張奎林
扎根農(nóng)村、服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)是農(nóng)村信用社的辦社宗旨,而科技金融創(chuàng)新時(shí)代、社區(qū)銀行的崛起,已經(jīng)成為金融改革的熱門(mén)話(huà)題之一,多家商業(yè)銀行建立社區(qū)銀行的熱情空前高漲。為此,筆者深入社區(qū)和企業(yè)、客戶(hù),實(shí)地調(diào)查他們對(duì)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間外金融服務(wù)的要求,為社區(qū)銀行的建設(shè)尋找一條更好的路。
智能化社區(qū)銀行需求分析
——高收入高信息化目標(biāo)客戶(hù)需求。針對(duì)高收入高信息化客戶(hù)群我們下發(fā)了72份調(diào)查問(wèn)卷,在有效的72份問(wèn)卷中3人關(guān)注價(jià)格,13人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)布局,4人關(guān)注增值服務(wù),6人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)是否有人員值守,11人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,15人關(guān)注銀行品牌形象,20人關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全性。此問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告資料顯示,高收入高信息化人群的安全意識(shí)強(qiáng)烈,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和銀行的品牌形象要求較高。
——高收入低信息化目標(biāo)客戶(hù)需求。針對(duì)高收入低信息化人群我們下發(fā)了80份調(diào)查問(wèn)卷,在有效的80份調(diào)查問(wèn)卷中5人關(guān)注價(jià)格,11人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)布局,3人關(guān)注增值服務(wù),10人關(guān)注是否有相關(guān)人員值守,8人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,12人關(guān)注銀行品牌形象,31人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的安全性。此問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示,同高收入高信息化客戶(hù)群相比,高收入低信息化人群對(duì)網(wǎng)點(diǎn)安全性的關(guān)注度略高,對(duì)銀行提供的增值服務(wù)需求略低。
——低收入高信息化目標(biāo)客戶(hù)需求。針對(duì)低收入高信息化客戶(hù)群我們下發(fā)了115份調(diào)查問(wèn)卷,在有效的113份問(wèn)卷中,24人關(guān)注銀行提供服務(wù)的價(jià)格,21人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)布局,19人關(guān)注增值服務(wù),8人關(guān)注是否有人員值守,6人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境,10人關(guān)注銀行品牌形象,25人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性。此調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示,低收入高信息化人群更加關(guān)注銀行提供服務(wù)的價(jià)格、網(wǎng)點(diǎn)布局和銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性。相對(duì)于高收入人群,低收入人群對(duì)價(jià)格更加敏感。
——低收入低信息化目標(biāo)客戶(hù)需求。針對(duì)低收入低信息化客戶(hù)群我們下發(fā)了150份問(wèn)卷,在有效的148份問(wèn)卷中,35人關(guān)注價(jià)格,19人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局,15人關(guān)注銀行提供的增值服務(wù),27人關(guān)注是否有人員值守,13人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境,15人關(guān)注銀行的品牌形象,24人關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性。據(jù)調(diào)查問(wèn)卷報(bào)告資料顯示,低收入低信息化人群更加關(guān)注銀行提供服務(wù)的價(jià)格,其次關(guān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全性,對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的關(guān)注度最低。
社區(qū)銀行要走“社區(qū)”路徑
——推動(dòng)新型社區(qū)便民網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。農(nóng)村信用社可根據(jù)不同需求的客戶(hù)群,建設(shè)小型化、智能化、社區(qū)化網(wǎng)點(diǎn),設(shè)立不同類(lèi)型的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);可根據(jù)社區(qū)的區(qū)域特點(diǎn),分不同情形設(shè)置金融便利店、社區(qū)支行或離行式自助銀行。農(nóng)村信用社應(yīng)盡快根據(jù)社區(qū)的特點(diǎn),建設(shè)適合社區(qū)的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
——推進(jìn)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。根據(jù)周邊社區(qū)、市場(chǎng)環(huán)境及客戶(hù)需求狀況將現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)管理,偏重大客戶(hù)及大業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。社區(qū)銀行可采取網(wǎng)點(diǎn)遷移、縮小營(yíng)業(yè)面積、減少柜員人數(shù)、增加電子化服務(wù)設(shè)施、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、調(diào)整服務(wù)功能等方式,努力降低成本的同時(shí)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
