醫(yī)療投訴再認(rèn)識及基于投訴時機(jī)的分級應(yīng)對策略

姚艷萍，駱園，沈偉中

江蘇太倉市第一人民院，江蘇太倉215400

醫(yī)療投訴再認(rèn)識及基于投訴時機(jī)的分級應(yīng)對策略

姚艷萍，駱園，沈偉中

江蘇太倉市第一人民院，江蘇太倉215400

醫(yī)療投訴作為醫(yī)患矛盾一種溫和的表現(xiàn)形式日益多見，經(jīng)過妥善處理及合理的經(jīng)營管理醫(yī)療投訴卻可以成為一種易得的外部評價，為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展起到推動作用。該文結(jié)合該院醫(yī)療投訴分級管理制度的處理經(jīng)驗(yàn)，按照投訴時機(jī)對醫(yī)療投訴有針對性的處理，起到有的放矢，事半功倍的效果，提出醫(yī)療投訴需要妥善經(jīng)營，分級管理可以有效提高處理效果。

醫(yī)療投訴；分級管理；應(yīng)對策略

近年來，隨著廣大群眾法制觀念的提高，各級醫(yī)院的醫(yī)療投訴均呈逐年增長趨勢，及時合理有效地處理醫(yī)療投訴已成為醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門的日常主要工作[1]，醫(yī)療投訴是醫(yī)患利益沖突的一種表現(xiàn)，與醫(yī)療糾紛相比,其形式相對溫和[2]。醫(yī)療投訴是一種被動信息,具有合理和不合理的雙重屬性,然而醫(yī)療投訴折射的一些問題卻值得我們深思[3]。我們不僅要正確對待醫(yī)療投訴，合理解決投訴,采取辦法減少投訴，還要對各種投訴進(jìn)行分析，針對不足之處加以改進(jìn),促進(jìn)醫(yī)院更好、更快發(fā)展，使醫(yī)患關(guān)系日趨緩和,促進(jìn)社會和諧發(fā)展。醫(yī)療投訴根據(jù)發(fā)生的時機(jī)可大致分為醫(yī)療服務(wù)過程中和醫(yī)療服務(wù)完成后。兩類投訴的主體具有完全不同的訴求出發(fā)點(diǎn)，因此相應(yīng)的處理方式也應(yīng)有所區(qū)別，不可套用處理醫(yī)療糾紛的辦法。

1 重新認(rèn)識醫(yī)療投訴內(nèi)容及方式

目前醫(yī)療投訴主要為醫(yī)患雙方因認(rèn)知差異導(dǎo)致的溝通不對等、患者知情同意權(quán)的保護(hù)、病案質(zhì)量的管理、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院管理流程、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、后勤服務(wù)等問題。即使是一家運(yùn)行良好的醫(yī)院，也不可能完全避免上述問題的發(fā)生。目前醫(yī)療模式及醫(yī)療行業(yè)的屬性正在悄然發(fā)生改變，患者希望達(dá)到醫(yī)療形式、附加服務(wù)以及價格優(yōu)勢等多方面需求的滿足[4]。因此，針對上述問題，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、提高專業(yè)水平、加強(qiáng)運(yùn)行管理、員工主人翁意識提高等多方面進(jìn)行改善。過往，患者及其家屬多以電話和書面的形式直接向醫(yī)院協(xié)調(diào)部門甚至院領(lǐng)導(dǎo)投訴。而現(xiàn)在投訴的方式多為面對面向醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位“要說法”，或?qū)訉酉蛏霞壷鞴懿块T反映。此外，被學(xué)者稱為現(xiàn)代生活中繼立法、司法、行政之后“第四種權(quán)力的”新聞媒體在醫(yī)療投訴中發(fā)揮著舉足輕重的重要作用[5]，更有部分媒體人用別有用心的報(bào)道來抹黑醫(yī)療行業(yè)。近年來，隨著自媒體的快速發(fā)展，醫(yī)療過程中的片面甚至錯誤消息得以迅速傳播，其中不乏歪曲事實(shí)，顛倒黑白的鬧劇。因此，我們需要用發(fā)展的觀點(diǎn)來對待新生的各種投訴形式。

