淺談兒科護(hù)士在工作中的溝通技巧

王桂珍

（遼寧省朝陽(yáng)市中心醫(yī)院兒科病房，遼寧 朝陽(yáng) 122000）

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淺談兒科護(hù)士在工作中的溝通技巧

王桂珍

（遼寧省朝陽(yáng)市中心醫(yī)院兒科病房，遼寧 朝陽(yáng) 122000）

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎疲粶贤?；技?/p>

所謂溝通，就是人與人之間的交換意見，觀點(diǎn)，情況或感情的過程。對(duì)于兒科護(hù)士來說，與患兒良好的溝通，可以幫助護(hù)士建立良好的護(hù)患關(guān)系，解決患兒的心理健康問題，鼓勵(lì)患兒積極配合治療，與患兒家長(zhǎng)進(jìn)行有效的溝通，有助于護(hù)士取得家長(zhǎng)的信任，使醫(yī)護(hù)人員獲得正確的病情信息。另外，兒科存在著特殊性，孩子生病時(shí)家長(zhǎng)十分焦急，緊張，往往會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求，而小孩對(duì)自己的身體狀況及感受不會(huì)描述或描述不準(zhǔn)確，在溝通方面，與成人不同，因此，兒科護(hù)理工作中護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)的溝通非常重要。本人通過十多年的兒科臨床經(jīng)驗(yàn)，報(bào)道如下。

1 與患兒的溝通技巧

1.1 護(hù)士應(yīng)注重儀表：護(hù)士應(yīng)舉止端莊，忌化濃妝，服裝干凈整潔，衣服顏色最好是粉色或淡藍(lán)色。談吐親切，說話和藹可親，說話面帶微笑，這樣會(huì)減少患兒的恐懼感。

1.2 尊重患兒：尊重是與患兒溝通的基本原則，特別是尊重患兒的情緒和情感變化，有些小齡患兒不會(huì)表達(dá)自己的感受，加上對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生，對(duì)各種治療的恐懼等，會(huì)不停的哭鬧發(fā)脾氣，這時(shí)護(hù)士應(yīng)給予理解和安慰，避免責(zé)備和羞辱，與患兒交流時(shí)應(yīng)保持目光接觸，與患兒視線保持水平，因?yàn)槌錆M同情和關(guān)愛的眼神會(huì)使患兒受到鼓勵(lì)和支持，從而促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。對(duì)于青春期患兒，護(hù)士應(yīng)注意尊重患兒的想法和隱私，使他們對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感，消除其緊張心理。

1.3 保持誠(chéng)信，適時(shí)表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)患兒：護(hù)士與患兒交流時(shí)，避免欺騙患兒，不要這樣對(duì)患兒說；“扎針一點(diǎn)兒也不痛”，等患兒發(fā)覺根本不是所說的那樣時(shí)，就會(huì)覺得護(hù)士是在騙他，導(dǎo)致以后也不會(huì)聽護(hù)士的話。也不要隨便隨口就像患兒許諾，如已許諾的事情就兌現(xiàn)，做到言而有信，這樣就不會(huì)破壞護(hù)患之間的互信關(guān)系。有時(shí)可以試試給予一些鼓勵(lì)，如每次輸液時(shí)可對(duì)他說；“勇敢些，不要怕痛，如果哭了別的小朋友會(huì)笑話的。”這樣一說患兒想哭也會(huì)強(qiáng)忍著。對(duì)于他們的勇敢表現(xiàn)，護(hù)士應(yīng)適時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，可以是一個(gè)好看的黏貼，也可以是一個(gè)小玩 具，讓患兒在心理上有一種自豪感及成就感，這樣就增強(qiáng)了患兒主動(dòng)合作的積極性。

