論專車糾紛投訴處理體系的建立與完善

衛(wèi)　霞

(1.太原科技大學(xué)法學(xué)院　山西太原　030024；2.中國(guó)政法大學(xué)人文學(xué)院　北京　100088)

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·法學(xué)研究·

論專車糾紛投訴處理體系的建立與完善

衛(wèi)霞1，2

(1.太原科技大學(xué)法學(xué)院山西太原030024；2.中國(guó)政法大學(xué)人文學(xué)院北京100088)

摘要：專車糾紛隨著專車服務(wù)的興起與日俱增，但投訴處理體系尚不完善。專車法律地位不明、聯(lián)系方式有限、處理標(biāo)準(zhǔn)缺失、監(jiān)管單位不明等極大阻礙了消費(fèi)者相關(guān)權(quán)利的行使，進(jìn)而不利于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。結(jié)合國(guó)外專車運(yùn)營(yíng)及國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)電商售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在加強(qiáng)專車相關(guān)立法的同時(shí)，須成立專門監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織等加強(qiáng)監(jiān)管，并通過(guò)完善專車企業(yè)內(nèi)部管理體制，如核查車輛司機(jī)的資質(zhì)確保其為一個(gè)用車平臺(tái)服務(wù)、主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)舉證責(zé)任、完善公示及跟蹤等服務(wù)、定期分析數(shù)據(jù)研討改進(jìn)措施等，逐步建立起專車糾紛投訴處理體系，完善相應(yīng)售后服務(wù)，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：專車糾紛；投訴處理；專門監(jiān)管；行業(yè)自律；主動(dòng)舉證

隨著網(wǎng)絡(luò)專車(以下簡(jiǎn)稱“專車”)服務(wù)和打車軟件的興起，專車糾紛投訴也日益成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。2015年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)公布年度消費(fèi)投訴四大熱點(diǎn)，涉及新興消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域投訴激增，其中就包括專車服務(wù)投訴。[1]2015年8月，21CN網(wǎng)站報(bào)道：“打車軟件作為一項(xiàng)新生事物，可以大把燒錢，跑馬圈地，但在規(guī)范性及投訴服務(wù)的完善上，尚在起步階段。最突出的是，Uber優(yōu)步在中國(guó)連個(gè)客服電話都沒(méi)有?！盵2]專車在給我們生活帶來(lái)便捷的同時(shí)，相應(yīng)的售后服務(wù)還不夠完善，尤其表現(xiàn)在投訴處理領(lǐng)域。本文的研究因此展開(kāi)，通過(guò)分析現(xiàn)今專車糾紛投訴處理的現(xiàn)狀，進(jìn)而展開(kāi)論證如何對(duì)此進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管，從而為完善專車糾紛投訴處理體系提出合理化的建議。

一、專車糾紛投訴處理現(xiàn)狀

(一)專車糾紛頻頻出現(xiàn)

根據(jù)《2014—2015年度中國(guó)電子商務(wù)法律報(bào)告》，“滴滴提供專車服務(wù)行政處罰案”被列為“2014—2015年度中國(guó)十大電子商務(wù)領(lǐng)域典型法律案例”之首。[3]電子商務(wù)進(jìn)入傳統(tǒng)領(lǐng)域?yàn)樯顜?lái)便捷的同時(shí)，出現(xiàn)的新情況也讓人措手不及。3月13日，《法制晚報(bào)》發(fā)表題為《專車監(jiān)管 上半年有望出新政》的文章，指出“在快速發(fā)展的背后，繞路、不認(rèn)路、拒載等問(wèn)題，給專車行業(yè)敲響了警鐘”[4]。4月15日，全國(guó)“專車第一案”在山東濟(jì)南公開(kāi)審理，人們關(guān)注的不僅僅是判決結(jié)果，而是從這個(gè)結(jié)果中透露出的“專車是否合法”的重要信號(hào)。[5]6月16日，《南方日?qǐng)?bào)》在《廣州一女子醉酒搭專車遭性侵》一文中發(fā)出質(zhì)疑：“如果自己搭乘的專車屬于私家車，不被現(xiàn)有政策認(rèn)可，出了事故怎么辦？能不能獲得全額賠償？”[6]以上眾多問(wèn)題的出現(xiàn)不得不引起當(dāng)今社會(huì)的關(guān)注。據(jù)21CN網(wǎng)站報(bào)道：“截至7月31日，21CN聚投訴平臺(tái)接到網(wǎng)友對(duì)Uber優(yōu)步、一號(hào)專車、滴滴打車的投訴共28宗，全部投訴解決率僅為32%。墊底的，居然是最熱門的滴滴打車?！盵2]現(xiàn)階段，乘客通過(guò)支付費(fèi)用獲取專車的相關(guān)服務(wù)，當(dāng)這些問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，乘客的相關(guān)權(quán)益如何得到維護(hù)？專車公司作為運(yùn)輸服務(wù)的提供平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)與職責(zé)？又有誰(shuí)應(yīng)當(dāng)監(jiān)管此類消費(fèi)問(wèn)題的投訴？這些問(wèn)題不得不引起人們的反思。