——根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式。根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的布局形態(tài),調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式。管轄行可以保持目前的服務(wù)模式,建立以社區(qū)銀行業(yè)務(wù)為主金融便利店為輔的服務(wù)模式,并依托政府成熟的社區(qū)模式,建立“三位一體”服務(wù)模式——社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)經(jīng)理、社區(qū)志愿者,積極參與客戶(hù)群體的社區(qū)建設(shè),做好社區(qū)服務(wù)。
——加大對(duì)中小企業(yè)旳貸款支持力度。利用社區(qū)服務(wù)同小微企業(yè)可以密切接觸的優(yōu)勢(shì),加大對(duì)中小企業(yè)的貸款支持力度。社區(qū)銀行應(yīng)與居委會(huì)、街道辦事處等社區(qū)管理組織合作,通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng),逐漸滲入社區(qū)銀行所在的商圈和專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等,充分利用社區(qū)這個(gè)平臺(tái)展示社區(qū)銀行的實(shí)力,并取得同小微企業(yè)合作的機(jī)會(huì),進(jìn)行業(yè)務(wù)批量營(yíng)銷(xiāo)??蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)針對(duì)重點(diǎn)寫(xiě)字樓和商戶(hù)集中地地方進(jìn)行地毯式訪(fǎng)談,充分利用園區(qū)、社區(qū)、市場(chǎng)管理等方面的管理信息,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入分析,組建與小微企業(yè)相關(guān)的金融合作協(xié)會(huì),準(zhǔn)確把握優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)客戶(hù),并及時(shí)跟進(jìn)做好營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。
——吸引社區(qū)個(gè)人客戶(hù)。針對(duì)社區(qū)銀行所在地的社區(qū)個(gè)人客戶(hù),應(yīng)充分宣傳社區(qū)銀行的個(gè)人產(chǎn)品和社區(qū)銀行的各種優(yōu)勢(shì)及特色,將個(gè)人客戶(hù)最關(guān)心的需求同社區(qū)銀行的產(chǎn)品緊密結(jié)合,實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶(hù)數(shù)量最大幅度的提升,采取有效的營(yíng)銷(xiāo)措施,在為社區(qū)個(gè)人客戶(hù)提供實(shí)惠、便利和安全的同時(shí)獲得良好的口碑,發(fā)展一傳十、十傳百的傳動(dòng)力,提高社區(qū)銀行個(gè)人產(chǎn)品的知名度和影響力。與大型的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談,如洗衣店、藥房、理發(fā)店、家政服務(wù)公司等簽訂宣傳服務(wù)合同,與各商販達(dá)成聯(lián)盟,為個(gè)人客戶(hù)提供刷卡打折等優(yōu)惠,同時(shí)提供代扣代繳、理財(cái)?shù)认鄳?yīng)的服務(wù),拓展社區(qū)銀行的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。
社區(qū)銀行面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)更智能
農(nóng)村信用社在建設(shè)社區(qū)銀行是會(huì)面臨很多阻力和風(fēng)險(xiǎn),我們整理了農(nóng)村信用社建設(shè)社區(qū)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)并針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)提出了相應(yīng)的對(duì)策。
——經(jīng)營(yíng)性質(zhì)與商業(yè)化運(yùn)作方向相背離應(yīng)加強(qiáng)政策扶持。對(duì)社區(qū)銀行的市場(chǎng)定位要立于農(nóng)村、服務(wù)、金融,政策規(guī)定社區(qū)銀行必須確保一定比例信貸資金投于“三農(nóng)”中,這意味著社區(qū)銀行不能自主經(jīng)營(yíng),沒(méi)有選擇優(yōu)良客戶(hù)的權(quán)利,社區(qū)銀行無(wú)法保證利潤(rùn)的正常實(shí)現(xiàn)。在沒(méi)有制定風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償措施的前提下,該政策運(yùn)行的結(jié)果必然會(huì)使社區(qū)銀行背負(fù)政策性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),增加社區(qū)銀行政策性經(jīng)營(yíng)與商業(yè)化運(yùn)作的矛盾。針對(duì)此風(fēng)險(xiǎn),政府應(yīng)該出臺(tái)針對(duì)社區(qū)銀行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償措施以彌補(bǔ)社區(qū)銀行在“三農(nóng)”中面臨的損失,使社區(qū)銀行良好可持續(xù)發(fā)展。
——員工知識(shí)技能結(jié)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步完善。社區(qū)銀行不合理的員工專(zhuān)業(yè)技能結(jié)構(gòu)會(huì)大大影響社區(qū)銀行提供服務(wù)的能力,在對(duì)高收入高信息化、高收入低信息化、低收入高信息化、低收入低信息化人群的調(diào)查中,社區(qū)銀行是否有人員值守占比不低,表明不論何種類(lèi)型的人群均有對(duì)社區(qū)銀行員工的需求。社區(qū)銀行應(yīng)加大對(duì)員工的培訓(xùn),使其具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能,更好地為客戶(hù)服務(wù)。
——應(yīng)根據(jù)需要設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品。同城市金融相比,農(nóng)村金融需求總量少于城市,但農(nóng)村金融層次性也很復(fù)雜,農(nóng)村金融需求多樣化特點(diǎn)同樣明顯。
多樣化的需求主體要求多樣化的金融供給,但作為農(nóng)村金融供給主力軍的農(nóng)村信用社主要以貸款為主,金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)不能有效地反映農(nóng)村金融需求主體個(gè)性化需求,同時(shí),四川省農(nóng)村金融供給的設(shè)計(jì)是以規(guī)模而非產(chǎn)品為基礎(chǔ)。因此,社區(qū)銀行應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)群體的需求設(shè)計(jì)多樣化個(gè)性化的產(chǎn)品以滿(mǎn)足不同人群的需求。
(作者單位:四川省隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社)