集聚政產(chǎn)學(xué)研各界優(yōu)勢資源共創(chuàng)中國客戶管理服務(wù)新篇

◎ 中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

集聚政產(chǎn)學(xué)研各界優(yōu)勢資源共創(chuàng)中國客戶管理服務(wù)新篇

◎ 中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

客戶管理是企業(yè)為了提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，開展包括識別、選擇、獲取、發(fā)展和維系客戶所需要實施的全部商業(yè)過程。隨著服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)中的地位日益提升以及移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，客戶管理成為互聯(lián)網(wǎng)時代非常重要的管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，在提升企業(yè)核心競爭力、加強客戶關(guān)系，構(gòu)建客戶連接、交互、服務(wù)、營銷和運營能力方面發(fā)揮著極大的作用。

中國經(jīng)濟(jì)正面臨著從要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動，生產(chǎn)型向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的歷史性發(fā)展機遇?？蛻艄芾硎窃谑袌鼋?jīng)濟(jì)環(huán)境下伴隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的成熟而發(fā)展起來的，幾乎所有的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開客戶管理。

隨著服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)中的地位日益提升，客戶管理創(chuàng)新也變得越來越重要。

為了響應(yīng)國家創(chuàng)新戰(zhàn)略，創(chuàng)新中國服務(wù)、提升中國客戶管理水平，在中國產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會指導(dǎo)下，中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟于10月 26日在京成立。聯(lián)盟著力構(gòu)建客戶管理產(chǎn)業(yè)全價值鏈創(chuàng)新平臺，打造中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟生態(tài)，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新技術(shù)資源，培養(yǎng)更多創(chuàng)新管理人才，為實施技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)業(yè)升級、推動創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略順利開展做貢獻(xiàn)。

圖1 客戶管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

一、聯(lián)盟成立的必要性

1. 客戶管理的重要性與日俱增

客戶管理是指由組織或個人開展的旨在提升客戶服務(wù)、忠誠和體驗的經(jīng)營性與非經(jīng)營性活動。

第一個以客戶忠誠為目標(biāo)的現(xiàn)代意義上的客戶管理計劃發(fā)源于1980年的美國，自此客戶管理進(jìn)入迅速規(guī)范發(fā)展的軌道。目前，客戶管理活動幾乎遍及所有行業(yè)。

早期的客戶管理活動是粗放的，以贏得客戶為目標(biāo)，其后又產(chǎn)生出許多不同形式而各有其重點的客戶管理計劃，如以客戶忠誠為目標(biāo)的客戶忠誠計劃，以客戶互動為目標(biāo)的客戶俱樂部，以傳遞體驗為目標(biāo)的客戶體驗計劃等。有些客戶管理活動以打造有影響力的客戶品牌為目標(biāo)，另一些客戶管理活動則注重客戶連接和建立客戶社區(qū)。

圖2 中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟生態(tài)圖

經(jīng)歷數(shù)十年的發(fā)展，世界各國對客戶管理活動的性質(zhì)和內(nèi)容形成了許多共識，即都認(rèn)為客戶管理是將商業(yè)與服務(wù)結(jié)合的一種服務(wù)至上的活動。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶管理成為互聯(lián)網(wǎng)時代非常重要的管理技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)營銷應(yīng)用，在客戶連接、交互、服務(wù)、營銷和運營上應(yīng)用廣泛?？蛻艄芾沓蔀榛ヂ?lián)網(wǎng)+時代非常重要的管理技術(shù)，與大數(shù)據(jù)應(yīng)用、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新形成良性互動、相互促進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢。

2. 客戶管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

客戶管理產(chǎn)業(yè)覆蓋了客戶服務(wù)、客戶忠誠、客戶體驗和客戶經(jīng)營相關(guān)的軟件平臺、技術(shù)工具、營銷、運營和管理相關(guān)的技術(shù)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。大型企業(yè)每年在客戶管理上的投入達(dá)數(shù)億元之多。

以客戶忠誠為例，僅歐美，與客戶忠誠管理相關(guān)的技術(shù)平臺、技術(shù)工具和營銷投入就達(dá)數(shù)百億美元。中國是世界第一人口大國和第二大經(jīng)濟(jì)體，客戶忠誠的潛力巨大。據(jù)不完全估計，中國僅與客戶忠誠營銷相關(guān)的投入就達(dá)數(shù)千億元之多。

