新醫(yī)改背景下中醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)新志愿者服務(wù)的實(shí)踐與思考

■ 時(shí)孝春師文竹許 婷

新醫(yī)改背景下中醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)新志愿者服務(wù)的實(shí)踐與思考

■ 時(shí)孝春①師文竹②許 婷③

醫(yī)院志愿者 中醫(yī)醫(yī)院 志愿者 醫(yī)務(wù)社工

新醫(yī)改政策對醫(yī)院志愿者服務(wù)提出了“增量”和“優(yōu)質(zhì)”的要求。結(jié)合江蘇省中醫(yī)院在新醫(yī)改背景下志愿者服務(wù)的工作實(shí)踐和存在問題，提出改進(jìn)醫(yī)院志愿者工作的思考：一方面通過擴(kuò)大招募范圍、增加招募途徑來提高醫(yī)務(wù)志愿者數(shù)量，通過豐富服務(wù)內(nèi)容、提升志愿者成就感、保障志愿者權(quán)益來減少優(yōu)秀志愿者流失，以實(shí)現(xiàn)“增量”目的；另一方面，通過強(qiáng)化志愿培訓(xùn)、探索激勵方案，提升志愿者業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)志愿者服務(wù)意愿，以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”目的。

Author's address：Jiangsu Provincial Hospital of TCM， No.155， Hanzhong Road， Qinhuai District， Nanjing， 210029， Jiangsu Province， PRC

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革（以下簡稱“新醫(yī)改”）的目標(biāo)之一是解決公立醫(yī)院“看病難”問題，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，以提升患者在就診過程中的主觀感受，和諧醫(yī)患關(guān)系。這與醫(yī)院志愿者擴(kuò)展志愿服務(wù)內(nèi)容、便利患者就診、提高患者滿意度的積極作用相吻合。因此，研究新醫(yī)改背景下醫(yī)院志愿者群體有重要的政策意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。以江蘇省中醫(yī)院為研究案例，結(jié)合醫(yī)院中醫(yī)文化特色，以新醫(yī)改政策下志愿服務(wù)“增量”和“優(yōu)質(zhì)”為切入點(diǎn)，主要介紹醫(yī)院志愿者隊(duì)伍工作實(shí)踐、面臨主要問題以及未來解決對策，以期為其他醫(yī)院開展志愿者工作提供參考，并通過醫(yī)院志愿者助力新醫(yī)改目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

1　新醫(yī)改政策對醫(yī)院志愿者服務(wù)工作提出新要求

1.1“增量”

“增量”主要來源于新醫(yī)改政策對醫(yī)院志愿者角色定位的轉(zhuǎn)變，要求醫(yī)院建設(shè)穩(wěn)定充足的志愿者服務(wù)隊(duì)伍。以前，醫(yī)院對志愿者的定位僅僅是業(yè)務(wù)工作的“有益補(bǔ)充”，是輔助性、邊緣性的，志愿者從事的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、患者陪護(hù)等工作并未納入到醫(yī)院正式的服務(wù)考核范疇中。這種狹隘地將醫(yī)院服務(wù)等同于醫(yī)生服務(wù)的理解弱化了對志愿者服務(wù)的需求，認(rèn)為志愿者服務(wù)功能有限，是“可多可少”“可有可無”的，對志愿者服務(wù)供給量也不會做硬性要求。

新醫(yī)改政策對醫(yī)療服務(wù)便捷性、有效性的訴求強(qiáng)化了醫(yī)院志愿者的地位，使醫(yī)院管理者認(rèn)識到志愿服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的有機(jī)組成部分，而且志愿者服務(wù)質(zhì)量恰恰是影響患者對醫(yī)院主觀評價(jià)的重要因素。因此，醫(yī)院要克服志愿者隊(duì)伍流動性大的問題，建設(shè)一支穩(wěn)定充足的志愿者隊(duì)伍，保證每個(gè)工作日志愿者相關(guān)服務(wù)的充分供給，并作為醫(yī)院評級評優(yōu)的重要指標(biāo)。

