住宅工程質(zhì)量投訴處理的一些思考

何運(yùn)開，周志成，陸紅民

(浙江省寧波市鄞州區(qū)建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站，浙江 寧波 315040)

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住宅工程質(zhì)量投訴處理的一些思考

何運(yùn)開，周志成，陸紅民

(浙江省寧波市鄞州區(qū)建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站，浙江 寧波 315040)

通過(guò)對(duì)住宅工程質(zhì)量投訴的基本情況、制度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)了目前工程質(zhì)量投訴中存在的問(wèn)題和原因，并提出相對(duì)比較合理的建議。這對(duì)提高和保障用戶權(quán)益，妥善解決和降低工程質(zhì)量投訴，整體提高工程質(zhì)量水平，營(yíng)造社會(huì)和諧氛圍，有比較積極的意義。

工程質(zhì)量；投訴；操作性；程序

住宅工程質(zhì)量一直以來(lái)都是群眾十分關(guān)切的熱點(diǎn)話題，工程質(zhì)量的投訴處理成為當(dāng)?shù)匦姓芾聿块T和質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的頭等大事，而如何處理好住宅工程質(zhì)量投訴，更是關(guān)系到廣大群眾的根本利益。本文就寧波市某區(qū)為例對(duì)住宅工程質(zhì)量投訴進(jìn)行了梳理，試圖對(duì)目前住宅工程質(zhì)量投訴的基本情況、政策背景、具體投訴的原因及應(yīng)對(duì)的措施進(jìn)行探討，并希望能對(duì)此提出合理的建議，也能為受理投訴的處理人及相關(guān)責(zé)任人員和人民群眾正確理解住宅工程質(zhì)量投訴起到參考作用。

1　住宅工程質(zhì)量投訴的基本情況

1.1工程質(zhì)量投訴的基本概念

近些年來(lái)，房地產(chǎn)庫(kù)存形勢(shì)嚴(yán)峻，“化解房地產(chǎn)庫(kù)存”成了2016年中國(guó)經(jīng)濟(jì)五大任務(wù)之一[1]。因房產(chǎn)降價(jià)引發(fā)的住宅工程質(zhì)量投訴與日俱增,而工程質(zhì)量投訴處理作為工程質(zhì)量監(jiān)督管理工作的一部分,是確保建設(shè)工程質(zhì)量，維護(hù)建設(shè)工程各方當(dāng)事人的合法權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建監(jiān)[1997]60號(hào)文件《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》第二條規(guī)定:工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織，通過(guò)信函、電話、來(lái)訪等形式反映工程質(zhì)量問(wèn)題的活動(dòng)。第五條還規(guī)定:工程質(zhì)量投訴處理工作應(yīng)當(dāng)在各級(jí)建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，及時(shí)、就地依法解決的原則。同時(shí)《中華人民共和國(guó)建筑法》第六十三條規(guī)定：任何單位和個(gè)人對(duì)建筑工程的質(zhì)量事故與質(zhì)量缺陷都有權(quán)向建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門進(jìn)行檢舉、控告、投訴。在法律的最高層面明確了投訴主體以及相應(yīng)投訴的內(nèi)容。

1.2住宅工程質(zhì)量投訴的相關(guān)法律法規(guī)及制度現(xiàn)狀

建設(shè)工程質(zhì)量投訴是建設(shè)工程質(zhì)量管理的一項(xiàng)十分重要的制度，與之相關(guān)的法律法規(guī)主要有：《中華人民共和國(guó)建筑法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。同時(shí)，在建筑法頒布實(shí)施后，制定并出臺(tái)了《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等規(guī)定，進(jìn)一步提高了投訴處理的操作性。同時(shí)各省各地也因地制宜制定了相應(yīng)的條例或工程質(zhì)量投訴管理規(guī)定。形成了工程質(zhì)量投訴處理比較完善的工程質(zhì)量管理體系。