(二)投訴處理尚不完善

上述問(wèn)題出現(xiàn)后，消費(fèi)者首先想到的是與專車公司聯(lián)系。但作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的衍生品，專車公司鮮有實(shí)體辦公地點(diǎn)，人們不得不在相關(guān)網(wǎng)站上尋求幫助。以專車運(yùn)營(yíng)的三大企業(yè)滴滴、快車、優(yōu)步為例，“滴滴”網(wǎng)站上“聯(lián)系我們”一欄中，“代駕服務(wù)”下留有一個(gè)投訴咨詢電話4007666998，“客服幫助”中留有一個(gè)“乘客熱線”4000000999及“客服QQ”4000001999，[7]除此之外暫無(wú)其他投訴方式。一號(hào)專車網(wǎng)站上“聯(lián)系我們”一欄中，留有一個(gè)客服電話4001101101及客服郵箱cs@kuaidigroup.com和產(chǎn)品建議反饋郵箱userfeedback@kuaidigroup.com，[8]除此之外亦無(wú)其他投訴聯(lián)系方式。打開(kāi)“優(yōu)步”網(wǎng)站，主頁(yè)面上并未找到相關(guān)可供聯(lián)系的信息，只是在“注冊(cè)乘車”網(wǎng)頁(yè)最底端進(jìn)入“單擊‘創(chuàng)建賬戶’，即表示您同意 Uber 的條款和條件以及隱私策略”時(shí)，點(diǎn)擊“條款和條件”后，在進(jìn)入頁(yè)面的“中國(guó)用戶使用條款”中“11.4安全政策”一欄中發(fā)現(xiàn)一句“其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) help.uber.com.cn 或 電子郵件 support@uber.com”[9]。

3月16日，合并后的滴滴快的發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)管理及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)》，其中包括車輛管理標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員管理標(biāo)準(zhǔn)、乘客安全管理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管四大部分。[10]在“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”這一部分中，《互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)管理及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)》指出“乘客可通過(guò)專車客服電話進(jìn)行意見(jiàn)反饋和投訴，平臺(tái)承諾7×24小時(shí)在線服務(wù)”，并在“服務(wù)結(jié)束后專車平臺(tái)將以短信和軟件內(nèi)通知的方式給乘客提供該次用車服務(wù)賬單，乘客如果對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，可以拒絕支付并撥打客服電話進(jìn)行處理”[10]。而處理標(biāo)準(zhǔn)、處理流程、處理期限、處理結(jié)果如何告知等問(wèn)題都沒(méi)有談及。

由此可見(jiàn)，專車相關(guān)糾紛投訴處理流程在現(xiàn)階段還很不完善，主要表現(xiàn)在：第一，專車相關(guān)糾紛投訴處理的聯(lián)系方式有限。有的公司有聯(lián)系電話、聯(lián)系QQ卻無(wú)聯(lián)系郵箱、聯(lián)系地址，有的有聯(lián)系電話、聯(lián)系郵箱卻無(wú)其他聯(lián)系方式，有的甚至連個(gè)聯(lián)系電話也沒(méi)有。這樣導(dǎo)致乘客在維權(quán)時(shí)的選擇渠道狹窄了很多，進(jìn)而導(dǎo)致其對(duì)相關(guān)權(quán)益維護(hù)的途徑有所損減。第二，專車相關(guān)糾紛投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)缺失或不統(tǒng)一。盡管滴滴快的發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)管理及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)》，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更像是一個(gè)框架性的條約，其中的細(xì)節(jié)還有待完善。此外，其他快車公司是否遵循這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還不得而知。而且，《互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)管理及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)于乘客權(quán)益如何維護(hù)或損失如何計(jì)算等沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定，乘客對(duì)投訴成本與投訴結(jié)果等無(wú)法正確估量，導(dǎo)致乘客對(duì)是否實(shí)施相關(guān)權(quán)利沒(méi)有預(yù)期。第三，專車相關(guān)糾紛投訴處理的監(jiān)管單位尚不明確。專車作為互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合的一種新興事物，在現(xiàn)階段還未解決自身法律資格的問(wèn)題，更別提由誰(shuí)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管了。但問(wèn)題是當(dāng)乘客在與專車公司發(fā)生糾紛時(shí)，由于處于零散、弱勢(shì)的地位，能不能繼續(xù)維權(quán)很大程度上取決于還有沒(méi)有相應(yīng)的維權(quán)渠道。倘若沒(méi)有相應(yīng)的監(jiān)管或上級(jí)部門，且訴訟又無(wú)相應(yīng)法律知識(shí)及時(shí)間、精力時(shí)，消費(fèi)者在大部分情況下可能會(huì)選擇放棄。這樣的情況若長(zhǎng)久存在，勢(shì)必會(huì)影響專車行業(yè)的發(fā)展運(yùn)行。

