從“獨(dú)白”到“對(duì)話”：我國(guó)檔案網(wǎng)站互動(dòng)功能調(diào)查研究

1 引言

互動(dòng)概念最早出現(xiàn)于傳播學(xué)領(lǐng)域，是“20世紀(jì)社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)等相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域最為重要的范式之一”[1]，成為新時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)重要的特征及發(fā)展趨勢(shì)。作為我國(guó)檔案信息化重要組成部分之一的檔案網(wǎng)站，本是拓展、提升以及優(yōu)化其服務(wù)的主要渠道，“是展示檔案部門自身形象和為用戶服務(wù)的主要平臺(tái)”[2]。但是，相較于公共圖書館及相關(guān)領(lǐng)域網(wǎng)站而言，其“信息孤島”的生存困境不僅沒有得到改善，反而似乎陷入“獨(dú)白式”表達(dá)的“死胡同”，這與社會(huì)公眾所希冀的檔案網(wǎng)站助力檔案利用及信息資源開發(fā)相悖。本文采用Heeter、Paul構(gòu)建的互動(dòng)性理論框架[3]，從對(duì)話渠道、服務(wù)質(zhì)量、信息更新意識(shí)三個(gè)維度探討檔案館網(wǎng)站的互動(dòng)性問題，希望在新形勢(shì)下充分利用檔案網(wǎng)站平臺(tái)，讓廣大公眾參與進(jìn)來，及時(shí)高效地享受優(yōu)質(zhì)檔案信息服務(wù)。

2 檔案館網(wǎng)站互動(dòng)性調(diào)查分析

筆者于2015年5月至6月采用網(wǎng)站瀏覽和定量分析的方法對(duì)我國(guó)31個(gè)省級(jí)檔案網(wǎng)站（港、澳、臺(tái)除外）進(jìn)行了分析調(diào)查，調(diào)查范圍主要涉及網(wǎng)站流量、對(duì)話渠道、互動(dòng)版塊分布以及資源的可用性等方面。

2.1 低流量的困境

網(wǎng)站流量是衡量網(wǎng)站用戶數(shù)量及網(wǎng)頁瀏覽數(shù)量的重要指標(biāo)，也是網(wǎng)站互動(dòng)性的直觀表現(xiàn)。我國(guó)檔案館網(wǎng)站從21世紀(jì)初開始逐步建立，歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，取得較好成績(jī)。一方面，31個(gè)省級(jí)檔案館都已建立網(wǎng)站，向公眾提供檔案信息服務(wù)；另一方面，31個(gè)省級(jí)檔案館網(wǎng)站近幾年的訪問量普遍增長(zhǎng)，尤其是東部地區(qū)（如北京、上海等）的檔案館網(wǎng)站增幅更大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2003年5月10日，“北京市檔案館網(wǎng)站流量只有253780次，上海市檔案館網(wǎng)站148959次”[4]；而截止到2015年6月25日，北京市檔案館網(wǎng)站流量已達(dá)38174231次，上海市檔案館網(wǎng)站也達(dá)到27994804次。雖然31個(gè)檔案館網(wǎng)站流量對(duì)比之前有所增長(zhǎng)，但總體流量仍然偏低，而且我國(guó)東、中、西部檔案館網(wǎng)站流量差距明顯，中西部地區(qū)的檔案館網(wǎng)站流量相當(dāng)有限，其中還包括重復(fù)訪問以及機(jī)關(guān)內(nèi)部人員的瀏覽訪問。根據(jù)Alex網(wǎng)站查詢，截止到2015年7月6日，上海市圖書館日均IP達(dá)到6600次，日均PV達(dá)到46200次；首都圖書館日均IP也達(dá)1800次，日均PV達(dá)到3600次。與圖書館領(lǐng)域相比，我國(guó)檔案館網(wǎng)站流量還有待提升。

