網(wǎng)購背景下消費者后悔權(quán)適用問題研究

瞿夢迪

中南財經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院，湖北　武漢　430073

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網(wǎng)購背景下消費者后悔權(quán)適用問題研究

瞿夢迪

中南財經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院，湖北武漢430073

摘要：近年來，電子商務(wù)在我國迅速發(fā)展，致使公民消費觀念轉(zhuǎn)變，網(wǎng)購進(jìn)入千家萬戶，同時網(wǎng)絡(luò)交易糾紛也逐漸引起人們的重視。2014年，新《消費者權(quán)益保護(hù)法》在第25條中首次確立了消費者后悔權(quán)，它具有特定的適用范圍和性質(zhì)，是一項順應(yīng)時代的新機制，但目前在實踐應(yīng)用中存在許多障礙，對后悔權(quán)制度進(jìn)行有效落實和完善，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。

關(guān)鍵詞：后悔權(quán)；消費者；網(wǎng)購；適用

近年來，隨著電子信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購已然成為人們主流消費方式之一。與此同時，網(wǎng)購糾紛發(fā)生率也呈上升趨勢。為平衡買賣雙方的利益，加大對消費者權(quán)益保護(hù)的力度，2014年3月15日，新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》正式生效，其中第二十五條規(guī)定了消費者的后悔權(quán)，即非現(xiàn)場購物的消費者可以在“7天內(nèi)無理由退貨”，且無需說明理由。這是中國首次從法律層面上確認(rèn)消費者的后悔權(quán)，自此，消費者的后悔權(quán)成為了一項法定的權(quán)利，為網(wǎng)購糾紛的解決提供了一個新的法律依據(jù)。但其實際適用中存在不少問題，本文通過對這些問題進(jìn)行研究分析，提出個人見解及建議，希望能對我國后悔權(quán)制度的完善起到參考作用。

一、我國消費者后悔權(quán)在適用中存在的問題

消費者后悔權(quán)制度在西方已經(jīng)趨于成熟，它最早現(xiàn)于英國1964年的《租賃買賣法》，被稱為“冷靜期”或“冷卻期”制度，并完善于1974年的《消費信用法》，但在中國尚處于初步發(fā)展階段，在實際適用中存在著一些問題。

(一)有關(guān)適用的規(guī)定過于原則化，可能會架空后悔權(quán)

在新《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定中，關(guān)于“七天無理由退貨”的起算時間問題并沒有得到明確的界定，因此網(wǎng)絡(luò)交易中商家以“超過合理期限”為由拒絕消費者退貨請求的事情時常發(fā)生。再者，“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，不同的商家和消費者對此的認(rèn)定不同，這也容易引發(fā)買賣雙方之間的糾紛。最后，是新《消費者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的兜底條款，根據(jù)商品的性質(zhì)，在商家提前約定且消費者同意的情況下，可以約定商品不適用7日無理由退貨，這從表面上看賦予了買賣雙方交易的自由，但在實際適用中，該條款容易被商家利用，導(dǎo)致實際不適用退貨的商品比法律規(guī)定的多出一倍，致使后悔權(quán)被架空。

(二)缺乏限制消費者行使后悔權(quán)的規(guī)定

消費者后悔權(quán)的確立原本是針對已購貨物可能出現(xiàn)的與信息不符、不適合消費者等狀況，為消費者提供第二次選擇的機會，降低網(wǎng)購風(fēng)險，保護(hù)消費者的權(quán)益，但有部分消費者卻借此大占便宜，惡意退貨，影響惡劣。這種小市民的思想，辜負(fù)了國家努力保障公民合法權(quán)益的一片心意，這種惡意退貨的行為，增加了快遞員的送貨負(fù)擔(dān)，損害了商家的利益，造成國家資源的浪費，這種誠信的缺失，不利于國家后悔權(quán)制度的有效落實，從長遠(yuǎn)上看，會阻礙后悔權(quán)制度在中國的發(fā)展。

(三)對后悔權(quán)制度的宣傳力度不足，公民維權(quán)意識淡薄

消費者后悔權(quán)制度在我國確立不久，大部分公民根本不知道該權(quán)利的存在，更不用說拿起法律的武器維權(quán)了。在電子商務(wù)平臺中，仍有許多商家沒有履行消費者后悔權(quán)的告知義務(wù)，消費者被侵權(quán)而不自知，即使知道權(quán)利被侵犯，也因為對工商部門的程序和投訴方法不了解，甚至不清楚自己在服務(wù)交易中遇到的問題是否屬于工商管理部門的監(jiān)管范疇，而不了了之。2015年1月，國家工商行政管理總局頒布《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，其中第九條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。并規(guī)定了視經(jīng)營者為故意拖延或者無理拒絕的四種情況。這為廣大消費者維權(quán)提供了法律依據(jù)，但因為宣傳力度不足，法律條文在實踐中所起到的作用不大。