客戶管理的強勁需求使得客戶管理相關(guān)的產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，伴隨而來的是客戶管理產(chǎn)業(yè)的混亂和管理不成熟狀態(tài)（見圖1），亟需行業(yè)規(guī)范和機制引導(dǎo)其健康發(fā)展。

3. 聯(lián)盟創(chuàng)建適應(yīng)時代和國家的需求

中國，作為新興的發(fā)展中國家，有著數(shù)量龐大的企業(yè)和消費者群體，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整使得第三產(chǎn)業(yè)得到了迅猛地發(fā)展，客戶管理有著旺盛的市場需求，客戶管理產(chǎn)業(yè)正處于一個迅速擴(kuò)張和膨脹的階段，僅以客戶管理工具為例，我國目前大大小小的客戶管理工具提供商不少于萬家，而隨著國家倡導(dǎo)的雙創(chuàng)和互聯(lián)網(wǎng)+時代的發(fā)展，客戶管理產(chǎn)業(yè)還將迎接下一個井噴的發(fā)展機遇。

對客戶管理產(chǎn)業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)運營進(jìn)行規(guī)范，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高企業(yè)客戶管理水平，加強高校學(xué)術(shù)研究和學(xué)科建設(shè)，提升研究機構(gòu)客戶管理相關(guān)研究水平，是符合國家技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的要求，亦是落實國家創(chuàng)新戰(zhàn)略，打造中國服務(wù)品牌，提升產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新能力的重要手段。

二、聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)圖譜

聯(lián)盟生態(tài)是一個復(fù)雜的關(guān)系系統(tǒng)（見圖 2），系統(tǒng)中包括客戶、客戶管理相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、專業(yè)公司、技術(shù)公司、高校學(xué)科和研究機構(gòu)，它們之間以客戶為中心，形成極其復(fù)雜而且相互依存的關(guān)系，這些關(guān)系也會隨著時間的推移而發(fā)生改變。

圖3 客戶生命周期管理

聯(lián)盟積極構(gòu)建并將持續(xù)優(yōu)化客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)，整合內(nèi)外部資源，營造共生、共創(chuàng)、共享，良性循環(huán)的聯(lián)盟生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)整個聯(lián)盟生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。

1. 構(gòu)建全客戶管理生命價值鏈創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)

企業(yè)的使命就是創(chuàng)造客戶，以為客戶創(chuàng)造價值的方式來贏得和維系客戶。

客戶生命周期是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系建立、發(fā)展、成熟和衰退這一全生命過程，客戶管理包括連接和識別、服務(wù)和轉(zhuǎn)化、體驗和交互、忠誠和維系、發(fā)展和創(chuàng)新客戶關(guān)系的一系列全客戶生命周期管理過程（見圖3），旨在幫助企業(yè)回答它們的客戶是誰，客戶購買什么，企業(yè)給客戶提供的價值是什么，并且會據(jù)客戶關(guān)系所處的不同階段，采用相應(yīng)的策略，對客戶進(jìn)行動態(tài)管理，其目的是盡可能地延長客戶的生命周期，以及在客戶的生命周期內(nèi)盡可能地提升客戶價值，以期實現(xiàn)客戶終身價值（CLV）的最大化。

聯(lián)盟關(guān)注全客戶管理生命價值鏈創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)，生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)合作伙伴可以圍繞客戶生命周期形成網(wǎng)狀連接，支持價值流轉(zhuǎn)，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)功能日趨完善和不斷成長。

2. 聚集客戶管理創(chuàng)新的四大專業(yè)領(lǐng)域

客戶管理聯(lián)盟以客戶管理產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新為發(fā)展著眼點，關(guān)注數(shù)據(jù)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)在客戶管理產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，尤其是智慧服務(wù)運營與忠誠營銷的應(yīng)用。

智慧服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)越來越由智慧驅(qū)動，聯(lián)盟關(guān)注為向客戶交付約定的產(chǎn)品和承諾的服務(wù)而發(fā)生的內(nèi)部與外部交互過程?；诨A(chǔ)信息、行為特征和價值洞察建立起對客戶的全面理解，應(yīng)用客戶中心、智能渠道、智慧社群、云服務(wù)、現(xiàn)代服務(wù)外包等新興服務(wù)技術(shù)、工具和應(yīng)用，構(gòu)建和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部整合的一體化服務(wù)能力，實現(xiàn)向客戶提供更加智慧、精準(zhǔn)、切合和適用的服務(wù)。

