特色品牌化經(jīng)營 提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

文/張磊

特色品牌化經(jīng)營 提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

文/張磊

惠佳豐公司從2003年成立至今，經(jīng)歷了十余年的建設(shè)和發(fā)展，在這一過程中，我們面對的是日益壯大的市場需求，是消費者對服務(wù)品質(zhì)日益嚴格的要求，這其中有機遇也有挑戰(zhàn)。為了實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，為了迎合市場的變化，也為了進一步滿足消費者的需求，我們在企業(yè)管理中做了諸多探索，這其中包括了對特色品牌化經(jīng)營的倡導(dǎo)。惠佳豐創(chuàng)建伊始，我們就確定了自己的定位和目標(biāo)，即為消費者提供“實惠、尚佳、豐厚”的專業(yè)護理服務(wù)，并一直按既定方針前行?，F(xiàn)惠佳豐的LOGO，惠佳豐的企業(yè)精神、經(jīng)營理念、企業(yè)愿景等已廣為傳播，更為員工理解、認同，并在社會中產(chǎn)生了一定的影響。

把員工視為品牌建設(shè)的主體

一個品牌要想被消費者理解和認同，首先要得到公司員工的理解和認同，因為員工既是品牌文化的創(chuàng)造者，也是品牌文化的傳播者。如果員工不理解品牌所代表的文化與內(nèi)涵，那么品牌就變成了空洞的口號和標(biāo)語，失去了其最本質(zhì)的力量和意義。

通過培訓(xùn)等手段，使員工將公司品牌精神貫穿于服務(wù)中。2009年5月，我們經(jīng)市民政局批準(zhǔn)建立了北京市宣武區(qū)惠佳豐職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，今年又通過了市人社局的分級評估考評。6年來，技能培訓(xùn)學(xué)校不斷完善自身教學(xué)與培訓(xùn)優(yōu)勢，對全司員工進行了各種專項培訓(xùn)，取得了事半功倍的效果。

惠佳豐護理員培訓(xùn)重點為兩大部分：一是企業(yè)文化培訓(xùn)；一是專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)?；菁沿S企業(yè)文化主要包括惠佳豐品牌的內(nèi)涵、意義等，強調(diào)全程服務(wù)突出一個愛字，引導(dǎo)員工在護理工作中，要像愛自己的父母一樣愛長者，像愛自己的兄弟姐妹一樣愛同輩，像愛自己子女一樣愛孩子，有了愛才會有好的服務(wù)、好的質(zhì)量，愛的傳遞貫徹始終；系統(tǒng)培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、實操考核，基礎(chǔ)生活護理和不同專科有針對性的培訓(xùn)等；近年來，為保證服務(wù)質(zhì)量，克服倦怠麻痹思想，公司特別加大了崗中重溫培訓(xùn)，除了公司自身強化培訓(xùn)外，多家醫(yī)院也都結(jié)合臨床護理工作，幫助我們對護理員進行了專題、專項的培訓(xùn)；崗前與崗中培訓(xùn)，一方面保證了服務(wù)的規(guī)范化，另一方面促使員工將公司品牌精神貫穿于服務(wù)中。由此，多年來公司沒有出現(xiàn)過重大責(zé)任事故等，每年都會收到來自病人及服務(wù)醫(yī)院的表揚信；僅2014年，就收到患者及家屬的表揚信136封，錦旗21面。

用核心競爭力，凝聚員工形成向心力?；菁沿S公司在培育獨特的核心競爭力，建立自身專長方面也進行了多方面的努力。2009年惠佳豐公司經(jīng)市總工會批準(zhǔn)，成立了工會組織，工會對員工生活和訴求等給予了全方位的幫助，在公司民主建設(shè)中發(fā)揮了積極作用；在此基礎(chǔ)上，2012年我們又在北京市第一家完成了工資協(xié)商制；工資協(xié)商制賦予了員工更多的話語權(quán)。目前，主動接受大家監(jiān)督；遇事與員工協(xié)商；項目出現(xiàn)突發(fā)問題，項目部、職能部門、公司高管三級人員第一時間到現(xiàn)場等，已經(jīng)成為惠佳豐多年的慣例。2012年，公司還被北京市人社局批準(zhǔn)為全市五家“員工制”管理試點企業(yè)之一。承擔(dān)試點工作以來，公司積極嘗試將護理員逐步納入“員工制”管理，從管理上更趨于規(guī)范，從體制上讓大家更有歸屬感。

把質(zhì)量作為品牌創(chuàng)立發(fā)展的根本

質(zhì)量是品牌的生命。在創(chuàng)建企業(yè)品牌的過程中，惠佳豐除在培訓(xùn)機制上不斷創(chuàng)新，還在質(zhì)量管理上建立了一系列制度，如項目部晨晚例會制、主管、夜勤、經(jīng)理三級查房制；副總經(jīng)理與項目部、服務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)溝通制；全司全員績效考核制，服務(wù)三方滿意度調(diào)查等。同時，我們還不斷修訂、完善各項目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等，充實到培訓(xùn)中，落實到日常工作中；公司還建立了質(zhì)量控制團隊，每月循環(huán)對公司所有項目逐一進行質(zhì)量檢查，采取暗查、明查，打分、反饋、匯總和評比等方法，檢查結(jié)果與年度績效考評結(jié)合，對檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題、共性問題、重大隱患問題，在公司OA管理系統(tǒng)中予以通報，在全司項目經(jīng)理會上進行分析，這些都已成為我們質(zhì)量控制的重要手段。

