醫(yī)院文化 人的文化

醫(yī)院文化 人的文化

編者：醫(yī)院文化是醫(yī)院物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。良好的醫(yī)院文化對(duì)內(nèi)可以提高職工對(duì)醫(yī)院歸屬感、責(zé)任感、榮譽(yù)感，促進(jìn)醫(yī)院職工形成統(tǒng)一的價(jià)值觀、激發(fā)職工工作熱情；對(duì)外可以提升醫(yī)院整體形象，提高醫(yī)院美譽(yù)度、市場(chǎng)親和力，提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本刊就“醫(yī)院文化建設(shè)”為主題邀請(qǐng)了數(shù)位一線醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生暢談對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)和理解。他們是北京同仁醫(yī)院書(shū)記王寧利、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院書(shū)記吳德全、遼寧省盤(pán)錦市中心醫(yī)院副院長(zhǎng)鞠培新、河北大學(xué)醫(yī)學(xué)院副院長(zhǎng)張春舫、遼寧省盤(pán)錦市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)科主任崔凱以及海南醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院年輕醫(yī)生李其富。下文是本次討論的文字實(shí)錄。

王寧利：“文化”是特定歷史環(huán)境下特定群體的意識(shí)流，其特征在于不隨個(gè)人主觀意志而動(dòng)搖，具有時(shí)間持久性。文化非制度，它能撥動(dòng)人的心弦，是創(chuàng)造的原動(dòng)力。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化是是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的原始動(dòng)力。在團(tuán)隊(duì)的管理體制中，首先是制度管理，其次是科學(xué)管理，更高層級(jí)的是文化管理，三者間關(guān)系互為基礎(chǔ)、齊頭并進(jìn)。在文化管理中，重點(diǎn)體現(xiàn)的是人文情懷，不僅注重主流文化的塑造，同時(shí)要注重多元文化發(fā)展，尤其是注重具備差異性的多元人才的培養(yǎng)與需求。

“精誠(chéng)勤和”是普遍接受的文化理念，是北京同仁醫(yī)院歷經(jīng)130年的風(fēng)雨而經(jīng)久不衰的文化精髓的延續(xù)與發(fā)展，在同仁醫(yī)院有其特定的文化烙印。在新的歷史時(shí)期，我們對(duì)“精誠(chéng)勤和”有了更深的理解?！熬笔侵竾?guó)家重點(diǎn)學(xué)科的分科細(xì)分，從精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)發(fā)展角度看，在疾病診治方面追求精細(xì)，目前達(dá)到“精細(xì)階段”，醫(yī)生臨床實(shí)踐工作中的“精益求精”得到弘揚(yáng)與鼓勵(lì)?！罢\(chéng)”是指誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信。任何醫(yī)院的管理文化都倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)中“誠(chéng)信”問(wèn)題，但同仁醫(yī)院的管理文化卻視其為“重中之重”。例如：在眼科病歷中需要常規(guī)記錄眼壓項(xiàng)，而眼壓的正常范圍是10-21mmHg，某位年輕醫(yī)師未實(shí)測(cè)眼壓而記錄了正常值，受到醫(yī)院及科室的嚴(yán)肅處理。這種“近乎苛刻”的嚴(yán)厲處理是醫(yī)院弘揚(yáng)“誠(chéng)信”文化與管理制度是相結(jié)合的具體表現(xiàn)。“勤”是勤奮進(jìn)取，同仁醫(yī)院有許多老專(zhuān)家，他們一生無(wú)光環(huán)，無(wú)任何行政職務(wù)，但是卻一生無(wú)怨無(wú)悔、勤勤懇懇、追求學(xué)術(shù)。我們眼底病專(zhuān)家王光路教授一生兢兢業(yè)業(yè)，遇到問(wèn)題，八十歲仍然查閱文獻(xiàn)、探討疾病的治療方案，值得后輩們敬仰?！昂汀保菏谴髣?shì)所趨，是醫(yī)生與患者的融合，同時(shí)也是重點(diǎn)學(xué)科與非重點(diǎn)學(xué)科的融合，重點(diǎn)學(xué)科需要發(fā)展，重點(diǎn)學(xué)科也需要帶動(dòng)其他學(xué)科的發(fā)展，兩者相互促進(jìn)，共同繁榮。例如ICOP課題研究，通過(guò)眼科與神經(jīng)外科的交叉，形成多學(xué)科交叉發(fā)展的和諧文化。

