綜合檔案館公共服務提升策略研究

　宋香蕾

綜合檔案館公共服務提升策略研究

宋香蕾

在公共服務理念的日益深入人心的新形勢下，各級綜合檔案館應該努力塑造更親和的檔案館形象、提供均等化的服務形式、打造全方位的服務功能、開展檔案知識服務、提升數字資源在線共享服務，從而為社會提供更加優(yōu)質的公共服務。綜合檔案館不僅要做社會記憶的守望者，更應該切實參與并服務社會去構建更多更燦爛的社會記憶。

綜合檔案館公共服務檔案利用

一直以來，我國檔案館主要服務于黨政機關，因此總給人一種“高門大戶”難以接近的印象。進入社會轉型期以后，社會政治和經濟發(fā)展模式都發(fā)生了深刻的變化。在這一過程中，綜合檔案館從黨政機要部門轉變?yōu)槲幕聵I(yè)機構，其社會功能定位也由“便于黨和國家各項工作的利用”轉變?yōu)椤氨阌谏鐣鞣矫娴睦谩?，檔案如何提供更優(yōu)質的公共服務，成為影響其形象轉變的首要問題。

公共服務是對社會公共資源和社會價值的權威性分配[1]。提供公共服務，滿足社會公眾檔案信息需求，保障公民權利，是檔案館的重要職責之一。隨著公共服務理念在現代公共行政中的日益深化以及公民意識的覺醒，檔案館由“國家模式”逐漸向“社會模式”轉軌，“覆蓋人民群眾的檔案資源體系”和“方便人民群眾的檔案利用體系”正逐步建立。2014年5月，中共中央辦公廳和國務院辦公廳印發(fā)《關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》，從服務形式、服務功能、開發(fā)力度、數字化和資源共享五個方面對如何“建立健全方便人民群眾的檔案利用體系”提出了具體要求。筆者根據該《意見》的精神，結合國內已有的綜合檔案館提供公共服務的實踐提出綜合檔案館公共服務提升的策略。

一、塑造“親和”的檔案館形象

“形象”并非僅僅指“外觀”，而是一種信號，能帶給人“包容開放”或“拒人千里”的印象。檔案館的訪客在接觸檔案館的服務之前，最直觀的印象源于檔案館的地理位置、功能分區(qū)和基礎設施。它們首先宣告了檔案館是“居高臨下”還是“平易近人”。

1.檔案館選址要指向利用

綜合檔案館的選址應便于利用者查檔，因此應該選擇人流量大、交通便利、以文化功能為主的區(qū)域。例如，上海市檔案館位于“寸土寸金”的外灘，與萬國建筑共同構成了上海市的文化地標。山東省檔案館的新館則與省博物館、美術館為鄰，充分體現了其公益文化性。檔案館的選址直接指向利用，是提升親和力的第一步。

2.功能分區(qū)彰顯開放理念

在功能分區(qū)上，集保管、查閱、展覽、傳播、教育等功能于一體的設計彰顯著綜合檔案館融入社會、面向公眾的開放理念。江蘇省在新館在設計和布局上充分彰顯了開放理念。其建筑的三分之一區(qū)域作為公眾開放區(qū)，對市民免費開放。其中，新館一至三層為展覽區(qū)，二層為檔案服務大廳，一樓則設置數字影像展覽廳，播放老電影、老唱片、老新聞片等。新館落成后，市民可以“無事也登三寶殿”，使得檔案館將成為市民文化休閑好去處，充分體現了綜合檔案館的公益性和文化性[3]。

3.基礎設施體現人文關懷

基礎設施包括檔案館建筑其館內設施。在建筑設計上來說，“建筑是凝固的音樂”，建筑本身就是一種文化，一座富有審美情趣的建筑會給給人以美的享受。在館內，便民箱、桌椅、閱讀機等便民設施，會給利用者留下周到、親和的印象。以江蘇省檔案館為例，館內的檔案服務大廳中平片閱讀機、復印件、電腦、放大鏡、老花鏡、手套、當日報紙、雨傘等一應俱全，為利用者營造了舒適溫馨的查閱環(huán)境[4]。

二、提供均等化的服務方式

綜合檔案館是否能通過多種服務方式提供均等化的檔案服務是其公共服務質量的重要方面。要做到服務的均等化，就要做到效率和公平的統(tǒng)一。綜合檔案館提供一站式服務，包括簡化利用手續(xù)、合理收費都屬于職能范疇；此外，應該通過網絡、郵件等方式提供多渠道服務、滿足多種利用需求，提高查檔效率；應針對利用者的需求而設定服務時間、提供不間斷服務；應該考慮弱勢群體的利用需求，為特殊人群提供專門服務，提供更加公平的服務。