二、國(guó)外專車運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

據(jù)悉，世界上將互聯(lián)網(wǎng)引入私家車領(lǐng)域較為成功的是美國(guó)的Uber(優(yōu)步)公司?！懊绹?guó)許多地方的監(jiān)管和立法機(jī)構(gòu)都在探討如何界定網(wǎng)約車的法律地位，如何將其納入監(jiān)管，從而提升公眾使用網(wǎng)約車的安全性?！盵11]Uber公司誕生地的加利福尼亞州交通監(jiān)管機(jī)構(gòu)最先承認(rèn)了互聯(lián)網(wǎng)專車的合法性，并于2013年9月制定了針對(duì)專車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管規(guī)范?！?013年9月19日，加利福尼亞州公共事業(yè)委員會(huì)(California Public Utilities Commission, CPUC)作出決定，承認(rèn)網(wǎng)約車服務(wù)的合法性，并制定了相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)范。”接到乘客投訴后，交通網(wǎng)絡(luò)公司(TNC)須立即終止該司機(jī)的服務(wù)并進(jìn)行調(diào)查。[11]華盛頓哥倫比亞特區(qū)立法機(jī)構(gòu)于2014年11月18日通過(guò)、12月5日正式公布了網(wǎng)約車立法——《2014年雇用車創(chuàng)新修訂法》(以下簡(jiǎn)稱《創(chuàng)新法》)。根據(jù)《創(chuàng)新法》，公司應(yīng)當(dāng)具備適于運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站，該網(wǎng)站應(yīng)公布消費(fèi)者服務(wù)電話、郵箱、投訴方式等；授權(quán)DCTC①對(duì)私車服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，其權(quán)限與監(jiān)管專營(yíng)車服務(wù)類似。例如，DCTC執(zhí)法人員有權(quán)責(zé)令私車服務(wù)車輛停車接受檢查，有權(quán)調(diào)查處理乘客投訴，依照規(guī)章作出罰款等處罰。[11]

在英國(guó)，倫敦交通主管部門正計(jì)劃對(duì)私家車載客行業(yè)規(guī)定進(jìn)行大規(guī)模改革，包括司機(jī)要會(huì)講英語(yǔ)，以及強(qiáng)制要求下單和搭車之間要有五分鐘的等待時(shí)間；同時(shí)還要求對(duì)駕駛者的導(dǎo)航技能進(jìn)行嚴(yán)格的地圖測(cè)試考試。[12]

而作為Uber在美國(guó)本土以外開(kāi)拓的第一個(gè)海外市場(chǎng)——法國(guó)，針對(duì)其與出租車之間的競(jìng)爭(zhēng)，法國(guó)內(nèi)政部否認(rèn)了Uber的合法地位，Uber因此被判10萬(wàn)歐元的罰款。Uber公司對(duì)判決提出質(zhì)疑，9月初，法國(guó)最高法院維持了對(duì)UberPOP服務(wù)的禁令。Uber法國(guó)的兩名高管目前也正由于該服務(wù)面臨訴訟。在歐洲的其他國(guó)家，Uber也遭到了出租車從業(yè)者的大規(guī)?？棺h，政府不得不對(duì) Uber嚴(yán)格監(jiān)管，判定Uber 涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。繼法國(guó)之后，德國(guó)、西班牙相繼禁止Uber運(yùn)營(yíng)。[13]

而在日本，目前還不允許以“優(yōu)步”為代表的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供利用私家車接送乘客、并收取一定費(fèi)用的服務(wù)。因?yàn)槿毡居嘘P(guān)法律規(guī)定，沒(méi)有取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照的車輛和沒(méi)有取得駕駛營(yíng)業(yè)車輛資格的人不得從事載客運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)?！皟?yōu)步”雖然在日本設(shè)立了法人，曾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為私家車聯(lián)系載客業(yè)務(wù)，但這涉嫌違反《道路運(yùn)送法》，已經(jīng)被日本國(guó)土交通省叫停。[14]

