微信平臺(tái)對(duì)護(hù)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響

李 敏 鄧小清 陳殷琴

·護(hù)理管理·

微信平臺(tái)對(duì)護(hù)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響

李 敏 鄧小清 陳殷琴

目的：探討微信平臺(tái)護(hù)患溝通及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用。方法：我院于2015年正式運(yùn)行微信平臺(tái)，利用微信管理平臺(tái)實(shí)施信息管理，宣傳疾病相關(guān)知識(shí)，完成醫(yī)患雙方的信息溝通，推送定期復(fù)診，解答患者疑問(wèn)。結(jié)果：微信平臺(tái)實(shí)施后患者提建議率顯著高于實(shí)施前；微信平臺(tái)開(kāi)放后患者的投訴、醫(yī)患糾紛率均下降。微信平臺(tái)實(shí)施后患者定期復(fù)診率顯著高于實(shí)施前，患者再次住院率顯著低于實(shí)施前。結(jié)論：微信平臺(tái)的構(gòu)建及良好運(yùn)作可更好地為患者提供良好的院后服務(wù)，降低投訴、糾紛發(fā)生率，提升患者院后定期復(fù)診率，降低再次住院率。

微信平臺(tái)；護(hù)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

近年來(lái)，伴隨著人民物質(zhì)水平的不斷提升，人口老齡化時(shí)代的全面來(lái)臨，人們對(duì)醫(yī)療資源的需求逐漸增加，但由于醫(yī)患、護(hù)患雙方溝通不暢、信息不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)患矛盾逐漸升級(jí)[1-2]。與傳統(tǒng)的宣傳黑板報(bào)、橫幅及報(bào)紙相比，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體，如微博、微信、官方網(wǎng)站在信息發(fā)布、更新、傳播速度及受眾面積均具有明顯的優(yōu)勢(shì)，為更好地發(fā)揮新媒體對(duì)維持和諧的醫(yī)患關(guān)系、減少負(fù)面的消極影響我院在信息化時(shí)代背景下建立微信平臺(tái)。利用微信平臺(tái)在維護(hù)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系中獲得滿(mǎn)意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研等多項(xiàng)職能為一體的三級(jí)甲等醫(yī)院?；颊邽獒t(yī)院周邊小區(qū)、城鎮(zhèn)及所屬市下轄縣級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)運(yùn)的患者，筆者所在科室為導(dǎo)管室，日常工作包含心血管造影、逆行胰膽管造影(ERCP)檢查、介入治療、支架置入、輸卵管再通、食道支架置入等冠心病、外周血管、惡性腫瘤非血管疾病的介入治療，科室成員包含醫(yī)師7名，護(hù)士5名。年齡21～57歲，平均(35.2±10.7)歲。其中高級(jí)職稱(chēng)5名，中級(jí)職稱(chēng)4名，初級(jí)職稱(chēng)3名。文化程度：中專(zhuān)2名，大專(zhuān)4名，本科及以上6名。每年開(kāi)展介入手術(shù)4000例。

1.2 方法 本科室自2015年利用微信平臺(tái)發(fā)布信息，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行信息管理，利用微信平臺(tái)進(jìn)行醫(yī)患及護(hù)患溝通，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 微信平臺(tái)構(gòu)建方法 首先進(jìn)行了為期3個(gè)月的調(diào)查工作，采用宏觀的調(diào)查測(cè)量及微觀的開(kāi)放式半結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談完成兩方面數(shù)據(jù)的收集。包含：(1)患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)護(hù)人員的信息訴求(包含醫(yī)療費(fèi)用、治療過(guò)程、治療方案、醫(yī)護(hù)人員信息等)。(2)醫(yī)護(hù)人員希望患者了解的數(shù)據(jù)和信息(包含治療中醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)的工作負(fù)荷、難度等)。(3)患者期望的微信平臺(tái)溝通渠道。完成前期的調(diào)查工作后，3個(gè)月內(nèi)由科室內(nèi)醫(yī)護(hù)人員共同針對(duì)調(diào)查所獲取的信息進(jìn)行整理、歸類(lèi)，共同設(shè)立微信平臺(tái)，將導(dǎo)管室內(nèi)的各類(lèi)患者進(jìn)行分類(lèi)管理，利用微信號(hào)的方式與患者建立快捷聯(lián)系渠道，功能包含：(1)定期推送各類(lèi)疾病介紹、治療方式、預(yù)期效果、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、家庭自護(hù)注意事項(xiàng)等信息。(2)微信群內(nèi)針對(duì)疾病種類(lèi)進(jìn)行分組，組內(nèi)解答患者疑問(wèn)、定期推送疾病治療信息及復(fù)診安排。

