“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式的演變與發(fā)展

王昶

（廣東金融學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510521）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式的演變與發(fā)展

王昶

（廣東金融學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510521）

分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式的演變過程，提出圖書館基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的讀者服務(wù)理念創(chuàng)新，探究了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的圖書館讀者服務(wù)模式拓展途徑。

“互聯(lián)網(wǎng)+” 圖書館 讀者服務(wù) 模式創(chuàng)新

李克強(qiáng)總理在2015年政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，要求制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與制造業(yè)、金融業(yè)等領(lǐng)域的協(xié)同發(fā)展。由此引發(fā)社會各界對“互聯(lián)網(wǎng)+”的關(guān)注，促使傳統(tǒng)行業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維向新業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型。作為傳統(tǒng)信息服務(wù)業(yè)態(tài)的圖書館，也受到“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的巨大沖擊。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公眾的信息行為逐漸呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化特征，信息獲取和傳播渠道增多，信息資源日益豐富，為圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。而不同行業(yè)、不同學(xué)科的關(guān)聯(lián)與融合，使得信息主體不再滿足于簡單的信息瀏覽和檢索，對圖書館服務(wù)的要求更加專業(yè)化、精細(xì)化。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，利用現(xiàn)代化技術(shù)深化讀者服務(wù)層次，打造讀者服務(wù)品牌，是當(dāng)前探討的重點問題。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.1 信息環(huán)境發(fā)生變化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館面臨的信息環(huán)境發(fā)生了巨大變化?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用改變了人們的生活、學(xué)習(xí)方式，也為圖書館信息化建設(shè)提供了技術(shù)支持。移動通訊技術(shù)的進(jìn)步，使得公眾可以利用智能手機(jī)、PC、掌上閱讀器等設(shè)備，隨時獲取所需信息資源，使互聯(lián)網(wǎng)成為信息傳播的主要渠道。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代信息傳播方式逐漸增多，用戶對信息服務(wù)的需求發(fā)生了巨大變化。作為傳統(tǒng)的文獻(xiàn)存儲與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對網(wǎng)絡(luò)化的巨大沖擊，圖書館讀者服務(wù)日益邊緣化，尤其是研究人員對圖書館資源的依賴程度明顯降低，也增加了圖書館管理層的危機(jī)感。

1.2 虛擬圖書館的沖擊

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代虛擬圖書館的產(chǎn)生和發(fā)展，對圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)態(tài)產(chǎn)生了巨大沖擊。任何形式的實體圖書館均存在時間、空間層面的限制；而基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的虛擬圖書館，可以實現(xiàn)全天候服務(wù)，也成為廣受大眾青睞的信息獲取途徑。尤其是移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和移動終端設(shè)備的普及，讓人們可以隨時隨地訪問虛擬圖書館，自由選擇數(shù)字文獻(xiàn)資源。高新科技的引入，用戶信息獲取模式的變化，引發(fā)圖書館界對物理圖書館的擔(dān)憂與反思[1]。面對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的一系列挑戰(zhàn)，如何創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，成為業(yè)界廣泛討論的話題。

1.3 專業(yè)性要求提高

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代各項先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，減少了圖書館員在文獻(xiàn)整理、資源檢索等方面的工作量，也要求圖書館員將業(yè)務(wù)重點放在資源加工、信息咨詢方面，通過對大量數(shù)據(jù)資源的深入挖掘獲取潛在價值，滿足用戶對信息資源的專業(yè)化需求?？缕浇淌谥赋觯瑘D書館服務(wù)經(jīng)歷了3個階段，即文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)[2]。如今“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用，促進(jìn)了不同行業(yè)、不同學(xué)科的交叉融合，簡單的信息檢索和信息傳遞已經(jīng)無法滿足用戶的深層次需求，這就要求圖書館重新定位，探索全新的讀者服務(wù)模式，并將知識服務(wù)作為主要發(fā)展方向。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式的演變過程

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代數(shù)字化資源迅速增多，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用徹底顛覆了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念，也給圖書館轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)模式提供了條件?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式的演變，屬于緩慢、持續(xù)的過程，該過程不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代化技術(shù)對信息服務(wù)的影響，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。

