電力營銷市場中客戶關(guān)系管理對策分析

曾 沐

國網(wǎng)福建福鼎市供電有限公司，福建 福鼎 355200

電力營銷市場中客戶關(guān)系管理對策分析

曾 沐

國網(wǎng)福建福鼎市供電有限公司，福建 福鼎 355200

社會主義市場經(jīng)濟體制的確立和完善，使得市場競爭變得日趨激烈，對于電力企業(yè)的市場營銷工作也提出了更高的要求，不僅需要進一步提高服務(wù)質(zhì)量，還必須切實做好客戶關(guān)系的管理，確保留住客戶，發(fā)展客戶，才能夠在新的市場環(huán)境下占據(jù)一個更加有利的位置，推動企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。本文結(jié)合客戶關(guān)系管理的概念，分析了當前電力營銷市場客戶關(guān)系管理存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決對策。

電力營銷；客戶關(guān)系管理；對策

0 前言

電力企業(yè)在我國社會經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)著相當重要的位置，而在新的市場環(huán)境中，電力企業(yè)實現(xiàn)了體制改革，開始參與到市場競爭中，電力營銷工作的質(zhì)量直接影響著企業(yè)自身的穩(wěn)定和發(fā)展，成為企業(yè)關(guān)注的重點。實際上，就目前而言，電力市場營銷的主要目標，是提升客戶滿意度，在留住客戶、發(fā)展客戶的同時，為企業(yè)帶來更多的利潤，因此，做好客戶關(guān)系管理意義重大。

1 客戶關(guān)系管理概述

所謂的客戶關(guān)系管理，是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)與專業(yè)的軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)市場營銷、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等的自動化、智能化，使得企業(yè)更加高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對于企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的滿意度。客戶關(guān)系管理不僅是市場經(jīng)濟環(huán)境下的一種新型管理理念，也是一種良好的市場營銷手段?？蛻絷P(guān)系管理注重是客戶對于企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)服務(wù)的滿意度，通過構(gòu)建及維持良好的企業(yè)與客戶關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利。

客戶關(guān)系管理是伴隨著市場競爭的日趨激烈而產(chǎn)生的，伴隨著企業(yè)之間的激勵競爭，社會對于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求，對于企業(yè)而言，必須在第一時間了解客戶的實際需求，對產(chǎn)品和服務(wù)進行相應(yīng)的調(diào)整，才能獲得較強的市場競爭力，獲得良好的發(fā)展。在這樣的需求下，企業(yè)開始加強與客戶的溝通與交流，并且關(guān)注客戶需求，構(gòu)建起了龐大的客戶群體，而如何在對原有客戶關(guān)系進行維持的同時，進一步發(fā)展新客戶，成為企業(yè)在市場營銷中需要重點考慮的問題，客戶關(guān)系管理也因此得以產(chǎn)生[1]。

2 電力營銷中客戶關(guān)系管理存在的問題

從目前來看，在電力市場營銷中，對于客戶關(guān)系的管理存在著許多的問題，影響了管理的有效性，需要企業(yè)管理人員的重視。

2.1 企業(yè)認識問題

現(xiàn)階段，許多電力企業(yè)對于客戶關(guān)系管理缺乏足夠的認識，在對管理工作進行分類時不夠科學，一方面，雖然已經(jīng)建立起了相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶的相關(guān)信息進行了收集和存儲，但是并沒有形成一個完善的規(guī)劃，在具體的實施過程中，沒有對客戶的基本情況及動態(tài)變化進行跟蹤管理；另一方面，缺乏對于客戶關(guān)系的深入分析和探究，沒有認清客戶信息資料中的關(guān)鍵問題，在很大程度上影響了電力市場營銷的效率以及客戶關(guān)系管理的效果。

2.2 人員素質(zhì)問題

許多電力企業(yè)在電力市場營銷過程中，并沒有專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，現(xiàn)有的管理人員在專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)方面存在著很大的不足，無法對客戶群體進行有效維持，也無法對相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)進行熟練操作，缺乏對工作認真負責的態(tài)度，使得部分客戶資料存在不完整或者不真實的情況，阻礙了客戶關(guān)系管理的有效進行。

2.3 資料管理問題

缺乏對于客戶資料的規(guī)范化管理，使得工作中出現(xiàn)了許多的無效客戶，而真正具備合作潛力的客戶卻沒有得到重視，在增大營銷成本的同時，營銷效率卻并沒有提高。同時，電力營銷人員沒有針對客戶數(shù)據(jù)信息的變化進行有效分析，缺乏對客戶的深入挖掘，出現(xiàn)了“瞎忙活”的現(xiàn)象。

