基于用戶需求的服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站體系構(gòu)建

李 莉/冶金檔案館

目前，檔案信息網(wǎng)站已成為檔案用戶利用檔案的主要平臺(tái)，在提高用戶使用效率的同時(shí)，提升他們對(duì)檔案信息網(wǎng)站的忠誠度和滿意度，是檔案館在新時(shí)期適應(yīng)自身職能轉(zhuǎn)變和實(shí)現(xiàn)檔案深層次價(jià)值開發(fā)與利用的重要手段、途徑和方法。為此，構(gòu)建檔案信息網(wǎng)站要充分重視和體現(xiàn)用戶需求，真正從用戶需求角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出更符合用戶使用特點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)的檔案信息網(wǎng)站，確保網(wǎng)站更具人性化與個(gè)性化。

1 檔案用戶信息需求特點(diǎn)分析

用戶信息需求決定了檔案信息服務(wù)的內(nèi)容方式和方法，進(jìn)一步?jīng)Q定了檔案信息網(wǎng)站建設(shè)的內(nèi)容、重點(diǎn)及建設(shè)機(jī)制。當(dāng)前，我國檔案用戶信息需求特點(diǎn)可歸納為三個(gè)方面：

第一，真實(shí)性與可靠性。檔案信息的真實(shí)性與可靠性是充分發(fā)揮檔案參考、憑證作用的基礎(chǔ)，是用戶需求的首要特征。

第二，個(gè)性化與多樣化。在一定社會(huì)條件下，檔案用戶信息需求的個(gè)性化表現(xiàn)為具有一定知識(shí)結(jié)構(gòu)和文化素養(yǎng)的人在從事某一職業(yè)活動(dòng)中有特定的信息需求結(jié)構(gòu)[1][2]，具體來說，檔案用戶的職業(yè)背景的不同及所處社會(huì)環(huán)境的差異，決定了他們?cè)跈n案利用類型、內(nèi)容及方式等方面存在較大差異。檔案用戶信息需求的多樣化，在形式方面，表現(xiàn)為檔案用戶不僅需要具有真實(shí)性、完整性屬性的文本檔案，還需要聲像檔案、實(shí)物檔案等多種載體形式的檔案信息；在內(nèi)容方面，表現(xiàn)為用戶由于所來自的社會(huì)階層不同、所承擔(dān)的社會(huì)角色不同，因此，需要政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等多個(gè)方面的檔案信息。當(dāng)前，我國檔案信息網(wǎng)站提供的信息往往是關(guān)于特定主題的單一信息，這難以滿足用戶信息多樣化的需求。

第三，實(shí)用性與知識(shí)性。檔案用戶信息需求的實(shí)用性主要體現(xiàn)在要求檔案信息網(wǎng)站具有易用性和網(wǎng)站提供檔案信息具有實(shí)用性兩個(gè)方面。用戶總是希望檔案網(wǎng)站盡可能易于使用，提供的檔案信息對(duì)其工作或生活有實(shí)用價(jià)值，若網(wǎng)站提供較簡便易用的查詢界面和實(shí)用性較強(qiáng)的檔案信息服務(wù)，用戶的使用頻率會(huì)較高，反之則頻率較低。隨著知識(shí)社會(huì)的來臨，專業(yè)知識(shí)檔案的用戶越來越多，這部分用戶逐漸成為檔案部門的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。這類檔案信息用戶需要查閱和利用具有極強(qiáng)知識(shí)性的檔案資源，知識(shí)性成為檔案用戶信息需求的一大特點(diǎn)。

2 基于用戶需求的服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站設(shè)計(jì)與構(gòu)建

2.1 用戶建模

構(gòu)建用戶信息需求模型是服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站建設(shè)的重要組成部分，模型的優(yōu)劣直接關(guān)系到整個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)效果。一般來說，用戶需求模型的構(gòu)建是一種面向算法的、特定結(jié)構(gòu)化的、形式化的用戶需求描述形式[3]。當(dāng)前網(wǎng)站的用戶需求模型構(gòu)建還停留在模型功能介紹、構(gòu)建意義、目的等宏觀方面，缺少對(duì)構(gòu)建細(xì)節(jié)等微觀方面的詳細(xì)論述。本文擬對(duì)模型的構(gòu)建過程、模型的具體表示以及模型的反饋更新進(jìn)行研究。

第一，模型的構(gòu)建。模型構(gòu)建采取顯式構(gòu)建與隱式構(gòu)建相結(jié)合的方法。其中，顯式構(gòu)建指直接通過問卷、訪談等方式對(duì)用戶的具體需求進(jìn)行獲取，根據(jù)需求通過相應(yīng)的計(jì)算機(jī)和格式化處理進(jìn)行構(gòu)建；隱式構(gòu)建則不與用戶直接交流，而是對(duì)用戶的信息獲取行為，如用戶對(duì)網(wǎng)站中某信息的瀏覽記錄、瀏覽時(shí)間、點(diǎn)擊數(shù)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，獲取用戶的信息興趣，再進(jìn)行構(gòu)建。兩種方式各有優(yōu)劣，將二者結(jié)合可以較為全面地獲取用戶信息需求，便于構(gòu)建全面、綜合、有效的用戶需求模型。