數(shù)據(jù)技術(shù)。數(shù)據(jù)技術(shù)關(guān)注為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理、分析和安全的技術(shù)、平臺和工具。應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理、分析智能、數(shù)據(jù)安全和風(fēng)險監(jiān)控技術(shù)，通過新興產(chǎn)業(yè)、服務(wù)營銷等大數(shù)據(jù)技術(shù)和應(yīng)用，支撐實現(xiàn)更智慧的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運營與風(fēng)險決策，創(chuàng)新以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略、營銷、服務(wù)、體驗、忠誠和風(fēng)險績效。

忠誠營銷。聯(lián)盟關(guān)注為建立和維系優(yōu)質(zhì)客戶忠誠而全面展開的營銷策略和經(jīng)營活動。應(yīng)用會員俱樂部、智能會員卡、積分計劃、跨業(yè)聯(lián)盟、客戶品牌、會員社區(qū)等形式，基于整合實體渠道、數(shù)字渠道和移動互聯(lián)技術(shù)的忠誠平臺，設(shè)計和提供滿足客戶需求的產(chǎn)品、增值服務(wù)、獎勵刺激和情感關(guān)系，實現(xiàn)識別、贏得和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶的目標(biāo)。

智能體驗。聯(lián)盟關(guān)注數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用帶來的客戶體驗創(chuàng)新，為實現(xiàn)個性化、全渠道、智能化的體驗而采取的管理策略與技術(shù)創(chuàng)新實踐。如何應(yīng)用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和智能穿戴設(shè)備等促進(jìn)體驗提升的技術(shù)，創(chuàng)新客戶體驗的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運營、工具和服務(wù)營銷實踐，實現(xiàn)向客戶提供更適合的產(chǎn)品、更智慧的服務(wù)、更便捷的互動和更精準(zhǔn)的營銷，促進(jìn)客戶體驗全過程、全方位提升。

3. 發(fā)展跨產(chǎn)業(yè)客戶管理合作生態(tài)

客戶管理廣泛應(yīng)用在交通運輸、金融投資、信息服務(wù)、生活消費、休閑娛樂、商業(yè)服務(wù)、文化教育、公共服務(wù)和社會服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以及制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級而來的生產(chǎn)型服務(wù)和信息型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。（客戶管理相關(guān)的主要產(chǎn)業(yè)群見表1）。

產(chǎn)業(yè)邊界的模糊帶來的跨界客戶競爭已經(jīng)成為重要的趨勢。產(chǎn)業(yè)的競爭不再只是來自和你做類似產(chǎn)品的競爭對手，越來越多的競爭來自于新技術(shù)應(yīng)用帶來的新興服務(wù)模式對客戶的吸引，造成客戶對現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)不再感興趣，轉(zhuǎn)向那些新興的服務(wù)和應(yīng)用。

隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)變化、跨界融合成為主旋律，聯(lián)盟發(fā)展跨產(chǎn)業(yè)客戶管理合作生態(tài)，促進(jìn)跨界營銷、跨產(chǎn)業(yè)客戶管理，為組織提供傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)構(gòu)之外的價值來源。

4. 打造客戶管理跨學(xué)科建設(shè)平臺

聯(lián)盟生態(tài)的發(fā)展離不開高校和研究機構(gòu)的智慧貢獻(xiàn)，為此聯(lián)盟積極打造客戶管理跨學(xué)科建設(shè)平臺。

客戶管理涉及經(jīng)濟(jì)管理、信息技術(shù)、服務(wù)設(shè)計、社會科學(xué)、公共管理等多個學(xué)科領(lǐng)域。聯(lián)盟專家委員會承擔(dān)著推進(jìn)客戶管理相關(guān)學(xué)科建設(shè)和產(chǎn)學(xué)合作任務(wù)，目前已有國內(nèi)外十余所高校教授學(xué)者、近百位技術(shù)專家和產(chǎn)業(yè)界專家受邀加入聯(lián)盟專家委員會。

學(xué)科建設(shè)，培育人才。聯(lián)盟通過產(chǎn)學(xué)合作的理論模型研究、標(biāo)桿案例研究、產(chǎn)學(xué)合作課堂、走進(jìn)標(biāo)桿企業(yè)等多種形式推進(jìn)相關(guān)學(xué)科建設(shè)，積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)急需的高端創(chuàng)新人才培育。

專業(yè)研討，貢獻(xiàn)思想。聯(lián)盟定期邀請學(xué)界領(lǐng)袖和產(chǎn)業(yè)專家共聚一堂，研究和探討數(shù)據(jù)管理應(yīng)用、智慧服務(wù)運營、忠誠計劃營銷與智能體驗應(yīng)用等客戶管理相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)與發(fā)展。

