基于軟交換技術的分布式IP外包呼叫中心研究

田夏利　熊瑩　周興武

摘要：現(xiàn)今社會，為了完善企業(yè)營業(yè)系統(tǒng)、提高企業(yè)售前與售后的服務質量、增強企業(yè)在本行業(yè)中的競爭力，一些有遠見的企業(yè)公司都會建立屬于它們自己的呼叫中心。文章首先介紹了外包呼叫中心系統(tǒng)的實現(xiàn)方案，其次介紹了下一代呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)方式和業(yè)務流程，最后介紹了下一代外包呼叫中心的特點。

關鍵詞：軟交換技術；分布式處理機構；IP外包呼叫中心

客戶服務中心又叫呼叫中心，CTI技術是支撐呼叫中心系統(tǒng)的主要技術。呼叫中心的主要作用是通過通信網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡和其他電信企業(yè)等網(wǎng)絡平臺為服務對象建立聯(lián)系通道和互動渠道，以便捷、誠信、人性化的服務優(yōu)勢為企業(yè)留住更多的客戶，并且也能提高客戶對該企業(yè)的忠誠度。

1.外包呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)方案

1.1系統(tǒng)結構

外包呼叫系統(tǒng)技術最為基礎的內(nèi)容是軟交換技術，基于外包交換技術，話路的通訊可以通過軟交換匯聯(lián)通外包呼叫中心系統(tǒng)，也可以通過其他渠道來聯(lián)通外包呼叫中心，例如通過即時消息服務器和短信消息服務器等系統(tǒng)。之后，用戶可以通過外包呼叫中心系統(tǒng)提供的相關信息來與企業(yè)形成互動，同時外包呼叫中心系統(tǒng)的主動服務與被動服務就此應運而生。

1.2SoftACD

SoftACD又稱軟排隊機，該機器通過與前端的IP網(wǎng)絡相連接，以此進一步隔絕底層網(wǎng)絡的復雜信息。它的主要作用有：提高對SIP，H.248，T.38，IMAP，SMPP，PAP，MML7和PAP等協(xié)議的接入能力，對上層提供自動業(yè)務，提供對客戶多媒體信息接受功能和控制支稱功能、人工業(yè)務標準開放的SIP和CSTA接口，匯聚和封裝底層各種網(wǎng)絡資源，對多種接入進行統(tǒng)一排序。

1.3IVR

傳統(tǒng)的IVR可以在同一時間提供媒體資源和邏輯控制，新一代的IVR與傳統(tǒng)IVR的不同，新一代IvR主要是提供自動流的控制能力以及執(zhí)行能力，而媒體資源的提供是通過MS（媒體服務器）供給的，它充分體現(xiàn)了下一代網(wǎng)絡中控制與承載分離的思想。

1.4MS

Ms又稱媒體服務器，它是外包呼叫機構系統(tǒng)中一個非常重要的組成系統(tǒng)，其主要的作用是單獨提供媒體資源。除此之外，它還有DTMF信息的采集與解碼、錄音信息的送發(fā)、提供自能業(yè)務的媒體功能，包含多種編解碼的轉換方法以及通信和管理的維護功能等特點。另外，它還利用TTS與ASR技術來實現(xiàn)自動文字、語言識別功能和將文字轉化成語言功能。

1.5CTI服務器

CTI服務器是下一代外包呼叫中心系統(tǒng)消息處理與調度的核心，數(shù)據(jù)通信和電話呼叫因它而完美地融合在一起。只有CTI服務器才能管理和控制多種多樣的呼叫模式，在SoftACD的配合下，能夠共同實現(xiàn)呼叫的接入；排隊路由等具體功能也需要CTI服務器的涉入?？偠灾?，CTI服務器可以同時對多個媒體的多種呼叫按一定的策略和算法進行排隊和路由選取，同時還能夠支持各種新的接入媒體呼叫的處理和路由排隊，例如：媒體CALL和IPCALL等。

1.6坐席系統(tǒng)

外包呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)都是在IP運行方式的幫助下進行的。為客戶提供日常系統(tǒng)的管理功能和日常工作所需要的各種功能都需要依靠坐席系統(tǒng)來完成。與此同時，它還可能被用于支持客服、市場銷售活動等。多媒體的呼叫，通過分析和集成來實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語言、視頻等功能是坐席系統(tǒng)的主要功能。要想實現(xiàn)人工業(yè)務處理和提供各種統(tǒng)計日常數(shù)據(jù)，就必須將坐席系統(tǒng)與CTI服務器相連。

如果將SotfACD和IP網(wǎng)絡、PLMN和PSTN中的網(wǎng)元相連，就能實現(xiàn)融合業(yè)務的提供。其體現(xiàn)的先進思想是“控制與承載的分離”和“業(yè)務與呼叫的控制分離”，通過SIP/CSTA等一些標準接口可以將承載網(wǎng)絡的功能開放到上層呼叫中心的業(yè)務應用中去。上層應用提供者只需要了解應用協(xié)議的內(nèi)容，無需了解底層復雜的網(wǎng)絡協(xié)議細節(jié)，因為各種協(xié)議可以將網(wǎng)絡能力抽象化，這就能讓他們將更多的資源和精力放在客戶的需求和業(yè)務的流程上。

