冰箱封條發(fā)黃不給換售后出爾反爾

看到林小姐的投訴爆料，小編疑惑的是2014年10月2日購買的冰箱為何等到2015年10月2日才送貨，時隔整整一年。經了解，送貨時間是林小姐要求的，但她不滿的是售后的不作為。

據林小姐介紹，2014年10月2日佛山東方廣場的國美電器做活動，原本6299元的倍科cmev122e冰箱只需5099元。正巧新房裝修，需要添置家電，于是林小姐購買了一臺，并與賣場溝通好，等新房裝修好再送貨。

誰知新房裝修耗時較長，今年10月份才裝修完畢，所以一年前購買的冰箱也在今年的10月2日才送貨上門。然而，打開冰箱后，林小姐發(fā)現(xiàn)冰箱兩扇門的封條都發(fā)黃了，馬上向倍科售后反應問題并提供圖片證明，要求整機換新，卻遭到對方拒絕?！罢麢C換新的要求對方不同意，說只能換封條，”林小姐說，“這個我也理解，畢竟已經超過了整機換新的時間。”經雙方協(xié)商，廠家售后口頭承諾可更換封條并且延長一年保修期。

原以為事情就這樣協(xié)商解決了，十多天后，倍科的售后工作人員上門卻聲稱不能換機，也無法換封條?！耙驗榉鈼l都發(fā)黃了，我和家人也擔心冰箱是否還存在其它故障，因此讓售后工作人員幫我們試下機器，但是對方不同意，并表示無法換機且廠家也不提供更換封條的服務后就走了?！绷中〗阏f。

事后，林小姐多次跟倍科售后交涉，對方多次不接電話，表示只愿意通過微信進行溝通，而且建議林小姐用牙膏去清理發(fā)黃的封條，之后便沒有了下文，之前達成共識的延長一年保修期的承諾也沒有兌現(xiàn)。截止到11月9日，林小姐冰箱封條發(fā)黃的問題還沒有得到解決。

點評

每個品牌的產品保修范圍、保修期不一樣，針對本案的情況，冰箱的保修期應該從林小姐購買之日開始計算，至于廠家售后是否應該為林小姐的冰箱更換封條，關鍵還要根據該品牌冰箱的保修范圍和產品是否仍在保修期內來確定。根據該品牌冰箱的保修條款，如果冰箱封條屬于在保修期內更換的產品部件，那么要看冰箱封條發(fā)黃的原因，如果是因為質量問題，廠家應當給予更換，如果是由于倉儲保管不當造成，可能涉及與商場之間的保管責任問題。如果根據保修條款，封條不屬于保修部件或者已經過了保修期，廠家則不承擔更換的義務，但其在售后服務中明確表示愿意更換的，應當視為廠家的售后服務承諾，應履行承諾的內容。

此案例中，廠家售后口頭承諾延長一年保修期，這是其對于產品、對于顧客的額外承諾，即使是口頭承諾亦有效。但本案中的難點在對于口頭承諾的實現(xiàn)問題，林小姐可想辦法對通話進行錄音，如果之前的通話沒有錄音，可以嘗試再次與售后溝通，明確之前的溝通結果，最好形成書面的情況說明或證明，由雙方確認。

就本案例來說，一方面，廠家售后工作人員的態(tài)度是有問題的，其既沒有確定封條發(fā)黃的原因，也沒有對于上門服務進行規(guī)范的程序操作和良好的態(tài)度對待，林小姐可繼續(xù)通過售后客服反映問題。另一方面，如果廠家繼續(xù)以消極的態(tài)度對待，林小姐可向相關部門如工商、質監(jiān)等部門投訴，亦可申請消保委調解。如封條問題系因產品質量問題，林小姐還可以著手通過訴訟途徑解決問題。