酒店多元文化管理問(wèn)題分析及其對(duì)策研究
——以巴黎戴高樂(lè)最佳西方酒店為例

詩(shī) 顥，黎宏寶

(蘇州科技大學(xué) a. 天平學(xué)院; b. 商學(xué)院，江蘇 蘇州 215009)

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酒店多元文化管理問(wèn)題分析及其對(duì)策研究
——以巴黎戴高樂(lè)最佳西方酒店為例

詩(shī) 顥a，黎宏寶b

(蘇州科技大學(xué) a. 天平學(xué)院; b. 商學(xué)院，江蘇 蘇州 215009)

隨著全球國(guó)際化的發(fā)展，酒店作為一個(gè)不同文化頻繁接觸和碰撞的地點(diǎn)，多元文化的管理對(duì)其顯得尤為重要。戴高樂(lè)最佳西方酒店是位于多元文化聚集的巴黎國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近的一家四星級(jí)商務(wù)型酒店，其中的文化因素差異明顯，酒店存在著諸多多元文化的沖突和矛盾。這就需要從酒店內(nèi)部員工的跨文化管理、酒店自身文化塑造以及其外部客源多元文化管理出發(fā)，以跨文化管理理論為基礎(chǔ)，在酒店的管理制度、企業(yè)文化、人員激勵(lì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面做出相應(yīng)的調(diào)整來(lái)解決問(wèn)題。

多元文化; 跨文化管理; 酒店管理

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)國(guó)際化的加快發(fā)展，各個(gè)國(guó)家或地區(qū)之間的文化特征不斷凸現(xiàn)，既而使文化成為影響服務(wù)性行業(yè)的重要因素?！霸谌蛏虡I(yè)交換過(guò)程中，最困難的問(wèn)題不是沒(méi)有技術(shù)專(zhuān)家、勤奮的工作或是強(qiáng)烈的意圖，而是缺乏對(duì)其他國(guó)家和文化與之相連的相應(yīng)的人的能力”[1]。文化因素是構(gòu)成酒店經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容的天然組成部分[2]，文化又具有其主體性，其呈現(xiàn)了對(duì)自我文化價(jià)值的表達(dá)，各文化之間存在“主體間性(intersubjectivity)”[3], 作為一個(gè)多元文化碰撞和融合的載體，酒店在文化相互交會(huì)時(shí)可能引發(fā)出各種各樣的矛盾與沖突，如何有效避免沖突和利用其多樣性，是酒店成功運(yùn)營(yíng)和發(fā)展必須注意的問(wèn)題。

1 酒店多元文化管理問(wèn)題實(shí)例分析

巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店位于巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)西南三公里的Roissy Ville酒店村內(nèi)，2011年由原假日酒店(holiday inn)更改為現(xiàn)在的最佳西方酒店(best western)。由于該酒店員工和客源的文化多元性以及自身經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，酒店具有明顯的文化多樣性特征，以下是對(duì)該酒店涉及文化多樣性管理問(wèn)題的詳細(xì)分析。

1.1 員工文化背景多元性的管理問(wèn)題

巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店員工中的法國(guó)人約占75%，北非人和亞洲人分別約占10%，其余來(lái)自歐洲其他國(guó)家。其中約55%的法國(guó)員工的祖籍為美國(guó)、日本、新西蘭、黎巴嫩或非洲國(guó)家，他們的文化背景具有明顯的地區(qū)多樣性，并表現(xiàn)在工作的各個(gè)方面。

首先，員工文化背景的多元性表現(xiàn)在語(yǔ)言表達(dá)的理解方面。語(yǔ)言作為文化的一部分，是交流溝通的重要載體，信息交流的不暢或偏差會(huì)導(dǎo)致工作無(wú)法順利進(jìn)行、任務(wù)目標(biāo)定位錯(cuò)誤、員工之間產(chǎn)生誤會(huì)等嚴(yán)重問(wèn)題。同時(shí)，在語(yǔ)言表達(dá)中的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、口吻也會(huì)影響交流表達(dá)的效果。巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：受美國(guó)文化影響的員工在工作中常開(kāi)玩笑，或以玩笑的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，而受亞洲文化影響的員工會(huì)信以為真或認(rèn)為其工作態(tài)度不認(rèn)真；再有，法國(guó)員工在與不熟悉的人交談時(shí)通常用敬語(yǔ)，法語(yǔ)不熟練的員工會(huì)由于語(yǔ)法問(wèn)題常常犯錯(cuò)導(dǎo)致對(duì)方認(rèn)為其不禮貌；還有，法國(guó)人會(huì)嘲笑其他人的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不準(zhǔn)確，他們認(rèn)為這是對(duì)別人的提醒和指導(dǎo)，但在其他員工看來(lái)就有批評(píng)的意味。由于文化的差異性，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)理解的不同，直接導(dǎo)致了員工在工作和日常交流中產(chǎn)生誤會(huì)和傳遞信息錯(cuò)誤。