1.2“優(yōu)質(zhì)”

“優(yōu)質(zhì)”主要來源于新醫(yī)改政策下醫(yī)院志愿者管理方式的轉(zhuǎn)變，要求醫(yī)院提升志愿者服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。

1.2.1實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿者管理信息化。為配合新醫(yī)改提出的醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)目標(biāo)，對志愿者的管理也應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)軟件，降低管理成本，提升管理效率。具體措施包括微信簽到以便利志愿者考勤工作，微信群、QQ群建設(shè)提供信息互動平臺，建立電子成長檔案記錄志愿者服務(wù)歷程等。

1.2.2實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿者管理制度化。從志愿者招募、培訓(xùn)、上崗到最后離崗，形成制度化管理流程，并建立相應(yīng)考核機(jī)制。志愿者必須嚴(yán)格遵守制度，培訓(xùn)合格以后方可上崗。對于考核連續(xù)不合格的志愿者予以淘汰。

1.2.3實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)志愿者管理專業(yè)化。一方面，志愿者管理人員具有管理學(xué)知識背景和一定的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，能依據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況制定針對性的管理方案；另一方面，志愿者管理的每個(gè)環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的專業(yè)性，包括醫(yī)護(hù)知識、醫(yī)療應(yīng)急知識和日常禮儀的培訓(xùn)?？己隧?xiàng)目應(yīng)依據(jù)志愿崗位的差異有所調(diào)整。

2　江蘇省中醫(yī)院志愿者服務(wù)概況

2.1志愿者隊(duì)伍介紹

江蘇省中醫(yī)院志愿者隊(duì)伍取名為“杏仁”。杏，取自“杏林”，是中醫(yī)學(xué)界的代稱；仁，來源于孔子“仁者愛人”的思想，要求每位志愿者發(fā)自內(nèi)心地關(guān)懷尋求幫助的人，設(shè)身處地解決他人困難，真誠待人，不求回報(bào)。江蘇省中醫(yī)院自2008年開始招募志愿者，至今已有1500余名志愿者參加醫(yī)院志愿者活動，累計(jì)已提供了7萬多小時(shí)的志愿服務(wù)?！靶尤省敝驹刚叻譃閮煞N類型，即院內(nèi)志愿者和院外志愿者。

2.1.1院內(nèi)志愿者。院內(nèi)志愿者指利用業(yè)余時(shí)間參加院內(nèi)和院外志愿活動的本院職工，分為專業(yè)型和非專業(yè)型。專業(yè)型志愿者主要指本院醫(yī)護(hù)人員，非專業(yè)型志愿者指非醫(yī)護(hù)職工，如行政、后勤人員。專業(yè)型志愿者服務(wù)內(nèi)容：（1）利用自身優(yōu)勢，長期開展大型義診活動，服務(wù)本地居民，比如中醫(yī)養(yǎng)生保健進(jìn)社區(qū)宣教、針灸康復(fù)科志愿者成立“針康”志愿服務(wù)隊(duì)、長期對口關(guān)愛貧困腦癱患兒等；（2）參加醫(yī)療類公益活動，如送醫(yī)贈藥“三下鄉(xiāng)”活動等；（3）為重大活動、大型賽事提供健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援；（4）參加重大自然災(zāi)害或突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急醫(yī)療志愿服務(wù)。非專業(yè)型志愿者服務(wù)內(nèi)容主要為輔助專業(yè)型志愿者開展義診活動和門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)等。院內(nèi)志愿者還經(jīng)常為醫(yī)院大型活動提供禮儀、講解等服務(wù)，為青年職工送生日禮物，也經(jīng)常走出醫(yī)院開展公益活動，比如關(guān)愛孤殘兒童、看望孤寡老人等。