2 正確對待醫(yī)療投訴的作用及意義

在目前的社會輿論氛圍下，一般會認(rèn)為醫(yī)療投訴是在找醫(yī)生的麻煩、出醫(yī)院的丑，往往采取一種消極的態(tài)度，不能做到正面積極的應(yīng)對。其實(shí)從某種意義來說，投訴的舉動是表示患者在肯定的基礎(chǔ)上對醫(yī)院發(fā)展的一份建議，且一部分投訴的內(nèi)容也是醫(yī)院當(dāng)下需要面對解決的問題。每件醫(yī)療投訴都有一定的針對性，是醫(yī)院管理層可以獲得的低成本信息資源，可以讓醫(yī)院獲得第一手的患方評價[4]。

2.1 維護(hù)患者合理權(quán)益，塑造醫(yī)院形象

醫(yī)療投訴的發(fā)生必然有其滋潤的土壤，患者的投訴是在犧牲其一定機(jī)會成本的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，因此投訴的本身必然反映了患者某一方面的需求沒有得到滿足，其希望通過投訴的途徑得到補(bǔ)償?；诖丝紤]，絕大多數(shù)的投訴應(yīng)該都真實(shí)反映了醫(yī)院管理服務(wù)方面存在的漏洞。因此醫(yī)院投訴受理部門需要設(shè)身處地地為患者著想，盡量解決患者的問題，切實(shí)維護(hù)患者利益，并在此同時營造積極為患者考慮、努力解決問題的形象，營造和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立良好的服務(wù)品牌[6]。

2.2 保護(hù)醫(yī)務(wù)人員權(quán)利，取得理解信任

對醫(yī)療投訴本身甚至醫(yī)院投訴受理部門，醫(yī)務(wù)人員往往存在排斥心理。針對此問題，應(yīng)進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療投訴相關(guān)知識培訓(xùn)，應(yīng)該使其認(rèn)識到，醫(yī)院提供醫(yī)療投訴受理部門來引導(dǎo)投訴是為了給患者提供一個緩沖的時間和空間，從而減輕醫(yī)務(wù)人員的壓力，避免出現(xiàn)過激行為以致影響正常醫(yī)療活動開展，且達(dá)到保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的目的。并且在日常的醫(yī)療行為中，應(yīng)指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員及時合理地引導(dǎo)投訴，管理部門在投訴處理過程中應(yīng)合理公正，取得醫(yī)務(wù)人員信任，切實(shí)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益及人身安全[7]。

2.3 避免潛在醫(yī)療糾紛，降低處理成本

醫(yī)療投訴本質(zhì)上是患者需求不滿足時相對溫和的一種表現(xiàn)形式，但是不恰當(dāng)?shù)奶幚砜赡軙?dǎo)致其升級為醫(yī)療糾紛，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)損失，甚至肢體沖突，給醫(yī)院帶來負(fù)面影響。因此，合理引導(dǎo)醫(yī)療投訴，妥善處理醫(yī)療投訴，可以掌握矛盾的主動權(quán)，避免醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)化為糾紛[8]。即使無法解決的醫(yī)療投訴，也可以在溝通過程中予以適當(dāng)引導(dǎo)，改變其預(yù)設(shè)期望值，降低醫(yī)療糾紛的處理成本。

2.4 改善管理服務(wù)質(zhì)量，把握提升契機(jī)

