人因工程在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究

一、引言

供電企業(yè)由于其具有壟斷優(yōu)勢(shì)，還沒有迫切的競爭危機(jī)，而經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展與人民生活水平的提高，導(dǎo)致用電量持續(xù)上升，也就是說，供電企業(yè)營業(yè)收入只增不減，因此，提高效率和效益還沒有成為自覺的需求。但隨著居民階梯電價(jià)的實(shí)施、電力部門信息系統(tǒng)的構(gòu)建和完善以及電力客戶服務(wù)要求的提高等，供電企業(yè)客戶服務(wù)部門出現(xiàn)了諸多問題，例如營業(yè)廳人手不足，客戶滿意度降低，企業(yè)與客戶間溝通不到位等。供電客戶服務(wù)，應(yīng)該是以電力客戶需求為導(dǎo)向，包括與電力客戶達(dá)成交易前、交易中和交易后的一切活動(dòng)，是一個(gè)全員、全過程、全方位的系統(tǒng)工作。人因工程充分考慮人在組織和系統(tǒng)中的作用及人與系統(tǒng)的相互影響，可以應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，以達(dá)到改善工作效率與質(zhì)量、降低成本的目的。因此，本文以人為核心，研究人因工程在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的作用，具有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、供電企業(yè)客戶服務(wù)的演變及發(fā)展動(dòng)向

供電企業(yè)客戶服務(wù)方面的新動(dòng)向及其帶來的問題可以概括為：

1.虛擬營業(yè)廳的推廣

全國各大電力公司開始大力推廣虛擬營業(yè)廳，用戶可以在手機(jī)或互聯(lián)網(wǎng)上完成繳費(fèi)、查詢賬單甚至是故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。目前虛擬營業(yè)廳的應(yīng)用成效不佳，甚至給供電服務(wù)帶來負(fù)面效果，例如根據(jù)用戶網(wǎng)上申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行上門服務(wù)抽離了實(shí)體營業(yè)廳的工作人數(shù)，對(duì)本來就人手不足的前臺(tái)營業(yè)廳造成極大的人員壓力。但是可以預(yù)見，虛擬營業(yè)廳未來將會(huì)是緩解實(shí)體營業(yè)廳工作壓力及工作量的有效補(bǔ)充，而不是與實(shí)體營業(yè)廳處在對(duì)立的關(guān)系上，各省電網(wǎng)公司正在所轄范圍內(nèi)逐步推廣網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和流動(dòng)營業(yè)廳等虛擬營業(yè)廳的應(yīng)用。虛擬營業(yè)廳方便快捷，為客戶免去了出門排隊(duì)等麻煩，越來越多的客戶選擇使用虛擬營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)將是未來的大趨勢(shì)。

2.自助服務(wù)設(shè)備的廣泛應(yīng)用

目前，南方電網(wǎng)公司范圍內(nèi)大部分營業(yè)廳配備2臺(tái)自助服務(wù)終端（POS機(jī)），設(shè)在營業(yè)廳隔壁，POS機(jī)外觀設(shè)計(jì)類似于ATM機(jī)，支持客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、電子賬單、業(yè)務(wù)預(yù)辦理、電費(fèi)查詢、繳費(fèi)和售卡六項(xiàng)服務(wù)。然而，自助服務(wù)終端的使用效率高低不平。市區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)、用戶較集中，POS使用效率相對(duì)較高，使用群體多為經(jīng)常接觸電子信息、電子網(wǎng)絡(luò)的中青年知識(shí)分子，POS機(jī)確實(shí)在一定程度上緩解了前臺(tái)營業(yè)廳的工作壓力，但是在偏遠(yuǎn)地區(qū)，大部分POS機(jī)只起到了擺設(shè)作用，由于農(nóng)村居民用戶較多，他們習(xí)慣于面對(duì)面的收費(fèi)方式，對(duì)于冷冰冰的機(jī)器既不會(huì)操作也不會(huì)信任，造成了很大的資源浪費(fèi)。

此外，自助服務(wù)終端機(jī)易壞難修。在實(shí)際的操作中，POS機(jī)經(jīng)常失靈或者系統(tǒng)死機(jī)，而等待銷售方指派維修人員大約需要一周，那么在這一周的時(shí)間內(nèi)POS機(jī)只能閑置而不能投入使用，造成了極大的資源浪費(fèi)。

3.營銷系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)電子信息化

“十一五”以來，電網(wǎng)公司為實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源信息和數(shù)據(jù)共享，建立了一體化企業(yè)信息收集平臺(tái)。借助計(jì)算機(jī)類通信工具，客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)都被詳細(xì)的記錄在電腦上，包括收費(fèi)方式（銀行代收、銀行托收、走收、坐收），業(yè)務(wù)類別（業(yè)務(wù)變更、新裝增減容）及數(shù)量等。在財(cái)務(wù)系統(tǒng)方面，以南方電網(wǎng)公司為例，可以為客戶提供的電子支付、企業(yè)賬戶管理、資金歸集、資金監(jiān)控、網(wǎng)上信貸等服務(wù)功能，讓成員單位足不出戶便完成各類資金的管理調(diào)撥，結(jié)算效率大大提高。

