳1，鄭軍華1，侯冷晨1，費(fèi)鴻翔1，王晚晴2

(1.上海同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，上海 200072；2.靖江市人民醫(yī)院，江蘇 靖江 214500)

目的 分析我院數(shù)字化建院中開展的自助機(jī)服務(wù)運(yùn)行現(xiàn)狀，找出改進(jìn)服務(wù)流程的方式和方法，提高自助機(jī)的使用率，降低非診療時(shí)間，增強(qiáng)患者就診滿意度，為開展同類創(chuàng)新管理業(yè)務(wù)的醫(yī)院提供參考和對(duì)照。方法收集整理2014年第四季度全院掛號(hào)信息，剔除其中不使用自助機(jī)的急診掛號(hào)信息，進(jìn)行回顧性分析，利用SPSS18.0分析使用兩種方式就診的患者在年齡、退號(hào)率、繳費(fèi)率等方面的差異。結(jié)果自助機(jī)的退號(hào)率只有1.46%(2 796/190 976)，遠(yuǎn)低于窗口12.37%(52 497/424 459)的退號(hào)率，但是平均年齡偏高(58.45歲)。利用自助機(jī)繳費(fèi)的就診者比例偏低，只有2.21%(13 623/615 435)，持有醫(yī)保卡的患者占了自助機(jī)使用者的多數(shù)，達(dá)到95.73%(601 812/615 435)，高出窗口掛號(hào)的醫(yī)保比例22.12%，不同時(shí)間段兩者的掛號(hào)趨勢(shì)一致。結(jié)論只有加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，降低故障發(fā)生率，優(yōu)化自助機(jī)內(nèi)外部布局，方便就診者快速定位選擇，改進(jìn)支付流程及支付方式，指導(dǎo)為主，分時(shí)段增減協(xié)助掛號(hào)志愿者，才能讓自助機(jī)更好的為就診者服務(wù)。

醫(yī)院；自助機(jī)；數(shù)字化；體會(huì)

伴隨數(shù)字化建院的發(fā)展趨勢(shì)以及社會(huì)的客觀需求，各大醫(yī)院先后開展門診自助服務(wù)[1]。本院至今開展自助機(jī)服務(wù)已近4年，系統(tǒng)也已經(jīng)更新迭代了三次，在功能不斷完善的同時(shí)，雖然患者的滿意度在不斷提高，門診非診療時(shí)間得到了一定程度的縮減，但我們?cè)趯?shí)際使用過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)存在一些問(wèn)題，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的本質(zhì)分析和挖掘，結(jié)合2014年第四季度患者后臺(tái)就診信息，找出合理的解決方案，促進(jìn)自助掛號(hào)系統(tǒng)的完善，進(jìn)一步降低患者在就診過(guò)程中的非診療時(shí)間，促進(jìn)自助機(jī)在醫(yī)改中的發(fā)展，同時(shí)希望給其他開展自助服務(wù)的醫(yī)院提供參考和對(duì)照，進(jìn)一步提高患者的滿意度。

1 資料與方法

1.1 研究目的 通過(guò)對(duì)2014年四季度全院所有掛號(hào)信息情況的分析，結(jié)合實(shí)際管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，找出改進(jìn)自助機(jī)的服務(wù)流程的方式和方法，從而提高自助機(jī)的使用率，方便患者就診，減少患者非診療時(shí)間，提高患者滿意度。

1.2 研究對(duì)象 我院2014年四季度全院60萬(wàn)余例門診患者相關(guān)就診信息。

1.3 研究方法 本研究收集了本院2014年度來(lái)院就診的患者相關(guān)就診信息，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)四季度各項(xiàng)指標(biāo)與全年無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，因此本研究重點(diǎn)分析四季度掛號(hào)數(shù)據(jù)信息，同時(shí)去除不使用自助機(jī)急診掛號(hào)信息，后續(xù)利用Excel及SPSS18.0分析軟件重點(diǎn)研究總計(jì)615 435例門診就診患者使用兩種方式就診的差異。

2 結(jié) 果

2.1 自助機(jī)退號(hào)率更低 就退號(hào)的方便程度而言，自助的退號(hào)流程應(yīng)該更方便，但是從實(shí)際的結(jié)果來(lái)看，自助機(jī)的退號(hào)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于窗口的退號(hào)比例(P=0.000＜0.05)，見表1。

表1 就診患者退號(hào)情況[例(%)]

2.2 使用自助機(jī)的患者平均年齡偏高 與想像中不同，根據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使用自助機(jī)掛號(hào)的患者平均年齡要比在窗口掛號(hào)的患者高(P=0.000＜0.05)，見表2。

表2 兩種掛號(hào)方式患者年齡比較

2.3 使用自助機(jī)收費(fèi)的比例較掛號(hào)的比例低 在分析的數(shù)據(jù)中，在自助機(jī)上掛號(hào)的患者只有7.13%的人選擇在自助機(jī)上收費(fèi)，見表3。

