網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度解析及完善

李佳闊

山東大學(xué)法學(xué)院，山東　濟南　250100

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網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度解析及完善

李佳闊

山東大學(xué)法學(xué)院，山東濟南250100

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的興起和發(fā)展，網(wǎng)上購物已成了網(wǎng)民生活中不可或缺的一部分，網(wǎng)絡(luò)消費模式聚集了一大批網(wǎng)絡(luò)消費群體，由于網(wǎng)絡(luò)消費的特殊性，網(wǎng)購?fù)素浡室渤尸F(xiàn)逐年上漲趨勢。新消法出臺之后，對網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度有了明文規(guī)定，本文將對此項制度進行分析、列舉其不足及需完善之處，以期營造一個健康、和諧、公平、綠色的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費；退貨制度；分析；完善

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)消費憑借其經(jīng)濟、方便、快捷的優(yōu)勢成為一種為大眾所接受和喜愛的消費模式，在網(wǎng)絡(luò)交易活動中，由于經(jīng)營者和消費者信息不對稱，買賣雙方交易實現(xiàn)后退貨現(xiàn)象時有發(fā)生，2014年3月，新消法中無理由退貨制度規(guī)定：除特殊商品外，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明任何理由。本文將以此為切入點，分析這條規(guī)定的進步與不足，對網(wǎng)絡(luò)交易退貨制度提出意見和建議，以保護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，促進新常態(tài)下消費經(jīng)濟的發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)交易退貨制度的分析

(一)進步性

網(wǎng)購消費模式下，消費者一般通過網(wǎng)頁上的圖片和籠統(tǒng)的介紹來了解其想要購買的商品，消費者看不到實體物品、無法提前試用、體驗和檢驗商品，交易中信息獲取處于劣勢，一些無良商家誤導(dǎo)消費者，提供不完全、不真實的信息欺騙消費者的現(xiàn)象也屢見不鮮，假貨泛濫。一些經(jīng)營者在格式合同中使用霸王條款，如“圖片及信息僅供參照，若實物與網(wǎng)上標(biāo)注不一致，一切以實物為準(zhǔn)”；“雙11期間拍下的商品不支持無理由退換貨”；“給中差評則不支持7天無理由退換貨”等，而當(dāng)消費者對收到的商品不滿意時，往往受限于合同中的規(guī)定不能夠?qū)崿F(xiàn)退貨，其合法權(quán)益受到侵害。新消法中第25條賦予了網(wǎng)絡(luò)交易中的消費者無理由退貨的權(quán)利，消費者得以單方面解除與經(jīng)營者的買賣合同并且無需說明任何原因。實踐證明，在信息不對稱及電商處于強勢地位的情形下，無理由退貨制度對維護正常市場秩序、保護消費者的合法權(quán)益，抑制假貨蔓延起到了正面、積極的作用。

(二)存在的問題

1.運費的承擔(dān)。在網(wǎng)絡(luò)交易退貨過程中，經(jīng)營者和消費者之間的利益的沖突體現(xiàn)在退貨過程中的運輸成本和退貨過程中的商品損壞的風(fēng)險承擔(dān)兩個方面。對于退貨過程中的運輸成本即運費，不僅在網(wǎng)絡(luò)交易過程中已經(jīng)形成了由消費者承擔(dān)相應(yīng)運費的共識，而且消費者權(quán)益保護法也明確規(guī)定了退回商品的運費由消費者承擔(dān)，經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。退貨是由買家因為個人原因發(fā)起的行為，為了防止惡意退貨和消費者對買賣合同的解除權(quán)的濫用，其相應(yīng)的成本由買家來承擔(dān)也是合情合理的，對于消費者來說，能夠讓他們在購物時更加謹(jǐn)慎，起到約束其行為的作用。但是當(dāng)商品質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷時，即已經(jīng)可以判斷經(jīng)營者為主觀故意的銷售假冒的劣質(zhì)的商品時，從消費者權(quán)益保護法保護消費者合法權(quán)益的立法目的出發(fā)，該運費應(yīng)該由故意銷售質(zhì)量不合格產(chǎn)品的經(jīng)營者來承擔(dān)，而不應(yīng)該由消費者來承擔(dān)。