產(chǎn)業(yè)交流，對話合作。依托中國客戶管理大會的平臺網(wǎng)絡(luò)，建立跨產(chǎn)業(yè)的思想對話和合作交流，舉辦創(chuàng)新論壇、行業(yè)會議、產(chǎn)業(yè)峰會，也可與政府部門與成員單位量身定制論壇。

5. 促進(jìn)生態(tài)發(fā)展的客戶管理技術(shù)

表1 客戶管理相關(guān)的主要產(chǎn)業(yè)群

聯(lián)盟關(guān)注有助于提升客戶管理、促進(jìn)聯(lián)盟生態(tài)發(fā)展的技術(shù)創(chuàng)新和工具應(yīng)用，尤其是那些能讓用戶和企業(yè)受益、讓服務(wù)更加智慧、數(shù)據(jù)更加快速、體驗更加簡單、忠誠更加長久的創(chuàng)新技術(shù)。

今天的信息收集，已經(jīng)越來越自動化和數(shù)據(jù)化，收集的數(shù)據(jù)量越來越大，數(shù)據(jù)采集和更新的頻率越來越高，未來全部交易相關(guān)信息會接近實時的數(shù)據(jù)收集和連續(xù)處理。萬物連接和數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用驅(qū)動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展邁向數(shù)字化智能時代，服務(wù)運營、營銷活動、客戶體驗和數(shù)據(jù)應(yīng)用都將越來越智能化。

聯(lián)盟連接與客戶管理密切相關(guān)的數(shù)字化技術(shù)，聯(lián)合數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)和科研機構(gòu)，搭建完善的數(shù)字化生態(tài)促進(jìn)平臺。

連接技術(shù)。連接是數(shù)字化時代的基本特征。客戶管理產(chǎn)業(yè)應(yīng)用各種連接技術(shù)和應(yīng)用，除了電話中心和電子郵件以外，在線、社交、移動、智能等數(shù)字化連接技術(shù)正在成為人們最喜歡的連接方式。

交互技術(shù)。連接創(chuàng)新了客戶交互的形式和內(nèi)容，越來越多的客戶交互以數(shù)字化內(nèi)容為主要形式，但是大多數(shù)企業(yè)尚未為此做好準(zhǔn)備。聯(lián)盟整合多方資源幫助產(chǎn)業(yè)應(yīng)用交互技術(shù)，提升客戶交互能力。

數(shù)據(jù)技術(shù)。數(shù)據(jù)的快速產(chǎn)生和連續(xù)采集的可能性，使得數(shù)據(jù)技術(shù)、洞察分析和應(yīng)用成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的重要驅(qū)動力。聯(lián)盟聯(lián)合產(chǎn)學(xué)研用專家構(gòu)建數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用專家委員會，積極開展相關(guān)促進(jìn)工作。

智能技術(shù)。未來的信息社會是智能應(yīng)用的時代，以可穿戴設(shè)備為代表的智能連接型設(shè)備和技術(shù)應(yīng)用成為變革性的力量，越來越多的產(chǎn)業(yè)通過智能技術(shù)服務(wù)和管理客戶，成為客戶管理創(chuàng)新應(yīng)用的熱點。

表2 客戶管理產(chǎn)業(yè)相關(guān)的創(chuàng)新型企業(yè)

三、聯(lián)盟成立的宗旨、目標(biāo)和任務(wù)

1. 聯(lián)盟的宗旨和目標(biāo)

聯(lián)盟是在中國產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會指導(dǎo)下設(shè)立的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟，是以企業(yè)為主體，聯(lián)合高等院校、科研機構(gòu)、金融機構(gòu)和社會團(tuán)體等共同發(fā)起組成的跨行業(yè)、跨學(xué)科，產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的全國性聯(lián)合類創(chuàng)新組織。

聯(lián)盟秉承中國產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會的服務(wù)宗旨，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研與應(yīng)用相結(jié)合，加快客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與科技成果轉(zhuǎn)化，為推進(jìn)國家創(chuàng)新體系建設(shè)、加快區(qū)域經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展、提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力服務(wù)。

聯(lián)盟以“創(chuàng)新中國服務(wù)”為使命，堅持以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新需求為紐帶，以契約關(guān)系為保障，有效整合政產(chǎn)學(xué)研用各方資源，構(gòu)建和優(yōu)化客戶管理產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，共同組建產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的創(chuàng)新促進(jìn)和資源合作平臺，加快跨產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用，推動產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級，提升我國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體創(chuàng)新能力和國際競爭力，實現(xiàn)共贏共榮。