通過(guò)上述介紹，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)今世界一些國(guó)家對(duì)專車的態(tài)度不一，有些國(guó)家?guī)缀醴裾J(rèn)專車服務(wù)的合法性，如日本、法國(guó)、德國(guó)、西班牙等；有些國(guó)家正嘗試改革，如英國(guó)、中國(guó)②等；有些國(guó)家已經(jīng)通過(guò)立法進(jìn)行監(jiān)管，如美國(guó)的加利福尼亞州、華盛頓哥倫比亞特區(qū)等。而美國(guó)的這些地區(qū)主要采取政府和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作實(shí)施的方式進(jìn)行監(jiān)管，即由政府制定車輛、司機(jī)、保險(xiǎn)、售后等的準(zhǔn)入及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)和責(zé)任。這樣的合作監(jiān)管模式，一方面減輕了政府的監(jiān)管成本，并重在預(yù)防，可以最大限度地達(dá)到監(jiān)管成本與效果的最優(yōu)化；另一方面可以充分發(fā)揮專車平臺(tái)作為市場(chǎng)主體的主動(dòng)性，并使其在法律規(guī)定下發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，最大限度地滿足社會(huì)的需求。這也不難理解滴滴公司為何極力諫言交通部由“政府管平臺(tái)、平臺(tái)管專車”③了。

三、優(yōu)質(zhì)電商售后經(jīng)驗(yàn)

專車是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展在交通出行方面出現(xiàn)的新興事物，是對(duì)傳統(tǒng)資源的整合，因此我們?cè)噲D對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展成功的行業(yè)或企業(yè)進(jìn)行分析，以此為專車糾紛投訴處理體系的建立與完善提供啟示。

(一)優(yōu)質(zhì)電商典范——蘇寧易購(gòu)

據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)報(bào)道：“日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，同時(shí)出爐‘2015年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜’，在這份榜單中，蘇寧易購(gòu)以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)問(wèn)鼎中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度榜單?！盵15]文中指出：“通過(guò)對(duì)投訴案例及多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，蘇寧易購(gòu)上半年度的用戶滿意度在數(shù)百家電商中名列第一(五星級(jí))，其中企業(yè)反饋率(100%)、投訴解決率(98.6%)、用戶滿意度(五星級(jí))三項(xiàng)指標(biāo)，也分別在成績(jī)對(duì)比中占據(jù)榜單之首。蘇寧當(dāng)之無(wú)愧地成為2015年上半年度最受消費(fèi)者信賴和滿意的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商?！?/p>

以購(gòu)買電器為例體驗(yàn)蘇寧易購(gòu)的相關(guān)服務(wù)。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)后，在每個(gè)商品的下方都有“商品詳情”及“評(píng)價(jià)”兩部分內(nèi)容，其中“評(píng)價(jià)”可以讓消費(fèi)者了解其他顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。在“評(píng)價(jià)”體系中，還分有“有圖評(píng)價(jià)”、“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”、“追評(píng)”等內(nèi)容，其中“追評(píng)”是消費(fèi)者在收到貨后一段時(shí)間以內(nèi)對(duì)該商品及服務(wù)的評(píng)析。此外，在網(wǎng)站頁(yè)面右上角明顯位置有“服務(wù)中心”一欄，下拉菜單中可快速找到“幫助中心”、“查找門店”、“退換貨”、“投訴”、“建議反饋”、“在線咨詢”等內(nèi)容，消費(fèi)者可以迅速定位到相應(yīng)板塊，并反映自己想要處理的問(wèn)題。

針對(duì)售后服務(wù)，蘇寧易購(gòu)提出“一站式服務(wù)、首位責(zé)任制”的承諾，其中包括“7×24小時(shí)服務(wù)、120分鐘快速響應(yīng)”的快速響應(yīng)機(jī)制、“機(jī)器故障24小時(shí)解決，維修質(zhì)保90天”的售后維修條款、“價(jià)格公示、誠(chéng)信收費(fèi)”的誠(chéng)信服務(wù)以及“提供上門取件服務(wù)、實(shí)體門店24小時(shí)內(nèi)解決”的退換貨服務(wù)等，這樣明確的售后承諾及完整的服務(wù)體系，被評(píng)為2015年上半年度最受消費(fèi)者信賴和滿意的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商也不足為奇。