但在上述法律、法規(guī)和相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)處理工程質(zhì)量投訴仍存在一些問(wèn)題，尤其是住宅工程質(zhì)量投訴情況更為復(fù)雜，不僅牽涉到多個(gè)部門多個(gè)專業(yè)，在處理投訴的實(shí)際操作過(guò)程中依然感覺困難重重，目前處理一般質(zhì)量投訴基本按照《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》實(shí)施，但多數(shù)群體性工程質(zhì)量的投訴或有經(jīng)濟(jì)賠償要求的一些特殊投訴處理起來(lái)仍有難度，依據(jù)現(xiàn)有的法律體系很難順利協(xié)調(diào)成功。

2　住宅工程質(zhì)量投訴處理中存在的問(wèn)題與原因分析

2.1法律法規(guī)體系的不健全

現(xiàn)行《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》雖然明確投訴的范圍及各級(jí)部門的職責(zé)，但在處理的程序、受理的相關(guān)規(guī)定及投訴處理的時(shí)限等未明確，以致各地很難做到一致性，不規(guī)范、不嚴(yán)肅；另外，該規(guī)定在法律層面上并不屬于行政法規(guī)或規(guī)章，對(duì)責(zé)任主體的罰則也未明確，且1997年發(fā)布實(shí)施后一直未作修訂，雖然在《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確了未履行保修責(zé)任的罰則，但需更強(qiáng)的法律支撐。而在實(shí)際操作過(guò)程中，各地建設(shè)行政主管部門一般委托當(dāng)?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，其受委托處理質(zhì)量投訴的職責(zé)與權(quán)利并未作進(jìn)一步的明確和細(xì)化，對(duì)責(zé)任主體的約束力不強(qiáng)，導(dǎo)致投訴處理很難做到就地依法解決。

2.2部分法律法規(guī)互為矛盾

多年前，建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理從核定制改為竣工驗(yàn)收備案制。質(zhì)監(jiān)部門不再對(duì)工程是否“優(yōu)良”進(jìn)行核定，僅對(duì)驗(yàn)收合格工程進(jìn)行備案。嚴(yán)格區(qū)分了竣工驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收備案的法律定義，該司法尺度對(duì)于促進(jìn)建設(shè)市場(chǎng)主體的意思自治，自覺提高工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障和提升建設(shè)工程質(zhì)量具有積極意義。“核定制”也從2003年發(fā)布實(shí)施的《工程質(zhì)量監(jiān)督工作導(dǎo)則》和2010年發(fā)布實(shí)施的《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》中剔除。但《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》(1998年發(fā)布實(shí)施，2011年修訂)中第三十二條仍規(guī)定：商品房交付使用后，購(gòu)買人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以向工程質(zhì)量監(jiān)督單位申請(qǐng)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，購(gòu)買人有權(quán)退房；給購(gòu)買人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。“核定”與“核驗(yàn)”雖一字之差，但理解上仍極易模糊，因上位法，在具體操作過(guò)程中難有定論,帶來(lái)的難度也可想而知。

2.3對(duì)房產(chǎn)企業(yè)的行政約束歸口不一

住宅工程質(zhì)量投訴主要集中在多數(shù)商品房，而房產(chǎn)企業(yè)的行政主管部門與施工企業(yè)的行政主管部門不一致，法律層面上雖然房地產(chǎn)管理法與建筑法并無(wú)矛盾，但在行政管理上沒做到統(tǒng)一管理，房產(chǎn)企業(yè)也并未納入建筑市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)，因此建設(shè)行政主管部門作為工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的開發(fā)行為顯得有些乏力。尤其針對(duì)已注銷的房產(chǎn)企業(yè)、部分外地房地產(chǎn)企業(yè)或外地責(zé)任主體，因全國(guó)并未建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)工程質(zhì)量投訴就束手無(wú)策。