把企業(yè)精神作為品牌文化的核心

企業(yè)精神是品牌文化建設(shè)的核心內(nèi)涵?！百N心、專業(yè)、誠信、品牌”是惠佳豐的企業(yè)精神；“將小事做成大事，將服務(wù)做成超值”是惠佳豐的經(jīng)營理念；“受人尊敬，員工自豪，業(yè)內(nèi)一流”是惠佳豐的企業(yè)愿景?；菁沿S視企業(yè)精神為品牌文化的核心，始終認為內(nèi)部認同、制度約束是企業(yè)品牌文化建設(shè)的基本支持面。為此，公司首先建立和完善了企業(yè)的規(guī)章制度，惠佳豐的《員工手冊》《規(guī)章制度匯編》等經(jīng)過多次修改和完善；其次，持續(xù)將品牌價值觀滲透到員工內(nèi)部，公司除對外講誠信，遇事敢擔(dān)當(dāng)，對服務(wù)堅持明碼標(biāo)價外；對內(nèi)同樣講誠信，無論是否收到甲方回款，都會墊付發(fā)放員工工資，在每位員工生日時送上禮物、在中秋節(jié)送上月餅等。第三，在企業(yè)管理中，積極樹立先進典型，用多種形式詮釋企業(yè)價值觀，在日常工作中公司涌現(xiàn)出了護理能手、拾金不昧者、女兒式護理員、十年如一日服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀主管、品牌經(jīng)理等模范員工248名，他們的統(tǒng)一標(biāo)識是惠佳豐，他們的品牌形象是惠佳豐。

把完善服務(wù)模式作為重要手段

以需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)模式。惠佳豐在醫(yī)療機構(gòu)從事護理員服務(wù)已12年，在服務(wù)醫(yī)院護理部的指導(dǎo)和同行們的相互啟發(fā)下，與業(yè)內(nèi)同仁一道，不斷地完善服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)種類。如：逐步將護理員服務(wù)由傳統(tǒng)的24小時“一對一”護理服務(wù)，調(diào)整為“一對二”“一對多”，12小時、8小時護理員服務(wù)；并為落實北京市衛(wèi)生局開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的要求，配合醫(yī)院開展了助理護士、中央配送等多種服務(wù)，2010年起逐步整合單項服務(wù)，推出了綜合后勤服務(wù)方案，2011年在兩家試點醫(yī)開展了“內(nèi)外勤”相結(jié)合的服務(wù)模式。實踐中，我們體會到“內(nèi)外勤”綜合服務(wù)方案，便于人員快捷互補、工作無縫鏈接，能夠降低失誤率和安全隱患，促使工作準(zhǔn)確率、及時率的提高等。此調(diào)整與創(chuàng)新，將使服務(wù)更加系統(tǒng)化，形成聯(lián)動機制。

“十二五”規(guī)劃以來，公司響應(yīng)此號召，積極將陪護服務(wù)從醫(yī)院發(fā)展到了社區(qū)、家庭，整體延伸了服務(wù)鏈，擴大了服務(wù)種類。來源于醫(yī)院的護理員們由于有護理病人的經(jīng)驗，在照料老年人，特別是患有慢性病、常見病、老年病的服務(wù)對象上獨具優(yōu)勢，因此深受老年人的歡迎。

積極建設(shè)品牌形成影響力。公司始終把品牌的建立與實施推廣作為企業(yè)最重要的事務(wù)，根據(jù)市場和企業(yè)自身的發(fā)展變化，對品牌進行不斷的自我維護和提升，從而產(chǎn)生影響力。如：根據(jù)社會老齡化和現(xiàn)代生活節(jié)奏日益加快的社會需求，我們正籌劃與街道辦事處聯(lián)手，建立“居民服務(wù)中心”，將居家養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)與就醫(yī)服務(wù)等，作為“一站式”“一體化”綜合服務(wù)去做；以更加科學(xué)、流暢的方式為居民提供全程、快捷、專業(yè)的服務(wù)，使惠佳豐“一站式”“一體化”服務(wù)成為新的品牌。

以多種形式開展品牌推介活動。惠佳豐重視樹立自己的品牌形象。在公司建立伊始就注冊了自己的商標(biāo)；作為北京品牌入選了第一批“北京市社會生活服務(wù)業(yè)品牌目錄”；并在2014年被北京市工商行政管理局認定為北京市著名商標(biāo)。在所服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)和其它服務(wù)行業(yè)，惠佳豐有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的標(biāo)識、標(biāo)牌，員工穿著統(tǒng)一的服裝服飾；一切圍繞品牌創(chuàng)立、發(fā)展、推介的活動，都作為企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分去有效落實。

積極推進有特色的品牌化經(jīng)營，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是公司品牌建設(shè)的核心理念和根本任務(wù)。我們將一如既往地不懈努力，通過改進、規(guī)范我們的工作，使我們的服務(wù)得到更多客戶的認可，使惠佳豐品牌形象得到不斷創(chuàng)新、升華。

（作者單位系北京市惠佳豐勞務(wù)服務(wù)有限責(zé)任公司）