基于高校用戶信息查詢行為的嵌入式學(xué)科服務(wù)策略*

高飛

（廣西科技大學(xué)圖書館，廣西 柳州 545006）

基于高校用戶信息查詢行為的嵌入式學(xué)科服務(wù)策略*

高飛

（廣西科技大學(xué)圖書館，廣西 柳州 545006）

以廣西科技大學(xué)為研究對象，對其三大信息用戶群——教師、研究生、本科生的信息查詢行為進行比較研究，以此為基礎(chǔ)，有針對性地提出適合高校三大信息用戶群的嵌入式學(xué)科服務(wù)策略。

高校圖書館 嵌入式學(xué)科服務(wù) 查詢行為 比較研究

信息資源的數(shù)字化與多樣化產(chǎn)出驅(qū)使信息用戶行為向自主化、多元化轉(zhuǎn)變，對于高校圖書館而言，信息用戶對傳統(tǒng)學(xué)術(shù)研究資源的需求和依賴似乎正在逐步削弱。信息環(huán)境的劇變促使高校圖書館拓寬發(fā)展思路，尋求創(chuàng)新服務(wù)的突破口。嵌入式學(xué)科服務(wù)作為創(chuàng)新服務(wù)拓展和延伸的一種知識傳遞運作模式，近年來受到業(yè)界人士的廣泛青睞。所謂嵌入式學(xué)科服務(wù)，就是打破時間和空間的局限，以用戶為中心，有機融入用戶物理空間和虛擬空間，將圖書館學(xué)科服務(wù)融入用戶的教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)活動中，為用戶構(gòu)建一個適應(yīng)其多元化多層次信息需求的信息保障環(huán)境，采用知識化組織模式采集、加工、重組、開發(fā)和利用信息資源，并以學(xué)科為單元提供嵌入式學(xué)科服務(wù)，在此基礎(chǔ)上通過機構(gòu)重組、資源組織和服務(wù)體系構(gòu)架等形成全新的運行機制[1]。嵌入式學(xué)科服務(wù)以提供“深層次、個性化”的服務(wù)為理念，這就要求學(xué)科館員對信息用戶做到“知己知彼”，方可“有的放矢”。筆者以廣西科技大學(xué)為研究對象，對其三大信息用戶群——教師、研究生、本科生的信息查詢行為進行比較研究，以此為基礎(chǔ)，有針對性地提出適合高校三大信息用戶群的嵌入式學(xué)科服務(wù)策略。

1 信息查詢行為的界定

關(guān)于信息查詢行為（information seeking behavior），至今在圖情領(lǐng)域沒有統(tǒng)一的界定。Wilson認(rèn)為信息查詢行為是用戶進行的有目的的查詢行為的活動，這種活動是為了滿足一定目標(biāo)需求的結(jié)果[2]。Korobili則認(rèn)為信息查詢行為是查找信息和產(chǎn)生新知識的過程，受獲取的信息、感知質(zhì)量、信念，以及信息來源等各種因素影響[3]，我國學(xué)者沙勇忠則從情報學(xué)角度出發(fā)，認(rèn)為是“用戶所進行的有意識的查詢、選擇、搜集和利用情報的活動，是主體與客體、主觀因素和客觀因素交互作用的復(fù)雜過程”[4]。對信息用戶群信息查詢行為的深入了解，直接影響到學(xué)科館員能否有的放矢、有針對性地開展嵌入式學(xué)科服務(wù)，直接關(guān)系到高校圖書館被信息用戶群的接納與認(rèn)可程度，對整個嵌入式學(xué)科服務(wù)的開展起到基礎(chǔ)保障作用。

筆者主要采用問卷調(diào)查法，輔以訪談法和文獻法，先后對廣西科技大學(xué)234名本科生、60名研究生、600名在校教師發(fā)放了關(guān)于信息查詢和利用行為的調(diào)查問卷進行實證研究，內(nèi)容涉及查詢目的、查詢途徑、數(shù)據(jù)庫資源利用、信息檢索手段等4個方面，分別回收本科生有效問卷230份、研究生有效問卷54份、教師有效問卷518份，問卷回收率依次為98.3%、90%、86.3%，符合預(yù)期的樣本量。本研究為高校圖書館提升信息資源效用和嵌入式學(xué)科服務(wù)策略的制定提供了有利參考。

