德國(guó)科隆公共圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)及啟示

廖穎

德國(guó)科隆公共圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)及啟示

廖穎

（深圳南山圖書(shū)館，廣東深圳 518052）

德國(guó)科隆公共圖書(shū)館在數(shù)字時(shí)代緊跟時(shí)代步伐，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上積極創(chuàng)新，引入新技術(shù)打造服務(wù)新亮點(diǎn)，提高圖書(shū)館知名度和使用率，它的創(chuàng)新服務(wù)對(duì)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展的業(yè)務(wù)創(chuàng)新具有重要的借鑒意義。

科隆公共圖書(shū)館；創(chuàng)新服務(wù)；借鑒

1　引言

科隆公共圖書(shū)館位于萊茵河畔的德國(guó)第四大城市科隆市，是德國(guó)最重要的圖書(shū)館之一，于2015年被評(píng)為德國(guó)“年度圖書(shū)館”，主要由1家中央圖書(shū)館和11家分館構(gòu)成，同時(shí)擁有移動(dòng)圖書(shū)館、公園迷你圖書(shū)館及特殊館藏等輔助設(shè)施，為科隆市及周邊百萬(wàn)居民，鄰國(guó)比利時(shí)、荷蘭、盧森堡的用戶提供圖書(shū)、電子設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、信息咨詢等多方面服務(wù)［1］。

2016年4月11日，科隆圖書(shū)館館長(zhǎng)漢內(nèi)洛爾·福格特博士在廣東省立中山圖書(shū)館作題為“極客、游戲和工具——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)和空間轉(zhuǎn)換”的學(xué)術(shù)報(bào)告，報(bào)告圍繞科隆圖書(shū)館緊跟時(shí)代、科技發(fā)展步伐，從用戶需求出發(fā)的多樣化創(chuàng)新服務(wù)，對(duì)我國(guó)圖書(shū)館的創(chuàng)新發(fā)展和未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展建設(shè)方向具有重要的指導(dǎo)和借鑒意義。

2　科隆公共圖書(shū)館數(shù)字時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)

2.1創(chuàng)客空間

創(chuàng)客空間指的是社區(qū)化運(yùn)營(yíng)的工作空間，在這里，有共同興趣的人們（通常是對(duì)電腦、機(jī)械、技術(shù)、科學(xué)、數(shù)字藝術(shù)或電子技術(shù)）可以聚會(huì)、社交、展開(kāi)合作［2］。全球第一家真正意義上的創(chuàng)客空間Chaos Computer Club（混沌電腦俱樂(lè)部）1981年在德國(guó)柏林誕生［3］。近年，創(chuàng)客空間也成為我國(guó)圖書(shū)館界的熱門(mén)話題。福格特博士提到，圖書(shū)館的角色應(yīng)從“產(chǎn)品和服務(wù)的提供者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫椭藗儎?chuàng)作產(chǎn)品的激勵(lì)者”，科隆圖書(shū)館的創(chuàng)客空間正是踐行了這一理念。作為教育、交流、學(xué)習(xí)、協(xié)作的場(chǎng)所，科隆圖書(shū)館的創(chuàng)客空間不僅為用戶提供免費(fèi)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)新技術(shù)的機(jī)會(huì)，也鼓勵(lì)人們協(xié)作和創(chuàng)造。

2.2創(chuàng)客空間模型及其實(shí)踐

創(chuàng)客空間從廣義上來(lái)說(shuō)是一個(gè)可供人們創(chuàng)新、創(chuàng)意的空間，它可以通過(guò)不同的模型來(lái)實(shí)現(xiàn)。福格特博士提出了以下幾種建造模型：在圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的區(qū)域作為創(chuàng)客空間供創(chuàng)客們使用；設(shè)立私人實(shí)驗(yàn)室；設(shè)立數(shù)字媒體實(shí)驗(yàn)室；不定期舉辦創(chuàng)客活動(dòng)；把圖書(shū)館布置成創(chuàng)客空間等。上述建造模型具有一定的普適性，對(duì)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展創(chuàng)客服務(wù)有借鑒意義。

科隆圖書(shū)館制定了專(zhuān)門(mén)的創(chuàng)客空間計(jì)劃，定期舉辦培訓(xùn)班、一對(duì)一課程、公益講座、在線學(xué)習(xí)或最新技術(shù)演示等，推動(dòng)創(chuàng)客空間的發(fā)展，使更多市民來(lái)到圖書(shū)館利用創(chuàng)客空間創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、發(fā)展新技術(shù)和新技能，例如教授市民3D打印機(jī)的使用方法、如何創(chuàng)建私人博客、如何用ipad制作電子書(shū)、為初學(xué)者設(shè)計(jì)吉他和貝斯課程等等。

