呂榜珍
檔案網(wǎng)站服務(wù)中存在的問題及對策探析
呂榜珍
本文通過分析檔案網(wǎng)站在服務(wù)方面存在的主要問題,提出了完善檔案網(wǎng)站服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量的對策。
檔案網(wǎng)站網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)功能
檔案網(wǎng)站作為檔案部門在公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的站點,是大眾利用網(wǎng)上檔案信息資源的平臺。因此,檔案網(wǎng)站應(yīng)具有查詢檢索服務(wù)、現(xiàn)行文件服務(wù)、交互性服務(wù)、文化知識服務(wù)、教育服務(wù)等服務(wù)功能。然而,縱觀各地檔案網(wǎng)站的建設(shè),還存在不少問題,特別是在服務(wù)方面,水平和能力相對滯后,所以如何立足于“以服務(wù)為中心”、完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量是目前檔案網(wǎng)站建設(shè)中亟待解決的關(guān)鍵問題。
1.內(nèi)容匱乏,缺乏有用的信息資源。我國館藏檔案資源浩如煙海、種類繁多,但在網(wǎng)站上展示的主要是文書檔案,其他檔案展示很少,顯得檔案品種單一且信息量不足。雖然有不少檔案網(wǎng)站也能提供案卷級或文件級目錄信息,但網(wǎng)上開放檔案目錄只有幾千萬條,所占比例很低,能夠提供全文檢索的檔案網(wǎng)站更是寥寥無幾。另外,網(wǎng)站提供的檔案信息特色不突出,大多數(shù)是文本信息,有少量照片,至于圖表形式、三維動畫、音頻文件、視頻文件等形式的多媒體檔案資源很少,資源嚴重匱乏。
2.檢索途徑單一,檢索工具建設(shè)不夠成熟。經(jīng)調(diào)查,大多數(shù)檔案網(wǎng)站在檢索入口的設(shè)計上能夠提供的檢索途徑不到5種,有的網(wǎng)站在檢索查詢案卷級或文件級目錄時,“關(guān)鍵詞”是唯一的檢索途徑,沒有采用加權(quán)檢索、截詞檢索,也沒有設(shè)置分類號、責任者之類作為檢索項,檢索途徑單一。另外,由于缺乏數(shù)據(jù)庫的支撐,目前大多數(shù)檔案網(wǎng)站的目錄檢索和全文檢索功能難以提供切實的檢索服務(wù)或得不到明顯體現(xiàn)。而且由于缺乏先進的網(wǎng)絡(luò)信息分類檢索與導(dǎo)航系統(tǒng),也沒有提供檢索方面的建議,當用戶遇到檢索難題時得不到及時解答。同時大多數(shù)檔案網(wǎng)站只提供站內(nèi)搜索,主要以簡單的靜態(tài)的h tm l頁面為主,不能提供動態(tài)信息檢索功能。
3.互動效果差。由于各種原因,我國早期建立的檔案網(wǎng)站屬于“宣傳——展示型”的網(wǎng)站,雖然目前大多數(shù)檔案網(wǎng)站已開始注重網(wǎng)站的交互功能,并設(shè)有一些互動欄目,提供一定交互渠道,但很多網(wǎng)站交互功能開發(fā)建設(shè)水平不高,效果較差。有的網(wǎng)站僅提供一個局長信箱或僅公布一個郵件地址;有的網(wǎng)站互動欄目界面不夠友好,如網(wǎng)站投訴、留言也僅提供郵件方式,功能單一;有的網(wǎng)站在互動功能建設(shè)方面,雖然設(shè)有幾個互動欄目,提供一兩個交流平臺,但這些交互平臺互動不通暢,互動不頻繁,經(jīng)常出現(xiàn)有來無往、有問無答的情況,或是有交互空間,無人問津、無人參與的情況,欄目的回復(fù)形同虛設(shè)。
4.信息內(nèi)容更新慢。由于檔案部門建站的指導(dǎo)思想不清,不切實際,片面追求版面的花哨,對后續(xù)的維護更新重視不夠,也無專人負責網(wǎng)站的維護更新,網(wǎng)站上面都是“過期貨”。不少檔案網(wǎng)站上的信息內(nèi)容更新超過一個月,有的超過一年以上,甚至有少數(shù)從建站后就沒有更新過。雖然有一些檔案網(wǎng)站設(shè)有“動態(tài)”、“最新消息”之類有欄目,有的還在欄目標題后面醒目地標上富有動感的色彩鮮明的“new”,以吸引用戶,可打開一看,卻是一個多月前的內(nèi)容了。在內(nèi)容更新時,許多檔案網(wǎng)站往往以事件為契機不定期進行更新,沒有注重社會公眾的利用需求,或信息更新量很小,這樣在很大程度上降低用戶訪問和瀏覽的興趣,從而導(dǎo)致登陸人數(shù)越來越少,點擊率不斷下降。無論從信息更新數(shù)量、信息更新頻率、最近更新信息的日期等方面來看,大多數(shù)檔案網(wǎng)站對信息的更新都重視不夠,更新速度太慢。
