淺談運營商智慧診斷的建設(shè)思路

鄭天明

（福富軟件 福建 福州 350003）

淺談運營商智慧診斷的建設(shè)思路

鄭天明

（福富軟件 福建 福州 350003）

隨著各大運營商對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷推進(jìn)、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的不斷加深，企業(yè)越來越需要更多的從客戶角度去發(fā)現(xiàn)、解決服務(wù)上的問題?；谀壳皞鹘y(tǒng)的客戶服務(wù)模式，對一些高風(fēng)險和疑難服務(wù)，如何為客服人員提供有效的支撐手段，提高處理效率，防范風(fēng)險升級？從解決客戶痛苦、降低企業(yè)風(fēng)險的角度，如何為客服人員或客戶提供簡單快捷的綜合性診斷結(jié)論？成為各大運營商當(dāng)前面臨一項重要的客戶服務(wù)工作。

本文主要重在解決以上問題，參考360安全衛(wèi)士的模式，企業(yè)能夠提供一款智慧診斷的功能，將原先各系統(tǒng)的不同功能和信息按照業(yè)務(wù)處理流程及規(guī)則進(jìn)行整合，使客服人員或客戶在使用智慧診斷的功能時，即可直接生成問題診斷報告。

診斷流程；診斷因子；診斷環(huán)節(jié)；診斷規(guī)則；診斷報告

1.現(xiàn)存問題

隨著各大運營商對客戶服務(wù)渠道的不斷增加，從原先提供客戶服務(wù)熱線的服務(wù)，接著提供多媒體客服的服務(wù)，使得客戶服務(wù)能力已得到了很大的提升。但一線客服面對費用爭議、國際漫游等疑難問題時仍然存在在線答疑能力不足，基本存在跨多系統(tǒng)查疑，在線處理耗時、而且存在人工判斷原因、答復(fù)不一致，以及在線處理率低，且派單率高等問題。

（1）被動服務(wù)方式，采用傳統(tǒng)的觸點服務(wù)以被動服務(wù)方式為主，這種“等問題上門”的服務(wù)，即使最終解決了客戶的疑問，但客戶的滿意度、忠誠度已經(jīng)受到了影響。

（2）服務(wù)口徑不一致，客戶從不同的接觸渠道獲取的信息不一致，口徑不一致的問題，很多是依賴客服人員經(jīng)驗進(jìn)行回復(fù)，話務(wù)員答復(fù)口徑不一，缺乏基于客戶現(xiàn)狀進(jìn)行規(guī)范答疑支撐。

（3）服務(wù)內(nèi)容價值低，對于涉及到熱點問題、成因復(fù)雜、客戶關(guān)注度高的問題，僅靠簡單閥值觸發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化提醒服務(wù)，無法完全有效解決客戶困惑。

（4）企業(yè)責(zé)任無預(yù)警，針對重點、熱點的服務(wù)問題，沒有主動開展企業(yè)內(nèi)部責(zé)任界定，并引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)責(zé)任單位及時處理解決問題，避免不必要的投訴，如企業(yè)內(nèi)部原因造成的諸如費用異常等情況。

2.智慧診斷介紹

智慧診斷主要是以客戶生命周期為主線，聚焦一些重點場景中的疑難問題，參考360安全衛(wèi)士的模式。將原先各系統(tǒng)的不同功能和信息按照業(yè)務(wù)處理流程及規(guī)則進(jìn)行整合，同時構(gòu)建一套智慧診斷的算法庫，實時顯示診斷各環(huán)節(jié)的診斷結(jié)果，可以查看環(huán)節(jié)診斷詳情，并將最終結(jié)果以綜合診斷報告反饋給客戶。從而實現(xiàn)提升客戶滿意度、忠誠度、降低企業(yè)服務(wù)風(fēng)險的目標(biāo)。

有了智慧診斷功能后，客服人員只要根據(jù)診斷場景，即可直接生成問題診斷報告，各渠道客服人員按診斷結(jié)果統(tǒng)一口徑答復(fù)客戶，同時客戶也可以通過自助渠道進(jìn)行自行診斷。智慧診斷包含如下五部分功能：

（1）診斷流程管理：根據(jù)業(yè)務(wù)診斷場景，將多個診斷環(huán)節(jié)串接起來，實現(xiàn)全面的自動診斷，并將最終結(jié)果以綜合診斷報告反饋給客戶。流程可靈活配置，可簡單快捷的實現(xiàn)新流程的設(shè)置。

（2）診斷環(huán)節(jié)管理：實時顯示診斷各環(huán)節(jié)的診斷結(jié)果，可以查看環(huán)節(jié)診斷詳情，并考慮各流程中公共診斷環(huán)節(jié)設(shè)計，同時環(huán)節(jié)實現(xiàn)配置化管理，可線上對診斷環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。

（3）診斷因子管理：診斷因子是診斷環(huán)節(jié)的具體實現(xiàn)，以組件的形式與診斷環(huán)節(jié)形成一對多的關(guān)系，作為診斷流程的一個最基礎(chǔ)原子服務(wù)，實現(xiàn)以原子服務(wù)組合的方式，形成最終的診斷流程。