2.4住宅工程質(zhì)量投訴復(fù)雜多樣

工程質(zhì)量投訴處理問(wèn)題繁雜，主要存在以下問(wèn)題：

1)住宅工程建設(shè)前期程序與法規(guī)不符導(dǎo)致后期投訴處理困難。因在城市開發(fā)中涉及到道路、市政、學(xué)校等公用設(shè)施建設(shè)，政府在協(xié)調(diào)開發(fā)建設(shè)一些住宅工程時(shí)程序靈活多變，導(dǎo)致后期建設(shè)程序違規(guī)，無(wú)法完成竣工驗(yàn)收備案甚至延期交付而導(dǎo)致投訴。

2)部分工程尤其是涉及拆遷安置或保障性質(zhì)的住宅工程，在拆遷時(shí)因利益問(wèn)題，或因毗鄰施工現(xiàn)場(chǎng)，以現(xiàn)有房屋安全或在建工程質(zhì)量問(wèn)題為由投訴舉報(bào)，小題大做，干擾施工。當(dāng)然，正常的樁基、基坑、施工噪聲及粉塵對(duì)周邊建筑或民眾生活環(huán)境固然會(huì)帶來(lái)一些影響，導(dǎo)致部分有心之人舉報(bào)或投訴，甚至提出高額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償又不選擇走司法程序。因無(wú)經(jīng)濟(jì)賠償裁量權(quán)，建設(shè)行政主管部門往往也是久拖不決，處理十分困難。

3)住宅價(jià)格下降導(dǎo)致工程質(zhì)量投訴。按照法律要求和契約精神，房產(chǎn)商并沒有責(zé)任與義務(wù)賠償老業(yè)主，筆者作為一線質(zhì)量監(jiān)督員參加過(guò)多次上訪協(xié)調(diào)處理，多數(shù)“工程質(zhì)量問(wèn)題”都是托辭，投訴人心態(tài)盲目而極端，深知這一渠道不費(fèi)成本見效又快，故借助媒體輿論多途徑對(duì)建設(shè)行政主管部門施加壓力，組織多頭、反復(fù)、惡意的投訴。

4)四新技術(shù)應(yīng)用及老百姓質(zhì)量與維權(quán)意識(shí)提高也對(duì)住宅工程質(zhì)量投訴起到推動(dòng)作用。新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備隨著建筑工業(yè)的快速發(fā)展大量應(yīng)用在工程上，而四新技術(shù)本身不斷發(fā)展與推陳出新也不可避免存在一些質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，老百姓質(zhì)量維權(quán)意識(shí)也在逐年提高，加上媒體或網(wǎng)絡(luò)水軍不客觀引導(dǎo)，導(dǎo)致很多無(wú)效的質(zhì)量投訴。

5)工程施工過(guò)程質(zhì)量控制不到位導(dǎo)致一定質(zhì)量問(wèn)題而引起投訴。因普通民眾對(duì)建筑專業(yè)規(guī)范的不熟悉不理解，認(rèn)為只要有質(zhì)量問(wèn)題就可以投訴，比如對(duì)部分質(zhì)量通病，對(duì)個(gè)別并不影響安全與使用功能要求的部位進(jìn)行投訴。其實(shí)，建筑產(chǎn)品不同于普通工業(yè)產(chǎn)品，雖然施工過(guò)程也按照檢驗(yàn)批進(jìn)行控制，但分為主控項(xiàng)目和一般項(xiàng)目，對(duì)于一般項(xiàng)目中的內(nèi)容，只要合格率達(dá)到80%以上就能滿足規(guī)范要求。