(二)蘇寧易購(gòu)售后功能

作為一名普通消費(fèi)者，上述承諾中的一些措施可以幫助我們解決下列問(wèn)題：

第一，公示對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)可以減少消費(fèi)者的盲目選擇，且“追評(píng)”的存在可以避免消費(fèi)者由于沖動(dòng)、感性等作出的評(píng)價(jià)，能夠較真實(shí)地反映商品和服務(wù)的性能及消費(fèi)者的感受。

第二，“售后服務(wù)”相關(guān)聯(lián)系渠道的明確及多樣化可以讓消費(fèi)者放心大膽地消費(fèi)，提高消費(fèi)滿意度。

第三，投訴處理的及時(shí)回饋可以緩解消費(fèi)者疑惑或不滿等心理，易于達(dá)成協(xié)商調(diào)解，有利于問(wèn)題的迅速解決。

第四，實(shí)體店的存在可以增加商品或服務(wù)等在消費(fèi)者心中的真實(shí)度，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及售后服務(wù)更加滿意。

第五，“價(jià)格公示、誠(chéng)信收費(fèi)”可以讓消費(fèi)者明確預(yù)測(cè)商品維修等的成本費(fèi)用，易于在退、換、維修、放棄等權(quán)利之間進(jìn)行自主選擇。

第六，對(duì)客服或售后進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)等跟蹤服務(wù)易于真實(shí)反映用戶的消費(fèi)滿意度，利于發(fā)現(xiàn)遺留問(wèn)題，盡快平撫消費(fèi)者不滿心理，促進(jìn)問(wèn)題的有效解決。

此外，在與商家溝通失敗后，消費(fèi)者可選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴、向工商行政管理機(jī)關(guān)等部門申訴，或進(jìn)行仲裁、訴訟等。這些都是消費(fèi)者可以選擇的投訴糾紛解決方式。

(三)啟示

據(jù)悉，蘇寧從2002年起成立客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者問(wèn)題的反映搭建了一條信息溝通渠道。2007年又開(kāi)始上線集中化的客戶聯(lián)絡(luò)中心，在從線下到線上、打造O2O極致消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，逐步形成基于O2O融合全流程、專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建起富有針對(duì)性的服務(wù)體驗(yàn)管理和客戶問(wèn)題解決機(jī)制。目前，蘇寧擁有4000座席客服規(guī)模，線上線下可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶7×24小時(shí)全天候的電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷的客戶服務(wù)。[15]

從蘇寧現(xiàn)有的售后服務(wù)及客服的發(fā)展歷程，我們不難看出，相對(duì)滿意的客服主要包括以下幾個(gè)因素：

第一，客服聯(lián)系方式明晰，且聯(lián)系方式多樣化、時(shí)間不受限。這樣可以保證消費(fèi)者有問(wèn)題反映的渠道，且反映方式、時(shí)間不受局限，消費(fèi)者可自行選擇。

第二，投訴處理期限確定，且積極及時(shí)與消費(fèi)者溝通。這樣可讓消費(fèi)者在維權(quán)成本與預(yù)期結(jié)果之間進(jìn)行選擇，且易于及時(shí)安撫其不滿心理，促進(jìn)問(wèn)題的有效解決。

第三，線上線下共同努力，跟蹤服務(wù)提高滿意度。如前所述，實(shí)體店的存在可以增加商品或服務(wù)等在消費(fèi)者心中的真實(shí)度，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感、消費(fèi)安全感，且跟蹤服務(wù)易于真實(shí)反映用戶的消費(fèi)滿意度，利于發(fā)現(xiàn)遺留問(wèn)題，提高消費(fèi)滿意度。

第四，法律關(guān)系明確清楚，投訴維權(quán)依法有路。在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站，消費(fèi)者在購(gòu)物前可以清楚知道商品的提供者是蘇寧易購(gòu)還是其他商家，即所謂的“自營(yíng)”還是“非自營(yíng)”，然后再在這些產(chǎn)品中進(jìn)行選擇。在與商家溝通失敗后，消費(fèi)者可要求蘇寧易購(gòu)從中協(xié)商，或選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴、向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴，或進(jìn)行仲裁、訴訟等。這些都是法律法規(guī)明確規(guī)定消費(fèi)者可以選擇的糾紛解決方式。

盡管實(shí)物類消費(fèi)與快車服務(wù)類消費(fèi)有不同之處，但作為“互聯(lián)網(wǎng)+”為人們提供商品服務(wù)的平臺(tái)，很多方面有著相同的特征，因此具有一定的借鑒意義。

四、專車糾紛投訴處理體系的完善建議

在分析了專車糾紛投訴現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、國(guó)外解決專車監(jiān)管的模式及國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)電商售后經(jīng)驗(yàn)后，筆者認(rèn)為，可以從以下幾方面對(duì)專車糾紛投訴處理體系進(jìn)行完善：

