我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

■雷紅霞

我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

■雷紅霞

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，是旅游景區(qū)提供的所有服務(wù)的體驗(yàn)適合和滿(mǎn)足顧客需求或期望的程度，具有不易測(cè)量性、無(wú)法轉(zhuǎn)移性、不夠穩(wěn)定性和不可存儲(chǔ)性。目前，我國(guó)旅游景區(qū)存在服務(wù)供給與服務(wù)需求關(guān)系失衡、業(yè)務(wù)流程響應(yīng)顧客需求不力、內(nèi)部顧客價(jià)值發(fā)揮不充分和景區(qū)文化開(kāi)發(fā)格局不高等問(wèn)題。相應(yīng)地，可采取增強(qiáng)服務(wù)供給與服務(wù)需求管理、實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程再造、有效管理內(nèi)部顧客和開(kāi)發(fā)景區(qū)旅游文化等策略，來(lái)提升我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

旅游景區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理

雷紅霞，河海大學(xué)商學(xué)院博士生，池州學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系講師。（江蘇南京 210098）

自20世紀(jì)70年代開(kāi)始，西方學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理投入了極大關(guān)注，并結(jié)合不同服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)了研究。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容。旅游產(chǎn)業(yè)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)體系日趨完善，加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，是適應(yīng)人民消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的必然要求。旅游景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的中心環(huán)節(jié)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)。本文在對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵界定及特點(diǎn)分析基礎(chǔ)上，通過(guò)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行分析，提出我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的路徑與策略。

一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵界定及特點(diǎn)分析

學(xué)術(shù)界從不同視角出發(fā)，對(duì)旅游景區(qū)分別提出了不同的概念。有學(xué)者認(rèn)為旅游景區(qū)是一地域范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，也有學(xué)者認(rèn)為旅游景區(qū)的范疇不如旅游區(qū)廣泛，還有人認(rèn)為旅游景區(qū)概念介于旅游景點(diǎn)的簡(jiǎn)單含義與旅游區(qū)的廣泛含義之間。本文綜合不同專(zhuān)家的觀點(diǎn)，認(rèn)為旅游景區(qū)（Tourist Attraction）是指具有吸引國(guó)內(nèi)外顧客前往游覽的明確的地理區(qū)域，能夠滿(mǎn)足顧客游覽觀光、休閑娛樂(lè)、康體健身、求知求學(xué)等旅游需求，同時(shí)具備相應(yīng)的旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立轄區(qū)，屬營(yíng)利性機(jī)構(gòu)。我國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從低到高分別為1A～5A級(jí)旅游景區(qū)。旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的標(biāo)牌、證書(shū)由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一規(guī)定，具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)、學(xué)習(xí)等各類(lèi)旅游景區(qū)。旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素，是旅游產(chǎn)品的主體成分，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的中心環(huán)節(jié)，是旅游消費(fèi)的吸引中心，是旅游產(chǎn)業(yè)面的輻射中心。旅游景區(qū)已經(jīng)成為展示我國(guó)燦爛文化、山河美景、悠久歷史的重要舞臺(tái)與天然窗口。

對(duì)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，學(xué)者們也有不同的認(rèn)識(shí)與觀點(diǎn)。美國(guó)學(xué)者B.約瑟夫·派恩二世和詹姆斯H.吉爾摩認(rèn)為，體驗(yàn)是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時(shí)，其意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)。［1］熊元斌認(rèn)為旅游服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)服務(wù)員工、顧客、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)過(guò)程四個(gè)構(gòu)成要素，它們影響顧客的旅游體驗(yàn)利益以及體驗(yàn)感知與滿(mǎn)意水平，可見(jiàn)旅游服務(wù)是一種服務(wù)員工與顧客之間的互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程。［2］王昆欣認(rèn)為，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量。鐘永德將旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，分為旅游景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。［3］楊振之、魏荔莉認(rèn)為，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)有形展示質(zhì)量、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量和游客滿(mǎn)意度三個(gè)方面。趙黎明等認(rèn)為，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是反映旅游景區(qū)滿(mǎn)足游客明確和隱含需要能力與特性的總和。［4］伍廷基等認(rèn)為，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是反映旅游產(chǎn)品或旅游服務(wù)滿(mǎn)足顧客明確或隱含需要能力與特性的總和。［5］

本文認(rèn)為，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是旅游景區(qū)提供的所有服務(wù)的體驗(yàn)適合和滿(mǎn)足顧客需求或期望的程度。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系旅游景區(qū)生存與發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題。旅游業(yè)既屬于服務(wù)行業(yè)又具有自身特點(diǎn)，對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，可歸納為以下幾點(diǎn)。