6)對(duì)住宅工程的規(guī)劃選址、學(xué)區(qū)設(shè)置、設(shè)計(jì)方案、周邊設(shè)施、綜合綠化及成品裝修等不滿意轉(zhuǎn)而對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行投訴。其實(shí)住宅工程從立項(xiàng)到竣工驗(yàn)收交付，實(shí)際涉及部門眾多，但建設(shè)行政主管部門作為工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)一般將投訴處理委托給當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，而質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)通常只依據(jù)建筑相關(guān)法律法規(guī)和工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工程實(shí)體質(zhì)量和各方責(zé)任主體的工程質(zhì)量行為實(shí)施監(jiān)督。多數(shù)設(shè)計(jì)范圍以外的內(nèi)容均不涉及，民眾對(duì)法律及相關(guān)規(guī)范規(guī)定一知半解，盲目進(jìn)行投訴。

7)部分工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的責(zé)任難以確定。實(shí)際上，針對(duì)一般的工程質(zhì)量問(wèn)題，多數(shù)有法律或規(guī)范的明確規(guī)定，但在實(shí)際操作中并不順暢，如對(duì)混凝土結(jié)構(gòu)質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)疑，通常涉及的責(zé)任主體往往互相推諉，又無(wú)法通過(guò)檢測(cè)得到數(shù)據(jù)，責(zé)任難定，或者維修方案、費(fèi)用等難以協(xié)調(diào)一致，無(wú)法有效處理。另外，對(duì)超過(guò)保修期限的住宅工程因質(zhì)量保修金已退回施工企業(yè)，各方均不愿意承擔(dān)維修費(fèi)用，責(zé)任難定，難以處理完滿。

8)各責(zé)任主體或分包商競(jìng)爭(zhēng)者之間的互相投訴，尤其在各類材料供應(yīng)商之間表現(xiàn)比較集中，比如商品混凝土、混凝土管樁、磚、預(yù)拌砂漿、水泥、鋼筋、煙風(fēng)道等成品半成品建筑材料的投訴就非常典型。因多數(shù)涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大多也是顧左右而言它，沒有真正針對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，牽扯工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)較多精力。

3　對(duì)住宅工程質(zhì)量投訴處理的幾點(diǎn)建議

住宅建筑產(chǎn)品不同于一般產(chǎn)品，它的多樣、隱蔽、固定、周期長(zhǎng)、不可逆轉(zhuǎn)及相互影響的特性在很大程度上也決定了建筑產(chǎn)品質(zhì)量的特殊性。諸多客觀因素的存在不可避免會(huì)產(chǎn)生一定的質(zhì)量問(wèn)題，而住宅工程所涉及主體及受眾更為復(fù)雜和特殊，其投訴自然難以處理。筆者多年從事一線質(zhì)量監(jiān)督工作，也參與過(guò)很多次工程質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)和處理，深知協(xié)調(diào)處理的困惑與難度，提出以下幾個(gè)建議，希望能起到拋磚引玉的作用。

3.1法律法規(guī)和相應(yīng)規(guī)定規(guī)范需進(jìn)一步完善，以提高質(zhì)量投訴處理的操作性

現(xiàn)行部分法律、法規(guī)和規(guī)范實(shí)施多年未進(jìn)行修訂，與當(dāng)前市場(chǎng)、技術(shù)水平不相適應(yīng)，尤其法律、法規(guī)中有矛盾之處應(yīng)及早進(jìn)行修訂。同時(shí)各地應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況對(duì)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》進(jìn)行細(xì)化，編制、發(fā)布實(shí)施細(xì)則或操作規(guī)程，明確質(zhì)量投訴處理的程序、職責(zé)、受理?xiàng)l件及相應(yīng)罰則，盡量避免重復(fù)、惡意或無(wú)效投訴，從而更為準(zhǔn)確地保障各方權(quán)益。

3.2加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的行政管理，健全質(zhì)量保證金及工程質(zhì)量保險(xiǎn)制度

