用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新社區(qū)治理

徐向林

2015年以來，無錫市崇安區(qū)緊緊圍繞創(chuàng)新社區(qū)“四聯(lián)治理”體系目標(biāo)，以提高治理能力現(xiàn)代化為抓手，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，運用大數(shù)據(jù)，研發(fā)推廣了“智慧民生通”政社互動掌上平臺，在廣瑞路街道得到成功運用。目前，95%社區(qū)工作者建立了移動終端系統(tǒng)，15%的居民群眾進入了平臺客戶端，日均處理40件民生事務(wù)。該平臺已正式在全區(qū)發(fā)布推廣。其中設(shè)置的“我的日程”、“我的地盤”、“我在走訪”、“我有難題”、“我來解決”、“我有話說”六個子系統(tǒng)，成為政社互動、百姓參與、民情處置的有效媒介，初步實現(xiàn)了全方位收集民情民意、全天候解決民生難題、全過程跟蹤監(jiān)督反饋的功能，得到社會和居民群眾的普遍好評。

一、“我的日程”、“我的地盤”——全方位收集民情民意

社區(qū)工作者是社區(qū)治理的重要力量，了解和掌握社情民意，是服務(wù)社區(qū)的必備要求。為此，在“智慧民生通”掌上平臺建立了社區(qū)數(shù)據(jù)庫，涵蓋社區(qū)管理和民生服務(wù)的方方面面，社區(qū)干部“手指點一點，便知社區(qū)事”。

一是建立社區(qū)基礎(chǔ)信息庫。每個社區(qū)管理地域的基本概況、每套住宅內(nèi)住戶基本情況，通過前期采集進入數(shù)據(jù)系統(tǒng)，便于隨時隨地查閱。建立特定群體管理信息庫，對貧困對象、老年人、殘疾人、社區(qū)矯正對象、戒毒康復(fù)人員、重點上訪對象等十二類群體，分門別類建立電子檔案，社區(qū)干部做到了如指掌、主動介入，并隨時進行動態(tài)管理和更新。

二是建立重點部位風(fēng)險點預(yù)警信息庫。針對可能誘發(fā)不和諧因素的重點管控部位，進行系統(tǒng)排查梳理，建立了公共服務(wù)設(shè)施、城市管理復(fù)雜區(qū)域以及公共安全隱患部位風(fēng)險點預(yù)警提示數(shù)據(jù)，不定期進行現(xiàn)場管理和勘察，做到防患于未然。

三是建立計劃自動提醒功能。從試點情況看，“智慧民生通”系統(tǒng)對每個社區(qū)干部的職責(zé)任務(wù)進行了梳理，并對完成時限提出具體要求，明確每周走訪日和走訪議題，使社區(qū)干部專注于上門巡訪服務(wù)。系統(tǒng)管理者每天發(fā)送“任務(wù)單”，讓社區(qū)干部有事可干。每位參與者隨時有可能收到下面的“業(yè)務(wù)辦理”和上級的“交辦事宜”，使每位參與者為社區(qū)治理作出的每一點努力、采取的每一項措施、承辦的每一件小事都能夠清楚記錄在系統(tǒng)中。

二、“我在走訪”、“我來解決”——全天候解決民生難題

開設(shè)“智慧民生通”，讓社區(qū)干部從繁重的臺賬資料中解放出來，走訪居民和服務(wù)群眾的時間和精力得到充分保證，有問題大家面對面溝通商量，社區(qū)事務(wù)請大家一起參與，反映的各種民生需求直接在群眾中就能解決，群眾訴求和民生服務(wù)做到“面對面”。

一是走訪群眾“有圖有真相”。社區(qū)走訪中，不再需要帶筆和記錄本，只需要帶上智能手機，使用“智慧民生通”，實時實地拍照上傳走訪記錄，通過文字、聲音、圖片、視頻等形式，上報現(xiàn)場收集的民情民意。記錄一經(jīng)保存，街道管理員及分管領(lǐng)導(dǎo)在后臺或手機里，可以調(diào)閱到何人何時在何地走訪，走訪期間輸入何種信息，做了何事又遇到了何種問題。所有走訪的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和輸入的民情民意在電腦后臺會自動進行統(tǒng)計、分析、上報，作為走訪服務(wù)質(zhì)量電話回訪調(diào)查的依據(jù)。