1.提供一站式服務

提供一站式服務是政府流程再造及新公共服務理論的觀點，對于綜合檔案館提供公共服務也有較強借鑒意義。例如，雙流縣檔案館自主設計了檔案館觸摸式信息查詢機，用戶可以進館后利用查詢機進行自助查詢。查詢機系統(tǒng)內設了六大民生板塊的檔案，系統(tǒng)會自動顯示查閱結果。指紋登記利用系統(tǒng)可以快速獲取檔案利用者指紋信息，代替了簽字登記，可以直接完成登記、檢索、調閱等一系列流程[5]。江蘇省檔案館則實行了“首問負責制”，每位利用者進入檔案館后，為其服務的工作人員要服務到底，包括完成登記、檢索、調卷接收、閱畢清點歸卷的“一條龍服務”[6]。

2.提供多渠道服務

到館查檔是目前最常見的查檔方式，但該方式能夠服務的對象十分有限。綜合檔案館提供多渠道服務是提高效率、促進公平的有效方式。例如，江蘇省檔案館采取多樣查檔利用方式，包括來館查檔、函查、電話查檔、為孕婦或殘疾人代理查檔等[7]。多渠道服務簡化了查檔過程、提高利用效率，有利于檔案信息服務的均等化。

3.提供不間斷服務

目前，博物館大多都是選周一閉館，在人流量最大的周末開放。而同為文化機構的綜合檔案館則一般僅工作日開館，周末閉館，與博物館相比能提供的服務時間和對象非常有限。江蘇省檔案館考慮到了上班族利用檔案的時間問題，特開展中午查檔服務[8]。青島市檔案館也在服務時間方面為了方便上班族的查檔利用，開展周休日服務形式，周一至周六、午休時間提供不間斷服務[9]。根據利用者的需求設定服務時間的方式體現了部分綜合檔案館由被動服務到主動服務的轉變。

三、打造全方位的服務功能

目前綜合檔案館主要提供檔案查閱和現行文件查閱服務，功能較為單一，與同級別的圖書館、博物館相比人氣仍有差距。綜合檔案館要想在文化領域不被邊緣化，一方面應不斷提升基礎性檔案服務，另一方面應努力主動拓寬服務范圍，打造全方位的服務功能，更多的參與到社會公益和文化活動中去。

1.提供檔案查閱服務

檔案的妥善管理最終是為了利用。案查閱服務是檔案館最基礎、最重要的職能。在提升查閱服務方面，國內部分綜合檔案館已有較為成功的案例。例如江蘇省檔案館2004年推出了為民、利民、便民的預約查檔無假日等10項措施，館內查檔服務全部免費，包括查詢、復印、出具證明、刻印光盤等[10]。成都市檔案館新館在提供傳統(tǒng)的檔案查閱服務外，還將逐步實行異地查檔、跨館出證服務[11]。無假日服務、免費服務、異地查檔、跨館出證等服務都充分考慮用戶需求，體現了以用戶為中心的服務理念，是對傳統(tǒng)檔案查閱服務的強化和提升。

2.發(fā)揮現行文件中心功能

現行文件中心的設立擴大了綜合檔案館提供公共服務的范圍，隨著我國民主政治的進步，也會是綜合檔案館公共服務的新提升點。但實際操作中仍存在問題。例如提供查閱的現行文件數量極少，不能滿足用戶的需求；在數字檔案館的網站提供的現行文件更新滯后，不能及時發(fā)揮現行文件的查閱功能等。由此可見，現行文件中心的建立僅是外在條件，綜合檔案館要想真正發(fā)揮現行文件中心功能，就要提供最新、最全、最及時的現行文件。

3.主動拓寬服務功能

綜合檔案館應該走進民眾、深入基層，提供更為廣泛的檔案服務。江蘇省檔案館開發(fā)了許多特殊服務項目，例如面向社會提供檔案寄存、仿真復制、數字加工、整理服務等。此外，還與高校開展合作，提供檔案服務志愿者崗位，開辟檔案工作社會實踐的第二課堂[12]。又如沈陽市檔案館將服務的范圍深入到基層社區(qū)，組建家庭建檔志愿者，為市民家庭建檔提供指導和咨詢。服務內容包括宣傳家庭檔案知識和技能、為群眾提供家庭建檔咨詢和服務、安裝使用沈陽市家庭檔案管理軟件、幫助指導居民撰寫家史、幫助家庭整理家庭檔案等[13]。