2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析

2.1 關(guān)于信息資源的利用目的

表1 三大用戶群利用信息資源的目的

用戶的信息查詢是為了滿足自身對某方面信息需求而產(chǎn)生的有意識、有目的的行為。要了解高校信息用戶群的查詢行為，必須首先明確其信息需求的動機。在信息資源呈幾何級數(shù)爆炸增長的信息環(huán)境中，高校信息用戶群信息查詢的目的是獲取能解決實際問題的專業(yè)知識信息。從表1可看出高校信息用戶群信息查詢的目的具有3個特征：①驅(qū)動信息查詢的動機各不相同。對于學(xué)校的科研工作者——教師而言，課題的申報與研究是他們進行信息查詢的最大驅(qū)動力，其次是為了滿足教學(xué)需要和撰寫論文。而對于研究生來說，往往是為了撰寫論文進行有關(guān)信息資源的查找。本科生則與教師、研究生的查詢動機不同，主要是為了開闊自身的眼界。②信息查詢需求的大小不同，并呈依次減弱的趨勢。教師的信息查詢需求是最大的，本科生則相對需求較小。③信息需求的緊迫程度不同。相較于本科生進行信息查詢的主要動機是“開闊眼界”相比，教師和研究生是為了完成課題研究和撰寫論文等“硬性任務(wù)”而開展的信息查詢活動，這些“硬性任務(wù)”都有時效要求，因此信息查詢的緊迫感相對強烈。

2.2 關(guān)于信息查詢的途徑

表2 三大用戶群進行信息查詢的途徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的飛速發(fā)展，信息資源的類型越發(fā)豐富，人們獲取信息資源的渠道呈現(xiàn)多樣化。從表2可看出高校信息用戶群信息查詢的途徑有以下4個特征：①電子資源由于信息容量大、檢索便捷、更新速度快等特性，成為高校信息用戶群的主要查詢渠道之一。其中五成以上的教師和研究生都將圖書館數(shù)據(jù)庫資源列于信息查詢途徑的首選。本科生則更喜好利用搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)查找免費的信息資源。②紙質(zhì)資源仍是不可替代的信息來源之一。研究生和本科生都有四成左右被調(diào)查者表示喜歡利用圖書館書刊借閱的方式查找資料，而教師則更青睞于自己采購圖書來查閱。在訪談中發(fā)現(xiàn)，與理工科的教師相比，人文社會學(xué)科的教師更偏好于紙本資源。③受成長環(huán)境、教育程度、文化層次等因素的影響，高校信息用戶群對于信息資源的嚴(yán)謹(jǐn)程度追求不同。本科生更偏向于接受和相信開放的網(wǎng)絡(luò)資源，然而這些資源質(zhì)量良莠不齊，魚龍混雜。而教師和研究生更信賴的圖書館數(shù)據(jù)庫資源就相對更優(yōu)質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)。④高校信息用戶群對圖書館資源的利用習(xí)慣不一。教師善于遠(yuǎn)程利用網(wǎng)絡(luò)對圖書館數(shù)據(jù)庫等電子資源加以使用，但是對圖書館的書刊借閱量相對較低，說明教師到館率很低。研究生、本科生出入圖書館的頻率明顯高于教師。

2.3 關(guān)于中外文數(shù)據(jù)庫的使用

表3 三大用戶群使用數(shù)據(jù)庫的情況

隨著學(xué)術(shù)文獻的電子化，讀者的閱讀習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了變化?！肚迦A大學(xué)圖書館讀者利用圖書館行為方式的調(diào)查》[5]顯示：電子資源已經(jīng)成為科學(xué)研究不可或缺的手段，對于高校信息用戶群而言，專業(yè)的電子數(shù)據(jù)庫資源是他們獲取文獻的一個重要途徑。表3通過對三大高校信息用戶群中外文數(shù)據(jù)庫使用情況的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，知網(wǎng)、維普、萬方三大中文數(shù)據(jù)庫頗受高校信息用戶群的偏愛。其中有近八成的教師在使用重慶維普數(shù)據(jù)庫，而對于研究生、本科生而言，超過六成的人員表示使用頻率最高的是中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。外文期刊數(shù)據(jù)庫是國內(nèi)學(xué)者洞悉和借鑒國外學(xué)術(shù)前沿不可或缺的一個信息資源獲取平臺。只有及時與國際學(xué)術(shù)資源接軌才能營造良好的科研學(xué)術(shù)環(huán)境。從表3的調(diào)查情況來看，高校三大用戶群的外文數(shù)據(jù)庫使用率要遠(yuǎn)低于中文數(shù)據(jù)庫的使用。通過訪談得知，外文數(shù)據(jù)庫由于語言障礙、用戶群對數(shù)據(jù)庫功能的缺乏了解是造成長期使用率偏低的主要原因。此外，學(xué)術(shù)研究尚未形成良好的氛圍，對國外前沿學(xué)術(shù)資源獲取程度偏低也說明高校用戶群總體的求新意識不強。