二、電子商務(wù)中消費者后悔權(quán)實現(xiàn)的改進(jìn)措施

(一)細(xì)化后悔權(quán)的適用條件以增強規(guī)定的可操作性

進(jìn)一步細(xì)化有關(guān)消費者后悔權(quán)的適用條件，增強規(guī)定的可操作性，一來可以限制電子商務(wù)中商家的行為，降低違法現(xiàn)象發(fā)生的可能性，二來為執(zhí)法監(jiān)管部門提供了詳細(xì)準(zhǔn)確政策規(guī)定，避免了工作開展的盲目性。筆者認(rèn)為，對于“七天無理由退貨”的期間，應(yīng)以消費者收到商品后1-2天為起算點較為合適，因為對于一般商品而言，兩天內(nèi)足以讓消費者發(fā)現(xiàn)其性能品質(zhì)，并對該次網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行二次選擇。但對于特殊商品如網(wǎng)購的電子產(chǎn)品，在短時間內(nèi)難以被普通消費者發(fā)現(xiàn)其是否存在技術(shù)問題，故無理由退貨期間的起算點乃至其期限都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)难娱L。關(guān)于“商品完好”，應(yīng)當(dāng)以該商品的價值未損耗，不影響商家的二次銷售為標(biāo)準(zhǔn)，對于部分商家“拆封不給退”的要求，屬于霸王條款，不具備法律依據(jù)。此外，對于不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)有具體的法律條文對該特定的商品性質(zhì)進(jìn)行原則性的限定，這樣可以排除商家過度排除后悔權(quán)的適用，從而架空后悔權(quán)。近日，國家工商行政管理總局開始公開征求意見制定《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》，相信上述問題都將會得到有效的解決。

(二)加大后悔權(quán)規(guī)定的宣傳力度，提高消費者維權(quán)意識

消費者后悔權(quán)制度如果不能有效落實到社會生活中去，被民眾所熟知、運用和擁護(hù)，成為維權(quán)的利器，那么它難逃衰敗的命運。筆者認(rèn)為，要加強對后悔權(quán)制度的宣傳力度，需要國家、行政機關(guān)、電子商務(wù)平臺、消費者協(xié)會等各方面的努力。國家和行政機關(guān)是宣傳中的主力軍，可以通過新聞聯(lián)播、人民日報等公共平臺進(jìn)行普法宣傳，還可以憑借自上而下的行政體系將后悔權(quán)規(guī)定宣傳到基層；電子商務(wù)平臺可以在網(wǎng)絡(luò)交易中增設(shè)消費者后悔權(quán)提醒，為網(wǎng)購中的消費者科普法規(guī)；消費者協(xié)會可以通過社會媒體向廣大消費者提供一些有關(guān)后悔權(quán)糾紛的例子，提高消費者的維權(quán)意識。

(三)加強與電子商務(wù)平臺的聯(lián)系，便于執(zhí)法工作順利進(jìn)行

電子商務(wù)平臺為商家和消費者提供了虛擬交易的直接環(huán)境，是網(wǎng)絡(luò)交易中不可缺少的一環(huán)。加強與電子商務(wù)平臺的聯(lián)系，建立網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)共享機制，并在此基礎(chǔ)上增設(shè)違法行為處罰辦法，有助于監(jiān)管部門及時掌握網(wǎng)絡(luò)交易的最新情況，在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

在社會實踐中，要想有效遏制網(wǎng)絡(luò)交易違法現(xiàn)象的發(fā)生，在大力宣傳國家相關(guān)政策法規(guī)的同時，還要對已發(fā)生的違法行為予以處罰，以起到警示大眾的目的?，F(xiàn)如今，我國的賣方信用體系在不斷發(fā)展完善中，但買方的信用體系仍未完全構(gòu)成，對于網(wǎng)購中“惡意退貨”的買家，只能通過對其賬戶進(jìn)行管理來達(dá)到監(jiān)管的目的，并不能對買家個人進(jìn)行處罰，這不能對消費者后悔權(quán)的濫用行為起到有效的限制作用。筆者認(rèn)為，在電子商務(wù)中，可采取消費者實名制的方式，并建立消費者黑名單，開設(shè)商家對于消費者惡意行使后悔權(quán)行為的投訴渠道，對于進(jìn)入黑名單的消費者，可以根據(jù)被舉報的次數(shù)進(jìn)行警告、罰款、撤銷賬號等行政處罰，來達(dá)到遏制消費者不良網(wǎng)絡(luò)交易行為的目的，保證經(jīng)營者的正當(dāng)利益和公平的市場交易秩序。