1.4 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言溝通：由于小兒年紀(jì)小，對(duì)成人所說的話，有時(shí)不能完全理解，如果護(hù)士說話時(shí)的語速快，語氣生硬，音量大等會(huì)讓小兒感到不友好，而且聽不太懂，不易引起小兒的注意。相反吐字清晰，較慢均勻的語調(diào)，穩(wěn)重的聲音，最能引起小兒的注意與反應(yīng)。為小兒講故事時(shí)盡量做到通俗易懂，繪聲繪色，引起小兒的興趣。

1.5 耐心傾聽和交談：由于小兒語言表達(dá)能力較差，對(duì)事物的概念和分析能力也不同成人，有時(shí)會(huì)說些幼稚可笑的話，護(hù)士不應(yīng)取笑他們，也不應(yīng)對(duì)患兒提出的問題敷衍了事，應(yīng)端正態(tài)度耐心傾聽，并加以分析了解其中涵義給予正確解釋，必要時(shí)可點(diǎn)點(diǎn)頭表示應(yīng)答。在與患兒交談時(shí)不要隨意打斷其說話，要鼓勵(lì)他們說出內(nèi)心的感受和喜怒哀樂，以便互相更好溝通。

1.6 適時(shí)適度的撫摸擁抱患兒：撫摸是人際溝通中最親切的動(dòng)作，如果護(hù)士每次接觸患兒時(shí)，先輕輕撫摸患兒面部，拉拉小手或抱一抱他們，逗逗他們，可以減少患兒對(duì)護(hù)士的陌生感，使患兒安靜下來消除其緊張情緒，使護(hù)理工作順利進(jìn)行。

1.7 每天適時(shí)與患兒做游戲，交談：做游戲是小兒喜愛的娛樂，也是護(hù)士與患兒有效溝通的途徑之一，根據(jù)同年齡組和病情允許的程度安排患兒做適當(dāng)感興趣的游戲，如搭積木，拼模型，講故事，下棋，聽童謠等，也可以與患兒一起畫畫，鼓勵(lì)患兒畫出自己喜歡的事物，護(hù)士可以根據(jù)其畫的內(nèi)容和所用的顏色來判斷其內(nèi)心的想法等。每天主動(dòng)和患兒交流，說些患兒感興趣的事。通過一天天的聊天他會(huì)把你當(dāng)做一個(gè)可信賴的朋友，把內(nèi)心感受告訴我們，而我們也可以從中得到許多關(guān)于患兒的各種信息，為疾病的診斷治療及護(hù)理提供重要信息。

1.8 “一針見血”的技術(shù)溝通很重要：在兒科“一針見血”的精煉技術(shù)是贏得家長(zhǎng)信賴的基礎(chǔ)，對(duì)于小兒來說最怕打針，因此，“穩(wěn)，準(zhǔn)，快”一針見血技術(shù)顯得極其重要，作為兒科護(hù)士，在平時(shí)應(yīng)多看，多練，多學(xué)，努力提高自己的操作技術(shù)，做到鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，爭(zhēng)取每次穿刺時(shí)均能“一針見血”使患兒和家長(zhǎng)從心理上接受認(rèn)可。

2 與家長(zhǎng)的溝通技巧

2.1 增加信任感：取得患兒家長(zhǎng)的信任，是護(hù)士與患兒家長(zhǎng)溝通的前提。當(dāng)家長(zhǎng)帶患兒到醫(yī)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)積極熱情，主動(dòng)與家長(zhǎng)交談，介紹病室環(huán)境，安排床位，仔細(xì)詢問患兒基本情況，并詳細(xì)記錄，耐心傾聽患兒家長(zhǎng)的觀點(diǎn)和想法。如遇有危急重患兒入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)有條不紊，快速熟練地遵醫(yī)囑執(zhí)行各種處置，充分展現(xiàn)出護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，贏得患兒家長(zhǎng)的信任。

2.2 對(duì)患兒家長(zhǎng)提出的問題要耐心解答：小兒生病，家長(zhǎng)憂慮萬分，希望藥到病除，有時(shí)不斷地提出問題，護(hù)士不可搪塞應(yīng)付，應(yīng)耐心地給予正確解釋。要用通俗易懂的語言，不可使用家長(zhǎng)難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語。尤其有一些來自農(nóng)村的患兒家長(zhǎng)，護(hù)士不應(yīng)不加理睬，態(tài)度冷漠，同樣應(yīng)耐心地回答他們的問題。

