煙草商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌之法

文/鄭玲　黃曉淇

煙草商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌之法

文/鄭玲黃曉淇

企業(yè)成長靠文化，企業(yè)發(fā)展靠品牌。近年來，福建煙草商業(yè)上上下下緊緊圍繞“全省統(tǒng)一服務(wù)品牌，各地不同服務(wù)方式”的創(chuàng)建原則，積極探索，整體推進，服務(wù)品牌建設(shè)取得了階段性成果，形成了“一綱要二規(guī)范三手冊”的服務(wù)品牌體系。

緊扣“一個主題”。煙草商業(yè)要緊緊圍繞“服務(wù)”這個主題，把“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理全過程，讓廣大服務(wù)對象滿意，讓全體干部職工滿意。要為國家改革發(fā)展服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營，保證國家財政收入，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值；要為消費者服務(wù)，加大市場整治力度，規(guī)范卷煙流通秩序，維護消費者合法權(quán)益；要為廣大煙農(nóng)服務(wù)，落實惠農(nóng)措施，轉(zhuǎn)變生產(chǎn)方式，保障煙農(nóng)增收致富；要為卷煙零售客戶服務(wù)，提供適銷對路的貨源，依法維護和努力提高零售客戶的合理卷煙經(jīng)營收益；要為煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)，以其需求為導向，為卷煙品牌發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、特色、生態(tài)、安全的原料保障，提供準確的市場信息，營造公平競爭的環(huán)境，形成協(xié)調(diào)營銷合力，共同培育卷煙品牌；要為地方發(fā)展服務(wù)，支持地方經(jīng)濟社會發(fā)展，熱心慈善公益事業(yè)，樹立責任煙草良好形象；要為企業(yè)員工服務(wù)，保障員工合法權(quán)益，創(chuàng)造員工發(fā)展空間，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

把握“兩個層面”。煙草商業(yè)要始終堅持“全省統(tǒng)一服務(wù)品牌，各地不同服務(wù)方式”的品牌創(chuàng)建原則，準確把握省、市兩個層面的職能定位與分工，重點抓好服務(wù)品牌踐行和傳播兩項工作。省公司要依托《建設(shè)綱要》《管理規(guī)范》《工作規(guī)范》三項成果，發(fā)揮好規(guī)劃、管理、指導的職能作用，全面系統(tǒng)的思考并制定清晰的規(guī)劃。各直屬單位要依托《標識手冊》《踐行手冊》《傳播手冊》三項成果，發(fā)揮好打造、推進、提升的職能作用，在服務(wù)品牌內(nèi)涵上要保持一致性，上下呼應，體現(xiàn)國家局和省局的指導思想和統(tǒng)領(lǐng)作用。服務(wù)品牌建設(shè)作為一項持續(xù)性工作，后續(xù)的運行、維護和管理對增強服務(wù)品牌生命力及打造企業(yè)長久競爭力至關(guān)重要。在后續(xù)工作上，省、市公司更要形成合力，進行必要的資源整合、創(chuàng)新，形成真正具有競爭優(yōu)勢、有利于企業(yè)整體發(fā)展的服務(wù)品牌。

做到“三個注重”。一是要注重基礎(chǔ)。首先，要有組織基礎(chǔ)。要以“整體規(guī)劃、統(tǒng)一領(lǐng)導、明確職責、推動有力”為總體目標，加強組織保障，形成領(lǐng)導重視、全員參與、整體聯(lián)動的建設(shè)格局。其次，要有運行基礎(chǔ)?！陡＝煵萆虡I(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌管理規(guī)范》已從組織管理、目標管理、傳播管理、危機管理、評價管理等5個方面對品牌運行機制作了規(guī)定，確保服務(wù)品牌運行有方向、有重心、有支點。在此基礎(chǔ)上，要進一步建立健全品牌運行機制，打造一個體驗佳、口碑好的品牌運行長效機制，推動服務(wù)品牌一體化建設(shè)由點及面、由表及里深入開展。二是要注重基層。在服務(wù)品牌運行過程中，省、市公司要按照“重心下移、精力下沉、資源下傾”的總體要求，關(guān)注基層、重視基層，努力為基層提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。重心下移，就是要下移管理重心，細化工作職責，讓基層單位、一線部門發(fā)揮好服務(wù)主體作用；要拓寬服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服務(wù)深度，讓基層單位和一線部門積極主動承擔起貫徹、執(zhí)行、深化的職責。精力下沉，就是要深入基層、深入一線，更多的下煙田、走市場，了解基層實際，傾聽群眾心聲，為基層營造良好的發(fā)展環(huán)境，為廣大服務(wù)對象提供貼心、溫情的服務(wù)。資源下傾，就是要在人力、物力、財力等方面對基層有更大的傾斜，使我們的服務(wù)更加貼近市場、貼近群眾、貼近服務(wù)對象，激發(fā)一線員工服務(wù)熱情，保障“軟實力”和“硬實力”雙提升，使服務(wù)品牌建設(shè)充滿生機和活力。三是要注重創(chuàng)新。要用發(fā)展的觀點、前瞻的思維、創(chuàng)新的力量持續(xù)推動服務(wù)品牌建設(shè)不斷向前發(fā)展，使之更加符合當前時代發(fā)展的需要，更加符合行業(yè)改革發(fā)展的實際，更加符合廣大服務(wù)對象的期盼。服務(wù)品牌建設(shè)必須與時俱進、不斷創(chuàng)新，緊緊圍繞“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，持續(xù)豐富品牌內(nèi)涵，持續(xù)深挖品牌價值，持續(xù)增強品牌活力，使“福建煙草”這個品牌真正具有生命力和競爭力。要從實現(xiàn)服務(wù)的人性化、個性化角度出發(fā)，探索新的服務(wù)手段，打造新的服務(wù)載體，滿足新的服務(wù)需求。要在服務(wù)品牌建設(shè)中融入精益管理理念，切實加強精細化管理、一體化融合，使服務(wù)品牌建設(shè)更具有科學性和持續(xù)性。