第二，模型的表示。用戶需求模型中的需求項(xiàng)有多種表示方式，目前主要有關(guān)鍵詞表示法、主題詞表示法、基于向量的表示方法以及基于本體的表示方法。本文擬采用基于關(guān)鍵詞和向量結(jié)合的方法表示用戶需求信息庫中的數(shù)據(jù)[4]，這樣不僅能通過加入權(quán)重細(xì)致地表達(dá)用戶需求，而且使用向量方式便于對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步操作。

第三，模型的更新。用戶需求往往不是一成不變的，即使對(duì)于同一信息資源，在不同的時(shí)間段，用戶的需求也是不同的，因此，用戶需求模型需要隨著用戶需求的改變而更新，一般來說，用戶需求模型的更新主要基于用戶信息反饋。構(gòu)建用戶需求模型時(shí)要設(shè)計(jì)反饋接口，方便獲取用戶反饋信息，確保用戶需求模型根據(jù)用戶的反饋而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整，從而不斷適應(yīng)用戶需求，提升服務(wù)能力和用戶滿意度。

2.2 服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站體系架構(gòu)

美國學(xué)者奧斯汀認(rèn)為，典型的組織架構(gòu)應(yīng)包括數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)處理層和用戶界面三層[5]。本文在此基礎(chǔ)上，基于用戶需求模型，設(shè)計(jì)了服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站體系架構(gòu)。

第一，用戶界面層。用戶對(duì)象是服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)用的著眼點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)檔案用戶需求的個(gè)性化特征，可以對(duì)主要用戶進(jìn)行分類，提供不同的用戶界面及檔案信息。美國國家檔案館對(duì)其用戶需求及行為進(jìn)行細(xì)致分析后，在網(wǎng)站上定制了檔案研究、退伍軍人檔案、教師資源、我們的位置、在線訂購五大版塊，此外針對(duì)“公民檔案員”“聯(lián)邦雇員”“族譜研究者”“國會(huì)議員”“保管者”“文件管理者”“媒體”等提供專門的、個(gè)性化的檔案信息服務(wù)[6]。加拿大國家圖書與檔案館專門設(shè)有“服務(wù)專業(yè)人士”欄目，分別針對(duì)“出版商”“政府文件保管人員”“檔案館及檔案工作人員”“圖書館及圖書管理人員”提供個(gè)性化的信息服務(wù)[7]。通過借鑒國外檔案信息網(wǎng)站用戶分類的標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我國檔案信息網(wǎng)站用戶的實(shí)際情況，筆者建議可將我國檔案用戶大致分為“政府公務(wù)員”“企業(yè)用戶”“研究型用戶”“其他用戶”四類。用戶界面通過應(yīng)用程序調(diào)用接口實(shí)現(xiàn)功能響應(yīng)，通過頁面聚合技術(shù)完成不同類型用戶信息需求的反饋，最終由個(gè)人界面將查詢結(jié)果以用戶要求的方式呈現(xiàn)。此外，在用戶界面層，可以借助相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的訪問控制和身份驗(yàn)證，滿足檔案信息資源的保密性要求。

第二，應(yīng)用功能層。服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站應(yīng)用功能層應(yīng)包括個(gè)性化服務(wù)、業(yè)務(wù)支持、咨詢交流和知識(shí)地圖四個(gè)主要模塊。其中，個(gè)性化服務(wù)模塊是服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站的一大特色，它的功能貼合用戶需求，能夠讓用戶以自己最習(xí)慣的方式獲取最需要的知識(shí)。個(gè)性化服務(wù)功能主要依靠熱點(diǎn)檔案資源推送、業(yè)務(wù)/學(xué)科檔案信息動(dòng)態(tài)預(yù)覽、用戶檔案信息定制服務(wù)、用戶咨詢歷史記錄、重要檔案資源備份等業(yè)務(wù)模塊的協(xié)作實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)支持模塊作為檔案信息網(wǎng)站工作人員的主要辦公入口，設(shè)置業(yè)務(wù)流程安排、待辦事項(xiàng)列表、推送式提醒、備忘錄等項(xiàng)目，協(xié)助工作人員完成日常工作。咨詢交流服務(wù)模塊設(shè)有用戶留言板、專家咨詢平臺(tái)、虛擬討論組等，打造一個(gè)由檔案信息網(wǎng)站工作人員、檔案用戶、相關(guān)專家及合作單位等組成的多方交流平臺(tái)，及時(shí)反饋用戶問題和建議，以加強(qiáng)檔案網(wǎng)站建設(shè)部門與公眾之間的交流溝通，為網(wǎng)站內(nèi)各業(yè)務(wù)的協(xié)同開展及網(wǎng)站內(nèi)外知識(shí)共享、轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新提供良好環(huán)境。知識(shí)服務(wù)模塊通過提供知識(shí)地圖瀏覽、熱點(diǎn)資源導(dǎo)航、用戶檢索幫助等服務(wù)，并支持知識(shí)檢索，從而為用戶展現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)站中的知識(shí)對(duì)象，幫助解決查找信息過程中的知識(shí)非常態(tài)現(xiàn)象。

