檔案網(wǎng)站服務(wù)中存在的問題及對(duì)策探析

　呂榜珍

檔案網(wǎng)站服務(wù)中存在的問題及對(duì)策探析

呂榜珍

本文通過分析檔案網(wǎng)站在服務(wù)方面存在的主要問題，提出了完善檔案網(wǎng)站服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

檔案網(wǎng)站網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)功能

檔案網(wǎng)站作為檔案部門在公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的站點(diǎn)，是大眾利用網(wǎng)上檔案信息資源的平臺(tái)。因此，檔案網(wǎng)站應(yīng)具有查詢檢索服務(wù)、現(xiàn)行文件服務(wù)、交互性服務(wù)、文化知識(shí)服務(wù)、教育服務(wù)等服務(wù)功能。然而，縱觀各地檔案網(wǎng)站的建設(shè)，還存在不少問題，特別是在服務(wù)方面，水平和能力相對(duì)滯后，所以如何立足于“以服務(wù)為中心”、完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量是目前檔案網(wǎng)站建設(shè)中亟待解決的關(guān)鍵問題。

一、檔案網(wǎng)站在提供服務(wù)方面存在的主要問題

1.內(nèi)容匱乏,缺乏有用的信息資源。我國(guó)館藏檔案資源浩如煙海、種類繁多，但在網(wǎng)站上展示的主要是文書檔案，其他檔案展示很少，顯得檔案品種單一且信息量不足。雖然有不少檔案網(wǎng)站也能提供案卷級(jí)或文件級(jí)目錄信息，但網(wǎng)上開放檔案目錄只有幾千萬條，所占比例很低，能夠提供全文檢索的檔案網(wǎng)站更是寥寥無幾。另外，網(wǎng)站提供的檔案信息特色不突出，大多數(shù)是文本信息，有少量照片，至于圖表形式、三維動(dòng)畫、音頻文件、視頻文件等形式的多媒體檔案資源很少，資源嚴(yán)重匱乏。

2.檢索途徑單一，檢索工具建設(shè)不夠成熟。經(jīng)調(diào)查，大多數(shù)檔案網(wǎng)站在檢索入口的設(shè)計(jì)上能夠提供的檢索途徑不到5種，有的網(wǎng)站在檢索查詢案卷級(jí)或文件級(jí)目錄時(shí)，“關(guān)鍵詞”是唯一的檢索途徑，沒有采用加權(quán)檢索、截詞檢索，也沒有設(shè)置分類號(hào)、責(zé)任者之類作為檢索項(xiàng)，檢索途徑單一。另外，由于缺乏數(shù)據(jù)庫的支撐，目前大多數(shù)檔案網(wǎng)站的目錄檢索和全文檢索功能難以提供切實(shí)的檢索服務(wù)或得不到明顯體現(xiàn)。而且由于缺乏先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息分類檢索與導(dǎo)航系統(tǒng)，也沒有提供檢索方面的建議，當(dāng)用戶遇到檢索難題時(shí)得不到及時(shí)解答。同時(shí)大多數(shù)檔案網(wǎng)站只提供站內(nèi)搜索，主要以簡(jiǎn)單的靜態(tài)的h tm l頁面為主，不能提供動(dòng)態(tài)信息檢索功能。

3.互動(dòng)效果差。由于各種原因，我國(guó)早期建立的檔案網(wǎng)站屬于“宣傳——展示型”的網(wǎng)站，雖然目前大多數(shù)檔案網(wǎng)站已開始注重網(wǎng)站的交互功能，并設(shè)有一些互動(dòng)欄目，提供一定交互渠道，但很多網(wǎng)站交互功能開發(fā)建設(shè)水平不高，效果較差。有的網(wǎng)站僅提供一個(gè)局長(zhǎng)信箱或僅公布一個(gè)郵件地址；有的網(wǎng)站互動(dòng)欄目界面不夠友好，如網(wǎng)站投訴、留言也僅提供郵件方式，功能單一；有的網(wǎng)站在互動(dòng)功能建設(shè)方面，雖然設(shè)有幾個(gè)互動(dòng)欄目，提供一兩個(gè)交流平臺(tái)，但這些交互平臺(tái)互動(dòng)不通暢，互動(dòng)不頻繁，經(jīng)常出現(xiàn)有來無往、有問無答的情況，或是有交互空間，無人問津、無人參與的情況，欄目的回復(fù)形同虛設(shè)。