其次，員工文化背景的多元性還表現(xiàn)在以文化為基礎(chǔ)形成的價(jià)值觀方面。例如，在午休吃飯這一問(wèn)題上，亞洲人普遍認(rèn)為需要完成上午的工作才可以離開(kāi)，即使縮短一部分休息時(shí)間；而歐美人認(rèn)為需要嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間去休息，以免影響下午的工作，并且自己的空閑時(shí)間不可以被工作所占用。如若有的員工不按時(shí)去午休，另一些員工會(huì)擔(dān)心其行為影響到自己的工作。由于以文化為基礎(chǔ)形成的價(jià)值觀不同，人們對(duì)待相同事物的認(rèn)知方式、態(tài)度看法有著較大的差異，在工作中難免會(huì)發(fā)生一些摩擦和不愉快。這些摩擦導(dǎo)致員工之間產(chǎn)生矛盾，從而破壞了工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神。

再次，員工文化背景的多元性還表現(xiàn)在個(gè)人交流的主動(dòng)性方面。Richard D. Lewis的跨文化模型理論提出三種典型性文化，即線性主動(dòng)性(linear-active)文化、多重主動(dòng)性(multi-active)文化以及被動(dòng)性(reactive)文化。根據(jù)這個(gè)文化模型理論，巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店的員工在其工作中的行為和思維方式也表現(xiàn)出明顯的差異性。來(lái)自西歐以及北歐的員工多偏向線性主動(dòng)性，他們?cè)跍贤ㄖ袃A向使用官方渠道，時(shí)間選擇和計(jì)劃對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的，傾向?qū)ふ铱焖俚慕鉀Q方案，肢體語(yǔ)言有限；來(lái)自南歐和非洲的員工多偏向多重主動(dòng)性，他們傾向于尋找關(guān)鍵人物，對(duì)大致方向做出計(jì)劃，但在時(shí)間選擇方面松懈，喜歡綜合解決方案，經(jīng)常打斷談話(huà)，肢體語(yǔ)言很多；而來(lái)自亞洲的員工則更多的屬于被動(dòng)主動(dòng)性，他們傾向利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，對(duì)計(jì)劃做出反應(yīng)，每件事都必須按照正確的順序執(zhí)行，喜歡逐步的解決方案，大多數(shù)情況下能夠耐心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，不會(huì)打斷談話(huà)，幾乎沒(méi)有肢體語(yǔ)言。由于酒店員工文化背景的多元性，員工大多在工作中運(yùn)用自身喜好的方式與他人進(jìn)行溝通交流，往往造成對(duì)方的誤解，影響酒店的運(yùn)營(yíng)。

1.2 酒店管理文化的差異性問(wèn)題

首先，根據(jù)霍夫斯坦德的國(guó)家文化模型五個(gè)維度中權(quán)利距離(power distance)理論[4]23，法國(guó)屬于權(quán)利距離較大的國(guó)家，普通員工沒(méi)有參與管理的意愿和需求，管理層則需要保持其管理的權(quán)威性，下屬必須按照上級(jí)管理者的指示完成工作；而美國(guó)是權(quán)利距離較小的國(guó)家，普通員工不接受管理特權(quán)，與管理層之間為較平等的關(guān)系，并提倡普通員工積極參與管理工作。由此可見(jiàn)，法國(guó)文化明顯不同于美國(guó)文化。最佳西方酒店集團(tuán)是國(guó)際化的連鎖授權(quán)經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)，發(fā)源于美國(guó)，其大多數(shù)成員店也位于美國(guó)，酒店集團(tuán)所制定的規(guī)章制度大多受到美國(guó)文化的影響。巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店作為該集團(tuán)的成員店，其管理沿襲了美國(guó)的管理文化，有著嚴(yán)格的工作流程和管理制度，員工完成相應(yīng)工作并核查后只要在相關(guān)表格的對(duì)應(yīng)位置簽字即可。但該酒店位于法國(guó)，處于法國(guó)的管理文化氛圍中，酒店大多數(shù)員工所認(rèn)同的也是法國(guó)的管理思維，導(dǎo)致酒店的工作流程和管理制度在實(shí)際工作中的實(shí)施大打折扣，造成工作流程不暢、制度執(zhí)行不力，經(jīng)常出現(xiàn)存貨量不夠、相關(guān)物品缺失等問(wèn)題。這些情況不僅導(dǎo)致員工的工作難度加大，也影響了酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，造成了部分客源流失等問(wèn)題。