此外，通過對電子商務(wù)平臺提供的第一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，監(jiān)管部門能夠及時發(fā)現(xiàn)政策落實中存在的問題，將其反饋給立法部門作為政策調(diào)整的依據(jù)，來規(guī)避未來可能遇到的風(fēng)險。在工作開展方面，可以針對網(wǎng)絡(luò)交易市場的特點制定詳細(xì)的工作方式，提高工作效率，保證執(zhí)法工作的順利實施。

(四)完善消費者后悔權(quán)保障制度

首先，要強化消費者協(xié)會的保護(hù)職能。消費者協(xié)會旨在解決消費者糾紛，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，是一個具有社會監(jiān)督性質(zhì)的全國性社會團(tuán)體。當(dāng)前，消費者協(xié)會維權(quán)的方式主要是調(diào)解，對于經(jīng)營者來說缺乏威懾力，因此難以為權(quán)益受侵害的消費者提供有力的支持。筆者認(rèn)為，國家應(yīng)當(dāng)強化消費者協(xié)會的保護(hù)職能，賦予其申請工商部門強制

執(zhí)行調(diào)解決定的能力，并且可以與相關(guān)的國家行政部門合作，對經(jīng)營者的違法行為進(jìn)行制止和處罰，使消費者協(xié)會成為消費者維權(quán)的堅固后盾。

其次，建立在線糾紛解決機制。電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，商家與買家往往距離遙遠(yuǎn)，并且有些電子商務(wù)平臺協(xié)議中規(guī)定了特定地域的受理法院，一旦提起訴訟，巨大的時間成本和交通成本讓消費者不堪重負(fù)，所以在現(xiàn)實生活中，有關(guān)消費者后悔權(quán)的訴訟少之又少。筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)聯(lián)合電子商務(wù)平臺、消費者協(xié)會和工商部門建立三方在線糾紛解決機制，由具有公共管理職能的政府部門牽頭管理，共同解決網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生的消費者后悔權(quán)糾紛，對于難以解決的復(fù)雜的糾紛，再通知利害關(guān)系人向有關(guān)人們法院提起訴訟。這樣一來，可以最大限度的體現(xiàn)當(dāng)事人意思自治原則，并且極大的減輕了司法部門的壓力，避免了司法資源的浪費。

最后，是增設(shè)小額商品訴訟程序。目前，我國消費者后悔權(quán)的適用限定在小額商品范圍內(nèi)，所以，若是按照民事訴訟形式展開維權(quán)，所需要的費用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于與本案有關(guān)聯(lián)的實際金額，這也是消費者不愿提起訴訟的直接原因。根據(jù)該情況，國家可以針對后悔權(quán)糾紛的特點，單獨設(shè)立小額的訴訟程序，并制定專門的運行方法，來處理網(wǎng)絡(luò)購物中發(fā)生的糾紛，提高消費者的維權(quán)信心和積極性。

三、結(jié)語

消費者后悔權(quán)在中國提出不久，尚且處于初級探索階段，但在國外已不是一項新興的權(quán)利。它擁有著較為成熟的法律制度體系，在退貨期限、適用范圍上都有較大的發(fā)展：德國有些大型的購物網(wǎng)站如Javari可以接受365天內(nèi)退貨，澳大利亞的有些超市甚至同意消費者可以直接退換水果，不再局限于網(wǎng)絡(luò)購物中。根據(jù)中國的現(xiàn)有國情，為了穩(wěn)定市場秩序，后悔權(quán)制度在汽車、房屋等大額交易領(lǐng)域尚未開放，希望在不久的將來，中國通過借鑒外國成熟的法律條文和完備的體制，可以讓后悔權(quán)突破電子商務(wù)領(lǐng)域，廣泛應(yīng)用于更多的行業(yè)，形成具有中國特色的消費者后悔權(quán)制度體系。

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中圖分類號：D923.8

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2095-4379-(2016)16-0016-02

作者簡介：瞿夢迪(1995-)，女，山東濰坊人，中南財經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院本科生，研究方向：法學(xué)。