不易測(cè)量性。有形產(chǎn)品可以進(jìn)行具象量化，旅游景區(qū)服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績(jī)效或過(guò)程。景區(qū)服務(wù)是一種體驗(yàn)式服務(wù)，顧客參與景區(qū)服務(wù)之中，對(duì)景區(qū)服務(wù)優(yōu)劣的感知來(lái)源于其參與旅游之后的所得，景區(qū)服務(wù)的諸多元素呈無(wú)形狀態(tài)，并且顧客在評(píng)價(jià)景區(qū)服務(wù)過(guò)程中主觀性較強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量很難同有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，故而服務(wù)缺陷與不足不易察覺(jué)和改進(jìn)，很難做出整齊劃一的客觀評(píng)價(jià)。

無(wú)法轉(zhuǎn)移性。旅游景區(qū)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、服務(wù)用品等相對(duì)固化，在空間上、地理上具有無(wú)法轉(zhuǎn)移性，顧客只有親自身處旅游景區(qū)的所在場(chǎng)所才能進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)。如風(fēng)景勝地黃山、佛教圣地九華山、華清池溫泉等都具有較強(qiáng)的地理特征。

不夠穩(wěn)定性。不夠穩(wěn)定性即差異性 （異質(zhì)性），是指旅游景區(qū)服務(wù)無(wú)法像實(shí)體產(chǎn)品那樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，員工每次提供的服務(wù)以及顧客感知的服務(wù)都存在著差異。一方面，員工在服務(wù)傳遞中要力求保持服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性、穩(wěn)定性；另一方面，當(dāng)顧客的需求或者期望發(fā)生改變時(shí)，景區(qū)服務(wù)也要相應(yīng)做出改變。

不可儲(chǔ)存性。實(shí)體產(chǎn)品是有形的故可以?xún)?chǔ)存一段時(shí)間，景區(qū)服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性決定了服務(wù)不被消費(fèi)則無(wú)法被儲(chǔ)存，服務(wù)會(huì)隨時(shí)間消逝，使得景區(qū)服務(wù)具有不可儲(chǔ)存的特性。景區(qū)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也同時(shí)是顧客消費(fèi)服務(wù)之時(shí)，二者在時(shí)間上不可分離。景區(qū)服務(wù)的這一特性表明，顧客只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能消費(fèi)服務(wù)。

二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析

（一）服務(wù)供給與服務(wù)需求關(guān)系失衡

旅游業(yè)規(guī)律顯示，每年旅游景區(qū)有旺季、淡季之分，即高峰期與低谷期之別。一般從5月至12月為旅游旺季，其中7、8、9、10月最旺，其余月份為旅游相對(duì)淡季。國(guó)內(nèi)不少旅游景區(qū)，特別是著名旅游景區(qū)在旅游高峰期間顧客過(guò)多，顧客分流不力，加重了自然生態(tài)環(huán)境的負(fù)擔(dān)，也超過(guò)了景區(qū)的服務(wù)接待能力，服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也降低了旅游服務(wù)的質(zhì)量。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)也有些旅游景區(qū)對(duì)需求市場(chǎng)研究不夠，景區(qū)開(kāi)發(fā)過(guò)度，造成服務(wù)供給能力大大超過(guò)服務(wù)需求，以致員工、設(shè)施等資源嚴(yán)重閑置浪費(fèi)。

可見(jiàn)，旅游服務(wù)供給與旅游服務(wù)需求相互作用和相互依存，是一對(duì)矛盾的對(duì)立統(tǒng)一體。旅游服務(wù)供給與服務(wù)需求從不平衡到平衡，再由平衡到不平衡，對(duì)如此往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程進(jìn)行管理顯得十分迫切。旅游服務(wù)供給與服務(wù)需求的矛盾突出表現(xiàn)為數(shù)量矛盾、質(zhì)量矛盾以及結(jié)構(gòu)矛盾。數(shù)量矛盾是指顧客數(shù)量超過(guò)景區(qū)最大承載容量而導(dǎo)致的矛盾；質(zhì)量矛盾是指對(duì)特定景區(qū)而言，高質(zhì)量、有特色景點(diǎn)建設(shè)往往落后于顧客需求，顧客成規(guī)模地聚集于這部分景點(diǎn)，而同一景區(qū)的其他普通景點(diǎn)顧客數(shù)量相對(duì)不足的一種現(xiàn)象，質(zhì)量矛盾可以看成是數(shù)量矛盾的特殊狀況；結(jié)構(gòu)矛盾是指景區(qū)旅游服務(wù)層次、品質(zhì)等不能滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求與期望。做好旅游服務(wù)供給與旅游服務(wù)需求的管理，就是要正確協(xié)調(diào)平衡好這三方矛盾。