為什么只有如此低的流量？經(jīng)過調(diào)查分析筆者發(fā)現(xiàn)，單調(diào)的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、缺乏特色的網(wǎng)站內(nèi)容、緩慢的網(wǎng)站更新、弱勢(shì)的網(wǎng)站推廣以及互動(dòng)功能不完善是主要原因。一方面，絕大部分檔案館網(wǎng)站采用“上下左右分別為題頭文件、腳注及超級(jí)鏈接等，中間主要是領(lǐng)導(dǎo)致辭、最新動(dòng)態(tài)、工作動(dòng)態(tài)等主要內(nèi)容”[5]的設(shè)計(jì)方式，形式非常單一，且主要內(nèi)容多為政策性宣傳文件，很少發(fā)布能夠吸引用戶的特色檔案信息資源；另一方面，網(wǎng)站更新緩慢、宣傳推廣不力致使網(wǎng)站無法吸引和拓寬更多的新用戶群體，而作為與用戶對(duì)話的互動(dòng)功能的不完善又導(dǎo)致網(wǎng)站無法擁有穩(wěn)定的用戶群和更高關(guān)注度，比如二次瀏覽人數(shù)與用戶停留時(shí)間的長(zhǎng)短都受到互動(dòng)功能的制約?！皬?qiáng)互動(dòng)性產(chǎn)生高關(guān)注度，互動(dòng)性有利于網(wǎng)站活躍用戶量的增加和網(wǎng)站黏度的增強(qiáng)”[6]，我國(guó)檔案館網(wǎng)站流量較低正是互動(dòng)性程度不高的直觀反映。

2.2 渠道單一

網(wǎng)站互動(dòng)方式即是網(wǎng)站與用戶的對(duì)話渠道，主要表現(xiàn)為網(wǎng)站的互動(dòng)欄目和互動(dòng)功能。目前，我國(guó)檔案館網(wǎng)站互動(dòng)方式主要有電話、信箱郵件、咨詢投訴、留言、網(wǎng)上調(diào)查、社交媒介和意見反饋等幾大類。全國(guó)30個(gè)省級(jí)檔案館網(wǎng)站都已開設(shè)互動(dòng)欄目，互動(dòng)方式相對(duì)豐富，能夠在一定程度上保持同公眾的互動(dòng)溝通，相較于早前檔案網(wǎng)站突出“展示”的功效有了很大進(jìn)步。但是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅電話、郵件及網(wǎng)上咨詢?nèi)N互動(dòng)方式的采用率較高，約為58%、80%、55% ；而運(yùn)用社交媒介的網(wǎng)站相對(duì)較少，全國(guó)31個(gè)檔案館網(wǎng)站只有6個(gè)，采用率不足20%。

一對(duì)一的單邊式互動(dòng)渠道占據(jù)絕大多數(shù)，雖然能夠擁有一定的參與者，但是社交化功能不足，導(dǎo)致網(wǎng)站互動(dòng)性程度低，無法吸引用戶，穩(wěn)定用戶群。造成該問題的主要原因有以下幾點(diǎn)：首先，社交式互動(dòng)功能不足，電話、郵件、意見反饋、咨詢、留言等都只限于一對(duì)一的交流，不利于吸引用戶和提升網(wǎng)站回訪率；其次，社交式互動(dòng)媒介單一，不能充分利用社交媒介的多方互動(dòng)功能。目前，運(yùn)用社交媒介進(jìn)行互動(dòng)的只有遼寧、上海、浙江、廣東等少數(shù)幾個(gè)地區(qū)的網(wǎng)站，且大都以論壇的形式進(jìn)行。

2.3 布局粗放

根據(jù)學(xué)者研究，我國(guó)檔案館網(wǎng)站一級(jí)類目可分為三大類，即“政策指導(dǎo)類、信息服務(wù)類和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)類”[7]。據(jù)筆者對(duì)31個(gè)檔案館網(wǎng)站實(shí)際調(diào)查，政策指導(dǎo)類的約占30%—40%，信息服務(wù)類的約占40%—50%，而網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)類的只占到大約10%—20%。更為普遍的是，全國(guó)31個(gè)省級(jí)檔案館網(wǎng)站中只有8個(gè)檔案館網(wǎng)站在一級(jí)類目中設(shè)置“公眾參與”或者“互動(dòng)參與”類目，不到總數(shù)的三分之一，且大部分的互動(dòng)功能呈分散、無序和隱蔽的狀態(tài)。筆者瀏覽31個(gè)省級(jí)圖書館網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)站在一級(jí)類目中設(shè)置“讀者服務(wù)”“參考咨詢”等互動(dòng)類目，如上海圖書館設(shè)置了“服務(wù)指南”“讀者園地”等一級(jí)類目、江西省圖書館設(shè)置了“讀者指南”“參考咨詢”兩個(gè)互動(dòng)性一級(jí)類目。圖書館網(wǎng)站的互動(dòng)性建設(shè)取得了顯著成績(jī)，其互動(dòng)模塊占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于檔案館網(wǎng)站。由此可見，目前我國(guó)檔案館網(wǎng)站互動(dòng)性建設(shè)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，如何提升網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性服務(wù)版塊的數(shù)量與質(zhì)量，是今后檔案網(wǎng)站建設(shè)不得不重點(diǎn)考慮的問題。