2.4 外力因素影響

市場的發(fā)展離不開政府部門的宏觀調(diào)控，因此，電力企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程中，可能會受到相關(guān)政策的影響，或者由于規(guī)范的限制，導致客戶關(guān)系管理不當，影響電力企業(yè)的正常發(fā)展[2]。

3 電力營銷中客戶關(guān)系管理的有效對策

針對電力市場營銷中客戶關(guān)系管理存在的問題，電力企業(yè)可以從人員和服務(wù)兩個方面，提高客戶關(guān)系管理的整體效果。

3.1 人員方面

在人員方面，電力企業(yè)應(yīng)該加大對客戶關(guān)系管理的宣傳力度，使得電力營銷人員意識到客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，從而樹立對工作認真負責的態(tài)度。同時，應(yīng)該加強對專業(yè)管理人員的培訓工作，以確保管理工作的有序展開。一方面，應(yīng)該加強電力營銷人員的培訓，促進其專業(yè)技能的強化和專業(yè)素質(zhì)的提高，從而對客戶關(guān)系進行有效維持，同時，應(yīng)該確保管理人員對復雜的客戶數(shù)據(jù)進行管理，加強對客戶信息的動態(tài)管理，保證客戶信息的真實性和完整性。另一方面，應(yīng)該加強對于電力營銷管理人員的

▲▲培訓和教育，確保其能夠熟悉客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識，充分重視客戶關(guān)系管理工作，立足企業(yè)實際對管理機制進行健全和完善，為客戶關(guān)系管理工作的有效開展提供良好的保障。

3.2 服務(wù)方面

（1）培養(yǎng)服務(wù)意識：確保在電力營銷工作中，以客戶為中心，做好相應(yīng)的服務(wù)工作，同時對員工的服務(wù)能力進行提升，通過更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升電力營銷水平，應(yīng)對日趨激烈的市場競爭。

（2）增加服務(wù)渠道：在當前的時代背景下，客戶關(guān)注的是如何以最少的成本去獲得最好的服務(wù)，而這個成本包括了接觸成本和時間成本兩個方面的內(nèi)容，時間成本越低，購買電力服務(wù)花費的時間越少，則客戶的滿意度也就越高。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對服務(wù)渠道進行拓展，開展手機繳費、電費預存等業(yè)務(wù)，為客戶提供更多的便利。

（3）關(guān)注客戶需求：在傳統(tǒng)的電力服務(wù)體系中，缺乏對于客戶需求的研究，關(guān)注的是企業(yè)自身的發(fā)展要求。針對這種情況，電力企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身掌握的信息，了解設(shè)備構(gòu)成，分析客戶需求的變化，通過增加客戶所需的服務(wù)項目的方式，提升客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建起良性的合作關(guān)系。

（4）健全服務(wù)組織：針對傳統(tǒng)電力營銷設(shè)計無法及時發(fā)現(xiàn)客戶問題的情況，電力企業(yè)應(yīng)該對自身的服務(wù)組織進行健全，建立專業(yè)化的客戶職能管理部門，賦予其足夠的權(quán)利，確保其及時有效地對客戶遇到的困難進行解決，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（5）規(guī)范服務(wù)流程：電力企業(yè)應(yīng)該進一步對服務(wù)流程進行規(guī)范，確保整個服務(wù)的有序展開，減少客戶的等待時間。以大客戶為例，對于業(yè)擴服務(wù)，應(yīng)該引進相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議；對于信息數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，應(yīng)該在條件允許的情況下，引進智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；對于投訴受理服務(wù)，應(yīng)該規(guī)范相應(yīng)的程序，及時進行回訪，了解客戶投訴的問題，并對其進行處理和改進。

（6）完善溝通渠道：溝通渠道的完善有利于實現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為留住客戶提供良好的支持。智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為電力企業(yè)提供更加現(xiàn)代化的客戶接觸方式，從而帶給客戶全新的溝通渠道。對于客戶反饋的意見和相關(guān)建議，又或者部分客戶提出的個性化需求，智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都可以在第一時間送到電力服務(wù)人員手中，方便及時進行處理。

4 結(jié)語

總而言之，電力企業(yè)應(yīng)該重視電力營銷中的客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，才能在激烈的市場競爭中獲得良好的發(fā)展。

[1]孫翌莉.電力營銷市場中客戶關(guān)系管理對策分析[J].電子制作,2014,(18):57.

[2]龐英.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理分析[J].黑龍江科技信息,2014,(36):19.

[3]趙恩蘭.自議電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理[J].經(jīng)營管理者,2014,(23):83.