2.3科隆圖書(shū)館創(chuàng)客空間的創(chuàng)新服務(wù)

2.3.13D打印服務(wù)

3D打印是快速成型技術(shù)的一種，以數(shù)字模型文件為基礎(chǔ)，運(yùn)用粉末狀金屬或塑料等可黏合材料，通過(guò)逐層打印的方式來(lái)構(gòu)造物體［4］，是現(xiàn)有創(chuàng)客空間的重要服務(wù)內(nèi)容之一?？坡D書(shū)館即是3D打印服務(wù)的先行先試者，是科隆市乃至德國(guó)圖書(shū)館界第一家提供3D打印服務(wù)的圖書(shū)館。用戶來(lái)到圖書(shū)館使用木頭、竹子等原材料打印3D物品，包括制作一些很實(shí)用的物品，例如家中的沐浴龍頭壞了，便來(lái)到圖書(shū)館打印。

2.3.2音樂(lè)吧

為了給用戶們提供新的服務(wù)形式，并讓他們積極參與并創(chuàng)造新事物，科隆圖書(shū)館設(shè)立了音樂(lè)吧。用戶可以在音樂(lè)吧將舊的家庭錄影或磁帶數(shù)字化，幫助用戶利用數(shù)字技術(shù)長(zhǎng)期保存家庭資料。此外，用戶可在圖書(shū)館學(xué)習(xí)電吉他或租用圖書(shū)館的鋼琴進(jìn)行練習(xí)。音樂(lè)吧作為創(chuàng)客空間的創(chuàng)新服務(wù)之一，為滿足用戶音樂(lè)方面的創(chuàng)新和創(chuàng)意需求提供了較好的支持。

2.3.3兒童創(chuàng)客計(jì)劃

為了讓更多的孩子能接觸并學(xué)習(xí)新技術(shù)，科隆圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)針對(duì)兒童設(shè)立了工作坊作為兒童創(chuàng)客空間，根據(jù)不同年齡不同性別小用戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)。在機(jī)器人作為高端科技趨勢(shì)之一的時(shí)代，科隆圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)為兒童開(kāi)設(shè)了機(jī)器人課程，讓兒童親自參與機(jī)器人編程，在學(xué)習(xí)最新科技的同時(shí)充分開(kāi)發(fā)兒童的創(chuàng)新能力。例如，針對(duì)年齡稍小一點(diǎn)兒的兒童開(kāi)設(shè)NAO機(jī)器人課程，NAO機(jī)器人是一款人工智能機(jī)器人，它擁有討人喜歡的外形，而且具備一定水平的人工智能，能夠與人親切地互動(dòng)［5］。孩子們可以根據(jù)自己的喜好為NAO機(jī)器人編程，這一課程吸引了許多兒童的積極參與。

兒童創(chuàng)客空間也為幼兒提供機(jī)器人技術(shù)學(xué)習(xí)。該機(jī)器人名為BeeBots，是適用于幼兒的可編程、可在地面爬行的微型機(jī)器人，能記住約40種指令，并能夠準(zhǔn)確地根據(jù)指令移動(dòng)［6］。科隆圖書(shū)館的幼兒們將BeeBots的使用與兒童繪本閱讀相結(jié)合，孩子們可以根據(jù)繪本故事的情節(jié)給BeeBots下指令，機(jī)器人會(huì)根據(jù)前進(jìn)、后退、向左、向右的指令移動(dòng)。這種結(jié)合讓孩子們?cè)谟螛?lè)的過(guò)程中閱讀，將新科技的推廣使用與閱讀和教育相結(jié)合是非常具有時(shí)代意義的探索。

為更好地推廣創(chuàng)客空間，吸引更多人的參與，科隆圖書(shū)館通過(guò)舉辦一年一度的 “創(chuàng)客日”“創(chuàng)客展”等活動(dòng)提升其影響力，并將課程錄成影像為用戶提供網(wǎng)上學(xué)習(xí)課程。

2.4極客空間

極客是美國(guó)俚語(yǔ)“Geek”的音譯，隨著互聯(lián)網(wǎng)文化的興起，該詞含有智力超群和努力的語(yǔ)義，又被用于形容對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有狂熱興趣并投入大量時(shí)間鉆研的人，他們是一群以創(chuàng)新、技術(shù)和時(shí)間為生命意義，不分性別、不分年齡，共同戰(zhàn)斗在新經(jīng)濟(jì)、尖端技術(shù)和世界時(shí)尚風(fēng)潮的前線［7］?？坡D書(shū)館的極客空間熱衷于尋找年輕的極客，并在全市范圍內(nèi)搜尋新的、可利用、可操作性強(qiáng)的新技術(shù)，將對(duì)新技術(shù)有熱情的極客帶到圖書(shū)館，讓他們學(xué)習(xí)鉆研新技術(shù)，隨后成為志愿者，將這些新技術(shù)傳授給更多的用戶。