（二）業(yè)務(wù)流程響應(yīng)顧客需求不力

現(xiàn)有景區(qū)旅游服務(wù)目前尚較少形成實(shí)質(zhì)性的流程，也較少對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，更沒(méi)有分析各項(xiàng)服務(wù)工作對(duì)整個(gè)流程的影響。在此情況下，服務(wù)員工進(jìn)行服務(wù)傳遞時(shí)，其服務(wù)能力往往不能滿(mǎn)足顧客日益增加的服務(wù)需求，服務(wù)失誤不能得到及時(shí)補(bǔ)救，景區(qū)管理層所做的服務(wù)改進(jìn)不能有效轉(zhuǎn)化為成熟的切合規(guī)制的規(guī)范。

其主要問(wèn)題表現(xiàn)為：一是業(yè)務(wù)流程不夠簡(jiǎn)約，景區(qū)流程控制多采用的是金字塔式的集權(quán)控制模式，層次過(guò)多，機(jī)構(gòu)臃腫，條塊分割嚴(yán)重，資源、信息無(wú)法共享，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制不能形成合力；二是流程結(jié)構(gòu)不符合服務(wù)戰(zhàn)略要求，服務(wù)傳遞中顧客導(dǎo)向不清，全局觀念不明，運(yùn)行效率低、服務(wù)功能弱，不同部門(mén)間協(xié)調(diào)成本高；三是流程動(dòng)態(tài)適應(yīng)性差，傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻的市場(chǎng)變化，并且各部門(mén)本位主義嚴(yán)重，盡可能想多占有資源，爭(zhēng)取部門(mén)利益最大化，很難達(dá)到整個(gè)流程的整體最優(yōu)，難以適應(yīng)顧客對(duì)服務(wù)不斷變化與升級(jí)的需求。

（三）內(nèi)部顧客價(jià)值發(fā)揮不充分

旅游景區(qū)屬于情感密集型的服務(wù)企業(yè)，員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、反應(yīng)靈敏性等對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響較大。Quester提出，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是用于在員工中開(kāi)發(fā)和激勵(lì)顧客意識(shí)的工具，其目標(biāo)是在員工中促進(jìn)顧客意識(shí)，通過(guò)員工和顧客的交互作用實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度。［6］服務(wù)提供者積極的言行和有效的服務(wù)傳遞會(huì)帶動(dòng)顧客更深入、更有效地參與服務(wù)過(guò)程，同時(shí)顧客也反過(guò)來(lái)影響員工，于是二者一起達(dá)成默契滿(mǎn)意的服務(wù)往來(lái)。景區(qū)提供服務(wù)給顧客是通過(guò)直接面對(duì)顧客的一線服務(wù)員工來(lái)完成的，一線服務(wù)員工的工作是顧客滿(mǎn)意的前提，他們友好、端莊的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的服務(wù)作風(fēng)，積極、飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，傳遞給顧客的將是愉悅和滿(mǎn)意的信息。內(nèi)部顧客服務(wù)的理念與規(guī)制有利于避免本位主義，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，讓員工深切感受到自身對(duì)景區(qū)的貢獻(xiàn)與責(zé)任，增強(qiáng)員工服務(wù)職責(zé)與使命。

（四）景區(qū)文化開(kāi)發(fā)格局不高

于光遠(yuǎn)先生曾曰，旅游不僅是一種經(jīng)濟(jì)生活，而且也是一種文化生活，旅游業(yè)不僅是一種經(jīng)濟(jì)事業(yè)，而且也是一種文化事業(yè)。［7］國(guó)內(nèi)一些景區(qū)過(guò)度依賴(lài)自然資源而忽略人文資源特別是旅游文化的建設(shè)，以致文化底蘊(yùn)不深，文化品位不高。旅游文化的發(fā)展沒(méi)有從市場(chǎng)需求角度出發(fā)，根據(jù)景區(qū)自身的資源特點(diǎn)，將市場(chǎng)需求和資源特色進(jìn)行有效結(jié)合，抓住顧客的心理特性，針對(duì)旅游市場(chǎng)打好旅游品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。須知，旅游景區(qū)的特色文化是景區(qū)的靈魂所在和精髓所系，是景區(qū)吸引力的淵蔽，是旅游這一特殊生活方式的文化表征。因此，我們應(yīng)探求旅游產(chǎn)品文化價(jià)值最大化生成和顧客文化需求最高層次滿(mǎn)足的疊加效應(yīng)，滿(mǎn)足顧客個(gè)性化、差異化和情趣化的文化體驗(yàn)與文化訴求。