2.3 預(yù)見性交流尤為重要：比如，小兒腸炎又較胖，脫水嚴(yán)重，輸液前，可以和家長(zhǎng)說：孩子脫水嚴(yán)重，血管非常不充盈，加上又較胖，容易造成穿刺困難，但我會(huì)爭(zhēng)取一針完成。如果，這種情況下，扎兩針家長(zhǎng)也不會(huì)有太大意見，表示理解。又比如發(fā)熱患兒38.5°，用退熱藥后，你如對(duì)家長(zhǎng)解釋說；一會(huì)有可能體溫還會(huì)上升，因?yàn)轶w溫下降是有過程的，不用太著急，我會(huì)細(xì)心觀察。之后，體溫果真升到39.5 ℃，這時(shí)家長(zhǎng)也會(huì)表示理解，他會(huì)覺得你懂得很多，增加對(duì)你的信任。

2.4 掌握技巧性溝通：家長(zhǎng)詢問病情時(shí)，護(hù)士沒有弄清楚前，不要盲目地下結(jié)論，讓家長(zhǎng)不信任。孩子有病時(shí)，家長(zhǎng)多會(huì)憂慮，無助，自責(zé)，甚至有一些脾氣不好的家長(zhǎng)指責(zé)護(hù)士，護(hù)士應(yīng)采用安慰性，鼓勵(lì)性和勸說性語言，不要訓(xùn)斥患兒家長(zhǎng)，并對(duì)其的積極配合給予感謝。適時(shí)地贊揚(yáng)孩子也是一種與家長(zhǎng)溝通的技巧，只要你的贊美符合實(shí)際，得到家長(zhǎng)認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系會(huì)更加融洽。有時(shí)可利用技巧性語言來達(dá)到我們所期望的目的，如病房中，小兒隨地大小便，東西臟亂，封閉門窗不通風(fēng)等，這種情況下不要指責(zé)家長(zhǎng)，造成矛盾，如這樣說：為了讓寶寶病早好，就要給寶寶提供一個(gè)干凈整潔的環(huán)境，開窗通風(fēng)，保濕室內(nèi)空氣清新，有利于寶寶疾病的恢復(fù)。家長(zhǎng)通常情況下會(huì)表示理解，認(rèn)為你說的有道理，欣然接受。

2.5 宣教健康育兒知識(shí)有利于溝通：患兒生病，家長(zhǎng)著急，護(hù)士應(yīng)多向家長(zhǎng)宣傳各種多發(fā)病，常見病的預(yù)防及愈后知識(shí)。給予一定指導(dǎo)意見，這些問題涉及患兒身體健康，家長(zhǎng)都非常愿意想知道。有的家長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)找護(hù)士討論這方面知識(shí)，無形中就加深了護(hù)患溝通關(guān)系。

2.6 采用正確方法處理矛盾：由于擔(dān)心患兒病情，家長(zhǎng)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑，心情煩躁，挑剔易怒，護(hù)士應(yīng)換位思考，理解患兒的家長(zhǎng)心情，對(duì)家長(zhǎng)提出的質(zhì)疑合理正確作出解釋。有時(shí)第一次穿刺失敗時(shí)，應(yīng)向家長(zhǎng)表示歉意，并積極找同事幫助或再一次沉著地操作，這種情況避免慌亂和無序操作，否則會(huì)引起家長(zhǎng)不滿，增加雙方矛盾。

由此可見，兒科的特殊性就需要護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)，不斷提高和完善自己，靈活掌握運(yùn)用各種溝通技巧，增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系，確保護(hù)理工作順利進(jìn)行。

中圖分類號(hào)：R192.6；R473.72

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-8194（2016）02-0289-02