2.1 由單純文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?wù)

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)以紙質(zhì)文獻(xiàn)為信息傳播載體，其讀者服務(wù)模式必然圍繞著紙質(zhì)文獻(xiàn)展開，圖書館員將文獻(xiàn)收藏、存儲作為業(yè)務(wù)重點，形成“重藏輕用”的服務(wù)理念。而為用戶提供的多為館藏專題文獻(xiàn)，缺少對文獻(xiàn)資源的精細(xì)處理和深加工[3]。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代先進(jìn)技術(shù)與理念的引入，使得圖書館逐漸擺脫了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，摒棄了瑣碎、反復(fù)的人工處理方式，借助市場機(jī)制實現(xiàn)了對館藏文獻(xiàn)的深層次處理，如業(yè)務(wù)外包、代翻譯等。圖書館從文獻(xiàn)收藏者，變?yōu)樾畔a(chǎn)品的加工、傳播和利用者，改變了單向的知識交流方式，實現(xiàn)了不同用戶之間知識的多向交流，形成多元化的服務(wù)產(chǎn)品，為圖書館服務(wù)注入新的活力。

2.2 由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)

圖書館傳統(tǒng)到館咨詢的被動讀者服務(wù)模式，多以大量館藏文獻(xiàn)資源為依托[4]。由于物理資源本身流通性的限制，完全不利于館藏資源的傳播利用，使得圖書館信息服務(wù)存在內(nèi)容單一、形式僵化的缺陷?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代圖書館正在逐漸突破傳統(tǒng)理念的束縛，以開放、包容的態(tài)度，主動了解用戶的信息需求，并主動為他們提供所需的服務(wù)[5]。文獻(xiàn)管理系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)的綜合應(yīng)用，改變了圖書館以文獻(xiàn)收集為主的業(yè)務(wù)方向，而是可以利用適宜的工具實現(xiàn)文獻(xiàn)編目、整合與重組，保障文獻(xiàn)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性。同時為吸引更多用戶，圖書館也改變了被動的文獻(xiàn)提供方式，變?yōu)樯钊胪诰蛴脩魸撛谛枨?，主動提供信息推送服?wù)。

2.3 由資源管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代信息管理系統(tǒng)的普及，使得越來越多圖書館不再滿足于對文獻(xiàn)資源的簡單存儲與利用，而是希望借助數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代化工具，獲取大量數(shù)據(jù)中的隱性知識，為用戶提供更有價值的知識服務(wù)。例如，我國部分高校圖書館采用校園卡取代借書卡，推出一站式圖書借閱服務(wù)，促進(jìn)了知識服務(wù)與新媒體的融合，實現(xiàn)了對館藏文獻(xiàn)資源的智能化管理，極大提升了讀者服務(wù)效率。圖書館在由文獻(xiàn)管理向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，要更加側(cè)重于對物理資源的整合、提煉和加工，并由此衍生出全新的服務(wù)內(nèi)容，如科技查新、定題服務(wù)等。同時知識服務(wù)的開展以互聯(lián)網(wǎng)平臺為支撐，為用戶獲取專業(yè)知識提供了便利，實現(xiàn)了對資源的整合和二次利用，滿足讀者的深層次信息需求。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的圖書館讀者服務(wù)理念創(chuàng)新

用戶需求是影響圖書館服務(wù)的重要因素，對于圖書館事業(yè)發(fā)展具有決定性作用。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不斷變化的用戶需求，圖書館應(yīng)該認(rèn)清讀者服務(wù)模式的演變規(guī)律，緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展脈絡(luò)，創(chuàng)新讀者服務(wù)理念，適應(yīng)新時期大眾對圖書館的新要求。