5.個性化服務(wù)欠缺。檔案網(wǎng)站的用戶類型和范圍極廣,涉及到不同的年齡階段、職業(yè)身份、職位等級的人,每一種類型的用戶甚至每一個用戶個體的需求、使用習(xí)慣都各不相同。目前大多數(shù)網(wǎng)站在滿足用戶的個體信息需求應(yīng)用服務(wù)方面做得遠遠不夠,主要表現(xiàn)為:一是主動性不夠。許多網(wǎng)站未能打破傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式,未能充分利用各種資源優(yōu)勢,沒有開展以滿足用戶個性化需求為目的的服務(wù)。二是靈活性差。多數(shù)網(wǎng)站未能很好地研究用戶的個性特征、使用習(xí)慣、興趣愛好、知識結(jié)構(gòu)、心理傾向、行為方式等,導(dǎo)致網(wǎng)站不能根據(jù)用戶個體的差異化需求提供特色資源、開展專題服務(wù)、定題服務(wù)。三是智能化程度低。當網(wǎng)站進行更新或發(fā)布新信息時,沒有自動對用戶預(yù)定站點進行搜索,將收集更新的信息及時發(fā)送給用戶,使用戶不能在第一時間得到想要的信息。
1.依據(jù)用戶至上原則豐富、組織網(wǎng)站資源。檔案網(wǎng)站的設(shè)計要堅持民需導(dǎo)向的服務(wù)理念,要樹立用戶至上的服務(wù)思想,針對不同的信息用戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式,提供不同的檔案信息內(nèi)容。網(wǎng)站的價值在于其豐富翔實的信息資源,檔案網(wǎng)站信息資源要達到一定的總量規(guī)模,信息資源種類要齊全,內(nèi)容之間的鏈接要緊密,使網(wǎng)站內(nèi)的檔案信息形成一個有機的整體。而且檔案網(wǎng)站不僅要提供大量的一次檔案文獻,而且要重視二次、三次文獻信息的編研,以滿足不同層次用戶的需求。為此,要加快館藏開放檔案數(shù)字化建設(shè),及時采集和獲取電子文件以豐富檔案網(wǎng)站資源,并在加強后臺目錄數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)的同時,構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫,用來整合多個館藏數(shù)字化檔案數(shù)據(jù)庫、現(xiàn)行文件數(shù)據(jù)庫、檔案編研數(shù)據(jù)庫、特色檔案數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫及其他零散的檔案信息資源,這樣訪問者足不出戶即可查到豐富的檔案信息資源。
2.方便利用,增強檢索功能。檔案網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)當用先進成熟的網(wǎng)站技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù),豐富網(wǎng)站資源的檢索方式,必須提供多種檢索入口,方便用戶利用,實現(xiàn)人性化服務(wù)。同時為用戶提供易用的、高效的檢索工具,通過為用戶提供友好的交互界面,使用戶能按照自己的需求和目標,設(shè)定所需信息的來源、表現(xiàn)形式、服務(wù)方式。針對不同用戶的使用習(xí)慣和需求擴充檢索功能,例如在高級檢索中增加精確和模糊匹配、分類查詢、推薦檢索詞、同義詞等,設(shè)置合理分類目錄,適當增加類目劃分層次,增加文件之間的鏈接,采取“一站式”信息獲取模式實現(xiàn)跨庫檢索功能和應(yīng)用知識檢索技術(shù)提供智能化檢索。另外,檔案網(wǎng)站還應(yīng)提供檢索資源說明、檢索幫助和指導(dǎo),并建立一個較全面的專業(yè)導(dǎo)航系統(tǒng),包括學(xué)科導(dǎo)航,按主題或分類組織的學(xué)科內(nèi)容介紹、發(fā)展動態(tài)、專家專著介紹,相關(guān)科研機構(gòu)、專題數(shù)據(jù)庫、其他檔案網(wǎng)站鏈接等,提高檔案信息的查全率和查準率。
3.與用戶交互、強調(diào)用戶參與?;有允菣n案利用與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展的重點,它不僅開拓了檔案利用的渠道,增強了檔案網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù),還有利于增強社會的檔案意識。檔案網(wǎng)站以用戶為中心提供服務(wù)要強調(diào)用戶參與、提升用戶體驗。檔案網(wǎng)站的交互性服務(wù)可采取實時咨詢與非實時咨詢相結(jié)合、在線咨詢與非在線咨詢相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)合作化咨詢服務(wù)與特色推薦服務(wù)相結(jié)合的手段提供多渠道服務(wù),實現(xiàn)不同的互動要求。檔案網(wǎng)站在互動功能建設(shè)過程中要多建設(shè)一些不同類型的互動欄目,提供多樣的交互服務(wù),如網(wǎng)站論壇、檔案博客、E-m ail、QQ、M SN、微信等。優(yōu)化欄目功能,使交互更為快捷、方便,達到提供優(yōu)質(zhì)交互服務(wù)的目的。加強互動欄目的策劃,包括內(nèi)容和形式,以增強吸引力,使更多用戶能積極參與進行互動。另外,檔案網(wǎng)站也可通過用戶交互式查詢服務(wù),培養(yǎng)用戶個性、引發(fā)需求、引導(dǎo)需求,促進檔案信息資源的有效利用。