如果患者選擇通過醫(yī)療投訴途徑來尋求解決問題，那么說明他們對醫(yī)院還是存在信任感的，提出不滿并希望得到解決，可以證明他們愿意再次到該醫(yī)院就診，能夠享受更好的附加服務(wù)。而那些不滿意卻沒有給出相應(yīng)的原因的患者，可能會選擇回避該醫(yī)院，帶來患者群體流失[8]。因此，我們應(yīng)該珍惜投訴的每一個環(huán)節(jié)、每一個問題，妥善利用這些低成本的有價值的信息資源。PDCA循環(huán)處理可以較好地應(yīng)用在醫(yī)療投訴的處理過程中，做到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[9]。

3 合理有效的醫(yī)療投訴管理

3.1 完善投訴途徑，掌握處理先機(jī)

醫(yī)院管理層面需要明確投訴受理部門和受理人員的職責(zé)，使投訴形成受理－查證－處理－反饋－糾正預(yù)防的閉環(huán)系統(tǒng)[10]。可根據(jù)需要設(shè)置由醫(yī)療、護(hù)理、后勤以及職能科室多方參與的多窗口服務(wù)形式[11]，引導(dǎo)鼓勵患者投訴，予以患者充分的尋求途徑，同時要讓全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到,患者的投訴可為醫(yī)院提供取得競爭優(yōu)勢的重要線索。盡量將投訴范圍控制在醫(yī)院范圍內(nèi)，為后期投訴的處理爭取主動權(quán)，避免不利言論的不當(dāng)擴(kuò)大。

3.2 透明處理流程，取得患者信任

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立24 h應(yīng)急方案，保證患者的訴求有及時的解決途徑[12]。因?yàn)榛颊咄对V目的之一是尋求支持、理解和尊重，所以在處理過程中應(yīng)切實(shí)從患者利益出發(fā)，詳細(xì)了解，詳實(shí)調(diào)查，如實(shí)公開，避免出現(xiàn)隱藏躲閃等不當(dāng)行為導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任。要讓患者看到醫(yī)院對醫(yī)療投訴的處理力度、處理率及維護(hù)群眾切身利益的決心與行動。投訴一旦進(jìn)入受理程序后，能夠及時解決的問題應(yīng)爭取在當(dāng)日工作時間處理完畢給予答復(fù)，處理過程中不可相互推諉，避免將小事釀大，把握主動性，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)宗旨。對于因客觀因素不能及時解決的問題，需向患者詳細(xì)交代處理流程以及相應(yīng)的時間表，定期公布調(diào)查結(jié)果并按時通知患者處理結(jié)果，取得患者信任，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[1]。

3.3 強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，提高處理水平

投訴受理部門要設(shè)置固定的工作人員，其不僅需要掌握衛(wèi)生管理、法律等基本理論，還需要熟悉各臨床科室相關(guān)的處理規(guī)范、掌握人文的交際原則以及一定程度的心理學(xué)知識，避免因溝通過程中錯誤的解釋導(dǎo)致矛盾升級。因此，專門的從業(yè)人員、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是投訴受理部門的基本要求。對在職醫(yī)療投訴的受理人員素質(zhì)培訓(xùn)顯得非常必要，應(yīng)定期舉辦院務(wù)會進(jìn)行典型案例的分析學(xué)習(xí)以及相關(guān)業(yè)務(wù)理論的更新，提高投訴處理水平[13]。

3.4 重視信息資源，預(yù)防無效反復(fù)

每一次醫(yī)療投訴的順利解決都不是終點(diǎn)，其反映的信息均具有一定的針對性，應(yīng)通過PDCA循環(huán)的原則進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。首先醫(yī)院可以從中發(fā)現(xiàn)臨床、護(hù)理、后勤或者是職能部門的失誤,避免以后出現(xiàn)類似的問題,不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。其次,醫(yī)療投訴還可以反映醫(yī)院現(xiàn)行運(yùn)營項(xiàng)目不能滿足的患者需要,可以幫助醫(yī)院尋求新的業(yè)務(wù)開展方向。再次,從醫(yī)院發(fā)展的管理要求來看,除了內(nèi)部評價,還需強(qiáng)調(diào)外部評價來考核醫(yī)院的工作績效，醫(yī)療投訴就是其中非常重要的一個環(huán)節(jié)，側(cè)面反映醫(yī)院運(yùn)行的健康狀況[4]。