四、開展檔案知識服務

知識服務提供知識發(fā)現、知識組織和知識推送等功能的知識導向，是目前信息服務的最新趨勢[14]。檔案中的信息資源是寶貴的知識財富，但是受到利用者自身條件限制，檔案利用效率并不高。因此，綜合檔案館是否提供定制與咨詢服務，是否有編纂意識、人員和成果，是否與媒體合作以主動宣傳、擴大影響力等都體現著檔案館提供知識服務的積極主動程度。

1.面向市民，提供定制與咨詢服務

綜合檔案館坐擁豐富的信息資源，配備有專業(yè)的檔案人員，若能為咨詢者提供知識服務，將極大提高檔案工作的附加值。這要求綜合檔案館不能僅停留在提供檔案保管和查檔服務的階段，而應該改變“陣地服務”的被動服務模式，主動挖掘檔案內容，為用戶定制加工程度較高、可以解決特定問題的檔案信息。雖然目前國內還沒有此類案例，但是在知識經濟時代，檔案定制與咨詢服務應該成為綜合檔案館服務的新增長點。

2.面向科研人員，組織檔案編纂

檔案編纂是將檔案信息公布、提供利用的重要途徑。目前已有許多綜合檔案館開展了檔案編纂工作。例如青島市檔案館自1981年起設立專門的檔案史料編研機構，編輯出版了《帝國主義與膠海關》、《青島大事記史料》等檔案史料匯編；還與市黨史辦公室合作編輯《青島黨史資料》、《檔案志》、《青島市志·大事記》等[15]。江蘇省檔案館與高校和其他機構合作，編寫了《美麗江蘇》系列、《江蘇省明清以來檔案精品選》、《江蘇珍貴檔案圖鑒》等檔案文獻編纂成果三十余部[16]。這些編纂成果不僅市民提供了了解自己所居住城市的窗口，也為許多學者的學術研究提供了系統(tǒng)、完善的原始材料。

3.面向社會，與媒體合作

與媒體進行合作是綜合檔案館進行文化宣傳、提升知名度并為社會大眾提供知識服務的有效途徑。江蘇省檔案館在媒體合作方面的成果非常具有借鑒意義。自2012年起，江蘇省檔案局整合全省檔案資源，聯合《揚子晚報》，開辟文化歷史專版“檔案穿越”，通過親歷者敘說和專家解讀形式，以新聞講述檔案。此外，江蘇省檔案館內還聯合《現代快報》設置《民國法庭實錄》專欄，每日解讀一則“民國官司”；在《江蘇經濟報》設《檔案特刊》，在《老年周報》設《走進檔案館》欄目等[17]。成都市檔案館和成都市電視臺從2013年起合作制作《這里是成都·秘檔》節(jié)目，邀請專家擔任主持，在成都電視臺的黃金時段播出[18]。該節(jié)目選取社會熱點話題，深入挖掘檔案資源，以文化的角度講述成都，取得了良好反響。這些創(chuàng)意既是檔案館文化宣傳的有益嘗試，也是在檔案宣傳通俗化、大眾化、平民化方面的創(chuàng)新和進步，為更加廣泛的民眾提供檔案知識服務，真正讓變死檔案為活新聞，讓歷史告訴現在，讓歷史啟迪未來。

五、提供數字資源在線共享利用

信息時代，檔案用戶的利用需求和利用習慣也發(fā)生了巨大變化。人們更傾向于移動性的、零時差、多元化的信息獲取方式。綜合檔案館是否進行館藏數字化，數字化的力度和范圍以及是否能提供資源共享、遠程利用服務（此處主要是檔案網站提供的服務）決定了檔案館能否跨越時間和地域的限制，提供更廣范圍的公共服務。因此綜合檔案館提供服務應該敏感地把握用戶的需求的變化，順應時代變化，提供數字化的檔案信息服務和資源共享服務。

以青島市檔案館為例。青島市檔案館最引人注目的是數字檔案館的建設。作為全國最早的兩個數字檔案館之一，青島市數字檔案館從2000年開始籌劃建設，2001年正式啟動，投資一千余萬，開發(fā)了一整套管理信息系統(tǒng)，可為用戶提供檔案目錄、全文、照片、多媒體檔案的檢索和利用服務[19]。青島市數字檔案館網站設計上非常重視對于民生檔案的需求，強調檔案信息資源的整合利用，使得檔案信息資源面向公眾、社會共享。

