治安調(diào)解中的有的放矢法、冷處理法和角色換位法

文/王樹民 王哲

治安調(diào)解中的有的放矢法、冷處理法和角色換位法

文/王樹民 王哲

調(diào)解的案件千差萬別，調(diào)解主持人必須針對雙方爭執(zhí)的焦點問題，根據(jù)實際情況，以確定具體的調(diào)解方案。

有的放矢法

調(diào)解主持人員應當充分聽取雙方當事人對事實和理由的陳述，也就是說，調(diào)解員既要聽取當事人一方對事實和理由的陳述，也要聽取當事人另一方對事實和理由的陳述，分析治安案件產(chǎn)生的原因和當事人的主觀目的，針對具體問題尋找具體解決辦法，不能只聽一方，偏聽偏信。只有準確掌握“的”，才能讓當事人雙方順利化解矛盾。

案例：朱女士上班時發(fā)現(xiàn)自己放在樓梯拐角處的一張席夢思床墊不翼而飛，幾經(jīng)詢問，才從門衛(wèi)處得知是4樓住戶劉女士以為床墊沒人要，而且放在樓道上影響了住戶的通行，便叫收荒匠抬走了。朱女士非常生氣，馬上找到劉女士“理論”，兩人的“理論”很快升級成了兩家人的激烈爭吵。社區(qū)民警陳波在收到院落門衛(wèi)緊急報告后，立即趕往現(xiàn)場了解情況。雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。朱女士認為劉女士擅自處理別人的財產(chǎn)，而且肯定是把床墊賣給了收荒匠，要求劉女士賠償床墊；而劉女士認為朱女士不講公德，將床墊放在樓道影響了住戶通行，她有權(quán)處理，并未收錢，是送給收荒匠抬走的，堅決不會賠償一分錢。陳波勸解得口干舌燥，雙方也互不退讓，調(diào)解工作陷入了僵局。“如果床墊能找回來，問題不就迎刃而解了嗎?”陳波靈機一動，但要找到床墊并非易事。通過調(diào)看天網(wǎng)錄像資料和對周邊固定收荒攤點尋找以及對走街串巷收荒匠的詢問，功夫不負有心人，陳波終于在當天下午5點30分將已被幾經(jīng)轉(zhuǎn)手交易的舊床墊找到，并送回到朱女士手中。望著失而復得的舊床墊以及陳波額頭上流下的汗水，雙方握手言和，院內(nèi)的居民紛紛對陳波豎起了大拇指。

案例評析：本案中鄰里糾紛的核心在于“放在樓梯拐角處的一張席夢思床墊不翼而飛”，化解糾紛的最直接方法也是歸還舊床墊。本案調(diào)解的成功在于社區(qū)民警陳波準確地找到了解決糾紛的“的”，經(jīng)過不懈努力將“幾經(jīng)轉(zhuǎn)手交易的舊床墊找到”，糾紛雙方從而握手言和。當然，如果找不回舊床墊，化解糾紛的方法仍然是圍繞舊床墊的賠償進行。

冷處理法

冷處理法，有時又稱為拖延法，即雙方當事人發(fā)生糾紛后，情緒沖動，認知狹窄，任何調(diào)解的話語都難以奏效，所以不急于進行調(diào)處，而是將糾紛調(diào)處工作暫時放置一段時間，通過拖延讓雙方當事人情緒冷靜，打消不合理的漫天要價念頭。

冷處理法在使用過程中，一是調(diào)解員注意控制情緒，不說過激的話；二是采用拖延法，只是權(quán)宜之計，“冷”的時間不宜太長，后續(xù)工作必須及時跟進，同時應注意雙方情緒變化與行為，防止再次發(fā)生斗毆或意外。

案例：邊文起，66歲，某村調(diào)解員。5月15日上午10點多，邊文起接到群眾反映，村里的趙、顧兩家“出事了”。邊文起到現(xiàn)場后，看見趙某的妻子躺在顧家門口，滿臉是血，顧家的門玻璃碎了。邊文起了解得知，是趙某的妻子用磚頭把顧家的門玻璃砸碎的，趙某的妻子只是拇指被碎玻璃劃破流了血，而臉上的血跡是她自己用拇指抹上去的。

顧家人從頭到尾都不在現(xiàn)場。邊文起決定來個“冷處理”，囑咐顧家人先別回家，又叫來治保會的人在顧家監(jiān)護，他自己也借故離開。下午5點，趙家人自覺沒趣，自動撤離。隨后，邊文起調(diào)查了矛盾的癥結(jié)所在。原來，趙、顧兩家有著20年的宅基地矛盾。邊文起經(jīng)多方走訪，又調(diào)閱了村委會存檔的村民宅基地使用規(guī)劃圖，掌握了第一手資料。經(jīng)過村委會的同意，邊文起讓顧家讓出了其東側(cè)的75厘米空地給趙家，由村委會出資給顧家壘新院墻。這樣，顧家的宅院方正了，趙家也能蓋新房了，一起20年的鄰里糾紛終于圓滿解決了。

案例評析：在本案中，冷處理法讓一觸即發(fā)的鄰里矛盾避免升級，也

讓無理取鬧的一方自討沒趣，使迫在眉睫的危機得以化解。在本案調(diào)解過程中，取得調(diào)解成功的關(guān)鍵是促成雙方的利益平衡，冷處理法僅僅是輔助性調(diào)解手段，但是冷處理法避免了矛盾升級，降低了調(diào)解的難度。

