旅游行業(yè)核心價值觀培育途徑的再探索

包美仙/浙江旅游職業(yè)學(xué)院

旅游行業(yè)核心價值觀培育途徑的再探索

包美仙/浙江旅游職業(yè)學(xué)院

在價值多元多樣多變的時代背景下，旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其核心價值觀是社會主義核心價值觀的重要組成部分，本文就是,探討如何建設(shè)旅游業(yè)的社會主義核心價值觀的問題。

旅游業(yè)； 價值觀； 培育； 途徑

旅游業(yè)的發(fā)展要求旅游從業(yè)人員既有良好的職業(yè)技能，又要有包括價值觀在內(nèi)的良好的綜合素質(zhì)。在價值觀多元化的復(fù)雜環(huán)境下，在時常面臨多元的價值觀的沖擊時，旅游從業(yè)人員的價值觀往往會困惑和迷惘，會影響對社會主義核心價值觀的選擇和堅守。

中國國家旅游局在2013年11月23日，將 “游客為本，服務(wù)至誠”正式確立為旅游行業(yè)的核心價值觀。“游客為本，服務(wù)至誠”作為旅游行業(yè)的核心價值觀，是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)的延伸和具體化，這一價值追求將成為全體旅游從業(yè)人員的終極行動導(dǎo)向，成為我國加快發(fā)展旅游業(yè)的重要精神支撐，成為促進社會和諧發(fā)展的重要組成部分。

那么如何讓旅游行業(yè)核心價值觀在全行業(yè)里變成自身的精神內(nèi)涵，就有必要進行深入的研究，通過多種途徑和方式踐行旅游行業(yè)核心價值觀。

一、進行旅游行業(yè)核心價值觀的理論研究

構(gòu)建旅游行業(yè)核心價值觀，旨在把整個行業(yè)的核心價值訴求，內(nèi)化為全行業(yè)從業(yè)人員的價值追求，外化為全行業(yè)從業(yè)人員的自覺行為，要更多地體現(xiàn)在道德引領(lǐng)層面，更具體地表現(xiàn)為行業(yè)風(fēng)氣的建設(shè)。加強對旅游核心價值觀的理論研究，在理論上厘清社會主義的旅游核心價值觀內(nèi)涵、意義、途徑，對于整個旅游行業(yè)牢固樹立旅游核心價值觀是十分必要的。

圖1 旅游從業(yè)人員和游客對旅游行業(yè)開展核心價值觀必要性與建設(shè)意義的認(rèn)識

從我們課題組的調(diào)查結(jié)果看，對于“旅游行業(yè)開展核心價值觀建設(shè)的必要性”調(diào)查顯示，42.9％的從業(yè)人員認(rèn)為在旅游行業(yè)開展核心價值觀建設(shè)非常必要，47.6％的從業(yè)人員認(rèn)為在旅游行業(yè)開展核心價值觀建設(shè)必要。47.6％的從業(yè)人員認(rèn)為“旅游行業(yè)的核心價值觀建設(shè)可以讓更多人享受旅游”，42.9％的從業(yè)人員認(rèn)為“通過旅游行業(yè)的核心價值觀建設(shè)可以提升服務(wù)質(zhì)量”?？梢娐糜螐臉I(yè)人員也深刻認(rèn)識到旅游行業(yè)的核心價值觀建設(shè)的重要性。

理論往往起到先行的作用，旅游核心價值觀的理論研究有利于行業(yè)明確發(fā)展目標(biāo)、和方向，有利于行業(yè)采取正確的戰(zhàn)略部署，制定正確的工作方法和步驟。目前，旅游核心價值觀的理論研究還是已經(jīng)起步。有必要深入開展各種形式的研討，在思想理論層面形成共識。通過開展討論，分清是非榮辱，明辨善惡美丑，弘揚誠實守信，形成正確價值判斷和良好道德風(fēng)尚，使全行業(yè)關(guān)心、支持旅游行業(yè)核心價值觀建設(shè)，進而自覺地遵守踐行旅游行業(yè)核心價值觀?？梢哉匍_專家座談會、理論研討會，讓專家學(xué)者與旅游從業(yè)人員共同來參與研究，也可以發(fā)動旅游行業(yè)精英共同學(xué)習(xí)一些社會主義價值觀的理論成果，結(jié)合行業(yè)特色，地方特色的進行思考探索，并采集一些好的經(jīng)驗和理論研究成果通過編印學(xué)習(xí)材料、舉辦培訓(xùn)班等形式及時在旅游系統(tǒng)交流和向社會全面?zhèn)鞑ァ?/p>

二、實施教育培訓(xùn)，培育旅游核心價值觀

1. 灌輸教育 。

教育培訓(xùn)是旅游從業(yè)人員核心價值觀群體意識形成的一個重要途徑。

作為一種先進的群體意識的旅游核心價值觀，它是全體旅游從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，旅游職業(yè)共同體的最高職業(yè)道德，是社會主義核心價值體系的重要組成部分。但它不可能在全行業(yè)從業(yè)人員中自發(fā)地形成，它離不開教育與引導(dǎo)。

