延展保證如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展①

中國石油大學(xué)(華東)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 郝增亮 蔡文通

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延展保證如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展①

中國石油大學(xué)(華東)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 郝增亮 蔡文通

摘 要:延展保證近幾年在國內(nèi)獲得了快速發(fā)展，其服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保證政策也日趨靈活。在快速發(fā)展的同時，也暴露出了合同不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問題，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。明確延展保證的法律責(zé)任，規(guī)范服務(wù)合同，創(chuàng)新服務(wù)模式并推進(jìn)維修行業(yè)獨(dú)立發(fā)展可有效發(fā)揮延展保證的作用，促進(jìn)延展保證服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。關(guān)鍵詞:延展保證 保證政策 產(chǎn)品保證 維修 更換

延展保證作為“舶來品”，在國內(nèi)經(jīng)過近十年的發(fā)展，為日常電器、汽車等產(chǎn)品所提供的延展保證服務(wù)日益豐富。延展保證作為一種特殊的售后服務(wù)，大大方便了消費(fèi)者，提升了客戶滿意度，并帶來了豐厚的利潤回報。在市場逐漸火紅的背后，消費(fèi)者卻時常遭遇到延展保證服務(wù)找不到責(zé)任人、產(chǎn)品維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)以及故障不在服務(wù)范圍內(nèi)等諸多損害其利益的行為，這些問題嚴(yán)重違背了延展保證服務(wù)的初衷，給行業(yè)的發(fā)展蒙上了陰影。

1 延展保證及其價值

1.1 延展保證的內(nèi)涵

基本保證和延展保證是產(chǎn)品保證的兩個方面，基本保證由產(chǎn)品制造商提供；而延展保證是在基本保證基礎(chǔ)上擴(kuò)展出來的保證，其承保主體除產(chǎn)品制造商外，還可來自維修服務(wù)商、銷售終端或?qū)I(yè)的延展保證服務(wù)企業(yè)等企業(yè)。延展保證需要消費(fèi)者付費(fèi)購買，只有購買了延展保證的用戶才能在限定的保證期限內(nèi)享受相應(yīng)的保證服務(wù)。延展保證是以盈利為目的的；而基本保證是制造商為確保產(chǎn)品功能正常發(fā)揮所提供的，且是免費(fèi)的服務(wù)，這是兩者的關(guān)鍵區(qū)別所在。

保證政策是產(chǎn)品保證服務(wù)展開的依據(jù)，“保證起止期限”、“保證服務(wù)措施”和“保證覆蓋內(nèi)容”是保證政策的三個重要組成部分，應(yīng)在延展保證合同中加以明確。保證起止期限一般由使用時間、使用程度和使用頻率等參數(shù)來決定，產(chǎn)品延展保證期限一般在基本保證期結(jié)束后開始的，也可以在基本保證期限內(nèi)對未保證零部件或?qū)τ斜ＷC的零部件提供擴(kuò)展性服務(wù)。常見的保證期限有使用時間來決定的一維保證，這種保證期限常見于家電類產(chǎn)品；汽車實(shí)施的是二維保證，用購買時間和行駛里程來進(jìn)行限定，如3年60000公里享受保證服務(wù)，對于3年和60000公里可以規(guī)定其中一個到期保證即終止，也可規(guī)定兩者均滿足條件保證才終止。保證措施主要是對故障產(chǎn)品提供免費(fèi)更換或維修服務(wù)，或者按一定比例分擔(dān)更換(維修)費(fèi)用[1，2]。保證措施是影響保證成本的關(guān)鍵因素，進(jìn)而影響延展保證價格。因此，在購買延展保證服務(wù)時購買者必須明確提供商的服務(wù)措施。對于故障產(chǎn)品采用免費(fèi)更換服務(wù)措施的，若產(chǎn)品更換后延展保證期可以重新計算的，則稱該保證是可更新保證，否則是不可更新保證[3]。保證覆蓋內(nèi)容注明了產(chǎn)品組成部件中哪些部件是在保證服務(wù)內(nèi)，各部件享受什么樣的保證服務(wù)，目前對于保證內(nèi)容消費(fèi)者還難以根據(jù)需求進(jìn)行選擇。

