宜賓市第一人民醫(yī)院：以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

侯宗銀

為推動(dòng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，由國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局指導(dǎo)、健康界發(fā)起的“發(fā)現(xiàn)最佳醫(yī)療實(shí)踐——改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽（第一季）”已落幕，在對(duì)全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)征集的醫(yī)療服務(wù)案例評(píng)選活動(dòng)中，宜賓市第一人民醫(yī)院（下稱宜賓市一醫(yī)院）提交的主題案例“以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”被評(píng)為“全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽——構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系主題”十大價(jià)值案例，進(jìn)入國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)享庫(kù)，作為樣板，供全國(guó)同行學(xué)習(xí)和推廣；同時(shí)宜賓市一醫(yī)院被評(píng)為“2015年度創(chuàng)新服務(wù)示范醫(yī)院”。在談到醫(yī)院案例入選十大價(jià)值案例時(shí)，宜賓市第一人民醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)謝明均說(shuō)：“我們希望通過(guò)這個(gè)活動(dòng)推廣好的做法和點(diǎn)子，推廣實(shí)踐中取得成績(jī)和很好效果的案例。達(dá)到提升醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平的目的，最終提升整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)能力和水平。也希望通過(guò)這種方式構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！?和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有利于醫(yī)療水平的提高，也有利于病患的康復(fù)，是雙贏。在這一點(diǎn)的探索和努力中，宜賓市一醫(yī)院從未停歇。

信念 要把老百姓的病看好

隨著社會(huì)的發(fā)展，健康在廣大人民群眾心中所占的位置越來(lái)越重要，“有錢也不如有一個(gè)好身體”逐漸成為共識(shí)。因此，無(wú)論大病小病，群眾第一時(shí)間想到的就是找專家就診，為自己的健康保駕護(hù)航。然而，每一名醫(yī)療戰(zhàn)線的專家都是“稀缺資源”，其精力有限，無(wú)法滿足所有患者的需求。想必許多人都有共同的經(jīng)歷，一路奔波到醫(yī)院，特別是大醫(yī)院，結(jié)果專家號(hào)早已搶掛一空，只能繼續(xù)等待或遺憾離開。資源有限，“看病難”成了客觀上存在的問(wèn)題。怎樣解決群眾看病難，特別是找專家看病難的問(wèn)題，正是宜賓市一醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者一直思考的事情。宜賓市一醫(yī)院以“把老百姓的病看好”為信念，采用“引智”的方法，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外一流醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，讓患者不用走出宜賓，就能享受一流醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)和服務(wù)。

謝明均介紹：“北京阜外醫(yī)院對(duì)接宜賓市一醫(yī)院胸心內(nèi)外科、北京天壇醫(yī)院對(duì)接宜賓市一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)外科、北京同仁醫(yī)院對(duì)接宜賓市一醫(yī)院眼耳鼻喉科等。通過(guò)對(duì)接，快速提升一醫(yī)院?？圃\療水平，使宜賓的老百姓也能享受到一流的醫(yī)療服務(wù)，看好病人的病，讓我院成為不是一流醫(yī)院中的一流醫(yī)院?！?此外，宜賓市一醫(yī)院還與英國(guó)阿伯丁大學(xué)醫(yī)學(xué)院、美國(guó)西雅圖皮膚中心等簽訂了合作協(xié)議，并多次邀請(qǐng)北美專家團(tuán)進(jìn)行學(xué)術(shù)交流。為減輕患者的奔波，宜賓市一醫(yī)院提出“讓專家走，病人不顛簸”，聘請(qǐng)43個(gè)專業(yè)的118名國(guó)內(nèi)一流知名專家為客座教授，隨時(shí)到醫(yī)院為患者服務(wù)，解決“找專家看病難”的問(wèn)題。比如，宜賓市一醫(yī)院創(chuàng)新開通“北京301遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心”，已為宜賓市500余名疑難重癥患者進(jìn)行了遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)，得到患者廣泛好評(píng)。