只有通過教育培訓(xùn)，才能使全行業(yè)對旅游行業(yè)的核心價值觀形成共識。只有將其變成自身的精神內(nèi)涵，讓核心價值觀植根于每個人的靈魂深處，才能成為其不可動搖、不可替代的信念。

我們課題組的調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，對于促進旅游從業(yè)人員實踐價值觀的途徑選擇，有42.6％的游客選擇教育培訓(xùn)，39.9％的游客選擇制度規(guī)范，37.6％的游客選擇考核激勵，34.2％的游客選擇法律保障，24.5％的游客選擇典型示范?？梢娊逃嘤?xùn)在人們思想觀念里也是旅游行業(yè)價值觀培育的首選途徑。對于促進旅游從業(yè)人員實踐價值觀的途徑選擇，有56.7％的從業(yè)者選擇教育培訓(xùn)，54.8％的從業(yè)者選擇制度規(guī)范，52.1％的人選擇考核激勵，51.2％的從業(yè)者選擇法律保障，25.2的從業(yè)者選擇典型示范。排序與游客調(diào)查結(jié)果完全一樣。

圖2 實踐價值觀的途徑調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果

當(dāng)然教育的方法可以多樣化，教育的題材可以靈活運用。中外價值觀教育經(jīng)驗說明，綜合多樣化的方式方法，教育才最有效。

2.加強旅游企業(yè)文化建設(shè)。

旅游企業(yè)文化是指旅游從業(yè)人員在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動等文化現(xiàn)象，是旅游企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際活動的動態(tài)反映，所以旅游企業(yè)在塑造自身為文化的同時，必須建立健全企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅游企業(yè)人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重員工之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范員工與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶管理檔案。

圖3 旅游行業(yè)價值觀核心詞排序一攬圖

從我們課題組的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通過對旅游行業(yè)價值觀的核心詞排序，發(fā)現(xiàn)游客最在意的是和諧共處(47.3％)，其次是誠實守信(44％)和熱情好客(43.6％)，其他依次為與人為善(36.6％)、互諒互讓(72人24.2％)、利益共享(17.8％)、務(wù)實創(chuàng)新(15.8％)。和諧共處、與人為善、互諒互讓所占的比例都是很高的。旅游從業(yè)人員最在意的是和諧共處(62.1％)，其次是誠實守信(50.7％)，其他依次是互諒互讓(47.1％)、熱情好客(46.2％)，與人為善(39．3％)、利益共享(33．3％)、務(wù)實創(chuàng)新(19．5％)。排在前兩位的“和諧共處”和“誠實守信”與游客的選項一致。

可見，良好的客主人際關(guān)系也是旅游從業(yè)人員和游客共同的向往追求。

在旅游中建立和諧的人際關(guān)系，相互包容、互相諒解，形成良好的旅游氛圍，是旅游者和旅游從業(yè)人員共同的心聲和追求。從這個意義上講，講文明、重禮儀、講誠信、重品行、講熱情、樹形象是旅游企業(yè)文化重要的內(nèi)容。旅游業(yè)發(fā)展過程中，有社區(qū)居民、游客、員工較多的利益相關(guān)者，因此，處理好各類利益相關(guān)者的利益訴求，是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求提高旅游從業(yè)者的道德水準(zhǔn)、凝聚全行業(yè)從業(yè)人員的力量，形成和諧有序的旅游秩序，必將有助于形成旅游業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境。同時倡導(dǎo)旅游人與人、旅游與社會、旅游與自然之間的和諧文明關(guān)系，也是旅游文化應(yīng)有之義。

旅游企業(yè)文化是旅游企業(yè)群體的價值取向，是旅游企業(yè)群體的靈魂。旅游業(yè)要真正成為服務(wù)行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，依賴于旅游企業(yè)的文化建設(shè)，特別是要精神層面的旅游企業(yè)文化建設(shè)，旅游企業(yè)文化之精髓就是旅游行業(yè)的核心價值觀。

三、開展有針對性的實踐活動，推進旅游行業(yè)核心價值觀的培育

1.發(fā)揮榜樣示范作用。

榜樣的力量是無窮的。旅游行業(yè)涌現(xiàn)了一批先進典型人物，在行業(yè)內(nèi)乃至全社會影響很大，起到了積極的作用。廣泛宣傳模范事跡，形成學(xué)習(xí)模范、崇尚模范、關(guān)愛模范、爭當(dāng)模范的機制和氛圍，更好地發(fā)揮先進典型群體的示范導(dǎo)向和輻射帶動作用。有助于在全行業(yè)形成爭創(chuàng)先進、爭創(chuàng)一流的良好風(fēng)尚。