1.2.2 微信平臺(tái)的日常管理

1.2.2.1 管理人員及值班 本科室微信號(hào)管理人員為科室內(nèi)工作經(jīng)驗(yàn)豐富、電腦知識(shí)強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、溝通能力強(qiáng)及責(zé)任感強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員若干名，門(mén)診及微博公眾號(hào)采取輪流制度進(jìn)行管理，每日管理人員為醫(yī)師、護(hù)士各1名，管理時(shí)間為日間8 h(9∶00～17∶00)，管理方式為定時(shí)查看、及時(shí)回復(fù)，微信管理人員為護(hù)士，微信公眾號(hào)采取輪流值班的方式定期推送疾病相關(guān)信息，微信群組設(shè)置電腦終端，輪流每日由1～2名護(hù)士值班管理。

1.2.2.2 管理辦法 (1)通過(guò)微信平臺(tái)中患者關(guān)于疾病知識(shí)、疑問(wèn)可進(jìn)行提問(wèn)，利用微博、微信公眾號(hào)發(fā)布信息快捷、受眾面廣的優(yōu)勢(shì)，將導(dǎo)管室內(nèi)各種疾病的相關(guān)信息，如發(fā)病原因、流行病學(xué)、臨床表現(xiàn)、影像學(xué)特點(diǎn)、治療方式、治療費(fèi)用、圍手術(shù)期注意事項(xiàng)、家庭自護(hù)等進(jìn)行一一整理，形成文檔，后進(jìn)行發(fā)布，患者若有疑問(wèn)可及時(shí)查看，查看完之后若仍舊存有疑問(wèn)，提出問(wèn)題，由值班人員進(jìn)行針對(duì)性的解答。(2)微信群組將不同種類(lèi)疾病的病友組成一個(gè)群組，每個(gè)群組內(nèi)設(shè)定管理員1名，符合本科室診斷或治療的患者分類(lèi)進(jìn)組，入組前告知不能推送任何與疾病無(wú)關(guān)的商業(yè)信息及任何涉嫌商業(yè)經(jīng)營(yíng)的廣告、圖片，與國(guó)家法律規(guī)定不符的任何活動(dòng)，入組后若對(duì)后續(xù)的治療、復(fù)診及術(shù)后注意事項(xiàng)、院后的自我護(hù)理存在疑問(wèn)，通過(guò)其微信手機(jī)端發(fā)送信息，由值班人員進(jìn)行解答，同時(shí)值班人員針對(duì)不同疾病，經(jīng)軟件內(nèi)的資料庫(kù)系統(tǒng)，定期推送該疾病的相關(guān)知識(shí)，供群組內(nèi)的患者查看。針對(duì)有復(fù)診需求的患者，值班人員經(jīng)電腦系統(tǒng)獲取其復(fù)診信息后，分別于復(fù)診前1周、復(fù)診前2 d及復(fù)診當(dāng)天推送一次復(fù)診提醒，提醒其定期復(fù)診。(3)群組內(nèi)成員及發(fā)言的管理 微信群組建立的目的是更好的服務(wù)患者，但可能存在部分患者利用群組打廣告、或推送與疾病無(wú)關(guān)的涉嫌經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的商業(yè)圖片或與國(guó)家規(guī)定不符的內(nèi)容，值班人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后立即給予警告，告知其在享受本院導(dǎo)管室提供服務(wù)與便利的同時(shí)，應(yīng)履行相關(guān)義務(wù)及責(zé)任，警告無(wú)效后清除該組員。(4)投訴及建議微信公眾號(hào)及群組均設(shè)管理投訴選項(xiàng)，值班人員將患者對(duì)導(dǎo)管室的工作建議、投訴均進(jìn)行統(tǒng)一收集，并及時(shí)回復(fù)。

1.3 評(píng)價(jià)方法 (1)比較微信平臺(tái)實(shí)施前(2014年度)和實(shí)施后(2015年度)導(dǎo)管室的投訴、建議、醫(yī)患及護(hù)患糾紛發(fā)生情況。(2)實(shí)施前后分別于科室內(nèi)疾病管理系統(tǒng)抽取600例患者，比較患者在出院后半年內(nèi)的定期復(fù)診率、再次住院率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施前后患者對(duì)科室建議及投訴和醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較(表1)

表1 微信平臺(tái)實(shí)施前后患者對(duì)科室建議及投訴和醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較 例(%)

2.2 實(shí)施前后患者定期復(fù)診及再次住院情況比較(表2)

表2 微信實(shí)施前后患者的定期復(fù)診及再次住院情況比較 例(%)