三、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）增強(qiáng)服務(wù)供給與服務(wù)需求管理

做好服務(wù)供給與服務(wù)需求管理，就是要解決好數(shù)量矛盾、質(zhì)量矛盾以及結(jié)構(gòu)矛盾。一是關(guān)于數(shù)量矛盾，解決之道在于信息化。旅游景區(qū)服務(wù)高度依賴(lài)信息和技術(shù)資源，信息化是將旅游業(yè)培育成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要技術(shù)支持，旅游景區(qū)可以充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)調(diào)整調(diào)節(jié)景區(qū)顧客數(shù)量。通過(guò)現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)將景區(qū)管理思想、管理意圖等全面數(shù)字化，從而提高景區(qū)的運(yùn)行效率與解決供需數(shù)量矛盾。二是關(guān)于質(zhì)量矛盾，解決之道在于整合化。景區(qū)新盈利增長(zhǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)需要在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，慎重布局、動(dòng)態(tài)推進(jìn)，而非不切實(shí)際、顧此失彼、盲目開(kāi)發(fā)。建立顧客需求模式，將景區(qū)的旅游資源進(jìn)行有機(jī)整合，對(duì)服務(wù)需求的波動(dòng)做出有針對(duì)性、及時(shí)性的調(diào)整。三是關(guān)于結(jié)構(gòu)矛盾，解決之道在于創(chuàng)新化。心理學(xué)認(rèn)為，人有求新立異的心態(tài)，對(duì)于顧客而言，就是有新服務(wù)體驗(yàn)，尋求新感覺(jué)，不斷追求景區(qū)品質(zhì)與檔次的內(nèi)心沖動(dòng)。景區(qū)管理層要深入了解旅游市場(chǎng)發(fā)展的最新特點(diǎn)，不斷優(yōu)化升級(jí)，推陳出新，創(chuàng)造顧客新需求，滿(mǎn)足顧客新期望，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品并分批、分時(shí)、分段推向市場(chǎng)。打造景區(qū)旅游核心產(chǎn)品，進(jìn)一步提升景區(qū)整體品牌與形象。

（二）實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程再造

流程再造（BPR）是改善景區(qū)績(jī)效，全面提升景區(qū)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。流程再造要從顧客需求出發(fā)，對(duì)景區(qū)流程構(gòu)成要素進(jìn)行重新梳理，對(duì)景區(qū)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性變革和重塑，以創(chuàng)造更多服務(wù)價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯形成的目標(biāo)。景區(qū)服務(wù)管理要從以職能為中心轉(zhuǎn)變成以流程為中心上來(lái)。利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的便捷溝通，建立集成的顧客信息系統(tǒng)、服務(wù)需求系統(tǒng)、服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，把服務(wù)功能增強(qiáng)到流程之中，從而有效改善景區(qū)的服務(wù)速度、效率以及準(zhǔn)確性。業(yè)務(wù)流程通過(guò)持續(xù)改進(jìn)、完善并加以重組，使景區(qū)服務(wù)具有比較優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程系統(tǒng)的完善和改進(jìn)，也即是流程的優(yōu)化。

流程改造與實(shí)施，涉及景區(qū)管理層、內(nèi)部員工、工作模式、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等各方面要素，其重點(diǎn)是：首先，推行扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)資源整合，形成富有效率的組織架構(gòu)；其次，打破條塊分割，將服務(wù)部門(mén)重新調(diào)配，劃分為若干服務(wù)小組，讓服務(wù)重心下沉、服務(wù)力量前移，使響應(yīng)更靈敏，反應(yīng)更快捷；再次，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)信息系統(tǒng)，存儲(chǔ)并管理眾多顧客的相關(guān)信息，使得服務(wù)人員方便從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得準(zhǔn)確資料，占有足夠豐富信息，并做好對(duì)這些信息的收集、整理、歸納和分析工作，使景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概念清晰、方向明確，精確瞄準(zhǔn)并滿(mǎn)足顧客需要與期望，增強(qiáng)景區(qū)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力。