1.2 延展保證的價值

延展保證服務(wù)是一種服務(wù)契約，對服務(wù)提供者、消費(fèi)者、行業(yè)及社會均有益，可實(shí)現(xiàn)多方共贏。第一，延展保證是一種高利潤回報率產(chǎn)品，可為提供商帶來優(yōu)厚利潤。國外汽車延展保證實(shí)踐證明，其利潤率超過30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車制造商的單車?yán)麧櫬?。第二，延展保證是一種風(fēng)險防范性產(chǎn)品，可使消費(fèi)者放心地使用產(chǎn)品，降低其財務(wù)風(fēng)險。在延保期內(nèi)承保者負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行維修和保養(yǎng)，降低產(chǎn)品使用中失效的不確定性所帶來的使用風(fēng)險或外部高昂的維修費(fèi)。第三，延展保證有助于理順行業(yè)關(guān)系，推動我國產(chǎn)品制造、銷售與維修的專業(yè)化分工與合作。當(dāng)延展保證銷售價格確定后，延展保證供應(yīng)者只有不斷提升維修服務(wù)水平和管理能力，才能獲取更多的利益空間，延展保證有利于督促維修服務(wù)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平。第四，延展保證有助于節(jié)約型社會的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。產(chǎn)品維修服務(wù)中的不良維修現(xiàn)象比比皆是，如對產(chǎn)品故障的過度維修或不足性維修，這些“非誠性”維修不僅增加了消費(fèi)者的成本，同時也帶來了社會資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。而延展保證下服務(wù)提供商為爭取更多贏利會對預(yù)防性養(yǎng)護(hù)、維修等進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，避免不當(dāng)維修，促使產(chǎn)品和備件等資源得到合理利用，提升了社會福利。

2 延展保證提供商的來源及市場潛力

延展保證服務(wù)的承保、銷售及維修等服務(wù)可由一個公司獨(dú)立承擔(dān)，也可由不同商家來分擔(dān)，這些商家圍繞延展保證服務(wù)的展開構(gòu)成一個服務(wù)鏈條，承保商是這一服務(wù)鏈的鏈主。當(dāng)前，延展保證服務(wù)鏈主即承保商主要有四類參與者。一是產(chǎn)品制造商。電腦是常見的由制造商提供延展保證服務(wù)的產(chǎn)品，如戴爾為其電腦提供了多樣化的延展保證服務(wù)。二是產(chǎn)品經(jīng)銷商。延展保證服務(wù)承保商需要有一定的經(jīng)營規(guī)模和區(qū)域覆蓋度，一些家電產(chǎn)品零售商如國美曾推出由其承保的延展保證服務(wù)，其優(yōu)勢在于渠道覆蓋而廣，便于與消費(fèi)者溝通和提供相關(guān)服務(wù)。三是維修服務(wù)商。目前一些汽車維修服務(wù)商提供了部分延展服務(wù)。四是專業(yè)延展保證商。當(dāng)前，國內(nèi)專業(yè)延展保證公司均來自國外，如新可安、美延保等。當(dāng)前國內(nèi)線上和線下家電類產(chǎn)品的延展保證服務(wù)幾乎均由專業(yè)的第三方延展保證服務(wù)公司提供，通過產(chǎn)品經(jīng)銷商銷售給需求者，經(jīng)銷商獲得銷售延展保證的傭金。

盡管延展保證的提供商可來自不同領(lǐng)域，但從延展保證覆蓋的產(chǎn)品范圍來看，主要是家用電器、汽車和一些機(jī)械類產(chǎn)品?！吨袊y(tǒng)計年鑒》顯示，2013年筆記本計算機(jī)產(chǎn)量為27279萬臺，2014年我國家用冰箱、洗衣機(jī)和彩色電視機(jī)的產(chǎn)量分別為9337萬臺、7114萬臺和15542萬臺，而移動通訊手持機(jī)的產(chǎn)量更是達(dá)到176444萬臺；到2014年底，我國機(jī)動車保在量達(dá)到2.64億輛，其中汽車為1.54億輛。隨著人們生活水平的提高，這幾類產(chǎn)品的產(chǎn)銷量及社會擁有量近幾年還會大幅上升，有些甚至躍居世界首位。這些產(chǎn)品均是適合延展保證的優(yōu)秀服務(wù)對象，為延展保證提供了巨大的市場空間。

3 國內(nèi)延展保證服務(wù)存在的問題

延展保證進(jìn)入國內(nèi)后，其服務(wù)理念和模式逐漸被消費(fèi)者所熟悉。但在延展保證的發(fā)展過程中，日益暴露出一些問題，若不及時加以管控，將會影響行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