2.1.2院外志愿者。院外志愿者主要由在校大學(xué)生（以醫(yī)學(xué)類院校學(xué)生為主）、高中生和有愛心的社會人士組成。主要參與的志愿服務(wù)內(nèi)容：（1）為門急診患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分號、陪護(hù)檢查等服務(wù)，維持就診秩序；（2）為住院患者陪護(hù)、陪檢，安撫患者情緒，為患者讀報(bào)，為兒童患者講故事、做游戲等；（3）為醫(yī)院相關(guān)部門服務(wù)，比如做問卷調(diào)查、發(fā)放宣傳資料等。

2.2江蘇省中醫(yī)院“杏仁”志愿者的“增量”舉措

為順應(yīng)新醫(yī)改政策要求，充分發(fā)揮中醫(yī)院志愿者在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、弘揚(yáng)中醫(yī)文化方面的積極作用，江蘇省中醫(yī)院團(tuán)委在2015年10月新招募了115名大學(xué)生志愿者，分散于醫(yī)院的門診大廳、各科室診室、急診、體檢中心為患者提供服務(wù)，在11、12月累計(jì)服務(wù)時(shí)長1790小時(shí)，比2014年同期增加1224小時(shí)，漲幅為68%。為確保“杏仁”志愿者隊(duì)伍規(guī)模，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)充足供給，院團(tuán)委加大“杏仁”志愿者的宣傳力度，在各大報(bào)紙和門戶網(wǎng)站發(fā)布志愿者的活動信息，使更多社會愛心人士了解醫(yī)院志愿者工作。同時(shí)，院團(tuán)委在醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布志愿者招募信息，聯(lián)系相關(guān)單位團(tuán)委聯(lián)合宣傳，努力擴(kuò)大院外志愿者的招募范圍。

2.3江蘇省中醫(yī)院“杏仁”志愿者的“優(yōu)質(zhì)”舉措

2.3.1重視志愿者培訓(xùn)。院團(tuán)委定期舉辦志愿者崗前培訓(xùn)班。鑒于院內(nèi)志愿者對醫(yī)院布局、門診住院流程比較了解，重點(diǎn)培訓(xùn)如何提升志愿精神，學(xué)會關(guān)愛、理解和尊重患者。對于院外志愿者，邀請門診部主任、門診和病區(qū)護(hù)士長等就志愿服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、院內(nèi)布局、醫(yī)院規(guī)章及醫(yī)務(wù)人員形象禮儀等方面有針對性地進(jìn)行輔導(dǎo)，帶領(lǐng)他們參觀門診和病區(qū)并進(jìn)行現(xiàn)場解說。志愿者填寫醫(yī)院《志愿者服務(wù)登記表》，進(jìn)行志愿者宣誓，并在志愿者網(wǎng)站注冊成為正式志愿者以后才能開始志愿服務(wù)。

2.3.2加強(qiáng)志愿者日常管理、考核工作。每批參加服務(wù)的志愿者共同推選一名組長，在志愿服務(wù)期間，組長會定期檢查志愿者服務(wù)情況，比如出勤、佩戴志愿標(biāo)識（穿紅馬甲）、對待患者的態(tài)度等。團(tuán)委負(fù)責(zé)人會不定期抽查志愿者的工作態(tài)度和狀態(tài)等，經(jīng)常召開志愿者座談會或請志愿者反饋工作感想和建議，掌握志愿者的工作情況和思想狀況，及時(shí)排除其負(fù)面情緒，鼓勵其在有限的條件下進(jìn)行自我管理；采取多種方式加強(qiáng)交流，增強(qiáng)志愿者的歸屬感。階段性志愿服務(wù)結(jié)束時(shí)，醫(yī)院對志愿者進(jìn)行考核，發(fā)放志愿者證書，評選“優(yōu)秀志愿者”并予以獎勵。

2.3.3重視弘揚(yáng)仁愛思想，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神。中醫(yī)文化脫胎于中國傳統(tǒng)文化，其思想內(nèi)核就是一個(gè)“仁”字。所謂“仁者愛人”，在人際關(guān)系中即倡導(dǎo)和諧、友善的價(jià)值取向，那么對于受疾病之苦的人更應(yīng)該關(guān)懷、包容。這與志愿文化強(qiáng)調(diào)的奉獻(xiàn)精神是共通的，因而院團(tuán)委鼓勵中醫(yī)醫(yī)院的志愿者在服務(wù)過程中繼承發(fā)揚(yáng)仁愛思想，不求功利，無私奉獻(xiàn)，追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)。