2.4 關(guān)于信息檢索技巧

表4 三大用戶群信息檢索技巧的掌握情況

信息爆炸是網(wǎng)絡(luò)時代所孕育的一個特有現(xiàn)象，劇增的有效信息和冗余信息共生共存、相互混雜，在這特有的時代背景下，信息用戶想要獲取有價值的信息資源除了需要掌握一定的查詢技巧，還要兼具對信息去偽存真、分析過濾的判斷力。如表4所示，三大高校用戶群信息檢索技巧具有以下特征：①教師、研究生、本科生對檢索技巧的掌握情況依次呈階梯遞減趨勢。分別有六成的教師，半數(shù)以上的研究生表示會使用一些檢索技巧，本科生則有不到四成的人具備使用檢索技巧的能力。②三大信息用戶群認(rèn)為自身檢索技巧亟待提高的需求程度不同，本科生比例最高。71%的本科生認(rèn)為需要提高檢索技巧，研究生次之，教師的比例最小。這說明對于本科生信息檢索技能的培訓(xùn)需要著重加強。③檢索技能和水平會隨著知識的累積、實踐研究的不斷磨煉而有所提高。相較本科生，教師和研究生不善于用檢索技巧的人數(shù)比例就相對較低。

3 服務(wù)策略的調(diào)整

3.1 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)重心的調(diào)整

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下4個方面調(diào)整嵌入式學(xué)科服務(wù)的重心：①整體提高用戶的信息意識。信息意識是信息行為的先導(dǎo)，人的信息意識水平將反作用于信息資源的獲取。應(yīng)通過互動交流，引導(dǎo)高校信息用戶自覺利用圖書館資源，激發(fā)他們的信息獲取欲求。②根據(jù)查詢習(xí)慣、興趣愛好、目的任務(wù)的不同提供有針對性服務(wù)。對于教師應(yīng)注重電子資源的及時推介，本科生和研究生則除了電子資源，還要加強紙本資源的推廣。三大高校信息用戶對外文數(shù)據(jù)庫資源都應(yīng)強化。③授人以魚不如授人以“漁”。在以往的嵌入式學(xué)科服務(wù)中，學(xué)科館員善于向信息用戶提供“現(xiàn)成”的信息資源，而很少花時間培訓(xùn)信息用戶的信息檢索與查詢能力，這直接導(dǎo)致信息用戶獲取能力的退化，嵌入式學(xué)科服務(wù)的根本目的是授人以“漁”，增強信息用戶自身的能力水平，而不是成為信息用戶永遠(yuǎn)的“拐杖”。④學(xué)科館員的素質(zhì)直接決定了嵌入式學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)對館員進行有針對性地深層次崗位培訓(xùn)，將學(xué)歷教育和短期培訓(xùn)進行有機結(jié)合，培養(yǎng)創(chuàng)新型復(fù)合人才。

3.2 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)時機的調(diào)整

在長期對嵌入式學(xué)科的服務(wù)實踐中發(fā)現(xiàn)，只有在學(xué)術(shù)研究的迫切需求下，高校信息用戶才會格外重視圖書館所提供的服務(wù)。在以往的嵌入式學(xué)科服務(wù)中，學(xué)科館員比較重視物理空間的介入，也就是“嵌入用戶信息利用環(huán)境，融入用戶信息利用過程，走進用戶需要的場景”。但實際上，真正的嵌入式學(xué)科服務(wù)不僅僅止于物理空間的介入，更要找準(zhǔn)服務(wù)的時機。以教師為例，每年國家自然科學(xué)基金、國家社會科學(xué)基金、廣西科學(xué)基金、廣西壯族自治區(qū)科技攻關(guān)計劃等項目申報前都是教師高頻利用圖書館資源，并希冀圖書館提供針對性的服務(wù)的時機，如果能根據(jù)各層次項目基金申報的時間來制定嵌入式學(xué)科服務(wù)的工作安排，這樣的服務(wù)才是有針對性并深受教師歡迎的。對于研究生和本科生同樣如此，盡管有的學(xué)校在大一就對學(xué)生開設(shè)了《信息檢索》這門課，但是因為課時較短、缺乏上機實踐等環(huán)節(jié)，所以學(xué)生很快就將這些知識“還”給教師，因此在研究生、本科生畢業(yè)開題之際進行嵌入式學(xué)科服務(wù)才是明智之舉，可以通過面對面的培訓(xùn)“喚起”學(xué)生對曾經(jīng)所學(xué)知識的記憶，幫助他們提高自身信息檢索與查詢能力，并熟悉相關(guān)學(xué)科數(shù)據(jù)庫的使用?？傊?，嵌入式學(xué)科服務(wù)應(yīng)抓住時機，只有這樣才能達(dá)到“事半功倍”之效。