2. 聯(lián)盟成員的發(fā)展

聯(lián)盟成員分兩類：機構(gòu)成員和個人成員。聯(lián)盟積極吸納從事客戶管理、服務(wù)創(chuàng)新研究、技術(shù)創(chuàng)新研究的企、事業(yè)單位成為聯(lián)盟機構(gòu)成員。

產(chǎn)業(yè)組織。直接向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)和服務(wù)組織，以及向這些企業(yè)和服務(wù)組織提供產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新型技術(shù)企業(yè)或組織。聯(lián)盟關(guān)注以下領(lǐng)域的創(chuàng)新型和技術(shù)型企業(yè)，以促進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)在客戶管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用（見表2）。

高等院校。設(shè)立客戶管理相關(guān)學(xué)科的高等院校和職業(yè)院校，包括院系、研究中心、教育中心、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)機構(gòu)等。

科研院所。進(jìn)行客戶管理產(chǎn)業(yè)生態(tài)相關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)研究開發(fā)的科學(xué)研究機構(gòu)。

社會團(tuán)體。愿意參與和促進(jìn)客戶管理產(chǎn)業(yè)的社會團(tuán)體和創(chuàng)新組織，包括科技園區(qū)、高新園區(qū)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)促進(jìn)機構(gòu)等。

聯(lián)盟積極吸引個人加入聯(lián)盟設(shè)立的客戶管理人俱樂部。無論是客戶管理相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者等專業(yè)人士，還是客戶管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員，都可以在聯(lián)盟搭建的專業(yè)人才網(wǎng)絡(luò)和經(jīng)理人俱樂部交流平臺上獲得產(chǎn)業(yè)資訊、參加會議活動、進(jìn)行各類交流。

3. 聯(lián)盟的主要任務(wù)

聯(lián)盟的核心任務(wù)是以推進(jìn)我國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)化為目標(biāo)，建立產(chǎn)業(yè)鏈上下游、產(chǎn)學(xué)研信息、技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)等資源共享機制，研究客戶管理的理念、方法、技術(shù)和機制，形成國家級智庫，建立與政府溝通的渠道，建立人才培養(yǎng)機制，搭建國際合作的平臺，推動標(biāo)準(zhǔn)、評價、評測體系的建立，提供項目孵化、投融資服務(wù)、產(chǎn)業(yè)扶持等全方位支持，促進(jìn)成員單位自身發(fā)展，提升我國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的客戶管理技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)競爭力。

通過專業(yè)交流、人才互訪、聯(lián)合研究、會議報告、研討培訓(xùn)等方式，推進(jìn)創(chuàng)新研究聯(lián)盟；

通過在聯(lián)盟成員之間建立知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)先、優(yōu)惠共享及專利技術(shù)許可優(yōu)先機制，推進(jìn)專利化聯(lián)盟；

表3 客戶管理創(chuàng)新聯(lián)盟重點促進(jìn)的十大項目（2016-2017）

根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)分工與協(xié)調(diào)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟；

研究產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的技術(shù)、服務(wù)與信息資源，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)價值鏈上下游的資源整合，推進(jìn)資源聯(lián)盟；

疏通產(chǎn)業(yè)界的資金渠道，建立項目孵化、投融資服務(wù)與產(chǎn)業(yè)扶持機制，推進(jìn)投資聯(lián)盟；

促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)企業(yè)間的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供與渠道銷售合作，推進(jìn)市場聯(lián)盟；

建立全球性的人才交流與合作渠道，探索產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制，推進(jìn)人才聯(lián)盟；

為國家有關(guān)政策的制訂以及國家重大項目的順利實施提供決策參考。

4. 聯(lián)盟重點促進(jìn)的十大項目

為推動產(chǎn)學(xué)研用客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺的建設(shè)，聯(lián)盟推出十大重點促進(jìn)項目（見表3），希望充分發(fā)揮聯(lián)盟成員的創(chuàng)新資源優(yōu)勢和行業(yè)影響，促進(jìn)項目研究，推動成果轉(zhuǎn)化。

聯(lián)盟重點項目的參與方式：1）聯(lián)盟成員向聯(lián)盟提交申請；2）簽署聯(lián)盟協(xié)議和知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議；3）依托聯(lián)盟專業(yè)委員會確定方向；4）約定投入資源和路徑計劃；5）參與項目研發(fā)合作，投入相應(yīng)資源；6）對于取得的成員，聯(lián)盟集中推介；7）相關(guān)貢獻(xiàn)機構(gòu)和個人，分享項目成果。