對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的管理應(yīng)多重、聯(lián)動(dòng)管理，加強(qiáng)房產(chǎn)企業(yè)從設(shè)立、注銷、開發(fā)、銷售及售后保修期內(nèi)的管理力度，對(duì)推諉扯皮不負(fù)責(zé)任的房地產(chǎn)企業(yè)及時(shí)進(jìn)行有力的處理，按相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行約談、曝光或行政處罰。同時(shí)完善部分老舊小區(qū)的質(zhì)量保證金管理和使用制度，進(jìn)一步落實(shí)和發(fā)揮質(zhì)量保證金的作用。而工程質(zhì)量保險(xiǎn)制度在多年前曾試點(diǎn)開展，也卓有成效，應(yīng)加大推廣力度，從法律和制度上根本解決工程質(zhì)量問(wèn)題的源頭。

3.3進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)及相關(guān)文件的宣貫，及時(shí)轉(zhuǎn)變政府部門在工程竣工驗(yàn)收中的地位，優(yōu)化工程質(zhì)量投訴處理的模式

從多數(shù)工程實(shí)踐來(lái)看，工程質(zhì)量核定制向竣工驗(yàn)收備案制觀念上轉(zhuǎn)變不徹底，質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)在工程竣工驗(yàn)收中的主導(dǎo)地位仍未轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，質(zhì)量監(jiān)督屬于建設(shè)行政管理的一部分，質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)非參建主體，參與竣工驗(yàn)收也只是對(duì)竣工驗(yàn)收程序、質(zhì)量行為和實(shí)體質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并不承擔(dān)參建責(zé)任，只對(duì)監(jiān)督和備案負(fù)責(zé)。但長(zhǎng)期以來(lái)相關(guān)責(zé)任主體與民眾對(duì)法律法規(guī)不重視不熟悉。在處理質(zhì)量投訴時(shí)仍應(yīng)耐心地進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，優(yōu)化工程質(zhì)量投訴處理的模式，認(rèn)真聽取訴求，深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。同時(shí)，從法律、規(guī)范層面對(duì)民眾的誤解進(jìn)行引導(dǎo)，以更好地提高質(zhì)量投訴處理的效率，體現(xiàn)監(jiān)督中的做好服務(wù)，服務(wù)中強(qiáng)化監(jiān)督。

3.4規(guī)范工程建設(shè)程序，創(chuàng)新工程質(zhì)量投訴管理的機(jī)制

基本建設(shè)程序是建設(shè)項(xiàng)目從項(xiàng)目建議、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施到項(xiàng)目竣工交付的各項(xiàng)工作開展先后順序的規(guī)定。它既反映了工程從開始到結(jié)束各階段之間的內(nèi)在聯(lián)系和必然經(jīng)歷的程序，也是從事建設(shè)工作的各有關(guān)部門和人員都必須遵守的原則。在工程實(shí)踐中，拆遷、城市規(guī)劃、城市管理、消防環(huán)保控制、工商管理、房產(chǎn)銷售、學(xué)區(qū)設(shè)置等都直接或間接涉及到工程建設(shè)程序的管理，也是導(dǎo)致工程質(zhì)量問(wèn)題的間接原因,而按照現(xiàn)有投訴處理機(jī)制,只是頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳,針對(duì)涉及多個(gè)部門的質(zhì)量投訴沒有一個(gè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的機(jī)制。筆者以為,如能設(shè)置或規(guī)定一個(gè)綜合執(zhí)法部門對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理,則既能從綜合行政執(zhí)法的角度加強(qiáng)對(duì)各方責(zé)任主體的管理,也能減少行政管理部門和民眾因多頭投訴而耗費(fèi)的精力,從而提高政府部門處理投訴的工作效率，也能就此加強(qiáng)綜合執(zhí)法的威懾力,更能提高民眾對(duì)政府的公信力,應(yīng)是一舉多得的好舉措。