網(wǎng)站頁面的版塊布局直接影響網(wǎng)站使用的方便性，合理的布局會(huì)讓用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)快速發(fā)現(xiàn)核心內(nèi)容和服務(wù)。而當(dāng)前我國(guó)檔案網(wǎng)站的互動(dòng)欄目設(shè)置中，存在著層次不清、類目混亂、功能重疊等問題，互動(dòng)欄目設(shè)置呈現(xiàn)嚴(yán)重的無序化。一方面，網(wǎng)站互動(dòng)功能設(shè)置分散且隱蔽，意味著用戶在需要咨詢互動(dòng)時(shí)，要花費(fèi)大量時(shí)間尋找適用的互動(dòng)欄目，讓互動(dòng)效率“大打折扣”；更有一些網(wǎng)站的互動(dòng)功能設(shè)置至三級(jí)頁面，用戶根本無法察覺到互動(dòng)功能的存在。另一方面，網(wǎng)站自身設(shè)計(jì)布局混亂、圖片過大、加載過慢，且互動(dòng)欄目布局不醒目、不突出，加大了用戶的時(shí)間成本，削弱了檔案館網(wǎng)站的吸引力。

2.4 資源匱乏

對(duì)31個(gè)省級(jí)檔案信息網(wǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示，大部分檔案網(wǎng)站都能提供全宗目錄信息，但只有9個(gè)檔案信息網(wǎng)能夠提供部分全文閱覽服務(wù)，不到總數(shù)的三分之一，包括北京檔案信息網(wǎng)、天津檔案信息網(wǎng)、內(nèi)蒙古檔案信息網(wǎng)等；而國(guó)外許多國(guó)家的省級(jí)或州級(jí)檔案網(wǎng)站都基本具備包括全文閱覽在內(nèi)的檔案在線服務(wù)，如美國(guó)猶他州檔案館[8]、加拿大安大略省檔案館[9]就能提供在線全文閱覽及各種形式的檢索服務(wù)。另外，除了檔案全文信息匱乏外，網(wǎng)站的檔案學(xué)術(shù)資源和多媒體資源也非常少，不能滿足用戶的利用需求。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國(guó)檔案網(wǎng)站更新速度普遍加快，很少有“更新周期一般一個(gè)月更新一兩次，少數(shù)網(wǎng)站幾個(gè)月更新一次”[10]的現(xiàn)象出現(xiàn)，基本能保證網(wǎng)站日常運(yùn)營(yíng)需求，但是在更新范圍上，31個(gè)檔案網(wǎng)站中有超過80%的網(wǎng)站政策要聞?lì)愊⑵咛熘畠?nèi)更新，而對(duì)于檔案信息資源、公眾參與欄目則更新周期相對(duì)較長(zhǎng)，有的甚至幾年時(shí)間都沒更新過。

檔案信息資源的匱乏及網(wǎng)站更新的不規(guī)范，直接導(dǎo)致檔案館網(wǎng)站資源可用性降低，喪失吸引公眾訪問的基本條件。一方面，“豐富的檔案信息資源是公共檔案館開展檔案信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)”[11]，檔案網(wǎng)站全文閱覽服務(wù)的匱乏，極大地弱化了其信息獲取能力，無法滿足用戶日常查詢檔案的需求，給用戶利用檔案帶來不便。另一方面，網(wǎng)站信息內(nèi)容的更新可以反映網(wǎng)站的管理和運(yùn)營(yíng)狀況，“一個(gè)常更新、活動(dòng)著的檔案網(wǎng)站才是一個(gè)具有生命力的網(wǎng)站”[12]。而目前我國(guó)檔案館網(wǎng)站普遍存在對(duì)檔案信息資源服務(wù)類以及公眾參與類更新的關(guān)注度不高等問題，在一定程度上影響了檔案館網(wǎng)站可用性資源的質(zhì)量，削弱了網(wǎng)站的內(nèi)容吸引力。