3.1 延展保證合同不規(guī)范

當(dāng)前，消費(fèi)者付費(fèi)購買延展保證時僅獲得注明延長期限的發(fā)票，而延展保證起止時間、服務(wù)覆蓋的部件范圍、維修更換措施、服務(wù)質(zhì)量、購買者及承保方的責(zé)任等內(nèi)容無詳細(xì)的合同條款加以確認(rèn)，消費(fèi)者僅通過宣傳單、說明書或銷售人員的介紹來了解一些服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容。合同的不規(guī)范易引發(fā)很多問題，如：消費(fèi)者不知承保商是誰；產(chǎn)品出現(xiàn)故障時誰來負(fù)責(zé)提供服務(wù)，是制造商的維修隊伍還是社會維修企業(yè)；維修記錄不規(guī)范、不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量易縮水。延展保證合同的不規(guī)范使消費(fèi)者易遭受消費(fèi)陷阱，引發(fā)多方糾紛，同時也影響到延展保證服務(wù)供應(yīng)者的市場信譽(yù)和市場潛力。

3.2 產(chǎn)品制造商對延展保證“恨之入骨”

在延展保證發(fā)展之初，制造商嗅到了它在加強(qiáng)客戶關(guān)懷，提升客戶滿意度及獲取高回報上的優(yōu)勢，紛紛加入到承保商行列，如海爾、海信等制造商曾積極參與延展保證。但在熱鬧一段時間后，產(chǎn)品制造商紛紛拋棄了延展保證服務(wù)。究其原因，同一產(chǎn)品的延展保證承保商較多，由于延展保證合同不規(guī)范，消費(fèi)者不清楚其購買的延展保證是誰提供的；但若出了問題消費(fèi)者均找制造商進(jìn)行維修，對于非制造商提供的延展保證制造商當(dāng)然是拒絕服務(wù)?？墒?，當(dāng)產(chǎn)品售后部門拒絕對自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)時，制造商在消費(fèi)者心目中的形象會急劇下降，從而影響了制造商的聲譽(yù)。在我國特殊的維修體系下，制造商對產(chǎn)品維修備件會嚴(yán)格“管控”，社會維修服務(wù)企業(yè)很難獲得正規(guī)的備件和產(chǎn)品維修技術(shù)。因此，非制造商的承保商很難保證延展保證期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)質(zhì)量，導(dǎo)致產(chǎn)品故障維修不到位或故障一再發(fā)生，使消費(fèi)者對產(chǎn)品失去信心。在“多主體”參與下，延展保證服務(wù)質(zhì)量的良莠不齊嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對制造商產(chǎn)品的好感，違背了制造商參與延展保證的初衷，為此，許多產(chǎn)品制造商遠(yuǎn)離了延展保證，并與之劃清界限。在當(dāng)前的產(chǎn)品維修服務(wù)體系下，制造商不愿放棄維修服務(wù)，而其他承保商難于尋找到合格的維修商，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)。制造商與其他承保商的利益著重點(diǎn)的不同，使兩者存在暗中對抗[4]。這種情況若不加以解決將會嚴(yán)重?fù)p害延展保證行業(yè)的健康發(fā)展。

3.3 延展保證服務(wù)不到位

為保護(hù)消費(fèi)者對產(chǎn)品的情感不受影響，大多數(shù)制造商選擇退出延展保證，當(dāng)延展保證由非制造商提供時，各環(huán)節(jié)的溝通對保證服務(wù)質(zhì)量非常重要。當(dāng)前，延展保證中的許多問題就出現(xiàn)在多個環(huán)節(jié)的溝通上，提供商并未將承保、銷售和維修服務(wù)這三個主要環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)好，被割裂的一些服務(wù)細(xì)節(jié)被忽略。若承保商在今后的延展服務(wù)中不能加以改進(jìn)，建立統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則和質(zhì)量準(zhǔn)則，將難以再次獲得消費(fèi)者的信任。

3.4 延展保證法治化環(huán)境缺失

產(chǎn)品質(zhì)量法對產(chǎn)品售后服務(wù)作了明確規(guī)定，延展保證雖也是一種特殊的售后服務(wù)，但現(xiàn)有的法律法規(guī)對此產(chǎn)品的條款內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)責(zé)任等并無明確規(guī)定，缺少對這類產(chǎn)品及從業(yè)者的管制和約束。延展保證涉及到眾多購買者的產(chǎn)品能否穩(wěn)定運(yùn)行，為此要從法律法規(guī)上對從業(yè)者進(jìn)行嚴(yán)格限定，以確保消費(fèi)者的利益得到維護(hù)。