三、供電企業(yè)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)中的人因工程問題

1.窗口服務(wù)與后臺(tái)保障不統(tǒng)一

近幾年供電服務(wù)窗口建設(shè)力度較大，從硬件上看，自助服務(wù)終端、自動(dòng)排號(hào)機(jī)等設(shè)備大量投入，同時(shí)推出24小時(shí)營業(yè)廳、電話通繳費(fèi)、電子賬單等，應(yīng)該說有形服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務(wù)大多選用年輕的文化層次較高的人員，并經(jīng)過培訓(xùn)上崗，窗口服務(wù)使客戶充分感受熱情、規(guī)范、周到，但是前臺(tái)窗口之外的相當(dāng)一部分員工客戶服務(wù)的理念十分淡薄，認(rèn)為電力客戶服務(wù)是營銷人員的職責(zé)，與自己關(guān)系不大[1]。供電公司作為一個(gè)整體，前臺(tái)（窗口）服務(wù)員工的表現(xiàn)要依賴后臺(tái)（非營銷部門和人員）員工的努力支持和緊密配合。如果后臺(tái)保障不到位，前臺(tái)人員常常不能完成對(duì)客戶的承諾，因而客戶可能對(duì)整個(gè)電力企業(yè)的印象大打折扣。

2.客服人手不足的問題

在用電檢查方面，目前很多市級(jí)供電公司沒有專門的線損管理人員，而且無法根據(jù)崗位決定工作內(nèi)容且工作間有交叉。用電檢查需要進(jìn)行上門服務(wù)，需要與客戶直接接觸，現(xiàn)有的用電檢查組沒有對(duì)客戶進(jìn)行分類，例如按年齡分類，30歲以下、30-50歲、50以上等分別指派不同的檢查人員上門。對(duì)客戶分類有益于加強(qiáng)溝通效果，減少與客戶可能出現(xiàn)的摩擦，能夠防患于未然。同時(shí)，為保證用電檢查人員的安全與供電企業(yè)形象，用電檢查人員至少為2人，進(jìn)一步加劇了人員緊張的局面。

3.95598熱線服務(wù)中人的因素問題

95598熱線服務(wù)是供電企業(yè)客戶服務(wù)的重要板塊，也是人占主導(dǎo)的服務(wù)措施之一。在實(shí)際中，由于95598熱線人員服務(wù)質(zhì)量問題造成客戶滿意度下降主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

第一，95598接線員缺乏實(shí)體考察基礎(chǔ)。95598接線員由于缺乏對(duì)所轄范圍內(nèi)地理位置的了解，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，有時(shí)會(huì)將問題復(fù)雜化。曾經(jīng)有95598熱線人員在客戶咨詢時(shí)將客戶指派到更遠(yuǎn)的營業(yè)廳，不僅增加了客戶由于打車等造成的交通成本和時(shí)間成本，非客戶所在地管轄范圍內(nèi)的營業(yè)廳可能會(huì)以業(yè)務(wù)繁忙等理由拒絕辦理建議客戶回居住地更近的營業(yè)廳辦理，引發(fā)客戶滿意度下降和投訴等后果。

第二，95598熱線人員與客戶的溝通問題?？蛻魮艽?5598咨詢業(yè)務(wù)辦理的情況，常常存在溝通不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。例如，客戶咨詢的問題是更改賬號(hào)需要帶齊哪些資料，95598接線員按“更改賬號(hào)”業(yè)務(wù)需要的手續(xù)材料給予回答，但是當(dāng)客戶到達(dá)實(shí)體營業(yè)廳時(shí)發(fā)現(xiàn)資料不足，原因是客戶近期購置了房產(chǎn)實(shí)際要辦理的業(yè)務(wù)是“更名過戶”。非電力行業(yè)客戶大多數(shù)缺乏對(duì)專有名詞的認(rèn)知，不能夠清楚的區(qū)分這些業(yè)務(wù)項(xiàng)的不同，給供電企業(yè)客戶服務(wù)增加了難度、給客戶自身增加了麻煩。同時(shí)，客戶咨詢或反映問題時(shí)，由于存在對(duì)95598坐席人員接線時(shí)間的考核導(dǎo)致坐席人員不會(huì)花足夠的時(shí)間給客戶解釋清楚，更很少向客戶主動(dòng)過問，理解偏差導(dǎo)致客戶多次往返營業(yè)廳的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

4.前臺(tái)營業(yè)廳結(jié)構(gòu)和布局的人因工程學(xué)研究

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)重要的服務(wù)窗口之一，直接反映公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和工作效率，對(duì)它的結(jié)構(gòu)和布局進(jìn)行研究對(duì)樹立企業(yè)品牌形象和提高公司知名度、忠誠度具有重要意義。其內(nèi)容主要針對(duì)營業(yè)期客戶的特性和要求，對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的物體擺放的尺寸、大小、種類，業(yè)務(wù)辦理通道的順序等進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而提高業(yè)務(wù)處理效率或?yàn)榭蛻籼峁└憬莸姆?wù)。