四、產(chǎn)學(xué)研資源融合，推動創(chuàng)新中國服務(wù)

聯(lián)盟積極響應(yīng)國家創(chuàng)新戰(zhàn)略，開展客戶管理系列評選活動，通過整合產(chǎn)學(xué)研用資源，構(gòu)建服務(wù)能力框架模型，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新研究和牽頭行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，推動服務(wù)創(chuàng)新系列評選和尋找樹立中國服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)桿，全面提升客戶管理產(chǎn)業(yè)整體服務(wù)競爭力。

1. 構(gòu)建服務(wù)能力模型，提升客戶管理決策

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)技術(shù)對于成員單位的客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新帶來了新機遇和新挑戰(zhàn)。聯(lián)盟通過構(gòu)建客戶管理模型和框架，提供客戶管理發(fā)展和管理的全景藍(lán)圖，協(xié)助成員單位判斷其客戶管理的成熟度，所處的發(fā)展階段，為客戶管理、服務(wù)創(chuàng)新策略和管理提供策略支持。目前聯(lián)盟初步構(gòu)建了服務(wù)能力模型（見圖4）、客戶體驗管理能力模型、客戶忠誠能力模型。

聯(lián)盟推出的“服務(wù)能力模型”是一個結(jié)構(gòu)化的管理系統(tǒng)模型，公司、學(xué)校、金融機構(gòu)、公用事業(yè)和政府機關(guān)都可以使用它。

服務(wù)能力模型旨在以服務(wù)管理模式創(chuàng)新推動組織服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建和提升組織整體服務(wù)競爭力；模型為組織提供了一個共同的管理語言和工具，從而推動內(nèi)部共享“好做法”，它可以增加組織服務(wù)管理的整體管控力和執(zhí)行力，明確各級部門的服務(wù)管理責(zé)任，提升各級業(yè)務(wù)單元服務(wù)的意愿和動力，促進(jìn)各級經(jīng)營單位服務(wù)能力的提升。

圖4 服務(wù)能力模型

2. 牽頭行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，提升產(chǎn)業(yè)服務(wù)競爭力

聯(lián)盟得到廣泛的專家資源支持，牽頭參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和認(rèn)證體系建設(shè)，加強與成員企業(yè)的互動，推進(jìn)成員企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，促進(jìn)成員企業(yè)能力和服務(wù)水平提升。

加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)助推產(chǎn)業(yè)發(fā)展。聯(lián)盟圍繞客戶管理相關(guān)領(lǐng)域開展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，推動成員企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目實施。未來將重點關(guān)注客戶中心、客戶接觸渠道的服務(wù)和體驗，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，使其與業(yè)務(wù)相融合，與管理相結(jié)合，與技術(shù)相整合，以保障標(biāo)準(zhǔn)有效實施和持續(xù)改進(jìn)，提升成員企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

聯(lián)盟未來還將逐步推行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平認(rèn)證，和成員企業(yè)一起建設(shè)認(rèn)證體系，打造行業(yè)服務(wù)品牌，不斷提升行業(yè)服務(wù)能力和水平，促進(jìn)客戶管理相關(guān)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

推進(jìn)人才認(rèn)證體系建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對人和服務(wù)都有一定的要求。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)離不開人才的培養(yǎng)。聯(lián)盟未來將牽頭成員單位，共同構(gòu)建客戶管理人才認(rèn)證體系，開展客戶管理各級人才的培養(yǎng)，將率先啟動客戶體驗運營師和客戶體驗管理師的培訓(xùn)和認(rèn)證工作，加強成員企業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升企業(yè)競爭力。

3. 推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新研究，搭建產(chǎn)學(xué)研交流平臺

聯(lián)盟以成員單位共同的發(fā)展需求為基礎(chǔ)、以產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新為目標(biāo)，產(chǎn)學(xué)研攜手加強客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新前沿研究，推動成員單位間客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新成功經(jīng)驗、資源和技術(shù)信息的多方面共享，為企業(yè)、機構(gòu)和公共事業(yè)機構(gòu)提高創(chuàng)新起點提供借鑒，支持成員單位客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新實踐，推動客戶管理產(chǎn)業(yè)有序健康可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)注客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新的前沿研究。中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟確立緊密追蹤世界科技發(fā)展趨勢，加強對國內(nèi)外客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新最新趨勢和成功實踐的研究，設(shè)置分行業(yè)、分專業(yè)領(lǐng)域的客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新話題，與企業(yè)、高校和研究機構(gòu)通力合作展開深入研究。