角色換位法

顧名思義，就是讓當事人互相換位思考的一種方法。在糾紛調(diào)解過程中，引導當事人之間、當事人與民警之間進行換位思考，使雙方站在對方角度，互相體諒對方的難處，緩解當事人的激動情緒，使雙方客觀地提出標準或要求。

在調(diào)解過程中，調(diào)解民警首先搭建平臺，讓雙方各抒己見說個明白，民警再適時進行分析，讓雙方換位思考，推己及人。給雙方一個問題：假如你是另一方，你該怎么辦？假如你是民警，又會怎么處理？充分利用“讓禮一寸、得禮一尺”“你讓我一尺、我敬你一丈”“讓人三分不吃虧、讓人一步自己高”的傳統(tǒng)，讓雙方各讓一步，提高調(diào)解成功率。

案例：章某某和楊某是鄰居，兩家關(guān)系一直不錯?？墒亲詮臈钅臣业呢i圈修起來以后，兩家的關(guān)系就越來越淡，后來發(fā)展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原來，楊某在自家后院緊挨著章某某家院墻的那邊蓋了一個豬圈，豬圈是個坡頂，坡向是朝著章某某家院子的那邊。楊某在修豬圈的時候也沒想那么多，就沒留排水的地方。剛開始還看不出什么麻煩，但是長江中下游地區(qū)到了每年的六七月就是梅雨季節(jié)，雨下個不停，這一年的雨量還特別大。天上的雨嘩啦嘩啦下個不停，楊某家豬棚頂?shù)乃紘W嘩地流到章某某家的院子里去了。章某某家的院子本來排水就不太好，等雨停了，院子里的積水好幾天都排不完。結(jié)果積水就在他家院子里形成一個個小水坑，太陽一曬，還散發(fā)出一陣陣難聞的氣味。而且整個院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的時間長，泥土的滲水性又不好，院子里的地都泡軟了，腳一下去就陷在里面了。章某某只好在院子里隔上幾步墊上一塊磚頭，踩著磚頭走路。章某某去找楊某，要他修改豬圈的頂棚。可楊某不愿意，說沒錢。章某某把他逼急了，他就說“反正我沒錢，你要改也可以，你出錢”。章某某火了，吼道：“又不是我家的豬圈，憑什么我出錢！”楊某說：“那我就沒轍了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏錢修”。從此，兩家人就互不往來了，還時不時地互相找碴，爭吵不斷。

轉(zhuǎn)年雨季到來之前，章某某又去找楊某，要他重修豬圈的頂棚?？蓛杉叶汲撤?，楊某更是不買章某某的賬了。這天下午，烏云滾滾，不一會兒大雨就傾盆而下。章家人看著下個不停的雨，都急得不行。章某某一跺腳說：“這件事今年一定要了結(jié)。否則，饒不了楊某那家伙?！闭履衬车睦掀趴匆娬煞驓獬蛇@樣，怕他鬧出什么事來。等雨一停，她就找到了村調(diào)解主任武貴發(fā)。一路上，章某某的老婆就把情況說給武貴發(fā)聽了。兩人很快就到了章家。果然不出所料，章某某正和楊某吵架呢。武主任徑直走到兩人面前，大聲說道：“別吵了，兩個大老爺們吵什么吵。有什么事說出來，大家一起解決。”這一聲還真管用，兩人都閉上了嘴。武主任說：“楊某，走，跟我上章某某家看看去。”說完，不由分說拉著楊某就走進章家。

站在章某某家的院門處，兩人沒法往里走了。剛剛下完雨，院子里的積水很深。楊某看見自家豬圈頂棚還在嘀嗒嘀嗒地往下滴水。武主任看著院子這個樣子，嘆了口氣：“這得幾天才能下得去啊，簡直趕上發(fā)水了。”他看了楊某一眼，楊某忙把目光移到別處。武主任知道楊某心里也有所觸動，趁機問道：“楊某，你說要是你家的院子成了這樣，你怎么辦?。俊睏钅硾]回答，只是直直地看著這潭積水。武主任接著把相鄰權(quán)的法律知識講給楊某聽，并語重心長地說道：“遠親不如近鄰。這個理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，為了這點事就和鄰居鬧翻了，值得嗎？你看這天也放晴了，是給你和章某某和好的機會。趕快把頂棚的坡向改了，向人家道個歉，大家還是好鄰居?！睏钅晨粗履衬?，愧疚地說：“哥，都是我的錯。我也沒過來看看，以為你為一點小事就來找我麻煩。我也沒想到會成這樣啊。我明天就找人把頂棚的坡向改了。”章某某說：“我也有錯，跟你說這事時的態(tài)度很不好，還老找你的碴。修頂棚那天告訴我一聲，我也好幫幫忙?！蔽渲魅慰匆妰扇撕秃昧?，事情也解決了，哈哈笑了。

案例評析：通過角色換位法，讓當事人體會了另一方的苦楚，從而達到調(diào)解的目的，自愿達成修改豬圈頂棚的協(xié)議。調(diào)解主任的角色換位法之所以能夠發(fā)揮作用，一方面，讓當事人實地感受院子被水淹的現(xiàn)場；另一方面，調(diào)解主任向當事人講解了相鄰權(quán)的民法知識，讓其領會自己的行為對相鄰權(quán)的破壞可能帶來的法律責任，是自己主動改正還是被迫改正，由其自己選擇，進而達成調(diào)解協(xié)議。因此，角色換位法只能喚起當事人的同情心和憐憫心，但是要達到調(diào)解目的，還需要多管齊下，多種方法并用。