4.信息內(nèi)容更新慢。由于檔案部門建站的指導(dǎo)思想不清，不切實(shí)際，片面追求版面的花哨，對(duì)后續(xù)的維護(hù)更新重視不夠，也無專人負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)更新，網(wǎng)站上面都是“過期貨”。不少檔案網(wǎng)站上的信息內(nèi)容更新超過一個(gè)月，有的超過一年以上，甚至有少數(shù)從建站后就沒有更新過。雖然有一些檔案網(wǎng)站設(shè)有“動(dòng)態(tài)”、“最新消息”之類有欄目，有的還在欄目標(biāo)題后面醒目地標(biāo)上富有動(dòng)感的色彩鮮明的“new”，以吸引用戶，可打開一看，卻是一個(gè)多月前的內(nèi)容了。在內(nèi)容更新時(shí)，許多檔案網(wǎng)站往往以事件為契機(jī)不定期進(jìn)行更新，沒有注重社會(huì)公眾的利用需求，或信息更新量很小，這樣在很大程度上降低用戶訪問和瀏覽的興趣，從而導(dǎo)致登陸人數(shù)越來越少，點(diǎn)擊率不斷下降。無論從信息更新數(shù)量、信息更新頻率、最近更新信息的日期等方面來看，大多數(shù)檔案網(wǎng)站對(duì)信息的更新都重視不夠，更新速度太慢。

5.個(gè)性化服務(wù)欠缺。檔案網(wǎng)站的用戶類型和范圍極廣，涉及到不同的年齡階段、職業(yè)身份、職位等級(jí)的人，每一種類型的用戶甚至每一個(gè)用戶個(gè)體的需求、使用習(xí)慣都各不相同。目前大多數(shù)網(wǎng)站在滿足用戶的個(gè)體信息需求應(yīng)用服務(wù)方面做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)為：一是主動(dòng)性不夠。許多網(wǎng)站未能打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，未能充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，沒有開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的服務(wù)。二是靈活性差。多數(shù)網(wǎng)站未能很好地研究用戶的個(gè)性特征、使用習(xí)慣、興趣愛好、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、行為方式等，導(dǎo)致網(wǎng)站不能根據(jù)用戶個(gè)體的差異化需求提供特色資源、開展專題服務(wù)、定題服務(wù)。三是智能化程度低。當(dāng)網(wǎng)站進(jìn)行更新或發(fā)布新信息時(shí)，沒有自動(dòng)對(duì)用戶預(yù)定站點(diǎn)進(jìn)行搜索，將收集更新的信息及時(shí)發(fā)送給用戶，使用戶不能在第一時(shí)間得到想要的信息。

二、完善檔案網(wǎng)站服務(wù)功能的幾點(diǎn)建議

1.依據(jù)用戶至上原則豐富、組織網(wǎng)站資源。檔案網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持民需導(dǎo)向的服務(wù)理念，要樹立用戶至上的服務(wù)思想，針對(duì)不同的信息用戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的檔案信息內(nèi)容。網(wǎng)站的價(jià)值在于其豐富翔實(shí)的信息資源，檔案網(wǎng)站信息資源要達(dá)到一定的總量規(guī)模，信息資源種類要齊全，內(nèi)容之間的鏈接要緊密，使網(wǎng)站內(nèi)的檔案信息形成一個(gè)有機(jī)的整體。而且檔案網(wǎng)站不僅要提供大量的一次檔案文獻(xiàn)，而且要重視二次、三次文獻(xiàn)信息的編研，以滿足不同層次用戶的需求。為此，要加快館藏開放檔案數(shù)字化建設(shè)，及時(shí)采集和獲取電子文件以豐富檔案網(wǎng)站資源，并在加強(qiáng)后臺(tái)目錄數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)的同時(shí)，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，用來整合多個(gè)館藏?cái)?shù)字化檔案數(shù)據(jù)庫、現(xiàn)行文件數(shù)據(jù)庫、檔案編研數(shù)據(jù)庫、特色檔案數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫及其他零散的檔案信息資源，這樣訪問者足不出戶即可查到豐富的檔案信息資源。