2.“商品應(yīng)當(dāng)完好”標(biāo)準(zhǔn)界定。消法中規(guī)定了消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，但是商品的完好性該如何界定，在實踐中還需要一個統(tǒng)一細(xì)致、可操作的定損機制和標(biāo)準(zhǔn)。在實踐中一些電商常常以商品已拆封包裝影響二次銷售為由拒絕退貨，消費者又往往因為缺乏足以對抗電商的法律依據(jù)和其天然的弱勢地位使得退貨受到阻礙，其實，網(wǎng)購消費者應(yīng)當(dāng)享有與在實體店購物的消費者等同的試用、體驗和檢驗商品的權(quán)利和機會，以消除在非實體購物環(huán)境中信息不對等的問題，電商不應(yīng)該以商品已經(jīng)拆封為由拒絕退貨。消費者享有無理由退貨的權(quán)利，經(jīng)營者就需要無條件地接受貨物并在一定程度上需要承擔(dān)商品在退貨流程中減損其價值的風(fēng)險。但如果因為消費者的過失或者過度使用造成了商品價值的較大減少，或者隨著時間的推移造成商品的價值減少到影響其二次銷售，又或是在運輸過程導(dǎo)致商品毀損，將這部分的風(fēng)險和責(zé)任完全由經(jīng)營者承擔(dān)也不符合立法精神。因此更需有一套完備、科學(xué)、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，考核每一個細(xì)節(jié)、供應(yīng)鏈、客服、物流，既要保證到消費者試用商品的權(quán)利，同時又要保護經(jīng)營者的利益，唯有有效的平衡兩者之間的利益、矛盾和沖突，才能建設(shè)一個健康發(fā)展的市場秩序，真正實現(xiàn)保護消費者合法權(quán)益的立法目的。

3.不適用退貨情形。網(wǎng)絡(luò)交易過程中的所有商品并非都適用于無理由退貨。新消法對無理由退貨商品也加以限制，第二十五條第一款明確了四種不適用無理由退貨的情形：消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊，這四類商品的價值或隨著時間的推移或由于拆封和試用而絕對地減損其價值，導(dǎo)致影響二次銷售甚至是不能夠二次銷售，所以法律在無理由退貨制度中基于商品的特殊性質(zhì)，對這些商品加以限制，體現(xiàn)法律的公正，又兼顧經(jīng)營者的權(quán)益。當(dāng)一些商品確實不應(yīng)該適用無理由退貨制度而第一款又難以概括時，便可以適用第二十五條第二款的規(guī)定：其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但此條款在理論的標(biāo)準(zhǔn)判斷方面和具體操作與實踐中，也存在著一些問題和爭議。比如一些電商會利用這條規(guī)定隨意擴大“據(jù)退”商品的范圍，設(shè)定一系列不適用無理由退貨的規(guī)定。一號店、京東、天貓這些大型的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，退貨政策中不適用無理由退貨的條款除了新消法中規(guī)定的四類商品外，還涉及食品、珠寶、外賣、個人護理、虛擬商品等多種多樣的商品，甚至還有些電商特別規(guī)定活動特價商品、清倉甩貨商品不支持退換貨；尺碼色差等不屬于質(zhì)量問題不予退換貨，這是明顯的經(jīng)營者憑借其強勢地位在格式條款中侵犯消費者合法權(quán)益的行為，也不符合無理由退貨制度的立法初衷。同時在實踐中電商對其特殊規(guī)定的排除適用無理由退貨的商品缺乏明顯的標(biāo)注和相應(yīng)的明示信息，這往往導(dǎo)致消費者發(fā)現(xiàn)商品不滿意時而被拒絕退貨，其行使權(quán)利受到阻礙。因此對于二十五條中排除適用無理由退貨的規(guī)定，尤其是第二款的規(guī)定還尚需進一步的明確和細(xì)化，以確保消費者對其購買商品是否適用無理由退貨加以確認(rèn)，以避免進一步的網(wǎng)購糾紛。唯有制度更加完備，消費者才可擁有據(jù)以維護其合法權(quán)益的法律依據(jù)，得以營造一個健康、和諧的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