此外，許多檔案館都設立了微信、微博賬號為用戶提供移動終端的檔案預約查詢和信息推送服務。江蘇省檔案館官方微博“江蘇檔案”是江蘇省黨委系統(tǒng)的第一家微博。經筆者調查，該微博有“檔案幫你忙”“江蘇三十年歷史上的今天”“民國官司”等特色板塊，微博原創(chuàng)度高、更新速度及時、內容新鮮有趣，目前已擁有粉絲近三萬人。

由此可見，在數字記憶時代，數字檔案館的建設以及新媒體的應用能為用戶提供多元化、移動性、個性化的檔案服務，使檔案館運用其特有的檔案資源在信息洪流中占有一席之地。

結語

我國的檔案部門由于歷史上對其功能定位的原因，使公眾對綜合檔案館的形成了“重藏輕用，重官輕民”的固有印象。特里·庫克曾經說：“我們的‘記憶宮殿’是為人民而不是國王服務的。在普通公民看來，檔案不僅要涉及政府的職責和保護公民的個人利益，而且更多的還要為他們提供根源感、身份感、地方感和集體記憶。”[20]在公共服務理念的日益深化的新形勢下，各級綜合檔案館應該努力塑造更“親和”的檔案館形象、提供均等化的服務形式、打造全方位的服務功能、主動提供檔案知識服務并進行數字化和資源共享，為社會提供更加優(yōu)質的公共服務，不僅要做社會記憶的守望者，更應該切實參與并服務社會公眾去創(chuàng)造更多更燦爛的社會記憶。

[1]姜曉萍，郭金云.基于價值取向的公共服務績效評價體系研究[J].行政論壇，2013，（6）

[2]中工網.中共中央辦公廳國務院辦公廳印發(fā)《關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》[EB/OL]2016/8/5http://new s.w orkercn.cn/610/ 201405/05/140505190126037.shtm l

[3]-[4]中國江蘇網.江蘇明年底建成113家“國標”檔案館.[EB/OL]2016/7/30http://jsnew s.jschina. com.cn/system/2015/10/30/022389057.shtm l

[5]雙流在線.以數字化為基礎提高檔案利用服務水平.[EB/O L]2015/12/17http://new s.sicnu. edu.cn/?act=view&contentId=8582

[6]-[7]南京檔案.江蘇省檔案局(館)查檔利用科獲得“全國工人先鋒號”榮譽[OB/O L]2016/ 8/7http://www.archivesn j.gov.cn/lm lb/18348/ 201405/t20140504_2811652.htm l

[8][10][12]江蘇省檔案館.江蘇省檔案館查閱利用服務工作承諾[J].檔案與建設,2013,(12):72.

[9]青島市檔案信息網.利用周休日開展文檔服務的嘗試[EB/O L]2015/12/17

http://www.qdda.gov. cn/front/yew ugongzuo/preview.jsp? subjectid=12259374501091394001&ID=28710

[11]四川新聞網.成都市檔案館新館預計明年建成未來可網絡遠程查檔[EB/OL]2015/8/14 http://scnew s.new ssc.org/system/20140814/00047 6891.htm l

江蘇省檔案館.江蘇省檔案館查閱利用服務工作承諾[J].檔案與建設,2013,(12):72.

[13]沈陽市家庭檔案網.沈陽市家庭建檔志愿者行動實施意見.[EB/OL]2015/4/3

http://www.jtdaw.com/index.htm l

[14]張斌,郝琦,魏扣.基于檔案知識庫的檔案知識服務研究[J].檔案學通訊,2016,(3):51-58.

[15]青島檔案信息網.強強聯合優(yōu)勢互補青島市檔案館借助社會力量深化檔案文化資源開 發(fā) [EB/OL]2015/12/17http://www.qdda.gov. cn/front/dangandongtai/articlecontent.jsp?subjec tid=12259374734535019001&ID=13388875498211 659001

[16]-[17]江蘇檔案.江蘇省檔案局江蘇省檔案館2013年度部門決算情況[EB/OL]2015/12/17 http://www.dajs.gov. cn/art/2014/9/30/art_1442_59756.htm l

[18]成都檔案.我局與成都市電視臺合作的大型周播文史類節(jié)目《秘檔》開播[EB/OL] 2016/8/3http://www.cdarchive.chengdu.gov.cn/ index.php?m=content&c=index&a=show&catid= 92&id=1402

[19][20]青島政務網.青島市數字檔案館首家通過“全國示范數字檔案館”測試[EB/OL] 2016/8/3http://www.qingdao.gov.cn/n172/n24 624151/n24631595/n24631609/n24631637/150605 161323585035.htm l2011，（1）

作者單位：中國人民大學信息資源管理學院