4.注重信息內(nèi)容的更新。檔案網(wǎng)站提供的數(shù)字化信息資源的更新要盡量做到速度快、周期短,保證檔案網(wǎng)站旺盛的生命力。檔案網(wǎng)站需要經(jīng)常更新的信息內(nèi)容主要有:工作新聞、文化歷史教育展覽圖片、全文及目錄數(shù)據(jù)庫、各種政策及法規(guī)文件、培訓(xùn)通知、對用戶留言的回復(fù)等。檔案網(wǎng)站更新時應(yīng)注意:一是信息更新的數(shù)量,每次更新時更換的信息量不能太少,否則等于沒有更新;二是信息更新的頻率,對于不同類型的信息可選擇不同的更新周期、更新速度,或選擇定期更新,如新聞類欄目的更新特別要做到速度快、周期短,以方便用戶及時了解檔案工作的動態(tài);三是主頁更新的時間最好在10天左右,更新后的頁面不僅要保留前幾期的內(nèi)容檢索,還要刊登出最新館藏信息及公眾通知等。檔案網(wǎng)站加快網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,能夠在豐富檔案數(shù)據(jù)庫資源的同時,提升公眾訪問的興趣更好為用戶服務(wù)。
5.加強個性化服務(wù)應(yīng)用。個性化服務(wù)是通過使用多種數(shù)據(jù)分析技術(shù),自動采集用戶需求,動態(tài)跟蹤用戶需求變化,為不同用戶提供不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的一種新型服務(wù)方式。檔案網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)個性化信息服務(wù)的特征——主動性、靈活性和智能性,通過對用戶的注冊信息,使用信息及各種反饋信息進行分析與研究,了解用戶使用檔案資源和利用知識資源的偏好、興趣,把握用戶個體的需求,為用戶建立個人使用模型,通過用戶的使用模型或用戶的定制要求,采用個性訂制、W AP查詢、RSS訂閱、短信告知等展現(xiàn)手段主動、及時、準確推薦相應(yīng)的檔案信息資源,實現(xiàn)為不同用戶提供具有針對性的差異化服務(wù)。用戶也可按照自己的目的和要求,在某一網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中,自己設(shè)定信息的特定服務(wù)。
6.開辟豐富多彩的教育欄目。一方面,在網(wǎng)站建設(shè)過程中要積極開發(fā)特色檔案信息,豐富檔案教育資源,充分發(fā)揮檔案的社會教育作用。針對不同服務(wù)對象提供特定教育資源服務(wù)。檔案教育的主要對象有檔案工作者、教育工作者和學(xué)生等,檔案網(wǎng)站應(yīng)為檔案工作者提供學(xué)術(shù)期刊、學(xué)術(shù)論文、檔案標準和法規(guī)、檔案培訓(xùn)等方面的檔案專業(yè)教育內(nèi)容,為教育工作者和學(xué)生提供歷史、風(fēng)俗、人物、軍事、科技、經(jīng)濟等類別的檔案資源。特別要注重中小學(xué)生的檔案教育資源的充實和整理,為他們準備豐富、有趣的內(nèi)容,將檔案與學(xué)校教育和學(xué)生的學(xué)習(xí)融合在一起,開發(fā)富有主題和區(qū)域色彩的檔案圖片和多媒體資源。
另一方面,要完善檔案網(wǎng)站教育服務(wù)手段。如開設(shè)“電子課堂”,為檔案工作者提供檔案在職遠程教育培訓(xùn)服務(wù),采取全天候開放和自主安排學(xué)習(xí)時間等方式,方便在職人員學(xué)習(xí)?!半娮诱n堂”可為教師提供豐富的教學(xué)資源,也可針對中小學(xué)生教育開設(shè)關(guān)于歷史、科技、人物等方面的課程,每門課程分若干個專題,每個專題都有事件的背景、原因、參考資料、照片等豐富的內(nèi)容。通過這一系列課程不僅可探索豐富多彩的歷史課程,而且有助于閱讀理解和審視第一手的檔案文獻。另外,檔案網(wǎng)站教育欄目還可以通過虛擬教室、視頻、博客等方式進行學(xué)習(xí)、查詢和交流,也可設(shè)置一些與歷史有關(guān)的小游戲,使網(wǎng)上教學(xué)的形式更加豐富多彩,課堂教學(xué)更加生動活潑。
總之,檔案的利用價值是通過服務(wù)實現(xiàn)的,服務(wù)是檔案工作的主題與價值體現(xiàn)。在檔案網(wǎng)站建設(shè)過程中,要切實增強其服務(wù)功能,樹立以用戶為中心的服務(wù)理念,改善服務(wù)方式、完善服務(wù)手段,最大限度地滿足社會對檔案信息的多樣需求,使檔案信息資源在精神文明建設(shè)和經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮重要的作用。
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作者單位:云南大學(xué)歷史與檔案學(xué)院