4 延展保證市場可持續(xù)發(fā)展策略

4.1 推進(jìn)行業(yè)規(guī)范化

首先，要推動法律法規(guī)建設(shè)，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范化管理。面對延展保證服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范化發(fā)展，應(yīng)盡快完善質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對延展保證承保者的資質(zhì)、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行明確，加強(qiáng)對行業(yè)的監(jiān)管。在承保商的資質(zhì)審核中要突出對維修服務(wù)質(zhì)量的審核，并對承保商的可持續(xù)經(jīng)營進(jìn)行評價，防止其短期經(jīng)營行為對消費(fèi)者帶來損害。其次，推行延展保證服務(wù)銷售合同化。為避免服務(wù)中暗藏貓膩，消費(fèi)者在購買延展保證時必須就保證期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等利用制式合同進(jìn)行規(guī)范，上述內(nèi)容取得購銷雙方一致認(rèn)同后簽訂服務(wù)協(xié)議。合同中要避免服務(wù)內(nèi)容、承保范圍等模糊不清甚至偷換概念等現(xiàn)象出現(xiàn)。最后，積極推進(jìn)延展保證服務(wù)行業(yè)協(xié)會建設(shè)。利用協(xié)會推進(jìn)行業(yè)內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)，避免行業(yè)內(nèi)的不規(guī)范競爭和相互間的暗戰(zhàn)。

4.2 推動維修服務(wù)體制創(chuàng)新

制造商要提供延展保證服務(wù)需對其銷售體系和維修體系大力投入，以擴(kuò)展服務(wù)資源。在產(chǎn)業(yè)分工日益專業(yè)化趨勢下，交由專業(yè)延展保證企業(yè)開展該項服務(wù)符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律。產(chǎn)品維修的正規(guī)備件只有制造商加盟或管控的維修商才能獲得。在產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)和零部件升級加速的今天，若維修服務(wù)商不能及時獲得維修備件和產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，則服務(wù)質(zhì)量難以保證。解決這一矛盾的關(guān)鍵是促使維修服務(wù)商做大做強(qiáng)，使維修服務(wù)行業(yè)能成為一個獨(dú)立于制造商的行業(yè)。2016年開始實(shí)施的《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》意在破除我國汽車維修行業(yè)壟斷的局面，為維修行業(yè)的獨(dú)立發(fā)展開了一個好頭。西歐和美國一開始就實(shí)施了汽車產(chǎn)、銷和維修服務(wù)業(yè)的分離，如歐盟2002年修訂了限制競爭免責(zé)條款中的汽車部分(Automotive Block Exemption Regulation 1400/2002/EC)，汽車經(jīng)銷商被賦予了很多的從業(yè)自由，可以銷售多個品牌車輛；制造商按要求及時向修理商提供最新車輛的技術(shù)信息、維修工具等。我國的改革還有許多不完善之處，應(yīng)積極借鑒國外維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，積極推進(jìn)維修行業(yè)改革，打造獨(dú)立運(yùn)營的產(chǎn)品維修服務(wù)體制。

4.3 推進(jìn)延展保證服務(wù)運(yùn)營體系建設(shè)和規(guī)范化運(yùn)作

延展保證服務(wù)一般包含承保者、銷售者和維修服務(wù)者等多個參與主體，各方分工合作形成了延展保證服務(wù)供應(yīng)鏈，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生故障時消費(fèi)者希望能得到快速的服務(wù)響應(yīng)，鏈條企業(yè)間的無縫性合作是延展保證服務(wù)到位的關(guān)鍵。為確保消費(fèi)者能就近得到快速服務(wù)，需要延展承保商具有較大的規(guī)模性，并積極利用加盟、連鎖等方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，在較廣的區(qū)域內(nèi)建立起延展保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。承保商還需積極規(guī)劃和構(gòu)建完善的延展保證商務(wù)信息平臺，規(guī)劃維修備件儲存策略和倉儲網(wǎng)絡(luò)布局，對維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精心布局，在信息共享下對服務(wù)請求進(jìn)行科學(xué)調(diào)度，以保證服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)的敏捷性。在供應(yīng)鏈競爭時代，延展保證服務(wù)鏈需利用好合作契約構(gòu)建鏈條利益共同體，避免成員各自為戰(zhàn)致使顧客滿意度下降而帶來的市場空間萎縮。在信息越來越透明化的今天，承保商應(yīng)主動明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，強(qiáng)化對各參與方的管理，明確各參與者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對各環(huán)節(jié)的銜接事項進(jìn)行準(zhǔn)確定義并同步記錄，確保消費(fèi)者接受服務(wù)的各環(huán)節(jié)都有清晰的記錄可查，在便于追責(zé)和獎勵的同時督促服務(wù)者認(rèn)真履行服務(wù)合約。