二是解決問題“上下聯(lián)動”。為解決走訪時群眾反饋的民生訴求，“智慧民生通”平臺設(shè)計了三級九種處置方式，包括社工現(xiàn)場簡易處置、社區(qū)內(nèi)部協(xié)調(diào)處置、民生議事會處置三種以社區(qū)為主的初級處置方式；街道部門獨立處置、民情直通車處置、街道聯(lián)合攻堅處置三種以街道為主的中級處置方式；信訪部門跟蹤處置、市區(qū)平臺聯(lián)合處置、形成人大政協(xié)提案以市區(qū)聯(lián)動為主的高級處置方式。使民情處置實行上下聯(lián)動，內(nèi)外協(xié)調(diào)。廣瑞路街道試點啟動以來，5個社區(qū)累計收集民情民意223條（現(xiàn)場解決的除外），社區(qū)通過居民群眾的參與協(xié)商，自主處置150條，街道通過行政方式協(xié)調(diào)處置73條，整合社會資源“為民辦實事”152件，初步做到事事有回應(yīng)，件件有落實。

三、“我有難題”、“我想說說”——全過程跟蹤監(jiān)督反饋

針對當(dāng)前社區(qū)治理中居民群眾關(guān)心的熱點、難點問題，我區(qū)依靠“智慧民生通”進行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，有重點地推進難以協(xié)調(diào)的疑難雜癥問題的解決。

一是梳理社區(qū)難題。根據(jù)居民群眾需求，在社區(qū)開設(shè)“民情直通車”，規(guī)定每周四機關(guān)街道領(lǐng)導(dǎo)在社區(qū)擺攤設(shè)點接訪，現(xiàn)場聽取和處置相關(guān)情況；選配社區(qū)老黨員、老勞模為“民情快遞員”，組織“民情快遞員”培訓(xùn)，為“民情快遞員”配備或安裝“智慧民生通”系統(tǒng)，確保及時主動地收集反饋社區(qū)情況；社區(qū)居民對遇到的疑難問題，以文字、聲音、圖片、視頻等形式發(fā)送到掌上平臺，進入“我有難題”系統(tǒng)，在梳理歸類基礎(chǔ)上，正式進入處置流程，報送相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。試點以來，先后整理出違章搭建、亂設(shè)攤點、違禁停車、公共設(shè)施破損等群眾反映強烈的頑癥。

二是細化落實責(zé)任。為解決領(lǐng)導(dǎo)層層批示，部門層層交辦，基層問題“踢回”基層解決現(xiàn)象，依托“智慧民生通”建立責(zé)任落實追蹤督辦機制，通過微官網(wǎng)定期發(fā)布“民情月報”，把掌上平臺收集的民生難題公示出來，對應(yīng)責(zé)任單位和部門，追溯責(zé)任方提出的解決方案，提示整改落實情況，接受公眾監(jiān)督，形成政府與社區(qū)良性互動，各司其職，通力合作的局面。

三是建立“點贊”機制。社區(qū)治理的成效如何，由社區(qū)居民說了算。“智慧民生通”建立了反饋機制、逆向評價機制，變過去市區(qū)評街道、街道評社區(qū)為社區(qū)評街道、居民評社區(qū)，把社區(qū)居民、社工對上級配合處置效能的評議納入系統(tǒng)。設(shè)置了“我想說說”版塊，提出問題的居民與收集上報民意的社工可以通過“基層評議”欄目“點贊”，共同對相關(guān)事項的處置效能進行評議評分。街道對機關(guān)部門月評、年評結(jié)果與作風(fēng)效能和年度綜合考評掛鉤，倒逼機關(guān)部門積極參與社區(qū)治理工作。通過該版塊的“領(lǐng)導(dǎo)批示”對每件事項的處置進行批示、督辦、點評。試點十個月來，社區(qū)對街道機關(guān)部門效能評價均分為90.22分，群眾滿意率明顯提高，有6批次的居民送來錦旗、感謝信表達感謝之情，有10多批次的居民通過短信、電話、口頭表揚的方式為社區(qū)服務(wù)“點贊”。

在施行“智慧民生通”掌上平臺建設(shè)中，我們積極融入現(xiàn)代社區(qū)治理理念，堅持制度建設(shè)與平臺建設(shè)并重，線下操作與線上設(shè)計同步，把線下的實踐搬到線上去，取得了比較理想的成效。□

（作者系無錫市崇安區(qū)民政局局長）

責(zé)任編輯：劉衛(wèi)東