表3 掛號(hào)方式與收費(fèi)方式差異的比較[例(%)]

2.4 醫(yī)?；颊呤褂米灾鷻C(jī)的比例相對(duì)較高 持有醫(yī)?？ǖ木驮\者更愿意在自助機(jī)上進(jìn)行掛號(hào)，自助機(jī)上的醫(yī)保掛號(hào)比例為95.73%，高出窗口掛號(hào)的醫(yī)保比例22.12個(gè)百分點(diǎn)，見表4。

表4 醫(yī)保對(duì)掛號(hào)方式的影響[例(%)]

2.5 不同時(shí)間段，兩種掛號(hào)方式趨勢(shì)相似 兩種掛號(hào)方式在就診時(shí)間段的人員分布趨勢(shì)上大體相似，見表5。

表5 不同時(shí)段兩種掛號(hào)方式趨勢(shì)(%)

3 討 論

3.1 自助機(jī)應(yīng)用中的體會(huì) 自助機(jī)作為新的輔助醫(yī)療工具，在我院已經(jīng)使用了接近4年，但月最高使用人次不足窗口的50%，與投入的人力、物力、財(cái)力的回報(bào)未形成正比。就方便程度而言，自助機(jī)更節(jié)省時(shí)間，但是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，通過(guò)自助機(jī)退號(hào)的患者人數(shù)遠(yuǎn)低于窗口。而且相較于再次排隊(duì)付款來(lái)說(shuō)，自助機(jī)具備明顯的優(yōu)勢(shì)，但是實(shí)際情況卻是自助機(jī)掛號(hào)患者付款比例僅為7.13%，所有就診患者通過(guò)自助機(jī)付費(fèi)比例更是只有2.21%，自助機(jī)的非醫(yī)保就診比例更是遠(yuǎn)低于正常非醫(yī)?；颊呔驮\比率。

3.1.1 故障率高，集成內(nèi)容多，不利于新手學(xué)習(xí)掌握 由于部分人員操作的不規(guī)范性，極易導(dǎo)致機(jī)器產(chǎn)生故障。最顯著表現(xiàn)就是導(dǎo)致機(jī)器死機(jī)，而一旦機(jī)器進(jìn)入死機(jī)狀態(tài)后，由于外部沒(méi)有重啟按鈕(只能由工作人員通過(guò)打開內(nèi)部開關(guān)進(jìn)行重啟)，而一旦工作人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，那么就會(huì)導(dǎo)致該機(jī)器的使用效率下降。機(jī)器的硬件配置是固定的，但是隨著軟件的不斷完善與新的功能開發(fā)，機(jī)器由原先單一的掛號(hào)功能增加了退號(hào)、預(yù)約、付費(fèi)、充值、打印化驗(yàn)單、自助發(fā)卡等功能，而功能集成的越多，對(duì)機(jī)器負(fù)荷就越重，對(duì)機(jī)器硬件流暢運(yùn)作的是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)，對(duì)于只是偶爾來(lái)醫(yī)院的就診者而言，更是考驗(yàn)他們對(duì)陌生事物學(xué)習(xí)掌握耐性及能力。

3.1.2 自助機(jī)外部及內(nèi)部布局仍需進(jìn)一步優(yōu)化 從心理學(xué)上來(lái)說(shuō)，人們更喜歡著眼于確定的事，因此，相較于高樓層，患者更喜歡在較低樓層進(jìn)行掛號(hào)。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，部分樓層就診人次多，但自助機(jī)臺(tái)數(shù)少，自助機(jī)擺放布局有必要進(jìn)一步完善。于此同時(shí)，由于自助機(jī)的設(shè)計(jì)是將數(shù)十個(gè)科室羅列在屏幕上，挑選時(shí)往往需要進(jìn)行翻頁(yè)操作，就診者需要從眾多科室中選擇出自己需要就診的科室，操作步驟相當(dāng)繁瑣而又考驗(yàn)眼力。

3.1.3 門檻高，退款方式單調(diào)且周期長(zhǎng)，開放時(shí)間有限 為了保證賬戶的唯一性及有效性，醫(yī)院要求醫(yī)?；颊咴谑状问褂米灾鷻C(jī)前需在我院窗口進(jìn)行一次掛號(hào)操作，而自費(fèi)患者需要前往服務(wù)臺(tái)登記個(gè)人身份證及電話號(hào)碼，結(jié)合表4中非醫(yī)保患者利用自助機(jī)比例只有4.27%，遠(yuǎn)低于正常窗口的26.39%非醫(yī)保就診率，很明顯是醫(yī)院為自費(fèi)患者使用自助機(jī)人為制造了門檻。此外，在自助機(jī)上付費(fèi)需要先通過(guò)銀行卡或者現(xiàn)金進(jìn)行充值，這樣一來(lái)會(huì)導(dǎo)致存在部分現(xiàn)金冗余，如果需要取現(xiàn)或者轉(zhuǎn)回銀行卡得向服務(wù)臺(tái)做登記申請(qǐng)并等待若干天，增加患者潛在的心理抵觸感。此外，自助機(jī)的開放時(shí)間與門診同步，對(duì)于24 h面對(duì)患者的醫(yī)院來(lái)說(shuō)開放時(shí)間顯得稍稍局限，導(dǎo)致急診就診者無(wú)法享受自助機(jī)的便利。