3.1 體現(xiàn)讀者服務(wù)的人文關(guān)懷

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代各類數(shù)字化平臺的構(gòu)建，以及先進(jìn)技術(shù)的引入，在圖書館讀者服務(wù)中，似乎技術(shù)發(fā)揮的作用更加顯著。然而圖書館員在利用技術(shù)的同時，也應(yīng)該重視人文精神，實現(xiàn)先進(jìn)技術(shù)與人文精神的有機(jī)結(jié)合，讓更多讀者感受到人文關(guān)懷[6]。網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境為人文精神傳播提供了途徑。圖書館作為公共文化服務(wù)場所，更應(yīng)大力發(fā)揚人文精神。在圖書館讀者服務(wù)中，人文精神體現(xiàn)在高度的責(zé)任感、耐心的解答和熱情的幫助，踐行以讀者為中心的宗旨。同時要求圖書館通過人性化管理，樹立以人為本的服務(wù)理念，以合理的組織和資源調(diào)度，切實保障圖書館員與讀者的基本利益，凸顯自身的文化服務(wù)內(nèi)涵與價值，營造良好的人文服務(wù)環(huán)境。

3.2 由實體向虛擬服務(wù)的延伸

圖書館傳統(tǒng)以實體館藏文獻(xiàn)為主的服務(wù)模式，使得用戶的信息獲取受到諸多限制，不僅增加了文獻(xiàn)檢索時間，也無法滿足用戶的個性化需求。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，不僅拓展了圖書館文獻(xiàn)采集渠道，也增加了數(shù)字資源的存儲量。研究表明，我國超過90%的電子書市場，急切需求館藏資源進(jìn)行填補(bǔ)。要想提升館藏資源的利用率，圖書館可以轉(zhuǎn)變實體空間服務(wù)理念，構(gòu)建館藏資源虛擬存儲空間，如在線數(shù)據(jù)庫、云閱讀平臺等，實現(xiàn)對大量館藏資源的數(shù)字化加工、整理和利用，為用戶在線自助檢索提供便利。此外，圖書館借助微博、人人網(wǎng)等虛擬社交平臺，為用戶提供包括館際互借、文獻(xiàn)共享在內(nèi)的綜合服務(wù)，發(fā)揮用戶信息制造、發(fā)布和傳播者的作用，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源的自由交流與分享，將進(jìn)一步激發(fā)用戶潛能，提升用戶體驗。

3.3 樹立品牌服務(wù)意識

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代各類信息服務(wù)機(jī)構(gòu)迅速崛起，使得圖書館用戶出現(xiàn)分流，也將圖書館置身于激烈的競爭環(huán)境中。要想盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化背景下的新變化，提升自身的核心競爭力，就需要圖書館樹立競爭環(huán)境下的品牌服務(wù)意識。圖書館讀者服務(wù)本身屬于一種品牌，也是一種增值服務(wù)方式，體現(xiàn)了圖書館與讀者之間的特殊互動，是滿足讀者個性化需求的體現(xiàn)[7]。面對網(wǎng)絡(luò)資源平臺、新媒體機(jī)構(gòu)帶來的生存威脅，圖書館必須增強(qiáng)品牌服務(wù)意識，認(rèn)識到讀者服務(wù)的內(nèi)涵和作用，形成自己的獨特服務(wù)品牌。例如，美國紐約皇后圖書館成立“就業(yè)信息中心”，專門為失業(yè)人員提供各類就業(yè)信息，獲得廣大讀者的好評。上海圖書館在品牌建設(shè)方面，設(shè)計導(dǎo)入用戶滿意的人才管理方式，要求圖書館員以耐心、愛心、誠心為用戶提供服務(wù)，實現(xiàn)了圖書館服務(wù)的超值。

4 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的圖書館讀者服務(wù)模式拓展

對于圖書館而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅是用于減少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)量、提升系統(tǒng)性能的技術(shù)，也可以看作圖書館服務(wù)的有機(jī)構(gòu)成部分。圖書館借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維拓展讀者服務(wù)模式，構(gòu)建學(xué)習(xí)共享空間，推廣學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)與基于O2O的服務(wù)模式，能夠有效凸顯圖書館讀者服務(wù)價值。