3.5加強(qiáng)對(duì)住宅工程或拆遷保障房的質(zhì)量管理

在住宅分戶驗(yàn)收的監(jiān)督中，應(yīng)嚴(yán)格杜絕各方責(zé)任主體在分戶驗(yàn)收過(guò)程中的弄虛作假行為，實(shí)事求是地解決房屋交付的質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量隱患。而對(duì)于成品裝修住宅工程，除按相應(yīng)的分戶驗(yàn)收制度進(jìn)行監(jiān)督外，還應(yīng)注意裝修樣板房、銷售合同、裝修設(shè)計(jì)深化及各種裝修材料和環(huán)境檢測(cè)的數(shù)據(jù)是否符合住宅工程的規(guī)范要求，數(shù)據(jù)是否真實(shí)，將質(zhì)量問(wèn)題隱患及時(shí)消除。

3.6加強(qiáng)對(duì)工程實(shí)體質(zhì)量和各方責(zé)任主體的質(zhì)量行為的監(jiān)督,減少住宅工程質(zhì)量投訴，保障民眾基本的權(quán)益和利益

工程質(zhì)量有問(wèn)題，本身也比較客觀，尤其在當(dāng)前工程技術(shù)水平的條件下無(wú)可避免會(huì)出現(xiàn)或多或少的質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量通病。因此在工程實(shí)施的過(guò)程中，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按設(shè)計(jì)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督，尤其對(duì)結(jié)構(gòu)工程安全與使用功能的抽查，很大程度上能減少結(jié)構(gòu)開裂、滲漏等質(zhì)量問(wèn)題，從而減少后期交付帶來(lái)的質(zhì)量投訴。作為質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)，應(yīng)站在用戶或投訴者的角度，耐心傾聽，對(duì)合理客觀的訴求應(yīng)及時(shí)妥善地處理，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)做好合理的解釋，如果經(jīng)協(xié)商仍有大的分歧，應(yīng)建議各方通過(guò)仲裁或司法程序解決，從根本上保障民眾基本權(quán)益。同時(shí)，對(duì)經(jīng)常被投訴的責(zé)任主體，應(yīng)采取差別化監(jiān)管措施加強(qiáng)對(duì)實(shí)體質(zhì)量和質(zhì)量行為的抽查和檢查，并對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行公示，以引起各方責(zé)任主體的重視并提高質(zhì)量控制的責(zé)任意識(shí)[2]。

4　結(jié)　語(yǔ)

住宅工程質(zhì)量的投訴一直是廣為關(guān)注的民生熱點(diǎn)，妥善解決工程質(zhì)量投訴是緩解社會(huì)矛盾和維護(hù)各方責(zé)任主體和用戶權(quán)益的重要手段。而隨著社會(huì)發(fā)展和工程質(zhì)量技術(shù)水平的提高，只有在健全法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定規(guī)范的條件下，不斷加強(qiáng)工程建設(shè)程序的管理，強(qiáng)化和落實(shí)各方責(zé)任主體在建設(shè)過(guò)程中的實(shí)體質(zhì)量和質(zhì)量行為，不斷宣貫建設(shè)行政主管部門在現(xiàn)行竣工驗(yàn)收監(jiān)督和備案管理的作用，同時(shí)積極完善工程質(zhì)量投訴處理的機(jī)制，以整體提高工程質(zhì)量投訴處理的工作效率，同時(shí)全面提高工程質(zhì)量水平。

[1]王俊嶺.全國(guó)商品房待售面積達(dá)6.96億平方米巨量庫(kù)存如何消化[N/OL].人民日?qǐng)?bào)海外版，2016-01-02[2016-01-14].http://finance.sina.com.cn/chanjing/cyrw/2016-01-02/doc-ifxncyarb170781.shtml.

[2]何運(yùn)開.建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理模式現(xiàn)狀分析與改革研究：以寧波地區(qū)為例[D].杭州：浙江工業(yè)大學(xué)，2012.

Some Thoughts of the Treatment to the QualityComplaints for the Residence Engineering

HE Yunkai, ZHOU Zhicheng, LU Hongmin

2016-01-14

何運(yùn)開(1976—)，男，浙江寧波人，高級(jí)工程師，從事建筑工程管理工作。

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1008-3707(2016)06-0047-04