(一)加強(qiáng)相關(guān)立法，盡早理順平臺(tái)與各方的關(guān)系

現(xiàn)今社會(huì)最為關(guān)心的是專車服務(wù)的“合法性”。在相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有出臺(tái)之前，糾紛頻頻出現(xiàn)最重要的原因是專車法律地位的不明確以及乘客與專車平臺(tái)法律關(guān)系的不清晰。盡管交通部起草了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，但始終沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的口徑。而無(wú)論是政策制定者還是專家，在“專車監(jiān)管的核心是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”上并無(wú)異議。[16]因此，是否可以根據(jù)這個(gè)核心進(jìn)行論證并盡早出臺(tái)一些法規(guī)，預(yù)先解決專車“有法可依”的問(wèn)題，然后再根據(jù)試點(diǎn)的情況出臺(tái)補(bǔ)充意見(jiàn)，盡快確立專車的地位并理清其與各方的關(guān)系，使專車發(fā)揮作用的同時(shí)，各方利益尤其是消費(fèi)者的利益可以得到依法保障。

(二)成立專門監(jiān)管機(jī)構(gòu)，明確各方監(jiān)管內(nèi)容

如前所述，美國(guó)的加利福尼亞州法律授權(quán)公共事業(yè)委員會(huì)對(duì)TNC④實(shí)施監(jiān)管，并可制定相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)范，目的是為了保護(hù)公眾。美國(guó)的科羅拉多州也有類似規(guī)定。在華盛頓，哥倫比亞特區(qū)立法機(jī)構(gòu)于2014年通過(guò)并公布了《創(chuàng)新法》，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)際上類似于傳統(tǒng)預(yù)約服務(wù)中的調(diào)度公司，故稱網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)為“數(shù)字調(diào)度服務(wù)”(digital dispatch service)；授權(quán)DCTC對(duì)私車服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，其權(quán)限與監(jiān)管專營(yíng)車服務(wù)類似。[11]雖然網(wǎng)絡(luò)約租車是由專車平臺(tái)進(jìn)行管理，但其因具有公共交通服務(wù)的特征應(yīng)接受公共監(jiān)督。所以，筆者在贊同滴滴公司提出的“政府管平臺(tái)、平臺(tái)管專車”的運(yùn)營(yíng)建議的同時(shí)，建議把政府監(jiān)管的具體內(nèi)容和平臺(tái)監(jiān)管的具體內(nèi)容區(qū)分開(kāi)來(lái)。即美國(guó)加州、華盛頓等地正在實(shí)行的“由政府制定車輛、司機(jī)、保險(xiǎn)、售后等的準(zhǔn)入及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)和責(zé)任”。具體而言，由政府對(duì)平臺(tái)、車輛、司機(jī)設(shè)置具體的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)要求、責(zé)任保險(xiǎn)等，由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理車輛、司機(jī)的準(zhǔn)入以及日常事物的處理等。倘若網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題，乘客可以向?qū)ｉT的監(jiān)管部門進(jìn)行反映，避免出現(xiàn)糾紛后消費(fèi)者投訴無(wú)門，或?qū)＼嚬倦S意制定投訴規(guī)則使乘客權(quán)益受損，進(jìn)而公正地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)成立行業(yè)自律組織，競(jìng)業(yè)企業(yè)間互相監(jiān)督

專車正以不可逆轉(zhuǎn)的勢(shì)頭向前邁進(jìn)，已足以稱之為一個(gè)“行業(yè)”。在這個(gè)行業(yè)中，有強(qiáng)有弱，如何保證各個(gè)經(jīng)濟(jì)主體都能平等參與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，并代表本行業(yè)與其他部門進(jìn)行溝通，行業(yè)協(xié)會(huì)便在此發(fā)揮了重要作用。因此，在條件成熟的情況下應(yīng)盡早成立行業(yè)內(nèi)部組織，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)自律，探索行業(yè)前景，發(fā)揮共同優(yōu)勢(shì)，努力為專車行業(yè)的合法有序經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。消費(fèi)者也可以在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)先向行業(yè)協(xié)會(huì)反映，讓行業(yè)協(xié)會(huì)充當(dāng)調(diào)解者、監(jiān)督者的角色，促進(jìn)糾紛及時(shí)合理地解決。