（4）診斷規(guī)則管理：診斷規(guī)則是診斷流程的邏輯處理中心，規(guī)范診斷環(huán)節(jié)和診斷因子的組合關(guān)系，控制診斷報告的產(chǎn)生規(guī)則，為診斷流程的控制提供統(tǒng)一的配置操作。

（5）診斷結(jié)果操作管理：對需要處理操作的診斷環(huán)節(jié)，提供類似簡便派單，發(fā)短信、發(fā)郵件給客戶或是停復(fù)機等操作；且最終診斷報告要根據(jù)結(jié)果，可關(guān)聯(lián)其他相關(guān)流程。

2.1 常規(guī)診斷

常規(guī)診斷，也叫常規(guī)體檢，客戶來電或在營業(yè)廳、自助等渠道接觸時，實時進(jìn)行客戶基礎(chǔ)信息檢測、分析，將通用類、簡單問題檢測出來，并在界面上提醒。簡單問題通過通用常規(guī)體檢檢測進(jìn)行解決（如停機、欠費等），若問題較為復(fù)雜，則通過特定的智慧診斷場景進(jìn)行診斷解決（如費用爭議等），縮短后續(xù)服務(wù)時長。

2.2 批量診斷

批量診斷，是指對指定的打標(biāo)客戶，進(jìn)行提前診斷分析，在客戶接觸時提供針對性參考（如客戶類標(biāo)簽、消費類標(biāo)簽等）。

客戶類標(biāo)簽，在大數(shù)據(jù)平臺中通過對客戶類型、習(xí)慣、消費情況、服務(wù)內(nèi)容、渠道接觸、資產(chǎn)狀態(tài)等信息進(jìn)行分析，給客戶打上相應(yīng)的標(biāo)簽（如經(jīng)常投訴客戶、流量需求大的客戶、習(xí)慣自助/人工的客戶等），根據(jù)客戶標(biāo)簽，使得人工服務(wù)過程中盡快準(zhǔn)確把握客戶需求。

消費類標(biāo)簽，在大數(shù)據(jù)平臺中對客戶的以往消費進(jìn)行分析，提前分析消費類的異常情況（如異常高額、流量費用異常等）,客戶來電或在渠道接觸時，直接展現(xiàn)，提前準(zhǔn)確把握客戶需求。

2.3 業(yè)務(wù)咨詢診斷

業(yè)務(wù)咨詢診斷，也叫智慧銷售，是根據(jù)客戶想辦理的業(yè)務(wù)（如3升4，套餐變更等），進(jìn)行事先相關(guān)業(yè)務(wù)的銷售診斷，通過診斷結(jié)果并答復(fù)客戶是否可以辦理此業(yè)務(wù)，如不能辦理可根據(jù)診斷結(jié)果告知客戶辦理需要滿足的條件，從而提升業(yè)務(wù)辦理的成功率。

2.4 業(yè)務(wù)障礙診斷

業(yè)務(wù)障礙診斷，也叫智能排障，是根據(jù)客戶反饋的問題（如寬帶障礙、手機障礙等），進(jìn)行事先相關(guān)障礙的障礙診斷，根據(jù)診斷結(jié)果給客戶答復(fù)相關(guān)的處理辦法，同時根據(jù)診斷環(huán)節(jié)的結(jié)果進(jìn)行智能派障、自動催單、自動回訪、預(yù)處理導(dǎo)航等處理。

2.5 企業(yè)有責(zé)診斷

企業(yè)有責(zé)診斷，是針對服務(wù)中的重點，容易引起投訴的熱點等問題，主動開展企業(yè)內(nèi)部責(zé)任界定，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)單位及時處理解決問題，避免不必要的投訴。企業(yè)責(zé)任界定工作按照責(zé)任界定、問題原因探尋、結(jié)果處理三個步驟開展。

（1）責(zé)任界定：制定出哪些診斷因子和診斷規(guī)則來判斷屬于企業(yè)有責(zé)的情況。

（2）問題原因探尋：對企業(yè)有責(zé)的情況下，需要對造成問題的根原因分析和定位。

（3）結(jié)果處理：對企業(yè)有責(zé)的情況下，需要派至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核查處理。

3.總結(jié)與展望

總而言之，智慧診斷，是運營商發(fā)展的一個方向。參照本文的一些思路，在建設(shè)初期可以對部分場景進(jìn)行智慧診斷的嘗試，在嘗試過程中不斷進(jìn)行優(yōu)化診斷流程、完善診斷環(huán)節(jié)、擴(kuò)充診斷因子和規(guī)則，而后逐步擴(kuò)大診斷場景。希望通過這種診斷思路，在營銷方面也能為客戶進(jìn)行實時診斷出最適合客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)，真正做到客戶想睡覺時，運營商能夠?qū)崟r提供枕頭的服務(wù)。

[1]360安全衛(wèi)士的產(chǎn)品功能.

TP3

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1009-5624（2016）05-0155-02