（三）有效管理內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客服務(wù)是顧客服務(wù)的延伸與拓展，是顧客理論向企業(yè)內(nèi)部的滲透，是一種觀念和管理哲學(xué)，其本身會(huì)促進(jìn)員工價(jià)值觀念和思維方式的轉(zhuǎn)變。內(nèi)部顧客管理也是人本管理，是以人為中心、全員參與的管理，是對(duì)由上而下的控制導(dǎo)向的傳統(tǒng)管理模式的揚(yáng)棄。旅游景區(qū)的服務(wù)對(duì)象是尋求愉快經(jīng)歷的顧客，管理核心是對(duì)服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”的質(zhì)量控制。只有滿(mǎn)意的員工才可能有更高的效率為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終讓外部顧客感到滿(mǎn)意。在激發(fā)內(nèi)部顧客的積極性和創(chuàng)造性的同時(shí)，努力為內(nèi)部顧客滿(mǎn)足自我需要?jiǎng)?chuàng)造必要條件。在愉悅、滿(mǎn)意的服務(wù)氛圍中，員工思維、熱情、效率會(huì)被激活與調(diào)動(dòng)，從而自然會(huì)促進(jìn)自身全面發(fā)展與景區(qū)效益的不斷增長(zhǎng)。

瑞士酒店服務(wù)管理舉世聞名，以一家四星級(jí)酒店ALPINA＆SAVOY為例，分析其內(nèi)部顧客管理：服務(wù)員工的宿舍都是一人一間，干凈整潔，書(shū)桌、儲(chǔ)藏柜、沙發(fā)一應(yīng)俱全，冬有暖氣，夏有空調(diào)，公共浴室24小時(shí)提供熱水淋浴，衛(wèi)生間一塵不染，還有專(zhuān)門(mén)配備的電熨斗、洗衣機(jī)、微波爐等等。服務(wù)員工只要身著酒店制服，就可免費(fèi)享受一日四餐的待遇，吃多吃少，豐儉隨意。在服務(wù)員工的浴室里，沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹風(fēng)機(jī)等一應(yīng)俱全。從員工宿舍、餐廳和浴室，就可以領(lǐng)略到瑞士酒店對(duì)內(nèi)部顧客的關(guān)懷細(xì)致入微。有了良好而又平等的待遇，內(nèi)部顧客自然就會(huì)心情舒暢和精力集中地為外部顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

（四）開(kāi)發(fā)景區(qū)旅游文化

景區(qū)旅游文化是以顧客價(jià)值為核心，以文化發(fā)掘、總結(jié)、提煉、升華為路徑，以滿(mǎn)足顧客精神和智力需求為主要?jiǎng)訖C(jī)，將景區(qū)富有特色的資源內(nèi)涵予以外化的因素的總和。景區(qū)旅游文化建設(shè)是建立在顧客現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)之上，是展示景區(qū)形象、提升景區(qū)品位、增強(qiáng)景區(qū)吸引力的重要舉措，也是建立景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。要結(jié)合景區(qū)文化自身發(fā)展條件，進(jìn)行多方面的考量與分析，從歷史文化、民俗文化、傳說(shuō)文化、宗教文化、探險(xiǎn)文化、生態(tài)文化、紅色文化等方面入手構(gòu)建景區(qū)差異化、個(gè)性化的旅游文化。旅游文化形成后，還要將旅游資源的文化優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，以增強(qiáng)景區(qū)的活力和影響力，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)品牌的雙豐收。

對(duì)于景區(qū)旅游文化要做好以下幾點(diǎn)：一是實(shí)施景區(qū)準(zhǔn)確科學(xué)定位，結(jié)合景區(qū)的優(yōu)勢(shì)與所長(zhǎng)，挖掘出文化的豐富內(nèi)涵，在旅游規(guī)劃、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面，突出文化的功能；二是突出文化特色與個(gè)性，景區(qū)旅游文化的生命在于其個(gè)性與差異性，要以特色帶動(dòng)一般，以個(gè)性帶動(dòng)共性，促進(jìn)景區(qū)整體旅游資源的大發(fā)展和大振興；三是制定媒介戰(zhàn)略，實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)，在景區(qū)旅游文化推介與傳播中，要借助網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端等新興媒體力量，說(shuō)好“文化故事”、唱響“文化品牌”，讓顧客領(lǐng)略“文化大餐”的魅力，使他們爭(zhēng)相參與旅游體驗(yàn)活動(dòng)。

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【責(zé)任編輯：陳保林】

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