其次，根據(jù)霍夫斯坦德的國(guó)家文化模型五個(gè)維度中個(gè)人主義與集體主義(individualism versus collectivism)理論[4]56，歐美國(guó)家的文化多傾向于個(gè)人主義，而亞洲和非洲國(guó)家多傾向于集體主義。由于巴黎戴高樂(lè)最佳西方酒店員工的多元文化背景，員工對(duì)激勵(lì)、福利制度的需求有著很大的差別。對(duì)酒店的歐美籍員工來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的突出沒(méi)有個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)和評(píng)價(jià)更受重視，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)比精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)其更有激勵(lì)作用。亞洲和非洲籍員工更關(guān)注自己在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)是否被認(rèn)可，希望得到較多的精神鼓勵(lì)。由于酒店沒(méi)有針對(duì)員工的不同需求建立差異有效的激勵(lì)機(jī)制，只有如年會(huì)、酒店員工休假等比較單一乏味的福利措施，無(wú)論是歐美員工還是亞非員工都有一定的流失和消極怠工的現(xiàn)象，特別是一些亞非文化背景的員工由于身在歐美文化背景下的不適應(yīng)性，加之缺少適當(dāng)?shù)募?lì)，曾多次出現(xiàn)偷工減料、拖延時(shí)間的現(xiàn)象。

1.3 客源文化背景多元性的管理問(wèn)題

巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店位于巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)附近。由于該酒店特殊的地理位置，大量的旅行團(tuán)為方便搭乘航班選擇在此住宿，旅行團(tuán)主要有中國(guó)、韓國(guó)、日本、馬來(lái)西亞、英國(guó)、美國(guó)、印度、以色列的客源；商務(wù)客源也很多，其中的商務(wù)會(huì)議接待主要是法國(guó)或其他歐洲國(guó)家的企業(yè)集團(tuán)等；該酒店中來(lái)自世界的各個(gè)角落的散客也是絡(luò)繹不絕。豐富的客源為其帶來(lái)了業(yè)務(wù)保障，同時(shí)也給酒店帶來(lái)了不同文化的客源管理問(wèn)題。

首先，不同文化背景的顧客對(duì)入住客房的要求有著差異性。例如印度游客多是以家庭單位出行，并期望住在相鄰的房間以便相互走訪。由于酒店為了方便快捷使用入住系統(tǒng)自動(dòng)分配房間，有時(shí)會(huì)把印度家庭分開(kāi)并把他們和喜歡安靜的日韓游客安排在相鄰的房間，這既沒(méi)有滿(mǎn)足印度游客的需要,也打擾了日韓游客的休息,從而引起不必要的沖突。由于出租客房是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)收入的最主要來(lái)源，客房也是顧客在酒店停留最久的地方，對(duì)于入住的滿(mǎn)意度直接影響了客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度，當(dāng)然這其中也包含房間設(shè)施和清潔程度等硬性條件，但是如果由于房間安排不當(dāng)，特別是在酒店客滿(mǎn)無(wú)法調(diào)換的情況下，會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)和形象帶來(lái)嚴(yán)重的影響。

其次，該多元性還表現(xiàn)在顧客的日常需求和行為方面的不同。由于客源來(lái)自不同的國(guó)家，旅行目的也不盡相同，其文化背景造成的需求也有著明顯的不同。具體表現(xiàn)在：美國(guó)和英國(guó)游客常詢(xún)問(wèn)附近是否有酒吧，中國(guó)游客對(duì)中餐館詢(xún)問(wèn)較多，日本游客更關(guān)心酒店周邊是否有便利店，印度游客常要求素食，中東游客有特殊的宗教需求等。另外，在酒店住宿的期間，各種文化背景的顧客更表現(xiàn)出許多完全不同于法國(guó)當(dāng)?shù)匚幕男袨?，比如印度游客多個(gè)家庭常在住宿期間聚會(huì)于酒店大堂討論出游計(jì)劃，中國(guó)游客則喜歡聚集在酒店大堂內(nèi)聊天，高聲說(shuō)話(huà)在他們生活中習(xí)以為常；相反地，法國(guó)人會(huì)認(rèn)為在公共場(chǎng)所大聲說(shuō)話(huà)不禮貌，通常在說(shuō)話(huà)時(shí)把聲音壓得很低，接近于“交頭接耳”。