4 投訴時機(jī)的分級管理以及應(yīng)對策略

醫(yī)療投訴根據(jù)發(fā)生的時機(jī)可大致分為醫(yī)療服務(wù)過程中和醫(yī)療服務(wù)完成后。筆者根據(jù)長期的分析發(fā)現(xiàn)，兩類投訴的主體具有完全不同的訴求出發(fā)點(diǎn)，因此相應(yīng)的處理方式也應(yīng)有所區(qū)別，不可套用處理醫(yī)療糾紛的辦法。

4.1 發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過程中的投訴

該類投訴患者往往由于尚處在事件進(jìn)行當(dāng)中，容易情緒激動，夸大事件的嚴(yán)重性和影響。此刻的投訴除了宣泄不滿情緒外，還帶有對后續(xù)診療的懷疑。因此在受理時要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，做好投訴人的安撫?，F(xiàn)場處置時要本著短、平、快的處理原則，盡可能當(dāng)場解決，讓患者不滿而來，滿意而去。對確實(shí)存在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題，現(xiàn)場聯(lián)系當(dāng)事科室主任，代表科室向患者表達(dá)歉意，幷安排特定人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過后續(xù)滿意的服務(wù)，讓患者感受到被尊重和重視，從而改變之前的不良就診感受，保持醫(yī)院的良好社會形象。而對于一些無法界定甚至無理取鬧的患者，也應(yīng)認(rèn)真傾聽他們的意見，予以適當(dāng)?shù)陌矒?，避免出現(xiàn)不必要的爭論，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

4.2 醫(yī)療服務(wù)完成后的投訴

該類投訴患者是相對理性、客觀的，投訴的目的是希望醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視存在的問題，并對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處罰。接待時要表現(xiàn)主動而誠懇的態(tài)度，詳細(xì)記錄，給患者帶來的不便，當(dāng)場適當(dāng)表達(dá)歉意。根據(jù)投訴人反映的問題，做好情況調(diào)查，盡快將調(diào)查結(jié)果和醫(yī)院的處理意見反饋給投訴人，幷感謝投訴人的合理建議，體現(xiàn)醫(yī)院對其重視程度，樹立醫(yī)院良好形象。

總之，我們在投訴處理過程中設(shè)身處地為患者利益著想，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平，打造醫(yī)院知名度，提升醫(yī)院核心競爭力。而分級管理模式及應(yīng)對策略能夠使得投訴處理具有針對性，取得事半功倍的效果，解決患者訴求，樹立良好口碑，優(yōu)化院內(nèi)管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展。

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Recognition of Medical Complaints and Level Countermeasures Based on the Compliant Opportunity

YAO Yan-ping,LUO Yuan,SHEN Wei-zhong
Taicang First People’s Hospital,Taicang,Jiangsu Province,215400 China

The medical compliant is increasingly seen as a mild manifestation form of doctor-patient contradiction,the related medical department in the hospital struggle to cope with averseness psychology,however,after the proper handling and rational operation and management,the medical compliant is easy to be an external evaluation,thus playing a promotion role in the further development of the hospital,the paper carries out the targeted handling according to the compliant opportunity combined with the medical compliant level management system handling experience in our hospital,which contributes to producing the targeted and effective results,therefore,we think that the medical compliant should be operated properly and the level management can effectively improve the handling effect.

Medical compliant;Level management;Countermeasure

R519

A

1672-5654（2016）12（c）-0152-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.36.152

2016-09-23）

姚艷萍（1975.5-），女，江蘇太倉人，本科，主管護(hù)師，主要從事醫(yī)患管理方面研究。

沈偉中（1963-），男，江蘇太倉人，本科，副主任醫(yī)師，主要從事骨科基礎(chǔ)研究，E-mail：luoyuan22@163.com。