3 討 論

3.1 微信平臺(tái)可降低導(dǎo)管室的投訴次數(shù)、醫(yī)患及護(hù)患糾紛，提升建議次數(shù) 微信屬于新媒體的一種形式，新媒體不同于傳統(tǒng)媒體媒介形態(tài)。新媒體的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的溝通方式，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)新媒體越來(lái)越受到人們的關(guān)注和青睞，它具有傳統(tǒng)媒介無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，它的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的溝通方式。微信對(duì)用戶(hù)的要求不高，手機(jī)用戶(hù)和計(jì)算機(jī)用戶(hù)可以隨時(shí)獲取信息咨詢(xún)，微信便捷、快速的優(yōu)勢(shì)，讓用戶(hù)能及時(shí)、高效的獲取大量的信息。結(jié)果顯示，微信平臺(tái)在導(dǎo)管室應(yīng)用后患者提建議次數(shù)顯著高于實(shí)施前(P<0.05)；微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)實(shí)施后患者的投訴減少、醫(yī)患及護(hù)患糾紛減少。提示微信平臺(tái)可提升有效提升建議次數(shù)，減少了導(dǎo)管室的投訴次數(shù)及醫(yī)患糾紛次數(shù)。引發(fā)患者的投訴原因主要為對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意，根本原因?yàn)獒t(yī)患、護(hù)患雙方獲取的信息不對(duì)稱(chēng)、矛盾雙方缺乏有效的溝通，或溝通后未能獲取滿(mǎn)意的回復(fù)、解決方案是引發(fā)投訴、糾紛的主要原因[3-5]。微信通過(guò)利用現(xiàn)代化的通訊手段，建立科室的信息發(fā)布平臺(tái)，不僅滿(mǎn)足了患者對(duì)疾病認(rèn)知的現(xiàn)實(shí)需求，還有效解決了雙方信息溝通的難題，微信群組密集了醫(yī)方與患方的日常溝通，使其了解到疾病治療、預(yù)后及護(hù)理的全面知識(shí)，且其相關(guān)意見(jiàn)及建議得到了妥善的解決及回復(fù)，化解了投訴、糾紛的矛盾體，最終實(shí)現(xiàn)降低投訴、醫(yī)患及護(hù)患糾紛的目的。患者的建議是由于醫(yī)方的工作存在不足，在當(dāng)前的背景下有改善的余地，建議是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的動(dòng)力，經(jīng)微信服務(wù)平臺(tái)實(shí)施后，導(dǎo)管室患者的建議有更好的渠道發(fā)表，建議率獲得了提升。

3.2 微信平臺(tái)可降低患者的定期復(fù)診率及再次住院率 隨著介入治療儀器、設(shè)備、手術(shù)水平的不斷提升，其作為治療血管疾病、心臟疾病及非血管疾病治療的效果已獲得了廣泛肯定。介入治療后患者的院后護(hù)理十分重要，良好依從性及定期復(fù)診是確保手術(shù)效果的關(guān)鍵。以往患者出院前經(jīng)簡(jiǎn)單的健康宣教、發(fā)放宣傳手冊(cè)，院后的依從性多依靠家屬監(jiān)督、自我堅(jiān)持，多數(shù)情況下院方并不參與。通過(guò)新媒體平臺(tái)下的微信群組功能，可方便實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)師、患者與護(hù)士、患者與患者的良好信息溝通，患者獲取幫助的渠道更為通暢，獲取疾病相關(guān)信息更為全面、方便，有助于提高其治療的信念及依從性，且隨著相關(guān)治療方案及護(hù)理方法的更新，通過(guò)微信平臺(tái)、微信群組，借助文字、圖片、語(yǔ)音及視頻等方式給患者分享更為快捷。另外由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，病友的尋找亦是一個(gè)難題，有時(shí)同住一個(gè)社區(qū)、一棟樓的病友都不知曉，而微信群組通過(guò)分類(lèi)患者，同組內(nèi)均為同一疾病，病友間的互相取暖、互相溝通、互相鼓勵(lì)、互相聯(lián)系十分方便，更有利于介入后的自我護(hù)理。復(fù)診是介入治療后患者入院檢查確定植入物或病情進(jìn)展的有效手段，部分患者由于記憶力下降、年齡偏高、生活信念下降，及時(shí)復(fù)診率并不高，而通過(guò)微信平臺(tái)，結(jié)合院內(nèi)患者登記電子檔案，可清晰的知曉哪些患者近期有復(fù)診的安排，經(jīng)微信群組提前通知及提醒，可很好的提升復(fù)診率。

總之，信息化時(shí)代的快速發(fā)展，微信平臺(tái)的構(gòu)建及良好運(yùn)作可更好地為患者提供良好的醫(yī)療服務(wù)，給予醫(yī)患更多地溝通空間，患者建議能得到有效表達(dá)，降低投訴、糾紛發(fā)生率，提升患者院后定期復(fù)診率，降低再次住院率。

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(本文編輯 劉學(xué)英)

524001 湛江市 廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院介入治療室

李敏：女，本科，主管護(hù)師

鄧小清

湛江市非資助科技攻關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目(2015B01161)

2016-08-29)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.23.036