在旅游業(yè)平凡崗位上曾經(jīng)涌現(xiàn)了一批批在急難險重關(guān)頭犧牲自我、默默奉獻、在服務(wù)游客中誠實守信的先進典型。他們中有在帶團途中遭遇車禍的生死關(guān)頭，勇敢喊出“我是導(dǎo)游，先救游客”的全國道德模范、全國勞動模范文花枝；有面對歹徒，舍身保護游客生命安全的模范導(dǎo)游員王新慷等。他們是旅游行業(yè)的杰出代表，是旅游行業(yè)核心價值觀的示范實踐者。他們個個是這樣的平凡而普通，但他們卻用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造了旅游從業(yè)人員的崇高的形象，這些先進典型都有一心為民、熱情周到的服務(wù)意識；愛崗敬業(yè)，無私奉獻的高尚境界；積極樂觀的工作態(tài)度。組織學(xué)習(xí)先進并樹立身邊的典型，營造奮發(fā)向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

2. 多開展公益活動。

旅游企業(yè)等單位應(yīng)該多組織一些公益活動，這有助于旅游從業(yè)人員更真實地了解社會的另一面，也會培養(yǎng)他們的社會責(zé)任感。杭州市金牌導(dǎo)游經(jīng)常自覺開展一些公益活動，這些活動就是踐行旅游行業(yè)核心價值觀，也推動著整個旅游行業(yè)核心價值觀的建設(shè)。

“游客為本”解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題?！胺?wù)至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作，為游客服務(wù)，是旅游從業(yè)人員的工作出發(fā)點和落腳點，也是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核。公益活動有著利他與慈善的理念，不求私利與報償，以幫助他人或服務(wù)社會為宗旨的一種精神。旅游服務(wù)和社會公益活動本質(zhì)是一致性的內(nèi)容。公益活動因其“奉獻、友愛、互助、進步”的服務(wù)精神，是促進社會和諧的精神力量，是培養(yǎng)旅游從業(yè)人員社會主義核心價值觀的重要手段。“社會公益活動”是進行社會主義核心價值觀教育的最佳方式。是培養(yǎng)旅游從業(yè)人員社會主義核心價值觀的重要手段。

3.利用直觀的感性教育，發(fā)揮環(huán)境陶冶滲透作用。

旅游企業(yè)可以利用自己的展廳、懸掛格言諺語、讓標(biāo)語引導(dǎo)、掛像感召、圖片影響、墻壁說話，營造濃厚的文化氛圍，組織各種文體活動等形式，接受旅游核心價值觀的熏陶。

網(wǎng)絡(luò)信息的捷時性，可以及時了解思想觀念的變化，可以有針對性的進行思想政治教育。網(wǎng)絡(luò)集音畫文多媒于一體，使得教育素材更為豐富，直觀性、價值觀教育更有感染力、吸引力、輻射力。增加網(wǎng)絡(luò)活動，提高參與性。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)娛樂作用，改變純粹灌輸說教，寓教于樂。網(wǎng)絡(luò)的交互性使得宣傳主體范圍更廣，人人都是價值觀的傳播者。網(wǎng)絡(luò)互動性，提高了參與性，使得家庭、社會、政府、企事業(yè)單位可以相互交流。形成價值觀教育的合力。

四、需要旅游法規(guī)制度的剛性建設(shè)，為核心價值觀建設(shè)做保障

目前，旅游市場還存在著一些欺客宰客現(xiàn)象，部分從業(yè)人員道德行為準(zhǔn)則缺失現(xiàn)象還沒有得到根本解決；這些嚴(yán)重損害了旅游業(yè)的行風(fēng)建設(shè)和良好形象。同時阻礙旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一些體制機制問題仍待創(chuàng)新；消費環(huán)境的制度建設(shè)問題亟待建設(shè)。旅游行業(yè)存在的諸如此類的現(xiàn)象和問題，固然要進行價值觀軟性教育，但也需要通過行業(yè)規(guī)范旅游法規(guī)制度的剛性解決。教育和法制，雙管齊下，才能使旅游行業(yè)核心價值觀建設(shè)更有成效。旅游行業(yè)才能真正成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

總之，旅游核心價值觀的建設(shè)不是一蹴而就的，需要全行業(yè)的人員齊心合力，需要管理部門、企業(yè)、從業(yè)人員統(tǒng)一認(rèn)識，逐步推進，共同努力，齊抓共管抓落實。同時也需要社會監(jiān)督，以及游客支持，這樣才能更好地實踐旅游行業(yè)核心價值觀。

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[3]呂心端，孟憲廷.抓好感性思想教育推進核心價值觀培育[J].華章，2012,19.

[4]戴木才.論社會主義核心價值觀與核心價值體系的辯證關(guān)系——中國特色社會主義核心價值觀探索之一[J].南昌航空大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2011，02.

包美仙 （ 1963—），女，浙江衢州人，副教授，研究生，研究方向:旅游管理。