在同仁醫(yī)院建院130周年之際，作為文化建設(shè)的一部分，我們通過(guò)學(xué)術(shù)會(huì)議的紀(jì)念講座緬懷同仁醫(yī)院歷史上做過(guò)貢獻(xiàn)的專(zhuān)家，同時(shí)通過(guò)成果展示評(píng)價(jià)現(xiàn)有杰出專(zhuān)家，弘揚(yáng)學(xué)術(shù)氛圍，為新的文化氛圍賦予新的文化內(nèi)涵，注入活力。

吳德全：我以“樹(shù)立身邊典型弘揚(yáng)正能量，打造醫(yī)院良好形象”為題來(lái)談?wù)勧t(yī)院文化建設(shè)。任何醫(yī)院的發(fā)展都離不開(kāi)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素除了優(yōu)雅的環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)水平之外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和醫(yī)院的形象這些無(wú)形的軟實(shí)力尤為重要。她是代表醫(yī)院文化的一個(gè)縮影，更是反映醫(yī)院文化的品牌。為了打造這一品牌，必須有全體員工的共同參與和完美表現(xiàn)，而單純靠幾位院領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人拼搏、或死板的說(shuō)教和僵硬的制度恐怕是難以實(shí)現(xiàn)的。那么，如何調(diào)動(dòng)起每一位員工的工作熱情而為之奮斗呢？這就需要一種精神，靠的是醫(yī)院文化的動(dòng)力。這種精神和動(dòng)力的來(lái)源有時(shí)僅僅是些許鼓勵(lì)、簡(jiǎn)單的認(rèn)可和內(nèi)心的自我滿足感。所以，聰明的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該打造這樣一種文化，那就是善于關(guān)注和鼓勵(lì)員工中的好人好事，努力發(fā)現(xiàn)和挖掘典型人物，樹(shù)立自己的榜樣，讓每一位員工都有自豪感，感覺(jué)到我們自己是最棒的，我們?cè)谄椒驳墓ぷ髦幸材軇?chuàng)造出偉大，我們的付出和奉獻(xiàn)是值得的，每一份耕耘和汗水都有無(wú)盡的快樂(lè)和閃光，英雄就在我們中間，榜樣就是我們自己。由此來(lái)弘揚(yáng)正能量，激勵(lì)大家多一份奉獻(xiàn)，少一份索取，多一份追求，少一分茫然，多一份理解，少一分抱怨，無(wú)畏的面對(duì)困難，無(wú)悔的感悟人生，每一個(gè)人都竭盡全力的為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使之感到像家一樣的溫暖，像親人般的體貼，人人都是好醫(yī)生，個(gè)個(gè)都是好天使。那么，醫(yī)院的整體形象自然而然就會(huì)得到提升，醫(yī)院在社會(huì)公眾中的信譽(yù)度和美譽(yù)度便會(huì)口口相傳。

鞠培新：國(guó)務(wù)院研究室黨組成員、副主任田學(xué)斌先生寫(xiě)過(guò)一本書(shū)叫《文化的力量》，講到了中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)當(dāng)今人們生活、成長(zhǎng)的影響和作用。時(shí)隔多年，我依然記得非常清楚。傳統(tǒng)文化應(yīng)該從娃娃抓起。教育部從今年開(kāi)始在小學(xué)開(kāi)展國(guó)學(xué)教育，逐年級(jí)開(kāi)展《三字經(jīng)》《論語(yǔ)》等正式教育課程，但現(xiàn)在我們醫(yī)學(xué)院校里的學(xué)生沒(méi)有正式學(xué)到這些課，很多醫(yī)學(xué)生、醫(yī)生在這塊是欠缺的。對(duì)“仁義禮智信”概念模糊的醫(yī)生如何能保證在平凡工作中兌現(xiàn)“醫(yī)者仁心”？

我的父輩在從事醫(yī)學(xué)實(shí)踐的時(shí)候，沒(méi)有CT，沒(méi)有高檔的彩超，聽(tīng)診器是不離手的，看病查體是必須的。那是上世紀(jì)六七十年代，病人有時(shí)都會(huì)直接到家里來(lái)，我父親認(rèn)為只要有人來(lái)敲門(mén)就要給人家看病，看病必然查體。那時(shí)在醫(yī)院里，醫(yī)生和患者也是頻繁地進(jìn)行“醫(yī)學(xué)的肢體接觸”。發(fā)展到今天，我們開(kāi)個(gè)單子，做完CT，知道診斷結(jié)果；做個(gè)造影，知道有沒(méi)有長(zhǎng)腫瘤。技術(shù)設(shè)備的發(fā)展導(dǎo)致我們被動(dòng)的或習(xí)慣性的“查體行為滑坡”，醫(yī)患“醫(yī)學(xué)的肢體接觸”減少。加上現(xiàn)在大醫(yī)院的“虹吸”現(xiàn)象，病人都涌到大醫(yī)院、三甲醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短，等待、做檢查的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于溝通的時(shí)間。人的接觸都很少了，還談什么人文。