3　對江蘇省中醫(yī)院志愿者服務(wù)工作的思考

3.1對醫(yī)院志愿者“增量”的思考

要保證醫(yī)院在每個(gè)工作日都有充足的志愿者服務(wù)供給量，需要醫(yī)院在原有基礎(chǔ)上擴(kuò)大志愿者服務(wù)隊(duì)伍，有足夠的基數(shù)保證志愿者因臨時(shí)原因不能按時(shí)到崗時(shí)存在充足的候補(bǔ)人員進(jìn)行增補(bǔ)，進(jìn)而大大提升醫(yī)院志愿者工作安排的靈活性。

3.1.1擴(kuò)大招募范圍和途徑，即志愿者“增招”。江蘇省中醫(yī)院目前大部分的志愿者是醫(yī)學(xué)院學(xué)生，但中醫(yī)院的特點(diǎn)是門診量大、門診患者多，現(xiàn)有醫(yī)學(xué)院學(xué)生志愿者數(shù)量有限，難以滿足前來就診患者的志愿服務(wù)需求。中醫(yī)院拓展志愿者招募范圍，以下幾類人群可以優(yōu)先考慮：（1）非醫(yī)學(xué)類大學(xué)生。他們可以憑借自身的專業(yè)優(yōu)勢幫助患者，例如心理學(xué)專業(yè)的大學(xué)生可以幫助患者心理疏導(dǎo)，師范類的大學(xué)生可以幫助患兒輔導(dǎo)功課等。（2）經(jīng)常來醫(yī)院就診的患者及家屬。他們了解醫(yī)院的工作流程，能體會到醫(yī)護(hù)人員的難處，能夠更好地充當(dāng)醫(yī)院和患者之間的潤滑劑。（3）中醫(yī)愛好者。他們希望參加醫(yī)院培訓(xùn)，學(xué)習(xí)中醫(yī)知識，通過志愿服務(wù)宣傳中醫(yī)文化。（4）身體健康的老年志愿者。老年人有著充足的時(shí)間、豐富的人生閱歷和人際交往技巧，非常適合對患者做心理安慰等服務(wù)。

志愿者招募除了傳統(tǒng)的聯(lián)系學(xué)校和社團(tuán)宣傳以外，還可以采取網(wǎng)上報(bào)名、微信報(bào)名的方式，簡化報(bào)名流程，并通過招募信息的推送擴(kuò)大影響力。對于不熟悉網(wǎng)絡(luò)的老年志愿群體，可以聯(lián)系周邊社區(qū)的區(qū)委會代為宣傳。同時(shí)可以考慮醫(yī)院與民間合法注冊、有著規(guī)范管理體系的非營利機(jī)構(gòu)或社會團(tuán)體開展合作［1］，因?yàn)檫@些專業(yè)機(jī)構(gòu)更加擅長志愿者的組織動員與統(tǒng)一管理，也有利于志愿者社會資源的整合。