1.7坐席及接口方式

遠端坐席、本地坐席、IP坐席等，這些都是舊式傳統(tǒng)的外包呼叫中心系統(tǒng)的區(qū)分方式。而下一代外包呼叫中心系統(tǒng)因為軟交換技術的原因，使新外包呼叫中心系統(tǒng)不再區(qū)分坐席的種類。下一代外包呼叫中心的坐席系統(tǒng)是統(tǒng)一的，它可以同時支持不同種類的坐席功能，下一代坐席系統(tǒng)也不存在位置和邏輯上的區(qū)分?？偠灾哪康氖鞘瓜到y(tǒng)面向客戶透明化、人性化、實用化。

2.下一代外包呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)方式

客戶的坐席在很多地方都有分布，電信機房的坐席集中數(shù)量較大，都可以直接地部署到CN2網(wǎng)。部署在各地市專網(wǎng)或者163城域網(wǎng)一般都是分布客戶一側的坐席群。與此同時，分布在163城域網(wǎng)和各地市專網(wǎng)的坐席，要想將SPI協(xié)議和語言流接入到CN2網(wǎng)中，就必須借助寬帶網(wǎng)關（BGW），數(shù)據(jù)流通過外包呼叫中心系統(tǒng)平臺的數(shù)據(jù)庫服務器和163城域網(wǎng)交互，最后通過地市專網(wǎng)直接接入（見圖1），163城域核心網(wǎng)與中心服務器交互的數(shù)據(jù)流來自于分布在各地市專網(wǎng)的坐席。

媒體資源部和業(yè)務控制部共同分擔了下一代的外包呼叫中心系統(tǒng)中的IvR的工作。在實際工作中，一般根據(jù)實際需要來布置MS，這樣就能有效地降低錄音對用戶通話時占用長途寬帶資源的比重。

新一代的外包呼叫中心系統(tǒng)不僅能解決多媒體統(tǒng)一接入、坐席分布式部署、統(tǒng)一排隊的問題，更具有創(chuàng)新意義的是，它體現(xiàn)的是一種“承載與控制分離的思想”，完美地解決了媒體流占用寬帶資源的問題。

3.典型業(yè)務實現(xiàn)流程

當IPSTN的用戶在當?shù)爻鞘袚芡ㄍ獍鼧I(yè)務提議接入號時，PSTN可以將呼叫經(jīng)過TG/sG路由到與之對應的軟交換設備上去，最后軟交換設備就能按照被觸發(fā)的方式直接且迅速地將呼叫信息傳送到SoftACD進行處理。

用戶與系統(tǒng)完成一系列自動語音交互過程需要I在IVR的控制下完成，I在用戶需要進行人工服務時，IVR就會通過SoftACD向CTI服務器發(fā)送排隊請求，之后CTI服務器就會對當前用戶所發(fā)出的呼叫對應到排隊路由上，然后由排隊策略返回排隊請求成功消息。最后，IVR在收到消息后就會將呼叫控制權轉交給CTI服務器。

為了使用戶能與坐席在數(shù)據(jù)的承載網(wǎng)上建立起端到端的連接，ICTI服務器能通過控制SoftACD將用戶與坐席的SDP（業(yè)務端口）告知予對方。

4.下一代外包呼叫中心特點

與傳統(tǒng)的外包呼叫中心系統(tǒng)相比，下一代外包呼叫中心系統(tǒng)主要是基于軟轉換技術進行變革的。

4.1成本低

以前的外包呼叫中心系統(tǒng)都是需要非常昂貴的硬件設備支撐的，而下一代外包呼叫中心系統(tǒng)可以用軟件替代與組建，大大降低了外包呼叫中心系統(tǒng)在硬件上的成本。所有的通話都是采用IP方式實現(xiàn)的，因此大幅度地縮減了運營上的成本。

4.2呼叫分布式受理

這種優(yōu)秀的框架設計可以使系統(tǒng)對所有的系統(tǒng)資源進行統(tǒng)一的調度與分配，它的作用是使地理位置和物理性質上分散的系統(tǒng)資源進行全網(wǎng)高度集成化，然后就能進行統(tǒng)一的調配，最終能將話務以最優(yōu)的、最廉價的成本分配到最合適的坐席上。

4.3體系結構優(yōu)勢

下一代外包呼叫中心系統(tǒng)是以分布式處理技術和分組交換技術為基礎來進行構建的，最終達到的目的是使系統(tǒng)實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡基礎，并且還能為許多企業(yè)公司提供統(tǒng)一、高效的服務。

5.結語

下一代外包呼叫中心系統(tǒng)主要是基于軟交換技術上才有了質的飛躍，它不僅能解決舊版外包呼叫中心系統(tǒng)在開展外包業(yè)務時存在的問題，還能提高網(wǎng)絡資源的利用率，降低外包呼叫中心系統(tǒng)在硬件設備和運營的成本。因此，希望該技術可以成為未來外包呼叫中心系統(tǒng)主流發(fā)展方向。