WONCA研究論文摘要匯編——全科醫(yī)生外科診室中患者的電話呼入：患者負(fù)擔(dān)和患者滿意度以及對(duì)其訓(xùn)練的影響

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·全科醫(yī)生知識(shí)窗·

WONCA研究論文摘要匯編
——全科醫(yī)生外科診室中患者的電話呼入：患者負(fù)擔(dān)和患者滿意度以及對(duì)其訓(xùn)練的影響

背景 良好的溝通對(duì)全科醫(yī)生提供服務(wù)的有效性以及患者對(duì)手術(shù)的滿意度至關(guān)重要，但對(duì)于患者和手術(shù)醫(yī)生之間發(fā)生的實(shí)際溝通研究較少。目的 本研究首次調(diào)查接聽電話醫(yī)生如何與患者在通話中進(jìn)行互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)與有效溝通以及患者滿意度相關(guān)的溝通特征。設(shè)計(jì)與場(chǎng)所 選擇英國3個(gè)全科醫(yī)生診室，定性分析患者撥打電話的對(duì)話內(nèi)容，并以培訓(xùn)為目的進(jìn)行記錄。方法 定性分析數(shù)據(jù)，識(shí)別有效溝通，然后進(jìn)行編碼以建立每個(gè)診室相對(duì)普遍的溝通類型。結(jié)果 研究發(fā)現(xiàn)患者產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)驅(qū)使其撥打電話并獲得服務(wù)。當(dāng)電話接聽人員無法為那些最初問題沒有得到解決的患者提出相應(yīng)替代解決方案，或是在電話即將結(jié)束時(shí)無法給出接下來該如何行動(dòng)相關(guān)的信息(如會(huì)面、回訪或進(jìn)行其他調(diào)查)時(shí)，“患者負(fù)擔(dān)”便會(huì)產(chǎn)生。編碼表明服務(wù)間的“患者負(fù)擔(dān)”的頻率是有區(qū)別的。發(fā)布的滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)表明，“患者負(fù)擔(dān)”增加與滿意度降低有關(guān)。結(jié)論 當(dāng)患者電話咨詢?nèi)漆t(yī)生診室時(shí)，應(yīng)積極努力爭(zhēng)取有效的服務(wù)。對(duì)話分析指明了有效溝通的構(gòu)成因素。本研究的發(fā)現(xiàn)能夠鞏固對(duì)電話接聽人員的培訓(xùn)，并改善患者體驗(yàn)及其滿意度。

原文見：STOKOE E,SIKVELAND R O,SYMONDS J.Calling the GP surgery:patient burden,patient satisfaction,and implications for training[J].Br J Gen Pract，2016，66(652):e779-785.Published at：http://bjgp.org/content/66/652/e779.

——醫(yī)患關(guān)系和患者對(duì)醫(yī)生的忠誠度：以法國全科醫(yī)學(xué)為例的定性研究

【摘要】 背景 忠誠一詞可以被定義為表征人們?cè)诟杏X、情感或習(xí)慣上始終如一的附屬物。2004年法國引入“全科醫(yī)生宣言(首選醫(yī)生宣言)”，因?yàn)槠湫枰ㄟ^國家醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的最優(yōu)覆蓋，所以法國采用了一種正式激勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)患者忠實(shí)于他們自己的醫(yī)生。關(guān)于評(píng)估該措施的影響并確定醫(yī)患間忠誠度的組成部分的研究還是一個(gè)空白。目的 探討如何建立并維持患者對(duì)其全科醫(yī)生的忠誠度。設(shè)計(jì)與場(chǎng)所 基于對(duì)臨近法國巴黎地區(qū)(伊夫林省的行政部門)的半結(jié)構(gòu)化訪談，進(jìn)行定性研究。方法 在5個(gè)具有不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的個(gè)體經(jīng)營(yíng)的全科醫(yī)生的診療室中，對(duì)28例患者進(jìn)行訪談。轉(zhuǎn)錄訪談內(nèi)容，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主題分析及分類。采用現(xiàn)象學(xué)分析法分析轉(zhuǎn)錄本。結(jié)果 患者忠誠度主要基于信任。信任可以通過某些令人欣慰的因素得以加強(qiáng)，如傾聽的能力、細(xì)心的意識(shí)和護(hù)理的質(zhì)量。忠誠既是一種動(dòng)態(tài)構(gòu)建，又是一種關(guān)系的轉(zhuǎn)換，受多種因素影響。患者發(fā)現(xiàn)保持忠誠的優(yōu)勢(shì)?！凹彝メt(yī)生”的模式一直是一個(gè)家族幾代人對(duì)于患者忠實(shí)于自己的醫(yī)生的原型。全科醫(yī)生不具備滿足患者所有要求的能力不一定是打破患者忠誠的決定因素。結(jié)論 患者對(duì)于醫(yī)生的忠誠度比通常假設(shè)的要復(fù)雜的多，其涉及信任、傾聽、護(hù)理質(zhì)量，有效性和熟悉程度等多個(gè)維度。從本研究中得出的觀察結(jié)論值得進(jìn)行更大規(guī)模的調(diào)查。

原文見：GERARD L,FRAN?OIS M,DE CHEFDEBIEN M，et al.The patient,the doctor,and the patient′s loyalty:a qualitative study in French general practice[J].Br J Gen Pract，2016，66(652):e810-818.Published at：http://bjgp.org/content/66/652/e810.

(本刊編輯部整理)