上述因素導(dǎo)致我國(guó)檔案網(wǎng)站多處于一種“獨(dú)白”狀態(tài)，缺乏一種“對(duì)話”性格，削弱了檔案館網(wǎng)站的吸引力，影響了公眾的檔案利用。提升檔案館網(wǎng)站的互動(dòng)性成為當(dāng)前檔案網(wǎng)站發(fā)展的重中之重。

3 提升檔案館網(wǎng)站互動(dòng)性策略

檔案館網(wǎng)站近似“獨(dú)白”式的表達(dá)，未能給公眾提供便捷的互動(dòng)渠道，不能滿足用戶需求。因此，檔案館網(wǎng)站應(yīng)盡快從“獨(dú)白”走向“對(duì)話”，實(shí)現(xiàn)真正的公眾互動(dòng)，提升檔案網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。

3.1 序化互動(dòng)欄目設(shè)置，提升網(wǎng)站友好度

首先，網(wǎng)站首頁的設(shè)計(jì)是網(wǎng)站精華所在，整體設(shè)計(jì)不但要考慮到內(nèi)容的完整、豐富以及外觀的美化，還要考慮到網(wǎng)站的服務(wù)性功能，應(yīng)該把用戶最需要、最常用的服務(wù)功能提煉出來，凸顯在首頁。檔案館網(wǎng)站的互動(dòng)性欄目是用戶解決問題與交流的重要渠道，應(yīng)在首頁的一級(jí)類目設(shè)置，并將咨詢投訴、網(wǎng)上留言、網(wǎng)上調(diào)查和社交媒介等互動(dòng)欄目集中嵌入其中，使用戶能夠便捷找到交流方式。其次，針對(duì)層次不明、類目重復(fù)、分類不清等問題，檔案館網(wǎng)站應(yīng)該序化從屬關(guān)系，規(guī)范欄目功能并且統(tǒng)一欄目名稱，比如將“在線咨詢”“投訴建議”等統(tǒng)一為“咨詢投訴”。此外，保證類目鏈接之間的層級(jí)性，控制加載圖片大小，集群化互動(dòng)欄目設(shè)置，從整體界面上維護(hù)檔案館網(wǎng)站的友好性，強(qiáng)化檔案館網(wǎng)站的信息服務(wù)能力。

3.2 優(yōu)化互動(dòng)功能配置，構(gòu)建社區(qū)化群

首先，檔案館網(wǎng)站要加強(qiáng)社交媒介在網(wǎng)站中的應(yīng)用，優(yōu)化各個(gè)互動(dòng)功能的組合，利用多種互動(dòng)形式加強(qiáng)用戶溝通，改變互動(dòng)方式相對(duì)單一的現(xiàn)狀。包括論壇、博客、微博、微信和QQ在內(nèi)的社交媒介都可運(yùn)用到檔案館網(wǎng)站互動(dòng)欄目中，充分把握社交媒介的多邊聚合能力，發(fā)揮最大功效。在這方面，美國(guó)國(guó)家檔案館[13]做得非常突出，網(wǎng)站提供Wiki、Blog、Twitter、Flickr、SNS、Rss等Web2.0時(shí)代備受公眾青睞的社交工具，使社會(huì)公眾可利用這些便捷手段參與到網(wǎng)站互動(dòng)中。其次，對(duì)于網(wǎng)上咨詢及留言等傳統(tǒng)互動(dòng)形式，檔案館網(wǎng)站更應(yīng)該加以改良，讓每一位用戶都能參與到任一互動(dòng)中，變一對(duì)一的單邊化互動(dòng)模式為一對(duì)多、多對(duì)多的多方互動(dòng)模式。并且還可以將用戶電話或郵件咨詢中不涉及隱私的問題進(jìn)行公開交流互動(dòng)，形成一定的交流群和討論組，起到吸引用戶互動(dòng)參與的作用。