4.4 推進(jìn)延展保證服務(wù)的個性化

面對消費(fèi)者的個性化需求，承保商必須積極豐富延展保證服務(wù)“菜單”，提升服務(wù)的靈活性。延展保證服務(wù)可在保證維度、維修更換措施、保證范圍、保證期限等方面進(jìn)行靈活調(diào)整和設(shè)計，使服務(wù)如“菜單”一樣可進(jìn)行個性化的選擇。在設(shè)計好服務(wù)“菜單”后，對“單品”的保證服務(wù)成本進(jìn)行測算，確定其服務(wù)定價?！安藛巍眱r格是對“單品”價格的組合，但在組合定價時應(yīng)避免簡單的價格加總，需針對部件的故障特征和需求的渴求度進(jìn)行科學(xué)組合定價，使組合價格體現(xiàn)出一定的層次性、靈活性和優(yōu)惠性，在方便消費(fèi)者的同時擴(kuò)大市場覆蓋面[5]。

4.5 發(fā)揮制造商對延展保證市場的“監(jiān)管”職能

當(dāng)由第三方提供延展保證服務(wù)時，制造商并不能袖手旁觀，應(yīng)積極發(fā)揮其對延展保證服務(wù)的“監(jiān)管”職能，以引導(dǎo)行業(yè)的健康發(fā)展。首先，制造商應(yīng)將產(chǎn)品質(zhì)量信息清晰地傳遞給第三方。制造商應(yīng)意識到第三方開展延展保證服務(wù)是社會對其產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可。為此，制造商應(yīng)通過一些公開的、正規(guī)化的渠道向外傳遞產(chǎn)品質(zhì)量信息，切不可因為第三方開展延展保證服務(wù)而隨意降低產(chǎn)品質(zhì)量，因為，在影響第三方收益的同時往往也會影響到自身最終的收益。其次，制造商應(yīng)時刻監(jiān)督承保者的服務(wù)質(zhì)量。對于延展保證服務(wù)中的質(zhì)量問題，制造商可通過取消代理權(quán)限、市場公告及訴諸法律等措施來確保延展保證服務(wù)質(zhì)量。最后，制造商應(yīng)積極地為維修服務(wù)商提供基礎(chǔ)性的支持工作。

4.6 豐富延展保證的營銷手段和策略

對于習(xí)慣享受免費(fèi)售后服務(wù)的廣大消費(fèi)者而言，讓其花錢購買延展保證服務(wù)存在著較大的困難。延展保證營銷手段當(dāng)前主要依靠產(chǎn)品銷售人員的口頭推銷，其他營銷手段還未使用，這也導(dǎo)致消費(fèi)者對該服務(wù)性產(chǎn)品不熟悉，難以引發(fā)消費(fèi)興趣。應(yīng)提升延展保證服務(wù)的質(zhì)量和性價化，以細(xì)致和高水平的服務(wù)作為營銷宣傳點(diǎn)，利用豐富的營銷策略使延展保證服務(wù)真正深入人心，以獲取消費(fèi)者好評，提升市場認(rèn)可度。

5 結(jié)語

延展保證作為新興服務(wù)行業(yè)，潛在市場空間巨大，在行業(yè)快速發(fā)展中必須正視其所隱含的操作不規(guī)范、管理不到位、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。切實(shí)強(qiáng)化行業(yè)資質(zhì)管理，從法律上明晰參與者的職責(zé)和作業(yè)規(guī)范，提升行業(yè)的透明度，將服務(wù)做深、做細(xì)，在各服務(wù)環(huán)節(jié)溝通順暢的基礎(chǔ)上保證服務(wù)質(zhì)量和水平。唯有如此才能贏得消費(fèi)者的信任，為行業(yè)的蓬勃發(fā)展打開可行之路。

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作者簡介：郝增亮(1974-)，男，漢族，河南安陽人，博士，副教授，中國石油大學(xué)(華東)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，主要從事供應(yīng)鏈管理、成本管理方面的研究。

基金項目：①山東省高校科研發(fā)展計劃項目“面向產(chǎn)品線的制造商延展保證策略設(shè)計與定價研究”(J12W F52)。

中圖分類號：F272.3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)02(a)-163-04