堅持“四個結(jié)合”。在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，既要遵循其內(nèi)在發(fā)展規(guī)律，又要注重做好“結(jié)合”，全面推動服務(wù)品牌建設(shè)又好又快發(fā)展。一是要堅持品牌建設(shè)與經(jīng)營管理緊密結(jié)合。把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價值，這里的價值必然是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中實現(xiàn)的。服務(wù)品牌建設(shè)要與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)緊密契合和對接，不能做成“兩張皮”，只有兩者形成了合力，服務(wù)才能更好地轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力和競爭力。當前和今后一個時期，服務(wù)品牌建設(shè)要順應福建煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙增速放緩、煙葉規(guī)模調(diào)整、打假重點轉(zhuǎn)變、深化改革加快、法治煙草建設(shè)、外部環(huán)境趨緊的新常態(tài)，推動中心工作向服務(wù)緊扣，真正做到工作理念凸顯服務(wù)，工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)，重點任務(wù)聚焦服務(wù)，檢驗標準突出服務(wù)，用服務(wù)助力打造“三個升級版”、提升“五大形象”。二是要堅持職能分工與全員責任緊密結(jié)合。從外部為服務(wù)對象提供服務(wù)，到內(nèi)部為企業(yè)員工提供服務(wù)，涉及企業(yè)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)，因此，服務(wù)品牌建設(shè)不是某一個部門單獨的工作，而是需要整個企業(yè)合力打造，每一位福建煙草商業(yè)的干部職工都是服務(wù)品牌形象代言人。各單位各部門要密切合作、協(xié)同推進，共同搭建起一個服務(wù)渠道暢通、服務(wù)方式多樣的“服務(wù)大舞臺”，讓每個部門、每位員工都能在這個大舞臺上履行自身職能、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、展示良好形象，形成全員共建共享服務(wù)品牌的生動局面。各單位政工部門要重點抓好服務(wù)品牌建設(shè)的整體規(guī)劃與統(tǒng)籌工作，其他部門要主動參與，培育亮點、樹立典型，形成職能部門之間攜手打造、協(xié)同一體，分工明確、有序高效的良好共建格局。三是要堅持過程考核與動態(tài)管理緊密結(jié)合。要嚴格按照《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌管理規(guī)范》相關(guān)要求，做好服務(wù)品牌運行、維護、管理等各項重點工作。首先，領(lǐng)導要起表率作用，以上率下，較好發(fā)揮引領(lǐng)示范作用。其次，考評要起引領(lǐng)作用。管得好不好，品牌響不響，服務(wù)行不行，最終要用科學的評價結(jié)果來說話。要盡快出臺《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌考核評價體系實施細則》，將其與《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)企業(yè)文化評價實施細則》結(jié)合應用起來，通過實施評價，看看哪些地方有了改善，哪些地方得到了加強，哪些地方還存在不足，這樣就能夠用評價結(jié)果引領(lǐng)服務(wù)品牌建設(shè)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，推動文化建設(shè)向縱深發(fā)展。四是要堅持當前任務(wù)和未來發(fā)展緊密結(jié)合。對外，要認真分析市場，分析煙農(nóng)、零售客戶、消費者及工業(yè)企業(yè)等服務(wù)對象的需求，增強服務(wù)的針對性和有效性；對內(nèi)，要把員工成長與企業(yè)發(fā)展之間的聯(lián)系和訴求理清楚弄明白，提高員工的積極性和創(chuàng)造性。只有這樣，才能準確把握市場變化的方向與趨勢，才能深刻理解我們與服務(wù)對象及企業(yè)員工之間的聯(lián)系，才能把我們當前開展的服務(wù)品牌建設(shè)工作與服務(wù)文化傳播、企業(yè)形象塑造、經(jīng)營效益提升等工作有機結(jié)合起來，走出一條具有福建煙草自身特色的路子，打造具有競爭優(yōu)勢的特色服務(wù)和個性品牌。