3.1.2防止優(yōu)秀志愿者流失，即志愿者“減流”。（1）豐富志愿服務(wù)內(nèi)容。目前志愿者服務(wù)內(nèi)容種類單一，主要集中在門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、病房陪護(hù)等簡單項(xiàng)目上，重復(fù)性的簡單工作做多了之后自然會抑制志愿者的積極性，產(chǎn)生厭煩情緒。醫(yī)院應(yīng)考慮豐富志愿者服務(wù)內(nèi)容，如經(jīng)過培訓(xùn)后進(jìn)行中醫(yī)養(yǎng)生保健宣教，配合專業(yè)醫(yī)生對患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，幫助醫(yī)院籌集善款用以資助貧困患者，對癌癥患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，患者出院后的定期回訪、協(xié)助來院檢查等等，以此增加志愿者工作的挑戰(zhàn)性和新鮮感。（2）提升志愿者的成就感。一是可以建立志愿者成長記錄并進(jìn)行星級評定。志愿者可以在志愿服務(wù)結(jié)束后寫下當(dāng)天或階段性的服務(wù)心得并在群里分享，形成志愿者個(gè)人成長記錄，并根據(jù)服務(wù)時(shí)長、服務(wù)心得和點(diǎn)贊數(shù)等標(biāo)準(zhǔn)綜合進(jìn)行星級評定，以此肯定志愿者的工作成績。二是多提供全程陪護(hù)、心理疏導(dǎo)等一對一的志愿崗位，強(qiáng)化志愿者的責(zé)任意識，產(chǎn)生一種“被需要”的成就感。（3）保障志愿者權(quán)益。雖然志愿者不求物質(zhì)回報(bào)，但仍需為其提供基本的工作條件，除發(fā)放交通補(bǔ)貼、提供午餐外，還可以根據(jù)醫(yī)院自身情況提供更高層次的拓展性權(quán)益。例如為志愿者提供免費(fèi)的醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，邀請參加醫(yī)院的相關(guān)講座，在醫(yī)院享受免費(fèi)體檢、免費(fèi)停車、院內(nèi)圖書館借閱圖書等權(quán)利。

3.2對醫(yī)院志愿者“優(yōu)質(zhì)”的思考

醫(yī)院志愿者提供高質(zhì)量的服務(wù)需要滿足兩個(gè)條件：一是有能力，即志愿者本身的業(yè)務(wù)水平能勝任其崗位；二是有意愿，即志愿者愿意在能力范疇內(nèi)耗費(fèi)一定的體力腦力供給服務(wù)。有能力沒意愿，會產(chǎn)生“磨洋工”“不盡心”的問題；有意愿沒能力，則是“心有余而力不足”。因此，能力和意愿需同時(shí)具備才能提升志愿服務(wù)質(zhì)量。

3.2.1強(qiáng)化志愿者培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。醫(yī)院志愿者培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)一是服務(wù)能力與技巧的提升，二是關(guān)于醫(yī)療知識的普及［2］。江蘇省中醫(yī)院對志愿者的培訓(xùn)主要也是從這兩方面入手，教會志愿者完成工作所需要的相關(guān)醫(yī)務(wù)知識、工作技能、簡單的醫(yī)護(hù)能力和基本禮儀。同時(shí)根據(jù)醫(yī)院自身的中醫(yī)定位，向志愿者普及實(shí)用的中醫(yī)知識，加強(qiáng)志愿者自身知識儲備，通過踐行中醫(yī)倡導(dǎo)的飲食習(xí)慣和生活方式改善身體狀態(tài)，成為中醫(yī)文化的受益者；同時(shí)志愿者可以在醫(yī)院或生活中向患者、家人、朋友介紹中醫(yī)養(yǎng)生小竅門，做中醫(yī)文化的宣傳者。

然而，在實(shí)際志愿服務(wù)中，志愿者面對的是各類情況的患者，短期培訓(xùn)仍然不能解決志愿服務(wù)過程中所有問題。這一方面需要營造“幫、學(xué)、帶”的醫(yī)院氛圍。當(dāng)志愿者遇到不能解決的問題向醫(yī)護(hù)人員求助時(shí)，要求他們耐心地現(xiàn)場指導(dǎo)，并告知志愿者類似問題的處理辦法。另一方面，應(yīng)強(qiáng)化志愿者的學(xué)習(xí)意識。用微信向志愿者推送需要掌握的相關(guān)知識；定期開展志愿者交流會學(xué)習(xí)他人在志愿活動中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；通過現(xiàn)場抽查的方式指出志愿者存在的問題并督促改進(jìn)等。