2.4.1游戲?qū)嶒?yàn)室

極客空間的重要主題之一是游戲。科隆圖書(shū)館將圖書(shū)館化身為游戲的實(shí)驗(yàn)室，讓游戲玩家成為游戲開(kāi)發(fā)者并對(duì)游戲進(jìn)行測(cè)試。福格特博士指出，游戲有其積極的一面，能夠幫助不同的群體提高媒體素養(yǎng)，并讓玩家用游戲的方式學(xué)習(xí)文化知識(shí)?？坡D書(shū)館每周舉行游戲測(cè)試小組會(huì)議，吸引了眾多年輕人的積極參與。小組成員首先對(duì)某一款游戲進(jìn)行測(cè)試，之后將測(cè)試體驗(yàn)和測(cè)試結(jié)果寫(xiě)在博客上，為其他玩家提供游戲操作手冊(cè)。

除了報(bào)告中詳述的以外，科隆圖書(shū)館還有其他創(chuàng)新服務(wù)，例如虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)推廣，針對(duì)年齡較大婦女開(kāi)辦的編織班，針對(duì)初學(xué)者開(kāi)設(shè)的數(shù)字工坊，針對(duì)老年人的游戲活動(dòng)“銀發(fā)玩家”，為難民提供的特殊圖書(shū)館服務(wù)，與姐妹城市進(jìn)行國(guó)際交流的“一本圖書(shū)，兩座城市”計(jì)劃等等。

3　科隆公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)及其管理理念對(duì)我國(guó)圖書(shū)館的啟示

3.1順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，滿足用戶實(shí)際需求

經(jīng)濟(jì)、科技的快速發(fā)展使圖書(shū)館的功能和地位產(chǎn)生了變化，作為公共文化空間的圖書(shū)館應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，承擔(dān)更多的角色，例如，新技術(shù)的引入者和傳播者，支持創(chuàng)新創(chuàng)造的鼓勵(lì)者，培養(yǎng)用戶實(shí)用能力的培訓(xùn)者等等。更重要的是，時(shí)代的發(fā)展使用戶需求逐漸個(gè)性化、多樣化，如何充分利用現(xiàn)代圖書(shū)館自身的公共資源和空間，充分挖掘用戶需求，根據(jù)用戶需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目不斷滿足用戶需求顯得尤為重要，這也是圖書(shū)館為用戶提供個(gè)性化服務(wù)題中的應(yīng)有之義。

綜觀科隆圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，都盡可能考慮并滿足不同年齡、不同性別、不同喜好人群的需求。不同的用戶都能在圖書(shū)館找到自己的去處，不僅能享受到傳統(tǒng)的圖書(shū)文獻(xiàn)、參考咨詢等服務(wù)，還有許多創(chuàng)新服務(wù)。我國(guó)圖書(shū)館業(yè)務(wù)要取得突破和創(chuàng)新應(yīng)在充分調(diào)研用戶需求的基礎(chǔ)上設(shè)置、優(yōu)化圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)，從用戶需求出發(fā)，不斷提升圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。

3.2加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)

現(xiàn)代圖書(shū)館與傳統(tǒng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)不盡相同，“公共圖書(shū)館的核心使命已經(jīng)從傳統(tǒng)的積淀與傳承文化、提供信息、知識(shí)和文化服務(wù)，擴(kuò)展為提供工具、鼓勵(lì)知識(shí)與思想的交流，激勵(lì)創(chuàng)意與創(chuàng)新，從而成為連接一切的公共知識(shí)空間、創(chuàng)新空間?！保?］福格特博士指出，館員必須不斷適應(yīng)新變化，并參與到變化中，為圖書(shū)館的發(fā)展出謀劃策。

科隆圖書(shū)館充分認(rèn)識(shí)到館員的重要性，注重提高館員素質(zhì)，例如它將其參考咨詢服務(wù)臺(tái)由隔離館員和用戶的柜臺(tái)改為可升降的小圓桌，用戶在咨詢過(guò)程中可與館員進(jìn)行更加直接的交流，甚至可直接看到館員工作電腦屏幕上的內(nèi)容。為使館員適應(yīng)這一變化，科隆圖書(shū)館組織專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，指導(dǎo)館員如何在新環(huán)境下與用戶交流，并學(xué)會(huì)規(guī)范自己的行為。