（1）營業(yè)廳配置業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

在實(shí)際的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分營業(yè)廳欠缺業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，只有少數(shù)營業(yè)廳入口處設(shè)置有引導(dǎo)員辦公桌，其中個(gè)別營業(yè)廳的引導(dǎo)員還是由保安兼任，不能夠充分達(dá)到引導(dǎo)員的工作要求、及時(shí)解決客戶反映的問題，且常常不在崗位范圍內(nèi)活動(dòng)。在前臺(tái)營業(yè)廳人員不足的情況下，各營業(yè)廳很難單獨(dú)配備一個(gè)引導(dǎo)員崗位，但是從客戶需求的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到“引導(dǎo)員”這個(gè)崗位存在的必要性。

業(yè)務(wù)引導(dǎo)員可以兼任多個(gè)崗位，起到靈活調(diào)用、中間協(xié)調(diào)的作用。業(yè)務(wù)引導(dǎo)員需要經(jīng)過專業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)后上崗。營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)，與客戶溝通交流的“一線”場所，引導(dǎo)員職責(zé)是流動(dòng)在營業(yè)廳窗口附近范圍內(nèi)，仔細(xì)地了解客戶的業(yè)務(wù)類型與需求，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行合理分流；同時(shí)耐心地指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)與指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備；詳細(xì)、準(zhǔn)確地解答客戶咨詢的問題等。如果引導(dǎo)員和窗口人員配合較好，不僅可以維持營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的秩序，還能很大程度上提高業(yè)務(wù)辦理效率。相對(duì)而言，女性引導(dǎo)員親切、和藹的態(tài)度在解決客戶糾紛、客戶抱怨方面效果更佳。

（2）營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間問題

業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長與營業(yè)廳排隊(duì)不超過規(guī)定時(shí)間出現(xiàn)矛盾。前臺(tái)營業(yè)廳只按業(yè)務(wù)辦理窗口和收費(fèi)窗口劃分，如果在排隊(duì)人數(shù)較多的情況下，營業(yè)員在審核某個(gè)專變客戶時(shí)花費(fèi)時(shí)間較多會(huì)導(dǎo)致后面的客戶排隊(duì)時(shí)間超過珠海供電局的服務(wù)承諾，若營業(yè)員為縮短后面排隊(duì)人員的等候時(shí)間導(dǎo)致審核不仔細(xì)，出現(xiàn)反單情況，不利于供電企業(yè)的社會(huì)形象，同時(shí)加大了業(yè)務(wù)員的工作壓力（工作強(qiáng)度和工作量）。供電營業(yè)廳可以每周指定固定的工作時(shí)間，專門辦理專變客戶業(yè)務(wù)或簡化專變客戶業(yè)務(wù)辦理流程，從而縮短辦理時(shí)間。

5.員工缺乏認(rèn)同感

由于“一人多崗”的現(xiàn)象普遍存在，員工的工作量多、工作時(shí)間有限，很少有人有精力去管其他人的事情。工作完成的好，別人認(rèn)為這是你應(yīng)該干的；工作中出現(xiàn)紕漏，別人認(rèn)為這是你工作態(tài)度有問題。員工之間缺乏交流、溝通的場合與主動(dòng)性，每個(gè)人只負(fù)責(zé)自己工作范圍內(nèi)的事情，一旦出現(xiàn)緊急情況或問題時(shí)很難找到別人幫忙，員工缺乏認(rèn)同感，沒有熱情服務(wù)客戶的主動(dòng)性；此外，現(xiàn)有的“同工同酬”薪酬制度，對(duì)努力付出、認(rèn)真工作的員工沒有采取相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)措施，員工努力工作的這種行為無形中弱化了。因此，當(dāng)客戶將供電企業(yè)客服人員服務(wù)狀況與其他行業(yè)如銀行、通信（移動(dòng)、聯(lián)通及電信）相比，認(rèn)為電力員工精神面貌相對(duì)較差，沒有“被服務(wù)”的切身感受。

四、結(jié)束語

國外在客戶服務(wù)中對(duì)人因工程的重視度越來越高，在人-機(jī)-環(huán)境系統(tǒng)研究中已采用多種新技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)空間布局，提高服務(wù)效率。國內(nèi)電力企業(yè)對(duì)人因工程的研究還處于起步階段，客戶服務(wù)的改善多體現(xiàn)在增加繳費(fèi)方式、簡化業(yè)務(wù)辦理流程（低壓無紙化）、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)建設(shè)、出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等有限層面上，沒有從服務(wù)的核心——“人”出發(fā)，激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，也沒有結(jié)合人的生理和心理特點(diǎn)，從精神層面和物質(zhì)層面對(duì)客服人員的服務(wù)行為給予雙重激勵(lì)。國內(nèi)科研機(jī)構(gòu)可以采用系統(tǒng)工程思想，同時(shí)借助仿真模擬軟件，盡快形成適合我國服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的人因工程理論和方法，并應(yīng)用于實(shí)踐中檢驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]周金富.供電企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)前存在的問題及建議[J].電力需求側(cè)管理，2003，01：58-60.