深化產(chǎn)學(xué)研前沿研究和交流機制。聯(lián)盟以中國客戶管理大會為平臺，以客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新論壇、研討會和沙龍活動為紐帶，促進(jìn)國內(nèi)外客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗交流和分享，推進(jìn)各行業(yè)客戶管理的信息溝通，掌握行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動向，支持客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新實踐。聯(lián)盟積極推動跨行業(yè)客戶管理和服務(wù)創(chuàng)新資源的有效匯聚，推動各服務(wù)創(chuàng)新主體打破壁壘開展深入合作，推動跨領(lǐng)域跨行業(yè)協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新。

4. 推動服務(wù)創(chuàng)新評選，樹立中國服務(wù)標(biāo)桿

在中國產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會指導(dǎo)下，聯(lián)盟聯(lián)合產(chǎn)學(xué)研各界，積極推動客戶忠誠、客戶體驗等客戶管理領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新系列評選活動。引領(lǐng)客戶管理產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新潮流，提升中國服務(wù)整體競爭力。

聯(lián)盟現(xiàn)已啟動“2016-2017中國客戶忠誠計劃年度創(chuàng)新獎”評選活動，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心和清華數(shù)據(jù)科學(xué)院，為本次評選提供技術(shù)支持。通過評選活動，聯(lián)盟希望發(fā)現(xiàn)忠誠計劃服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)秀實踐，樹立忠誠計劃服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)桿，推動客戶管理產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新水平的提升。

本次評選活動設(shè)置了四大類評選獎項，包括綜合類、行業(yè)類、專項類和管理類獎項。評選綜合采取星級評定、入戶評審、專家評審、用戶評價相結(jié)合的評選機制。由評審專委會將依照《CCM-LPi忠誠計劃評價指標(biāo)體系》標(biāo)準(zhǔn)（見表4），對現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)近30個行業(yè)進(jìn)行初步星級評定，最后由評審專委會根據(jù)星級評定、入戶評審、用戶評價三方結(jié)果進(jìn)行最終評審，產(chǎn)生最終獲獎名單。

表4 CCM-LPi忠誠計劃評價指標(biāo)體系

五、引領(lǐng)應(yīng)用升級，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展

圖5 數(shù)字化能力成熟度模型

信息化時代的創(chuàng)新不再只是生產(chǎn)要素的重新組合，信息的重新組合成為創(chuàng)新的重要形式。信息技術(shù)已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本要素和關(guān)鍵支撐，技術(shù)創(chuàng)新持續(xù)引發(fā)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)組織、產(chǎn)業(yè)資源配置和產(chǎn)業(yè)布局等方面的深刻變革。

數(shù)字化正在重新定義現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)。數(shù)字化時代，是創(chuàng)新、創(chuàng)意和創(chuàng)業(yè)的連接。以大數(shù)據(jù)應(yīng)用、移動互聯(lián)、云服務(wù)、智能設(shè)備為代表的數(shù)字化技術(shù)，不斷為全球的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新賦能，移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展讓“萬物互聯(lián)”變得觸手可及。

中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟，貫徹國家創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展的戰(zhàn)略，緊扣技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的主旋律，積極引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字化能力提升、推進(jìn)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)研究、促進(jìn)我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1. 應(yīng)用數(shù)字化能力框架模型，推進(jìn)客戶管理數(shù)字化進(jìn)程

數(shù)字化席卷了主要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)，客戶管理相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更是直接面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的沖擊。面對電子渠道、在線網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容門戶、移動應(yīng)用、用戶社群等眾多的可以承載數(shù)字化內(nèi)容的新媒體渠道，企業(yè)面臨數(shù)字化能力建設(shè)的選擇性難題，不知該如何著手。

為此，聯(lián)盟組織專家研究提出了數(shù)字化能力成熟度模型（見圖5），引導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)合理有序的構(gòu)建數(shù)字化能力，圍繞數(shù)字化能力的五個關(guān)鍵要素展開一系列的標(biāo)準(zhǔn)研究和項目研發(fā)工作。

2. 設(shè)立應(yīng)用創(chuàng)新型示范基地，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化