3.1.4 老齡患者存在生理功能障礙，不愿學(xué)習(xí)新事物 根據(jù)表2的結(jié)果，結(jié)合日常工作情況，我們發(fā)現(xiàn)：與年輕人相比，老年人進(jìn)行掛號(hào)還存在一部分生理性障礙的問(wèn)題，比如視力下降，看不清屏幕上的數(shù)字，手腳不靈活，不方便點(diǎn)擊屏幕上的按鈕等，因此為了方便這部分就診者能夠享受自動(dòng)機(jī)的便利，醫(yī)院社工部安排并培訓(xùn)了志愿者幫助這部分老年人進(jìn)行掛號(hào)，但這也導(dǎo)致了另一個(gè)問(wèn)題，就是在實(shí)際工作中，大部分老年人不愿意進(jìn)行學(xué)習(xí)，而直接要求志愿者幫忙完成掛號(hào)工作，而這一點(diǎn)與自助掛號(hào)的本意相悖。

3.2 思考與建議 方便患者就診以及建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院是醫(yī)療發(fā)展的必然趨勢(shì)，因而在發(fā)展自助機(jī)過(guò)程中遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)尋找解決方法及突破口，確保自助機(jī)的螺旋化向上發(fā)展，形成良性的發(fā)展趨勢(shì)，為此對(duì)自助機(jī)應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出建設(shè)性的思考意見。

3.2.1 實(shí)時(shí)監(jiān)控，降低故障發(fā)生率 針對(duì)機(jī)器故障頻發(fā)這一現(xiàn)像，可以從以下幾個(gè)方面入手解決：一、在外部安裝一個(gè)重啟按鈕，當(dāng)出現(xiàn)卡死狀態(tài)時(shí)，就診者可以根據(jù)提示自行重新啟動(dòng)機(jī)器；二、增加系統(tǒng)自行糾錯(cuò)能力，當(dāng)識(shí)別出軟件存在冗余等情況導(dǎo)致機(jī)器卡頓時(shí)可以強(qiáng)制關(guān)閉并重新打開該軟件；三、可以在服務(wù)臺(tái)的電腦中收集各臺(tái)自助機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)異常時(shí)，可以及時(shí)通知相關(guān)人員前往處理。

3.2.2 優(yōu)化自助機(jī)內(nèi)外部布局，方便就診者快速定位選擇 內(nèi)部部局上：可以在目前以羅列及翻屏為主的基礎(chǔ)上增加拼音首字或筆畫等檢索方式，同時(shí)通過(guò)調(diào)用同一醫(yī)?？ㄌ?hào)或身份證的患者歷次就診信息，根據(jù)大數(shù)據(jù)原理，將該就診者以往就診頻率較高的科室或大數(shù)據(jù)中分析得出可能需要診療的疾病所在科室排在前端，方便就診者選擇。外部部局上：根據(jù)不同樓層科室接診患者的比例安排自助機(jī)的數(shù)量，并在一樓加強(qiáng)宣傳告知工作，做好人為分流[2]。此外，每臺(tái)自助機(jī)上方都存在一個(gè)顯示屏播放宣傳的影像，可以利用這塊屏幕將每一層自助機(jī)的空缺情況進(jìn)行展示，方便患者進(jìn)行自行選擇[3]。

3.2.3 改進(jìn)支付流程及支付方式，為患者在自助機(jī)上支付提供方便 根據(jù)表3所示，調(diào)查數(shù)據(jù)中只有2.21%的人利用自助機(jī)進(jìn)行付款，而在自助機(jī)上掛號(hào)后再返回使用自助機(jī)付款的就診人員也只有7.13%，由于綁定及開戶的繁瑣性，現(xiàn)金退款流程的復(fù)雜性和不可知性讓患者望而卻步，針對(duì)這種情況，我們一方面可以減化退款流程，在自助機(jī)上增加退款功能的同時(shí)在操作界面增加自助綁定身份及電話功能，另一方面引進(jìn)掃碼支付、微信支付、支付寶支付或者網(wǎng)銀支付等方便快捷電子支付方式，并在該支付過(guò)程中引導(dǎo)就診者綁定個(gè)人信息和電話，增加患者使用自助機(jī)的便利，同時(shí)減少患者對(duì)退款的擔(dān)憂。而從另一方面，開放急診自助機(jī)的使用更是有利于自助機(jī)的全面推廣應(yīng)用，而急診由于其流程的復(fù)雜性又可以讓自助機(jī)的研發(fā)進(jìn)入另一個(gè)高度。