由于巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店缺乏對(duì)其員工關(guān)于客源文化多樣性管理的相應(yīng)培訓(xùn)，很多人無(wú)法理解外國(guó)游客的需求和行為，并在對(duì)客服務(wù)中直接地表現(xiàn)出來(lái)。尤其是作為直接對(duì)客服務(wù)窗口部門(mén)的餐廳部和客房部，其員工的服務(wù)形態(tài)和服務(wù)形式直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，一旦員工出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)男袨楹脱哉Z(yǔ)會(huì)對(duì)酒店的客源市場(chǎng)帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果，并且顧客之間也會(huì)由于文化差異和地域偏見(jiàn)引發(fā)矛盾，不僅影響了出行的心情，也大大降低其對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

總而言之，文化作為形成世界觀和價(jià)值觀的載體，是指導(dǎo)個(gè)人思想和行為的重要影響因素。酒店從業(yè)人員不能以自身文化的價(jià)值觀為標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶(hù)的行為正常與否，而應(yīng)在不違反法律法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范的前提下，盡量理解和包容其他文化背景的價(jià)值觀，從客戶(hù)的需求出發(fā)，為客人提供高水平高質(zhì)量的服務(wù)，提高客人的滿(mǎn)意度以及其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。酒店還要做好客源的管理，在顧客由于文化差異造成沖突矛盾時(shí)，及時(shí)運(yùn)用多元文化知識(shí)從文化差異的根源幫助客人疏導(dǎo)和解決。

2 酒店多元文化管理的策略建議

巴黎機(jī)場(chǎng)最佳西方酒店作為一個(gè)美國(guó)酒店連鎖集團(tuán)位于法國(guó)的酒店，美國(guó)管理模式和制度對(duì)應(yīng)法國(guó)本土文化，加之不同文化背景的員工以及不同地區(qū)的客源，跨文化管理的重要性不言而喻，以下是針對(duì)該酒店上述問(wèn)題提出的管理建議。

2.1 從管理層引入多元文化管理理念

中國(guó)一句古語(yǔ)：“上行下效”，可見(jiàn)上級(jí)的所作所為對(duì)下級(jí)會(huì)產(chǎn)生很大的影響, 由于酒店經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)特征而分級(jí)層次眾多，應(yīng)把管理層員工作為多元文化以及跨文化管理培訓(xùn)的主要對(duì)象，以便使他們?cè)诠ぷ髦懈玫靥幚砩舷录?jí)的關(guān)系和日常事務(wù)，并且在工作的同時(shí)向一線基層員工傳授多元文化管理理念。

2.2 建立員工多元文化知識(shí)培訓(xùn)體系和激勵(lì)機(jī)制

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在一定程度上表現(xiàn)為企業(yè)員工是否具有競(jìng)爭(zhēng)力和工作能力。員工培訓(xùn)是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容。該酒店處在一個(gè)多元文化交匯的環(huán)境，為了適應(yīng)市場(chǎng)需要，必須對(duì)員工進(jìn)行多元文化管理培訓(xùn)，增加對(duì)不同文化的認(rèn)知，增加員工之間的理解和支持，并使他們能從客人的角度出發(fā)思考，理解客人在酒店消費(fèi)時(shí)的需求和心理，更好地提供令消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)。

在培訓(xùn)和工作中增加適當(dāng)?shù)募?lì)措施，不僅有利于多元文化知識(shí)培訓(xùn)的開(kāi)展，更是對(duì)員工工作的認(rèn)可，同時(shí)也有助于其工作積極性的提高。值得注意的是，在多元文化背景下，由于員工自身文化背景的價(jià)值觀和心理需求不同，同樣的激勵(lì)措施可能對(duì)某些員工起不到預(yù)想的效用。首先，需要了解酒店員工的不同文化背景，以便制定出更符合其文化特性的激勵(lì)措施和執(zhí)行方式，滿(mǎn)足他們的不同需求，從而達(dá)到有效的激勵(lì)作用；其次，要精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合，并在日常工作中培養(yǎng)管理人員適當(dāng)?shù)囟嗍褂镁窦?lì)，有效地引導(dǎo)和培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，從而達(dá)到跨文化管理的目的。