客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，提供技術(shù)創(chuàng)新評估、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化等創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)，建立起具有廣泛影響力的聯(lián)盟成員網(wǎng)絡(luò)平臺，通過創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地和創(chuàng)新發(fā)展基金的載體建設(shè)，打造跨多產(chǎn)業(yè)、全價值鏈的產(chǎn)學(xué)研與用結(jié)合的聯(lián)盟創(chuàng)新服務(wù)體系。

創(chuàng)新示范基地。聯(lián)盟對于有代表性的技術(shù)型創(chuàng)新企業(yè)和創(chuàng)業(yè)科技園區(qū)，推進(jìn)合作創(chuàng)新示范基地的建設(shè)，積極促進(jìn)大中型企業(yè)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的健康發(fā)展。聯(lián)盟已經(jīng)啟動了創(chuàng)新基地和創(chuàng)業(yè)基地建設(shè)，并為首批技術(shù)創(chuàng)新基地進(jìn)行了授牌。

技術(shù)創(chuàng)新評估。聯(lián)盟專委會組織各方專家構(gòu)建數(shù)字卓越框架（DEF），定期對客戶管理產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化應(yīng)用實踐和新興的創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)卓越的企業(yè)實踐，以多種形式促進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)的轉(zhuǎn)化。

技術(shù)成果轉(zhuǎn)化。依托聯(lián)盟連接的產(chǎn)業(yè)資源和聯(lián)合的技術(shù)能力，構(gòu)建開放、信任的創(chuàng)新技術(shù)促進(jìn)平臺，積極推進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)在產(chǎn)業(yè)試點應(yīng)用的促進(jìn)機制，建立促進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化的模式。

創(chuàng)新發(fā)展基金。聯(lián)盟連接產(chǎn)業(yè)資本和投資基金，建立多樣化的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展基金與創(chuàng)業(yè)投資基金助力創(chuàng)新成長，扶持和投資具有模式創(chuàng)新性、較高技術(shù)領(lǐng)先性和較大市場潛力的技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)；對客戶管理領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新項目給予支持；發(fā)起創(chuàng)業(yè)投資基金，支持具有高增長潛質(zhì)的產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新企業(yè)。

3. 構(gòu)建信任聯(lián)合的溝通平臺，推動產(chǎn)學(xué)研用合作融合

聯(lián)盟促通過資源整合，聯(lián)合企業(yè)、科研機構(gòu)、高校技術(shù)公司、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，不斷構(gòu)建信任、聯(lián)合和溝通的合作促進(jìn)平臺（見圖6）。

圖6 產(chǎn)學(xué)研與用的合作融合

共建研究中心。聯(lián)盟聯(lián)合產(chǎn)業(yè)、高校和科研機構(gòu)的專家，建立面向產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的研究中心，開展產(chǎn)業(yè)需求的課題研究，促進(jìn)研究成果轉(zhuǎn)化。聯(lián)盟大數(shù)據(jù)營銷研究中心（見圖7）設(shè)立在清華數(shù)據(jù)創(chuàng)新基地（D-Lab），依托清華大學(xué)雄厚的信息技術(shù)科研優(yōu)勢和聯(lián)盟豐富產(chǎn)業(yè)資源，開展數(shù)據(jù)管理與營銷應(yīng)用的研究工作。

應(yīng)用模型研究。聯(lián)盟把握產(chǎn)業(yè)的實際應(yīng)用需求，整合產(chǎn)學(xué)研資源開展對產(chǎn)業(yè)有增值效用的模型研究。目前重點關(guān)注以下四類模型的研究：提升服務(wù)效率的運營優(yōu)化模型、改善客戶識別的行為洞察模型、降低風(fēng)險管理的信用分析模型和創(chuàng)造客戶績效的營銷響應(yīng)模型。

創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)。聯(lián)盟連接產(chǎn)業(yè)界的應(yīng)用需求，聯(lián)合高校、科研機構(gòu)、技術(shù)創(chuàng)新型公司的學(xué)者專家，進(jìn)行客戶管理相關(guān)的創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品研發(fā)，基于聯(lián)盟知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議，共享成果和推進(jìn)技術(shù)成果轉(zhuǎn)化。

創(chuàng)新建模大賽。以產(chǎn)業(yè)應(yīng)用驅(qū)動為著眼點組織創(chuàng)新建模大賽，聯(lián)合高等院校、高新園區(qū)和技術(shù)創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊，推進(jìn)自動化數(shù)據(jù)建模、客戶行為分析算法、響應(yīng)預(yù)測分析模型等產(chǎn)業(yè)關(guān)注的需求。

圖7 大數(shù)據(jù)營銷研究中心揭牌