2.方便利用，增強(qiáng)檢索功能。檔案網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)當(dāng)用先進(jìn)成熟的網(wǎng)站技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，豐富網(wǎng)站資源的檢索方式，必須提供多種檢索入口，方便用戶利用，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。同時(shí)為用戶提供易用的、高效的檢索工具，通過為用戶提供友好的交互界面，使用戶能按照自己的需求和目標(biāo)，設(shè)定所需信息的來源、表現(xiàn)形式、服務(wù)方式。針對(duì)不同用戶的使用習(xí)慣和需求擴(kuò)充檢索功能，例如在高級(jí)檢索中增加精確和模糊匹配、分類查詢、推薦檢索詞、同義詞等，設(shè)置合理分類目錄，適當(dāng)增加類目劃分層次，增加文件之間的鏈接，采取“一站式”信息獲取模式實(shí)現(xiàn)跨庫檢索功能和應(yīng)用知識(shí)檢索技術(shù)提供智能化檢索。另外，檔案網(wǎng)站還應(yīng)提供檢索資源說明、檢索幫助和指導(dǎo)，并建立一個(gè)較全面的專業(yè)導(dǎo)航系統(tǒng)，包括學(xué)科導(dǎo)航，按主題或分類組織的學(xué)科內(nèi)容介紹、發(fā)展動(dòng)態(tài)、專家專著介紹，相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、專題數(shù)據(jù)庫、其他檔案網(wǎng)站鏈接等，提高檔案信息的查全率和查準(zhǔn)率。

3.與用戶交互、強(qiáng)調(diào)用戶參與?；?dòng)性是檔案利用與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，它不僅開拓了檔案利用的渠道，增強(qiáng)了檔案網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)，還有利于增強(qiáng)社會(huì)的檔案意識(shí)。檔案網(wǎng)站以用戶為中心提供服務(wù)要強(qiáng)調(diào)用戶參與、提升用戶體驗(yàn)。檔案網(wǎng)站的交互性服務(wù)可采取實(shí)時(shí)咨詢與非實(shí)時(shí)咨詢相結(jié)合、在線咨詢與非在線咨詢相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)合作化咨詢服務(wù)與特色推薦服務(wù)相結(jié)合的手段提供多渠道服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不同的互動(dòng)要求。檔案網(wǎng)站在互動(dòng)功能建設(shè)過程中要多建設(shè)一些不同類型的互動(dòng)欄目，提供多樣的交互服務(wù)，如網(wǎng)站論壇、檔案博客、E-m ail、QQ、M SN、微信等。優(yōu)化欄目功能，使交互更為快捷、方便，達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)交互服務(wù)的目的。加強(qiáng)互動(dòng)欄目的策劃，包括內(nèi)容和形式，以增強(qiáng)吸引力，使更多用戶能積極參與進(jìn)行互動(dòng)。另外，檔案網(wǎng)站也可通過用戶交互式查詢服務(wù)，培養(yǎng)用戶個(gè)性、引發(fā)需求、引導(dǎo)需求，促進(jìn)檔案信息資源的有效利用。

4.注重信息內(nèi)容的更新。檔案網(wǎng)站提供的數(shù)字化信息資源的更新要盡量做到速度快、周期短，保證檔案網(wǎng)站旺盛的生命力。檔案網(wǎng)站需要經(jīng)常更新的信息內(nèi)容主要有：工作新聞、文化歷史教育展覽圖片、全文及目錄數(shù)據(jù)庫、各種政策及法規(guī)文件、培訓(xùn)通知、對(duì)用戶留言的回復(fù)等。檔案網(wǎng)站更新時(shí)應(yīng)注意：一是信息更新的數(shù)量，每次更新時(shí)更換的信息量不能太少，否則等于沒有更新；二是信息更新的頻率，對(duì)于不同類型的信息可選擇不同的更新周期、更新速度，或選擇定期更新，如新聞?lì)悪谀康母绿貏e要做到速度快、周期短，以方便用戶及時(shí)了解檔案工作的動(dòng)態(tài)；三是主頁更新的時(shí)間最好在10天左右，更新后的頁面不僅要保留前幾期的內(nèi)容檢索，還要刊登出最新館藏信息及公眾通知等。檔案網(wǎng)站加快網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，能夠在豐富檔案數(shù)據(jù)庫資源的同時(shí)，提升公眾訪問的興趣更好為用戶服務(wù)。