3.3 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)關(guān)系的調(diào)整

嵌入式學(xué)科服務(wù)的深入開展是基于學(xué)科館員與信息用戶之間穩(wěn)固的信息服務(wù)關(guān)系，要構(gòu)建這種關(guān)系并非一蹴而就，需要長期的磨合與錘煉。在對高校信息用戶的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)有信息需求時，高校用戶選擇的信息渠道排名前三位的是“委托他人獲取、利用開放獲取資源、通過付費方式獲取”，這充分說明高校信息用戶與學(xué)科館員之間尚未形成彼此相互信任的服務(wù)關(guān)系。學(xué)科館員要與用戶建立牢固的信息服務(wù)關(guān)系應(yīng)首先“放低姿態(tài)”，主動進行“情感嵌入[6]”，通過增加交往粘度、服務(wù)的頻率，與信息用戶“融于一體”，力圖構(gòu)建一個“平等對話、相互理解”的服務(wù)關(guān)系，逐步獲取信息用戶的信任。

3.4 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)方式的調(diào)整

以往的嵌入式學(xué)科服務(wù)由于學(xué)科館員能力水平受限以及刻板的服務(wù)形式等因素影響，高校信息用戶普遍缺乏參與熱情。根據(jù)調(diào)查研究的實際情況，可以做一下調(diào)整：①邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家、教授作為嘉賓和高校信息用戶進行面對面交流，這些專業(yè)人士的精湛的學(xué)識和獨到的科研認(rèn)知會起到啟發(fā)、激勵的作用，為了惠及更多的信息用戶，在專家同意的情況下，通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)展現(xiàn)給更多的信息用戶，有利于搭建濃厚的科研氛圍。②增加服務(wù)反饋環(huán)節(jié)。每次嵌入式學(xué)科服務(wù)結(jié)束，讓信息用戶在活動現(xiàn)場或虛擬平臺填寫反饋表，反饋表有姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、對此次活動是否滿意、意見或建議等具體信息，學(xué)科館員可通過對這些數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計、分析，指導(dǎo)并提升自身的信息服務(wù)水平。只有建立透明、客觀、互動的評價體系平臺，在建議和意見聲中不斷創(chuàng)新并改進服務(wù)，才能吸引更多的信息用戶、贏得更多的尊重和認(rèn)可，為嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展提供新的契機。③吸收優(yōu)秀的學(xué)生和任課教師擔(dān)任圖書館外的“學(xué)科館員”，這樣不僅有利于圖書館人力資源的補充，而且由于教師、學(xué)生的專業(yè)背景、與信息用戶的平等關(guān)系，使得嵌入式學(xué)科服務(wù)得以延伸開展。

[1]劉穎，黃傳惠.嵌入用戶環(huán)境：圖書館學(xué)科服務(wù)新方向[J].圖書情報知識，2010（1）：52-59．

[2]Wilson T D.Human information behavior[J].Information Science，2000（2）：49-55.

[3]Korobili S，Malliari A and Zapounidou S.Factors that Influence Information-Seeking Behavior：The Case of Greek Graduate Students[J].The Journal of Academic Librarianship，2011（2）：155-165.

[4]沙勇忠.情報行為的結(jié)構(gòu)分析[J].情報雜志，1994（6）：30-33.

[5]姚飛，張成昱，姜愛蓉.清華大學(xué)圖書館與讀者互動的探索與實踐[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2011（6）：66-70，73.

[6]初景利，吳鳴.嵌入式學(xué)科服務(wù)的實踐與思考[EB/OL]. [2011-07-09].http：//wenku.baidu.com/view/dc2f48d6195 f312b3169a531.html．

高 飛女，1980年生，館員。研究方向：讀者信息服務(wù)。

G252.7

2016-11-27；責(zé)編：王天泥。）

*本文系2014年度廣西科技大學(xué)科學(xué)基金項目“高校圖書館嵌入式學(xué)科信息服務(wù)模式研究”（項目編號：?？粕?419215）；2016年廣西中青年教師基礎(chǔ)能力提升項目“高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)實踐研究”（項目編號：KY2016LX156）的系列成果之一。