第三，資源整合層。檔案信息儲(chǔ)備是檔案信息網(wǎng)站提供檔案利用服務(wù)的基礎(chǔ)。如上文所述，檔案用戶信息需求具有真實(shí)性、多樣化、知識(shí)性等特點(diǎn)，這就要求檔案信息網(wǎng)站工作人員在對(duì)檔案信息資源進(jìn)行整合時(shí)，首要工作為嚴(yán)格判定檔案來源的真實(shí)性與可靠性。為滿足用戶對(duì)檔案信息資源多樣化的需求，資源整合層下設(shè)各類具體業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所藏信息資源（文本型和數(shù)字型）、合作單位共享資源、內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)信息資源等的廣泛收集，并支持專家協(xié)同技術(shù)人員對(duì)資源進(jìn)行分類、加工和整理后存入檔案信息資源數(shù)據(jù)庫。為滿足用戶對(duì)檔案信息資源知識(shí)性的需求、實(shí)現(xiàn)檔案信息網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)功能，檔案信息網(wǎng)站工作者要在對(duì)檔案資源進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)資源進(jìn)行深層次開發(fā)和利用，從文獻(xiàn)單元深化到知識(shí)單元，通過信息分析和重組形成滿足用戶需求的檔案知識(shí)產(chǎn)品，并存儲(chǔ)于檔案信息資源數(shù)據(jù)庫的子數(shù)據(jù)庫知識(shí)庫中。鑒于采集的檔案信息類型、格式各不相同，檔案信息存儲(chǔ)也可采用多種存儲(chǔ)形式，每種存儲(chǔ)形式都是獨(dú)立的物理實(shí)體，但聯(lián)合起來便可構(gòu)成統(tǒng)一的虛擬數(shù)據(jù)庫[8]。

3 基于用戶需求的檔案信息網(wǎng)站特色

檔案信息網(wǎng)站是檔案用戶獲取信息的重要途徑，構(gòu)建基于用戶需求的檔案信息網(wǎng)站具有重要意義?；谟脩粜枨竽Ｐ偷姆?wù)型檔案信息網(wǎng)站是在對(duì)用戶需求進(jìn)行全面獲取后構(gòu)建的用戶需求模型和相應(yīng)的體系框架，能夠?yàn)橛脩籼峁┤娴摹⒕哂袀€(gè)性化的檔案信息服務(wù)。本網(wǎng)站具有與其他網(wǎng)站不同的特色：一是從用戶的真實(shí)體驗(yàn)角度出發(fā)，通過顯式構(gòu)建和隱式構(gòu)建相結(jié)合的方式，考慮用戶使用檔案網(wǎng)站的信息需求行為、感受、習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)等方面，充分挖掘用戶需求，為用戶提供所需信息；二是網(wǎng)站的框架合理、導(dǎo)航標(biāo)示明確、檢索系統(tǒng)易用，整個(gè)檔案信息網(wǎng)站信息空間布局合理有序，能最大程度地方便用戶進(jìn)行信息查找和利用。

以服務(wù)為中心，設(shè)計(jì)并構(gòu)建基于用戶需求的服務(wù)型檔案信息網(wǎng)站，能更好地為用戶提供高效、便捷、全方位的檔案利用服務(wù)。目前這項(xiàng)工作盡管尚停留在理論探索層面，但仍能夠?yàn)槲覈鴻n案信息網(wǎng)站的發(fā)展與完善提供一種新的思路和研究方向。

注釋與參考文獻(xiàn)：

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[3]夏立新，翟珊珊，李冠楠.面向用戶需求的個(gè)性化政府信息服務(wù)模式[J].圖書情報(bào)工作，2010，(08)：21-24.

[4][6]郝琦，魏扣.用戶信息需求模型構(gòu)建研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2016，(07)：74-78.

[7]NationalArchives [EB/OL]. [2016-03-22].http：//www.archives.gov/.

[8]Services for professionals [EB/OL].[2016-03-24].http：//www.collectionscanada.gc.ca/index-e.html.