3.2.4 指導(dǎo)為主，分時(shí)段安排人員幫助掛號(hào) 醫(yī)院安排志愿者協(xié)助掛號(hào)是以服務(wù)好患者為出發(fā)點(diǎn)，解決掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，重點(diǎn)還是要讓就診者養(yǎng)成自助掛號(hào)的習(xí)慣，體會(huì)到自助掛號(hào)的方便與快捷，而對(duì)于老年人提出的幫助掛號(hào)的要求，志愿者很難拒絕，所以這個(gè)問(wèn)題還是應(yīng)該從根源上去解決。首先，醫(yī)院針對(duì)性的展開門診就診人員自助掛號(hào)的培訓(xùn)及宣傳工作，其次，應(yīng)該根據(jù)表5所示，在就診高峰時(shí)間段(8:00～10:00、13:00～15:00)安排志愿者幫助有需要的人員進(jìn)行掛號(hào)，而其他時(shí)間段，志愿的主要工作則是指導(dǎo)和教授就診者掛號(hào)的具體操作步驟，并適當(dāng)分流減壓。

自助掛號(hào)對(duì)于解決掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題有著突破性的作用，提供就診患者個(gè)人的自主選擇權(quán)，降低了掛號(hào)窗口的人工成本(表1中自助機(jī)就診者退號(hào)比例低)。但是，新的事物在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中總會(huì)伴隨著諸多問(wèn)題，而管理者必須抓住這些問(wèn)題的本質(zhì)進(jìn)行深入研究，從根本上提出解決措施才能推動(dòng)這項(xiàng)事業(yè)的良性發(fā)展與進(jìn)步，進(jìn)一步加快數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)[4]，切實(shí)改善非診療時(shí)間長(zhǎng)的醫(yī)療困境。

[1]侯冷晨,金逸,徐英,等.綜合性醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)的運(yùn)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2012,10(5):48-51.

[2]袁欣蓓,錢紫君,肖長(zhǎng)芳,等.門診醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)利用率調(diào)查研究[J].中醫(yī)藥管理雜志,2014,28(6):1808-1809.

[3]胡燁,劉昱,吳斌.醫(yī)院一站式多媒體自助終端的設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù),2014,22(11):659-662.

[4]沈崇德,申俊龍.數(shù)字化條件下醫(yī)院客戶服務(wù)體系構(gòu)建的總體構(gòu)想與實(shí)現(xiàn)策略[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(5):364-367.

Experience and reflection on digital one-stop self-service machine in a large general tertiary hospital.

WANG Qi-lin1,ZHENG Jun-hua1,HOU Leng-chen1,FEI Hong-xiang1,WANG Wan-qing2.1.Department of Medical Affairs, Shanghai Tenth People's Hospital,Tenth People's Hospital of Tongji University,Shanghai 200072,CHINA;2.People's Hospital of Jingjiang,Jingjiang 214500,Jiangsu,CHINA

ObjectiveTo analyze the operation status of digital one-stop self-service machine in our hospital, and to find out the ways and methods of improving self-service process,so as to improve the use rate of self-service machine,reduce the non-treatment time in the treatment process,enhance patient satisfaction,and provide reference and control to carry out similar management business innovation of the hospital.MethodsThe registration information in the fourth quarter of 2014 were collected and retrospectively analyzed,with the registration information for patients who do not use self-service machines remove.Statistical software SPSS18.0 was used to analyze the differences in age,rate of return,payment rate and other aspects of the use of the two methods of treatment.ResultsThe withdrawal rate of the self-service machine was only 1.46%(2 796/190 976),significantly lower than 12.37%(52 497/424 459)of the window,but the average age of the self-service machine was high(58.45 years old)and the proportion of patients who use the self-service machine is low[only 2.21%(13 623/615 435)].The majority of the self-service machine users were the patients with medical insurance card,accounting for 95.73%(601 812/615 435),which was 22.12%higher than that of the window.The registration trends of the two different time periods are consistent.ConclusionTo make the self-service machine better serve the patients,we should strengthen the real-time monitoring,reduce the failure rate,optimize the internal and external layout,help patients quickly locate the choice,improve the payment process,and increase or decrease volunteers based on different time periods.

Hospital;Self-service machine;Digital;Experience

R197.324

C

1003—6350（2016）06—1017—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2016.06.056

2015-09-29)

侯冷晨。E-mail：wql5956920@163.com