3.2.2探索激勵方案，提升服務(wù)意愿。目前，江蘇省中醫(yī)院對志愿者的激勵措施主要是對志愿服務(wù)累積超過100小時(shí)、表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者授予“優(yōu)秀志愿者”稱號，并給予獎勵；對于表現(xiàn)突出的志愿者，通過醫(yī)院網(wǎng)站或報(bào)紙進(jìn)行宣傳報(bào)道。但是通過對志愿者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種激勵機(jī)制還不能使志愿者的自我認(rèn)知價(jià)值完全體現(xiàn)出來。

醫(yī)院對志愿者的激勵需要把握以下3點(diǎn)原則：（1）增強(qiáng)激勵方案的針對性。醫(yī)院需要充分了解志愿者的內(nèi)在需求，重視不同年齡、職業(yè)、興趣愛好、價(jià)值觀念志愿者的需求差別，在激勵方案的制定中體現(xiàn)差異化原則，首先解決志愿者最迫切要求滿足的實(shí)際需求，從而抓住激勵的關(guān)鍵。研究發(fā)現(xiàn)，在志愿服務(wù)中，老年志愿者傾向于獲得社交上的滿足，青年志愿者則傾向于追求知識及經(jīng)驗(yàn)的增長［3］。因此，醫(yī)院可以傾向于為老年人安排患者陪護(hù)的服務(wù)工作，重視青年志愿者的上崗培訓(xùn)，給醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生志愿者更多上手操作的機(jī)會。（2）重視激勵方案的多樣性。使用不同的方式表達(dá)對醫(yī)院志愿者的尊重、重視和關(guān)愛，滿足其自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。比如樹立本院志愿者典型并在院內(nèi)外宣傳報(bào)道；對于學(xué)生志愿者典型發(fā)表彰信到學(xué)校，由學(xué)校宣傳報(bào)道；請優(yōu)秀志愿者分享志愿服務(wù)心得體會；建立志愿者基金會；教授“八段錦”“五禽戲”等養(yǎng)生保健操；發(fā)放中藥香囊等。（3）保證激勵方案的長效性。通暢醫(yī)務(wù)志愿者信息反饋的途徑，及時(shí)了解志愿者對當(dāng)前激勵方案的態(tài)度，重視收集他們的建議要求，根據(jù)志愿者在不同服務(wù)階段內(nèi)的需求變化，對激勵方案予以調(diào)整優(yōu)化，保證激勵的長效性和持續(xù)性，力爭留住優(yōu)秀的志愿者。

［1］ 湯佳，沈杏華，郭迎.醫(yī)院志愿者管理及服務(wù)創(chuàng)新初探［J］.中國醫(yī)院，2011，15（11）：76-77.

［2］ 葉琪瑋.新醫(yī)改形勢下醫(yī)務(wù)志愿者管理的啟示與思考——以上海東方醫(yī)院為例［J］.世紀(jì)橋，2015（8）：95-96.

［3］ 張薇，袁蕙云.我國于歐美國家醫(yī)院志愿服務(wù)機(jī)制的比較研究［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2014，32（2）：8-10.

時(shí)孝春：江蘇省中醫(yī)院團(tuán)委書記、高級會計(jì)師

E-mail：24743110@qq.com

Practice and Thoughts on volunteer service in hospital of TCM under the background of new healthcare reform

/ SHI Xiaochun， SHI Wenzhu， XU Ting// Chinese Hospitals. -2016，20（10）：61-63

hospital volunteer， hospital of TCM， volunteer， medical social worker

New healthcare reform required hospital volunteer increasing number and improving quality. Based on the problems of hospital voluntary service in Jiangsu Provincial Hospital of TCM under healthcare reform， thoughts on promoting hospital voluntary service include expanding enrollment and reducing turnover， strengthening training and incentive mechanism to improve service quality.

①江蘇省中醫(yī)院，210029 南京市秦淮區(qū)漢中路155號

②南京大學(xué)政府管理學(xué)院，210023 江蘇省南京市仙林大道163號

③江蘇建康職業(yè)學(xué)院，211800 南京市浦口區(qū)黃山嶺路69號

2016-03-12］（責(zé)任編輯 鮑文琦）