3.3 簡(jiǎn)化互動(dòng)操作程序，提高互動(dòng)效率

首先，檔案館網(wǎng)站應(yīng)該簡(jiǎn)化互動(dòng)程序，對(duì)于一般性的咨詢、留言等要允許用戶匿名瀏覽和直接發(fā)言。并且在用戶參與互動(dòng)的過程中，要進(jìn)一步允許直接參與，不應(yīng)該設(shè)置各種強(qiáng)制要求提供姓名、郵箱和電話等真實(shí)信息的互動(dòng)障礙，還要縮短網(wǎng)站管理人員的審核時(shí)間，保證在提交后能夠馬上將互動(dòng)的具體信息內(nèi)容等刷新出來，提高檔案網(wǎng)站互動(dòng)效率。其次，針對(duì)一些檔案館網(wǎng)站要求注冊(cè)會(huì)員才能參與互動(dòng)的情況，要簡(jiǎn)化注冊(cè)程序，或者可以通過區(qū)域檔案館網(wǎng)站整合的手段，達(dá)到“一次注冊(cè)，多方通用”的目的；也可以采用第三方合作用戶直接登錄的手段，比如借助騰訊社交工具QQ、微信等已經(jīng)實(shí)名制的安全性軟件。大大削減注冊(cè)手續(xù)，是有效提高網(wǎng)站互動(dòng)效率的重要途徑。

3.4 細(xì)化網(wǎng)站服務(wù)管理，增強(qiáng)網(wǎng)站粘度

首先，檔案館網(wǎng)站管理者在互動(dòng)中扮演著信息源和信息熱點(diǎn)的角色，公眾的答疑解惑、話題的制造和網(wǎng)站日常的管理都是接受方的責(zé)任。因而“特別要注意避免在網(wǎng)站與用戶交互過程中，有問無答、有來無往等影響用戶交互熱情的情況發(fā)生”[14]。針對(duì)網(wǎng)站存在的繁雜的互動(dòng)流程、鏈接老化及回復(fù)滯后等問題，要從檔案網(wǎng)站的管理者角度出發(fā)，細(xì)化檔案館網(wǎng)站的管理，落實(shí)管理責(zé)任，將檔案館網(wǎng)站的管理具體化、明確化、精細(xì)化，保證互動(dòng)效率。一方面，建立欄目專職管制制度，比如欄目日常的管理與考核，設(shè)置具體的咨詢回復(fù)時(shí)限；另一方面，關(guān)注用戶的體驗(yàn)反饋，通過開展多種形式的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來獲取互動(dòng)欄目的滿意度，以及時(shí)改進(jìn)和完善互動(dòng)策略。其次，強(qiáng)化網(wǎng)站特色服務(wù)功能，增強(qiáng)網(wǎng)站粘度。一方面，重視特色檔案資源、學(xué)術(shù)資源的推薦和點(diǎn)評(píng)，對(duì)檔案信息資源進(jìn)行更深層次的開發(fā)，主動(dòng)利用已有檔案資源開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流；對(duì)參與在線調(diào)查的用戶、網(wǎng)站活躍用戶以及貢獻(xiàn)度較高的版主給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，比如贈(zèng)送小禮品等，吸引用戶參與到互動(dòng)中來。另一方面，“檔案館網(wǎng)站提供的信息具有可信度高、權(quán)威性強(qiáng)的特點(diǎn)”[15]。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)失真、信息泛濫的環(huán)境中，檔案館網(wǎng)站具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，因此，檔案館網(wǎng)站可以追蹤社會(huì)熱點(diǎn)問題，并從檔案的角度著眼，充分利用網(wǎng)站互動(dòng)欄目進(jìn)行問題的討論分析，吸引公眾訪問，增強(qiáng)網(wǎng)站粘度。

4 結(jié)語

總體來看，當(dāng)前我國(guó)檔案館網(wǎng)站互動(dòng)性程度不高，網(wǎng)站建設(shè)亟須完善。檔案館應(yīng)該認(rèn)識(shí)到互動(dòng)性建設(shè)在網(wǎng)站服務(wù)中的重要作用，不遺余力地推進(jìn)檔案館網(wǎng)站互動(dòng)性建設(shè)進(jìn)程，充分和用戶進(jìn)行溝通，保證用戶的網(wǎng)站話語權(quán)，為網(wǎng)站互動(dòng)創(chuàng)造便捷條件，發(fā)揮檔案館網(wǎng)站服務(wù)社會(huì)公眾、傳承歷史文化的作用。

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