3.3從“小事”做起，敢為人先，敢于創(chuàng)新

科隆圖書(shū)館成功經(jīng)驗(yàn)中的重要一點(diǎn)是從 “小事”做起，敢為人先，敢于創(chuàng)新，善于打破傳統(tǒng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的限制，不斷引入新技術(shù)，提供新服務(wù)，改變?nèi)藗儗?duì)圖書(shū)館的傳統(tǒng)定義。福格特博士強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，圖書(shū)館的創(chuàng)新發(fā)展必須從“小事”做起，科隆圖書(shū)館的創(chuàng)客空間就是一個(gè)很好的例子，他們首先從一個(gè)小的項(xiàng)目開(kāi)始做，讓用戶了解創(chuàng)客空間，并在創(chuàng)客空間學(xué)習(xí)、體驗(yàn)新技術(shù)，在良好的推廣過(guò)后既積累了一定的經(jīng)驗(yàn)也積累了一定的人氣，接著再集思廣益不斷增加創(chuàng)客空間的服務(wù)內(nèi)容，從“小事”出發(fā)，為日后的宣傳推廣奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

科隆圖書(shū)館通過(guò)組建“智庫(kù)”，不斷尋找新的合作伙伴，推陳出新，敢為人先。福格特博士說(shuō)：“我們?cè)趧?chuàng)新的過(guò)程中要做第一個(gè)行動(dòng)者，我們也不懼怕犯錯(cuò)誤，而是與用戶們共同成長(zhǎng)。在圖書(shū)館的發(fā)展歷程中，科隆圖書(shū)館始終快人一步，當(dāng)別人剛開(kāi)始制定發(fā)展計(jì)劃時(shí)，我們卻已經(jīng)開(kāi)始犯錯(cuò)了，有了這些創(chuàng)新服務(wù)，圖書(shū)館也不需要費(fèi)盡心思做宣傳，吸引讀者來(lái)到圖書(shū)館，知名度已經(jīng)被這些創(chuàng)新服務(wù)帶動(dòng)而得到提升，正如科隆圖書(shū)館推出3D打印機(jī)時(shí)，各種媒體的報(bào)道就是最好的宣傳?！备覟槿讼取⒏矣趧?chuàng)新，讓圖書(shū)館獲得了更多的社會(huì)關(guān)注度，這也意味著擁有了更多的社會(huì)資源助力圖書(shū)館的發(fā)展。

4　結(jié)束語(yǔ)

科隆圖書(shū)館搭乘科技發(fā)展的快車(chē)，不僅將圖書(shū)館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與最新技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，同時(shí)也將新技術(shù)作為創(chuàng)新服務(wù)引入圖書(shū)館，增加圖書(shū)館的知名度和使用率，是圖書(shū)館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的有益探索。希望我國(guó)圖書(shū)館可以從科隆圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)中得到啟示與思考，充分挖掘自身的優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)不斷前進(jìn)。

［1］Cologne Public Library［EB/OL］.［2015-04-16］，https://en.wi kipedia.org/wiki/Cologne_Public_Library.

［2］創(chuàng)客空間［EB/OL］.［2015-04-16］.http://baike.baidu.com/lin kurl=K-K5ZzA2dl150Nk689Irg2KgxWmUP6sLpAsAqzY3 B70Dyv3DPKsb8oWMh2rJhwBIdkk6tp-S0sd4kdnk-szSXK.

［3］全球知名的創(chuàng)客空間 ［EB/OL］.［2015-04-16］.http://news. 163.com/15/0319/08/AL2AM57C00014Q4P.html.

［4］3D打印 ［EB/OL］.［2015-04-16］.http://baike.baidu.com/ linkurl=0LNo5e_q-PlbwwurzeMHXRJiv132kGXpVs54fkF9 PcBsuTsj43lt93c4qOODqLBhU6rnse8Y1ypR3n2dF_-mOa.

［5］nao機(jī)器人［EB/OL］.［2015-04-16］.http://baike.baidu.com/v iew/3566128.htm.

［6］Bee-bots for early years students［EB/OL］.［2015-04-16］. http://blog.sina.com.cn/s/blog_67f19d430100rsk1.html.

［7］極客［EB/OL］.［2015-04-16］.http://baike.baidu.com/view/20 3538.htm.

［8］程亞男.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值.［R］深圳南山圖書(shū)館學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì).2015.

The Innovative Service of Cologne Public Library in Germany and its Enlightenment

LIAO Ying
（Shenzhen Nanshan Library，Shenzhen 518052，China）

Following the pace of time in the digital age，Cologne Public Library innovates actively on the basis of traditional service and introduces new technologies to create new highlights to improve the popularity and efficiency of library.Its innovative services are good

for the innovation of libraries in China.

Cologne Public Library；innovative service；reference

G251

G251

A

2095-5197（2016）04-0042-03

廖穎（1989-），女，助理館員，碩士，研究方向：讀者服務(wù)、圖書(shū)館宣傳。

2016-06-02（編發(fā)：王域鋮）