5.加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用。個(gè)性化服務(wù)是通過使用多種數(shù)據(jù)分析技術(shù)，自動(dòng)采集用戶需求，動(dòng)態(tài)跟蹤用戶需求變化，為不同用戶提供不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的一種新型服務(wù)方式。檔案網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)個(gè)性化信息服務(wù)的特征——主動(dòng)性、靈活性和智能性，通過對(duì)用戶的注冊(cè)信息，使用信息及各種反饋信息進(jìn)行分析與研究，了解用戶使用檔案資源和利用知識(shí)資源的偏好、興趣，把握用戶個(gè)體的需求，為用戶建立個(gè)人使用模型，通過用戶的使用模型或用戶的定制要求，采用個(gè)性訂制、W AP查詢、RSS訂閱、短信告知等展現(xiàn)手段主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確推薦相應(yīng)的檔案信息資源，實(shí)現(xiàn)為不同用戶提供具有針對(duì)性的差異化服務(wù)。用戶也可按照自己的目的和要求，在某一網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定信息的特定服務(wù)。

6.開辟豐富多彩的教育欄目。一方面，在網(wǎng)站建設(shè)過程中要積極開發(fā)特色檔案信息，豐富檔案教育資源，充分發(fā)揮檔案的社會(huì)教育作用。針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象提供特定教育資源服務(wù)。檔案教育的主要對(duì)象有檔案工作者、教育工作者和學(xué)生等，檔案網(wǎng)站應(yīng)為檔案工作者提供學(xué)術(shù)期刊、學(xué)術(shù)論文、檔案標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、檔案培訓(xùn)等方面的檔案專業(yè)教育內(nèi)容，為教育工作者和學(xué)生提供歷史、風(fēng)俗、人物、軍事、科技、經(jīng)濟(jì)等類別的檔案資源。特別要注重中小學(xué)生的檔案教育資源的充實(shí)和整理，為他們準(zhǔn)備豐富、有趣的內(nèi)容，將檔案與學(xué)校教育和學(xué)生的學(xué)習(xí)融合在一起，開發(fā)富有主題和區(qū)域色彩的檔案圖片和多媒體資源。

另一方面，要完善檔案網(wǎng)站教育服務(wù)手段。如開設(shè)“電子課堂”，為檔案工作者提供檔案在職遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)服務(wù)，采取全天候開放和自主安排學(xué)習(xí)時(shí)間等方式，方便在職人員學(xué)習(xí)。“電子課堂”可為教師提供豐富的教學(xué)資源，也可針對(duì)中小學(xué)生教育開設(shè)關(guān)于歷史、科技、人物等方面的課程，每門課程分若干個(gè)專題，每個(gè)專題都有事件的背景、原因、參考資料、照片等豐富的內(nèi)容。通過這一系列課程不僅可探索豐富多彩的歷史課程，而且有助于閱讀理解和審視第一手的檔案文獻(xiàn)。另外，檔案網(wǎng)站教育欄目還可以通過虛擬教室、視頻、博客等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)、查詢和交流，也可設(shè)置一些與歷史有關(guān)的小游戲，使網(wǎng)上教學(xué)的形式更加豐富多彩，課堂教學(xué)更加生動(dòng)活潑。

總之，檔案的利用價(jià)值是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)是檔案工作的主題與價(jià)值體現(xiàn)。在檔案網(wǎng)站建設(shè)過程中，要切實(shí)增強(qiáng)其服務(wù)功能，樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，改善服務(wù)方式、完善服務(wù)手段，最大限度地滿足社會(huì)對(duì)檔案信息的多樣需求，使檔案信息資源在精神文明建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮重要的作用。

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作者單位：云南大學(xué)歷史與檔案學(xué)院