二、網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度的完善

(一)細(xì)化網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度

市場上，很多電商對排除適用無理由退貨制度都有著不同的標(biāo)準(zhǔn)，有些電商的標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，有些電商設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)范圍又過于苛刻，比如有些電商規(guī)定電影類、珠寶類、教育培訓(xùn)類等商品不在七天退換貨服務(wù)之內(nèi)，但是這些類商品無論是在現(xiàn)實購物中還是在其他購物網(wǎng)站都不是絕對不適用退換貨的，電商這么做雖然可能免去了管理上的繁瑣和售后的糾紛，但卻有侵犯消費者合法權(quán)益之嫌，同時標(biāo)準(zhǔn)的模糊不統(tǒng)一使各電商和消費者都有自己不同的理解，導(dǎo)致實踐中更容易產(chǎn)生問題和糾紛。就消法的二十五條而言，尤其是基于消法二十五條第二款的規(guī)定，對可以進一步明確各類商品是否在退貨范圍之內(nèi)，有著非常大的制度完善空間。另外，基于商品應(yīng)當(dāng)完好在判斷上存在的困難，對于“商品應(yīng)當(dāng)完好的”的界定上，法律應(yīng)該拓寬保護消費者試用、檢驗商品的權(quán)利。可以采用驗貨制度，即消費者在收到貨物之后在拆封、檢驗完畢之后再簽收，如此可以避免對商品是否完好產(chǎn)生爭議還可以提高退貨效率。細(xì)化和完善無理由退貨制度可以首先根據(jù)商品自身的性質(zhì)對其加以區(qū)分，然后再判斷和明確這類商品適用無理由退貨制度與否，同時在網(wǎng)絡(luò)交易過程中以顯著方式告知消費者。為了防止經(jīng)營者在格式條款中列舉各種各樣的不適用退貨的情形來侵犯消費者的合法權(quán)益，規(guī)范市場交易秩序，平衡買賣雙方利益，制定一套統(tǒng)一、細(xì)致、完備的標(biāo)準(zhǔn)是來監(jiān)督消費者行為是十分必要的。同時建立制度平臺，使退貨機制運行通暢，如阿里巴巴旗下的支付寶，買家在購買商品后，把錢打到支付寶而不是廠商那里，如果拿到貨品后發(fā)現(xiàn)不滿意，可以選擇退貨，把錢拿回來。制度平臺的建立和使用對不斷完善網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境起到了重要作用。

(二)監(jiān)督消費者行為，平衡買賣雙方利益

網(wǎng)絡(luò)消費無理由退貨制度是目前國際上比較先進的一種管理制度，很多比較發(fā)達國家的法律也都在采用，“無質(zhì)量問題概不退貨”的霸王條款時代已經(jīng)終結(jié)，無理由退貨制度無疑給消費者帶來更多的保護，但是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者而言，這不僅僅是人力、物力、財力上的負(fù)擔(dān)，還有對關(guān)于“后悔權(quán)”被濫用風(fēng)險的擔(dān)憂，比如惡意退貨來打擊競爭對手、買家掉包商品的現(xiàn)象等等，這實為對經(jīng)營者尤其是中小型經(jīng)營者權(quán)益的嚴(yán)重的打擊，也是對誠實信用原則的挑戰(zhàn)。而一個公平的市場應(yīng)該做到對買賣雙方利益的兼顧和平衡，基于目前我們國家的市場環(huán)境和國民素質(zhì)，實施這一制度不僅需要以完備的法制為前提，還需要健全的社會誠信體系加以保障。因此，對惡意退貨、毀損和掉包商品的惡意消費者實施制裁和懲罰，建立并完善一套經(jīng)營者權(quán)利救濟機制，以給經(jīng)營者給予適當(dāng)保護。

(三)完善、健全信息公開體制

網(wǎng)絡(luò)消費退貨很多情況下都源于經(jīng)營者和消費者之間信息的不對等，為了彌補這個不足，法律可以督促電商建立一個更全面、透明的信息公開制度；比如對于某類商品的退貨率、買家的退貨原因，退貨效率等一切可以讓消費者更全面了解此類商品的信息都予以公開、披露。公開所售的全部信息，包括圖片、描述、售后的評價，提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，以及退貨的消費者對商品和退貨流程的評價；如此可以幫助消費者更全面、客觀的了解商品而不被賣家雇人刷好評所誤導(dǎo)，對于經(jīng)營者而言，還可以起到督促和規(guī)范其正當(dāng)經(jīng)營的作用。另外，對于惡意退貨，掉包商品的不誠信消費者，應(yīng)建立信息公開制度，將他們的信息和不良信用記錄予以公示，以警示日后其他與其進行交易的經(jīng)營者，同時規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序。以減少因標(biāo)準(zhǔn)不明確帶來的糾紛、節(jié)約維權(quán)成本和訴訟成本。

三、總結(jié)

新消法規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度賦予了消費者無理由退貨的“后悔權(quán)”，既體現(xiàn)了市場公平，又符合市場發(fā)展規(guī)律；法律的生命在于實施，為規(guī)范消費者和經(jīng)營者行為，在制定法律和部門規(guī)章時，應(yīng)健全信息公開制度的內(nèi)容，平衡好消費者和經(jīng)營者的利益，細(xì)化網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度，使經(jīng)營者從銷量思維向體驗思維過渡，保障消費者適當(dāng)維權(quán)，對市場嚴(yán)加管控，建立行為信息公示制度，抑制假貨，依法規(guī)避違法違規(guī)行為，建立公平有序的市場秩序，使網(wǎng)絡(luò)消費退貨制度更加完善，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境更加安全。

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作者簡介：李佳闊(1995-)，山東大學(xué)法學(xué)院，2013級本科生。

中圖分類號：D923.8

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：2095-4379-(2016)01-0173-02