此外，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)業(yè)企業(yè)間也應(yīng)實(shí)行適當(dāng)?shù)南嗷ケO(jiān)督。由于專車的運(yùn)營(yíng)基本在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，各平臺(tái)可參照蘇寧易購(gòu)平臺(tái)中“評(píng)價(jià)”公示體系互相監(jiān)督。這樣可以在一定程度上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的自我約束，又可促進(jìn)相互競(jìng)爭(zhēng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，最終促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)約租車這項(xiàng)公共事業(yè)的良性有序發(fā)展。

(四)企業(yè)內(nèi)部規(guī)范管理，確?？蛻舭踩珴M意

在形成外部的縱橫雙向監(jiān)管體系后，企業(yè)內(nèi)部管理的改進(jìn)就成為提高客戶滿意度的重要途徑。專車雖是“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)物，但其與電商產(chǎn)品還有很多不同之處，如服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、服務(wù)與服務(wù)提供者的不可分性等。汲取優(yōu)質(zhì)電商售后服務(wù)以及國(guó)外專車運(yùn)行管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面對(duì)專車平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)：

1.嚴(yán)格審查車人資質(zhì)，確保一車一主一平臺(tái)

專車作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)物，需要平臺(tái)、車輛、司機(jī)等的存在。再加上其服務(wù)與服務(wù)提供者的不可分性等特征，必然對(duì)平臺(tái)、車輛、司機(jī)都有所要求。為了管理方便、出現(xiàn)糾紛時(shí)易于理清相關(guān)法律關(guān)系，有必要要求一輛私家車只能接入一個(gè)平臺(tái)，且指定該輛車的駕駛員。專車服務(wù)本身是一項(xiàng)公共服務(wù)，嚴(yán)格的準(zhǔn)入和管理有利于增強(qiáng)駕駛員及平臺(tái)公司的責(zé)任心從而預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，同時(shí)乘客作為消費(fèi)者在出現(xiàn)糾紛時(shí)可以明確判斷相關(guān)法律關(guān)系主體，有利于整個(gè)行業(yè)的有序運(yùn)行。

2.及時(shí)回復(fù)客戶疑問(wèn)，完善公示、跟蹤等相應(yīng)服務(wù)

當(dāng)消費(fèi)者投訴某輛車或某個(gè)司機(jī)時(shí)，專車公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況并予以回復(fù)。按照蘇寧易購(gòu)的做法，處理應(yīng)當(dāng)有明確的期限，且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)反饋，這樣可以盡快平撫消費(fèi)者的不滿心理，更利于問(wèn)題的迅速解決。此外，處理完畢后應(yīng)當(dāng)由客服或售后對(duì)乘客進(jìn)行客戶回訪等跟蹤服務(wù)，這樣更易于發(fā)現(xiàn)遺留問(wèn)題，真實(shí)反映用戶的消費(fèi)滿意度。

對(duì)于投訴查證屬實(shí)的問(wèn)題，專車平臺(tái)應(yīng)當(dāng)備案，并將處理結(jié)果在可公開(kāi)查閱的信息臺(tái)上公布，并對(duì)相應(yīng)的專車及司機(jī)實(shí)施處罰。在對(duì)專車司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，也可將典型案例作為培訓(xùn)的內(nèi)容之一，以增強(qiáng)司機(jī)的工作責(zé)任心。

3.服務(wù)過(guò)程主動(dòng)舉證，增設(shè)實(shí)體辦公地點(diǎn)

消費(fèi)者與專車平臺(tái)、司機(jī)等相比大多數(shù)時(shí)候處于弱勢(shì)地位。但在民事領(lǐng)域，責(zé)任分配的原則是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”，而服務(wù)往往因具有無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性等特征而使消費(fèi)者無(wú)法舉證。倘若專車司機(jī)在消費(fèi)過(guò)程中態(tài)度惡劣或有其他不當(dāng)言行，在專車這樣一個(gè)私密空間內(nèi)顧客又不便及時(shí)指出，則會(huì)導(dǎo)致其對(duì)整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程不滿意。但這時(shí)投訴又無(wú)法舉出相應(yīng)的證據(jù)，最終會(huì)導(dǎo)致“啞巴吃黃連”現(xiàn)象的發(fā)生。在這種情形下，舉證責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)就成為消費(fèi)者是否可以投訴或投訴后是否會(huì)有結(jié)果的一個(gè)重要條件。為此，基于公平，可否嘗試由專車公司或司機(jī)配備一定的儀器記錄消費(fèi)者乘車全過(guò)程，或采取辦法還原服務(wù)情境，當(dāng)出現(xiàn)諸如投訴態(tài)度差、不安全等問(wèn)題時(shí)，由專車公司或司機(jī)舉證，當(dāng)舉不出相反證據(jù)時(shí)則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。