全面 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋

患者在醫(yī)院就醫(yī)，身體遭受病痛的折磨，因此宜賓市一醫(yī)院全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)能減輕思想負(fù)擔(dān)，感受到醫(yī)院的關(guān)懷，早日康復(fù)。謝明均介紹：“醫(yī)院充分尊重患者的知情同意權(quán)，完善各種知情同意書，嚴(yán)格執(zhí)行談話簽字制度。醫(yī)院設(shè)立院長(zhǎng)接待室、醫(yī)患溝通辦，專人受理患者投訴，及時(shí)反饋投訴人處理意見(jiàn)?！辈恢故顷P(guān)注患者病情治療，宜賓市一醫(yī)院還十分注重醫(yī)療知識(shí)的普及和宣傳。醫(yī)院統(tǒng)一制作各專科健康教育處方、健康教育三折單等，供患者隨處取閱；制定?？平】到逃謨?cè)，提供“電子觸摸閱報(bào)屏”播放健康教育視聽(tīng)傳播資料。在微信平臺(tái)及醫(yī)院網(wǎng)站不定期推廣健康知識(shí)；定期免費(fèi)舉辦健康知識(shí)講座。

宜賓市一醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微處，推出“節(jié)日祝福”。為住院的病人及家屬免費(fèi)提供春節(jié)慰問(wèn)品、贈(zèng)送生日蛋糕等。記者了解到，之前消化內(nèi)科有一名癌癥晚期患者，科室給老人過(guò)了一個(gè)溫馨的生日，這也是老人的最后一個(gè)生日，給他留下了很多溫暖。對(duì)患者的關(guān)懷還體現(xiàn)在患者離開醫(yī)院以后，宜賓市一醫(yī)院開設(shè)延續(xù)護(hù)理門診，對(duì)患者進(jìn)行跟進(jìn)回訪，使出院患者的護(hù)理需求得以延續(xù)，降低患者再入院率，減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。并與郵政部門合作，開展出院病歷郵寄專項(xiàng)服務(wù)。宜賓市一醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，得到患者的一致好評(píng)，也得到業(yè)界的認(rèn)可。2013年7月，四川省護(hù)理質(zhì)控中心對(duì)全省57家三級(jí)綜合醫(yī)院進(jìn)行了護(hù)理服務(wù)調(diào)查，宜賓市一醫(yī)院1項(xiàng)滿意度全省排名第一，13項(xiàng)滿意度全省排名第二。并榮獲四川省“以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)”十佳城市醫(yī)院。

探索 改善患者的就醫(yī)感受

就醫(yī)環(huán)境不好、醫(yī)院床位緊張、看病流程復(fù)雜繁瑣，是很多患者曾遭遇的煩心事，為了緩解這些問(wèn)題，宜賓市一醫(yī)院在改善硬件軟件環(huán)境方面進(jìn)行探索，改善患者的就醫(yī)感受。硬件方面，宜賓市一醫(yī)院對(duì)醫(yī)院大樓陳舊外墻進(jìn)行美化，設(shè)立科普宣傳LED大屏幕，改進(jìn)停車場(chǎng)布局，打造醫(yī)院文化墻。為改善患者就診條件和住院條件，醫(yī)院將行政辦公區(qū)統(tǒng)一搬遷，增加跟多診室分流患者，并加快改擴(kuò)建工作，增加床位800張，解決床位壓力。

為改善患者就醫(yī)感受，宜賓市一醫(yī)院與四川廣電網(wǎng)絡(luò)合作安裝電視終端，通過(guò)有線電視推送醫(yī)院信息。目前，病人在病房?jī)?nèi)通過(guò)有線電視就能觀看到醫(yī)院介紹、健康教育小常識(shí)、科室宣傳、就診注意事項(xiàng)、公益廣告等信息。謝明均介紹：“下一步準(zhǔn)備將增添視頻會(huì)議、醫(yī)院娛樂(lè)、周邊購(gòu)物等功能，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患交流、遠(yuǎn)程視頻等多種智能看診方式?！币速e市一醫(yī)院還勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，啟動(dòng)“宜賓·長(zhǎng)江國(guó)際醫(yī)養(yǎng)中心”項(xiàng)目建設(shè)，項(xiàng)目規(guī)劃用地面積111.13公頃，內(nèi)設(shè)國(guó)際醫(yī)療中心、養(yǎng)老服務(wù)中心、康復(fù)與保健中心和濕地公園等四個(gè)主體功能區(qū)，將極大緩解宜賓市醫(yī)療資源供給嚴(yán)重不足的現(xiàn)狀。

創(chuàng)新 著力打造數(shù)字化醫(yī)院

效率較低的醫(yī)療體系、看病難的就醫(yī)現(xiàn)狀，是醫(yī)療行業(yè)所面對(duì)的現(xiàn)狀。如何減短患者就診排隊(duì)時(shí)間，讓患者能享受安全、便利、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，一直是醫(yī)療行業(yè)追求的目標(biāo)?！昂?jiǎn)化就醫(yī)流程，將時(shí)間還給醫(yī)生，將醫(yī)生還給患者，讓醫(yī)生有更多的時(shí)間投入到患者服務(wù)中去”，這曾經(jīng)是多少醫(yī)院、患者的夢(mèng)想。