2.3 設(shè)計(jì)有跨文化適應(yīng)性的工作流程

由于文化背景的不同，員工在工作中的行為和想法就會(huì)有所不同，因此，一個(gè)統(tǒng)一的并被大家所贊同和接受的工作流程和制度就顯得至關(guān)重要。工作的流程應(yīng)該由最有經(jīng)驗(yàn)和被其他員工共同認(rèn)可的一線員工與管理者一起設(shè)計(jì)，并聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)和建議，最終由大家投票決定執(zhí)行并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)。在流程執(zhí)行的過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)給員工適當(dāng)?shù)膶捤啥龋沽鞒淘诓煌奶囟ōh(huán)境下可以順利進(jìn)行。同時(shí)，也需要合理的獎(jiǎng)懲制度，以便調(diào)動(dòng)員工的積極性和預(yù)防不正當(dāng)行為的產(chǎn)生。

2.4 建設(shè)多元融合的企業(yè)文化

企業(yè)文化管理的優(yōu)化有助于激勵(lì)員工的工作效率，企業(yè)文化從物質(zhì)層面的“企業(yè)為員工創(chuàng)造的工作環(huán)境”，到觀念層面的“企業(yè)精神和宗旨”，再到精神層面的“預(yù)期、價(jià)值觀”等，都對(duì)員工有著一定的激勵(lì)作用[5]。酒店的企業(yè)文化是其有效運(yùn)營(yíng)的重要推動(dòng)力，在多元文化的大環(huán)境下，從酒店未來(lái)發(fā)展和現(xiàn)實(shí)狀況出發(fā)，創(chuàng)建獨(dú)特的以人為本的企業(yè)文化，不僅有利于酒店的當(dāng)前運(yùn)營(yíng)，而且有利于吸引優(yōu)秀人才，以及增強(qiáng)對(duì)人文關(guān)懷比較關(guān)注的客戶(hù)的吸引力。酒店的文化建設(shè)需要結(jié)合酒店的發(fā)展目標(biāo)和市場(chǎng)環(huán)境，吸收各種文化中對(duì)企業(yè)有積極作用的成分，以當(dāng)?shù)匚幕癁榛A(chǔ)，針對(duì)各部門(mén)的實(shí)際情況，以人為中心、以做好服務(wù)為根本，建立有特色的、為員工和顧客所歡迎的酒店文化。

2.5 制訂同一標(biāo)準(zhǔn)但具有文化差異性的服務(wù)策略

在酒店的日常業(yè)務(wù)中，由于個(gè)人的價(jià)值觀和自身技術(shù)條件的不同，對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有差別、水平不一的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。服務(wù)作為一個(gè)無(wú)形商品應(yīng)該像有形商品一樣有一個(gè)客觀的準(zhǔn)則，以便當(dāng)事人和監(jiān)管者都有據(jù)可循，并且這一標(biāo)準(zhǔn)也可以為培訓(xùn)和工作獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度提供依據(jù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定也應(yīng)和流程設(shè)計(jì)一樣，由大家一起制定完成，從員工的不同特點(diǎn)和需求出發(fā)，努力建設(shè)包容性領(lǐng)導(dǎo)[6]，在多元文化的背景下“和而不同”，整合制定大家所認(rèn)同的制度規(guī)范，實(shí)現(xiàn)員工自我管理。由于客源同樣存在著文化的差異性，在制定對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也應(yīng)調(diào)查和參考顧客的因素和意見(jiàn)，并在實(shí)行的過(guò)程中靈活應(yīng)對(duì)。需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只是酒店對(duì)相關(guān)人員的最基本要求，酒店的工作人員應(yīng)該在此基礎(chǔ)上把工作做得更好。

2.6 加強(qiáng)客源市場(chǎng)文化背景的分析

酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了能適應(yīng)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，抓住現(xiàn)有客源，并不斷擴(kuò)展其他客源市場(chǎng)，向全世界客源市場(chǎng)延伸是該類(lèi)型酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。由于該類(lèi)酒店特殊的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)其客源市場(chǎng)的文化多元性需要格外注意。只有充分認(rèn)識(shí)到酒店各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的文化特性，才能根據(jù)市場(chǎng)需要增加員工的培訓(xùn)，提前做好相應(yīng)物資和人員的準(zhǔn)備并制定有效的應(yīng)對(duì)策略，從而避免沖突和矛盾，真正在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