此外，盡管專車是利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行的租車行為，但因網(wǎng)絡(luò)具有無(wú)形性的特征，讓人對(duì)平臺(tái)公司缺乏信任感。借鑒蘇寧易購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，可考慮在省會(huì)城市或大些的城市中設(shè)置相應(yīng)的辦事處，讓辦事處人員在比較復(fù)雜的糾紛中與乘客或司機(jī)進(jìn)行面對(duì)面的協(xié)商調(diào)解，促成問(wèn)題的及時(shí)化解。

4.定期分析糾紛數(shù)據(jù)，研討相應(yīng)改進(jìn)措施

網(wǎng)絡(luò)專車是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。我們不僅應(yīng)當(dāng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行管理，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)。針對(duì)專車出現(xiàn)的問(wèn)題，我們可用大數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)投訴率高的問(wèn)題類型并進(jìn)行分析，以此改進(jìn)相應(yīng)服務(wù)。可適當(dāng)隨機(jī)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，或召開(kāi)客戶服務(wù)提升研討會(huì)，通過(guò)各種途徑提升消費(fèi)者的滿意度，減少糾紛投訴，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)體驗(yàn)。

注釋：

①DCTC是 District of Columbia Taxicab Commission的簡(jiǎn)稱，即哥倫比亞特區(qū)出租車委員會(huì)。

②2015年10月10日，據(jù)國(guó)家法制辦網(wǎng)站消息，為貫徹落實(shí)中央全面深化改革的決策部署，積極穩(wěn)妥推進(jìn)出租汽車行業(yè)改革，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)，更好地滿足人民群眾出行需求，交通運(yùn)輸部起草了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》(征求意見(jiàn)稿)，向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2015年11月9日?！熬W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法征求意見(jiàn)(全文)”，中國(guó)網(wǎng)http://www.china.com.cn/news/2015-10/10/content_36781570.htm，2016年5月18日訪問(wèn)。

③“滴滴諫言交通部：政府管平臺(tái)，平臺(tái)管專車”，其中提出“懇請(qǐng)相關(guān)部門將管理人員和車輛的權(quán)力下放給網(wǎng)約專車平臺(tái)，共同制定準(zhǔn)入門檻和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源能力，放開(kāi)專車數(shù)量和價(jià)格控制，以滿足群眾多樣化、差異性的出行需求?！彼{(lán)鯨TMT網(wǎng)http://www.lanjingtmt.com/news/detail/11655.shtml，2016年5月18日訪問(wèn)。

④TNC是公共事業(yè)委員會(huì)創(chuàng)設(shè)的一個(gè)新概念，將互聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)統(tǒng)稱為“交通網(wǎng)絡(luò)公司”(Transportation Network Company, TNC)。其定義是，在加州境內(nèi)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用或平臺(tái)連接乘客和私家車主、提供交通服務(wù)的法人公司、合伙企業(yè)、個(gè)體或其他形式的企業(yè)組織。王軍《美國(guó)管理網(wǎng)約車：先給“名分”再監(jiān)管》，載《人民郵電》2015年10月26日，第007版。

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[責(zé)任編輯劉瑜]

收稿日期：2016-03-05

作者簡(jiǎn)介：衛(wèi)霞(1982—)，女，太原科技大學(xué)法學(xué)院教師，中國(guó)政法大學(xué)人文學(xué)院2015級(jí)法治文化專業(yè)博士生，研究方向：法治文化、法理學(xué)。?

中圖分類號(hào)：DF414

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1672-8505(2016)04-0075-06

On the Construction and Perfection of Complaint-Handling System Concerning Special Car Disputes

WEI Xia1,2

(1.SchoolofLaw,TaiyuanUniversityofScienceandTechnology,Taiyuan,Shanxi, 030024,China;2.SchoolofHumanities,ChinaUniversityofpoliticalScienceandLaw,Beijing, 100088,China)

Abstract:As the special car service increases, more and more disputes concerning special cars arise, but the corresponding complaint-handling system is imperfect. The deficiencies, such as the unclear legal status of special cars, the limited means of contact, the absence of handling standard, the unclear supervision unit, etc., severely hampers the exercise of consumer rights and the development of the whole industry. Borrowing from the foreign experience of special car service and the after-sale service of high quality e-commerce companies in China, we should, while strengthening the relevant law, set up a special supervision body and a professional self-disciplinary institution to supervise the service and perfect the internal management system of special car business so as to gradually establish complaint-handling system concerning special cars, perfect the corresponding after-sale service, and better the feel of “Internet Plus” consumption.

Key words：special car disputes; complaint handling; special supervision; self-regulation; active evidence