如今的宜賓市一醫(yī)院，把夢(mèng)想變成了現(xiàn)實(shí)，在門診部掛號(hào)處，電腦系統(tǒng)自動(dòng)將患者分診，分診信息一目了然地顯示在掛號(hào)單上，拿著掛號(hào)單來(lái)到就診室門外，顯示屏上適時(shí)地提示等待人數(shù)和就診進(jìn)程。每個(gè)門診醫(yī)生的辦公室都有一臺(tái)電腦，檢查患者后，通過(guò)點(diǎn)擊門診醫(yī)生站，門診醫(yī)生可快速處理門診記錄、處方、檢查、檢驗(yàn)、治療處置等信息。

在醫(yī)院住院部，醫(yī)生來(lái)到病人的病床前，通過(guò)病人的床旁遠(yuǎn)程心電設(shè)備，將病人實(shí)時(shí)的心電監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)通過(guò)醫(yī)院的數(shù)字化管理平臺(tái)，直接發(fā)送到心電會(huì)診中心，檢查完病人后，醫(yī)生將醫(yī)囑和患者的病歷錄入信息系統(tǒng)。開完電子醫(yī)囑和處方后，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)傳送到藥房，護(hù)士按醫(yī)囑將病人的輸液用藥打印出條形碼后，貼在了藥瓶上，這樣輸液前患者的用藥已有統(tǒng)一條碼。宜賓市一醫(yī)院不僅僅是站在自身的角度去建設(shè)和發(fā)展數(shù)字化醫(yī)院，也在積極出設(shè)備、出人才、出技術(shù)幫扶縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中部分縣人民醫(yī)院的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)通過(guò)省衛(wèi)生廳數(shù)字化醫(yī)院評(píng)審。醫(yī)院沿用與北京301醫(yī)院的會(huì)診模式，已經(jīng)建立起了301遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心、放射科會(huì)診中心、心電會(huì)診中心，為縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院量身定做發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施了與縣醫(yī)院的“遠(yuǎn)程會(huì)診”，并且正在積極建設(shè)“遠(yuǎn)程查房”系統(tǒng)。

惠民 緩解看病難和看病貴

看病難和看病貴是患者最頭痛的問(wèn)題，宜賓市一醫(yī)院為了緩解這兩大難題，推出一系列惠民舉措。醫(yī)院開通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，開設(shè)簡(jiǎn)易便民門診。實(shí)行院務(wù)公開，再用多種途徑推行價(jià)格誠(chéng)信服務(wù)，公布收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，病區(qū)實(shí)行一日清單，做到讓病人明明白白消費(fèi)。在門診大廳提供觸摸屏查詢服務(wù)，實(shí)行病人費(fèi)用清單制，增加收費(fèi)透明度。

為切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)，宜賓市一醫(yī)院開展醫(yī)療服務(wù)價(jià)格專項(xiàng)整頓、耗材降價(jià)10%等專項(xiàng)活動(dòng)，北京301遠(yuǎn)程會(huì)診中心降價(jià)幅度高達(dá)50%以上，藥品及耗材網(wǎng)上采購(gòu)率達(dá)100%，降低了患者費(fèi)用，醫(yī)院讓利幾百萬(wàn)，解決病人“看病貴”的問(wèn)題。專家資源稀缺，病人看病難。宜賓市一醫(yī)院設(shè)立301遠(yuǎn)程會(huì)診中心、北京阜外心血管病醫(yī)院宜賓市心血管技術(shù)培訓(xùn)中心。讓廣大患者足不出戶就能享受國(guó)內(nèi)頂級(jí)專家的診療服務(wù)，切實(shí)解決了老百姓“看病難”的問(wèn)題。

在創(chuàng)新向前，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”建和諧醫(yī)患關(guān)系方面，謝明均談道：“成績(jī)的取得是對(duì)醫(yī)院工作的肯定，也是對(duì)以后工作的一種激勵(lì)。接下來(lái)，我們將依托‘互聯(lián)網(wǎng)+，加強(qiáng)和專家的合作，注重人才培養(yǎng)和新技術(shù)開發(fā)，改善和拓寬與病患的交流渠道。切實(shí)為病人服務(wù)，以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，勇?lián)滓聭?zhàn)士的責(zé)任，盡我們所能把工作做好，為病人的健康保價(jià)護(hù)航，為和諧社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。”