2.7 利用員工文化差異進(jìn)行差異化對(duì)客服務(wù)

從上文分析中可以看出，該酒店不僅具有員工文化差異性，同時(shí)其客源市場(chǎng)也有不同的文化背景，不當(dāng)?shù)亩嘣幕芾碓斐闪酥T多問(wèn)題。然而多元文化環(huán)境在引發(fā)問(wèn)題的同時(shí)，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，卻給此類(lèi)酒店帶來(lái)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的天然優(yōu)勢(shì)——對(duì)客的差異化服務(wù)。利用員工的文化差異，有選擇地為顧客提供更符合其文化背景的服務(wù)，例如法國(guó)員工給法國(guó)客人服務(wù)或歐洲客人服務(wù)，日本文化背景的員工給日本客人或者亞洲客人服務(wù)，由此不僅可以有效避免雙方的文化沖突，更能使顧客獲得符合其需求的酒店服務(wù)，提高其滿(mǎn)意度，達(dá)到酒店與顧客的雙贏。

3 結(jié)束語(yǔ)

多元文化的管理可以有效地結(jié)合每個(gè)個(gè)體、每個(gè)部門(mén)的不同需求，解決由于各部門(mén)目標(biāo)追求不同造成的矛盾,它要求企業(yè)各部門(mén)在制定各自目標(biāo)時(shí),要以企業(yè)總的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)為指導(dǎo),以?xún)r(jià)值體系為依據(jù)[7]，在相互理解和融合的文化體系下，通過(guò)了解和溝通制定酒店員工都認(rèn)可的目標(biāo)和體制，動(dòng)員所有員工一起努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和自身的價(jià)值。

通過(guò)上述分析可以看出，目前該酒店最重要的是要確立其自身企業(yè)文化，不生搬硬套集團(tuán)規(guī)章制度，加強(qiáng)培訓(xùn)特別是在跨文化管理上的實(shí)訓(xùn)工作，在統(tǒng)一的規(guī)章流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上不斷提高自己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力并擴(kuò)大其影響力。由此也可以推及國(guó)內(nèi)正在快速發(fā)展的酒店業(yè)，由于大多是歐美酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理經(jīng)營(yíng)，在一些層面上與該酒店有著相似的境遇，它們需要適應(yīng)全球化和本土化的市場(chǎng)需求，從員工需求和客源期望兩個(gè)方向入手，以酒店本身文化為基礎(chǔ)，制定符合其未來(lái)發(fā)展的文化管理制度和措施。

總而言之，酒店作為生產(chǎn)無(wú)形商品的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，又與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)如地產(chǎn)、采購(gòu)等有著密切聯(lián)系，其文化的有效管理極大地影響其自身和整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展。在全球化發(fā)展的大環(huán)境下，具有多元文化背景的企業(yè)越來(lái)越多，怎樣充分利用不同文化帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，如何規(guī)避文化差異帶來(lái)的沖突，是這些企業(yè)在自身發(fā)展中不得不面對(duì)的問(wèn)題。

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〔責(zé)任編輯： 胡 菲〕

Analysis on hotel multicultural management problems and its solutions — A case study of The Best Western Paris CDG

SHI Haoa, LI Hongbaob

(a. Tianping School, b. School of Commerce, Suzhou University of Science and Technology, Suzhou 215009, China)

With the development of globalization, as a place touched and crashed frequently with various cultures, the multicultural management becomes more important for hotels than ever before. The Best Western Paris CDG is a four-star hotel nearby Paris airport with lots of multicultural elements gathered. Conflicts and contradictions occur frequently because of obvious cultural differences. The cultural management should begin with intercultural management of staff inside, hotel culture building and multicultural management of guests outside, making some corresponding adjustments of hotel management system, organization culture, personnel motivation, marketing and sales based on the intercultural management theory to solve those cultural problems.

multiculture; intercultural management; hotel management

2016-09-08

2016年度蘇州市社科規(guī)劃項(xiàng)目(Y2016LX012)；2016年蘇州科技大學(xué)天平學(xué)院教育和教學(xué)改革研究項(xiàng)目(2016TJGA-02)

詩(shī) 顥(1988—)，女，安徽宿州人，助教，碩士，主要從事酒店管理、多元文化管理研究；黎宏寶(1979—)，男，江蘇揚(yáng)州人，講師，碩士，主要從事旅游與酒店管理研究。

F719.2

C

1008-8148(2016)04-0030-05