4.1 學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)模式

圖書館根據(jù)不同學(xué)科用戶的需求，綜合應(yīng)用多種技術(shù)手段，對特定學(xué)科領(lǐng)域的信息資源進(jìn)行加工處理，為用戶獲取專業(yè)化、高品質(zhì)學(xué)科資源提供引導(dǎo)，并提供包括科技資源檢索認(rèn)證、科研水平評估、學(xué)術(shù)信息共享在內(nèi)的增值服務(wù)，以提升讀者服務(wù)的專業(yè)性和針對性（如圖1所示）。當(dāng)用戶提出學(xué)科信息需求時，圖書館可以針對不同的學(xué)科主體，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源檢索，并對學(xué)科資源進(jìn)行靈活整合，及時為用戶推送學(xué)科文獻(xiàn)服務(wù)。學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)作為提供專業(yè)信息資源的方式，能夠針對特定的學(xué)科領(lǐng)域進(jìn)行信息處理，根據(jù)信息內(nèi)容的關(guān)聯(lián)進(jìn)行檢索整合，實現(xiàn)對相同專業(yè)內(nèi)信息的高度集成，能夠滿足用戶的個性化需求。

4.2 建設(shè)學(xué)習(xí)共享空間

學(xué)習(xí)共享空間是基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，為適應(yīng)不同層次用戶的個性化需求，在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)空間的基礎(chǔ)上建設(shè)的全新服務(wù)環(huán)境。圖書館建設(shè)學(xué)習(xí)共享空間，體現(xiàn)了以讀者為中心的理念，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館建設(shè)的新內(nèi)容，也是提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。圖書館首先需要深入開展用戶調(diào)研，利用先進(jìn)技術(shù)搭建聚合多媒體設(shè)施、基礎(chǔ)學(xué)習(xí)設(shè)施的場所[8]。然后從各大網(wǎng)站匯聚數(shù)字化資源，利用智能檢索、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，構(gòu)建符合用戶需求的個性化學(xué)習(xí)門戶。這樣不僅方便每位用戶根據(jù)自己的專業(yè)特點和學(xué)習(xí)需求，設(shè)立用于收藏所需資料的個人學(xué)習(xí)主頁，減少在線檢索的時間，也方便用戶之間交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗，促進(jìn)知識的傳播與創(chuàng)新。

4.3 線上線下結(jié)合的服務(wù)模式

線上線下結(jié)合（O2O）是基于電子商務(wù)的新型消費模式，它通過在線交互和線下體驗，構(gòu)建了一個虛實交互的空間。將O2O理念引入圖書館讀者服務(wù)中，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)圖書館與社交網(wǎng)絡(luò)的鏈接，搭建圖書館與用戶之間自由交流的平臺，提供圖書預(yù)約、專題推送、參考咨詢等綜合服務(wù)。這樣用戶可以方便地利用服務(wù)平臺查詢、檢索信息，并在圖書館員的指引下迅速獲取所需資源，不僅可以實現(xiàn)線下資源和線上服務(wù)的整合，也可以挖掘用戶潛在需求，最大限度提升館藏資源的利用價值。筆者結(jié)合O2O服務(wù)理念，設(shè)計了由數(shù)據(jù)表現(xiàn)、信息交換、信息整合和用戶資料等層次構(gòu)成的圖書館社交服務(wù)平臺（如圖2所示）。圖書館線上線下服務(wù)的開展要體現(xiàn)其新穎性，要求圖書館把握用戶需求特點，保障服務(wù)內(nèi)容的趣味性和專業(yè)性。并利用微信、APP等新媒體工具開展在線服務(wù)，組織在線調(diào)研、專題討論、學(xué)術(shù)交流等活動，滿足用戶對圖書館服務(wù)移動、便捷、交互的需求，激發(fā)更多用戶對圖書館服務(wù)的興趣。

5 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息環(huán)境的變化與先進(jìn)技術(shù)的引入，推動了圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)出現(xiàn)了一系列新變化。作為文化知識的傳播者和引導(dǎo)者，圖書館應(yīng)該走在時代發(fā)展前沿，把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想內(nèi)涵，迅速掌握各類核心技術(shù)，確保實體圖書館與虛擬圖書館的有機(jī)結(jié)合，積極拓展讀者服務(wù)領(lǐng)域，探索適應(yīng)多元化讀者需求的服務(wù)模式，為圖書館事業(yè)發(fā)展注入新的活力。

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王 昶 男，1979年生。碩士，副研究館員。研究方向：讀者服務(wù)、數(shù)字圖書館。

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2016-09-29；責(zé)編：楊新寬。）