醫(yī)學(xué)生從教育之始就缺乏醫(yī)學(xué)人文及國(guó)學(xué)方面的教育，進(jìn)入醫(yī)院后，現(xiàn)代化的設(shè)備導(dǎo)致醫(yī)患“醫(yī)學(xué)的肢體接觸”和溝通的減少，醫(yī)生、患者轟擠大醫(yī)院，這是造成醫(yī)院現(xiàn)在文化問(wèn)題的幾大因素。有的醫(yī)院意識(shí)到了，但很難改變現(xiàn)實(shí)。我個(gè)人覺(jué)得一些措施應(yīng)當(dāng)趕緊實(shí)施起來(lái)，第一條就是在醫(yī)學(xué)院開(kāi)設(shè)以國(guó)學(xué)為核心的人文教育，第二就是在住院醫(yī)師培訓(xùn)中，通過(guò)《醫(yī)學(xué)人文》教材、《中國(guó)醫(yī)學(xué)人文》雜志、論壇等途徑來(lái)加強(qiáng)人文教育。

教育是根本，但從醫(yī)學(xué)人文教育手段入手改變現(xiàn)狀需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。針對(duì)目前的情況，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)實(shí)，進(jìn)行一些“急診”治療，從醫(yī)院管理者的角度來(lái)看，我們現(xiàn)在是通過(guò)結(jié)合績(jī)效來(lái)實(shí)現(xiàn)的。把績(jī)效和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)結(jié)合，醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)包括人文，即醫(yī)生對(duì)患者的關(guān)懷，醫(yī)院對(duì)醫(yī)生的關(guān)懷，醫(yī)患關(guān)系的和諧處理等，把這些和績(jī)效結(jié)合起來(lái)，具體指標(biāo)化，把這當(dāng)成我們迅速解決問(wèn)題的一個(gè)捷徑，急病急治。我們醫(yī)院建立了CRM，就是客戶中心，對(duì)百分之九十左右的患者進(jìn)行電話回訪，電話回訪有幾大作用：一是拉近了醫(yī)院和患者的距離；二是及時(shí)發(fā)現(xiàn)讓患者不滿的癥結(jié)所在，及時(shí)更正；三是溝通反饋的過(guò)程本身就是加強(qiáng)醫(yī)患溝通、宣傳醫(yī)院形象的過(guò)程。另外還要主動(dòng)地改變，除了我們以規(guī)培為抓手，給每個(gè)學(xué)員定了一本雜志之外，我們還定期請(qǐng)醫(yī)學(xué)人文專(zhuān)家來(lái)我們醫(yī)院做講座。從長(zhǎng)遠(yuǎn)把醫(yī)學(xué)人文教育和國(guó)學(xué)教育目標(biāo)作為醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)之一，近期內(nèi)通過(guò)績(jī)效及其他引導(dǎo)性措施來(lái)具體落實(shí)，綜合起來(lái)一起為樹(shù)立起以人文為核心的醫(yī)院文化形象。

張春舫：我在醫(yī)院工作三十多年，感受到現(xiàn)在醫(yī)院文化建設(shè)普遍存在著重物質(zhì)、輕精神，重形式、輕內(nèi)涵，重使用、輕培養(yǎng)等問(wèn)題?，F(xiàn)在隨著醫(yī)院管理體系的不斷完善，醫(yī)院文化建設(shè)越來(lái)越受重視，從醫(yī)院院徽、院訓(xùn)、院歌、標(biāo)識(shí)、就醫(yī)引導(dǎo)標(biāo)志等方面建設(shè)大部分醫(yī)院做的還是不錯(cuò)的，有的還對(duì)員工行為規(guī)范有明確的要求，也制定了相應(yīng)的管理制度，但這顯然是不夠的。優(yōu)秀的醫(yī)院文化是可以增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的，它可以促進(jìn)醫(yī)院的成長(zhǎng)和成熟。因此，醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要科學(xué)設(shè)計(jì)。

醫(yī)院文化建設(shè)核心要充分體現(xiàn)人文情懷，現(xiàn)在對(duì)醫(yī)院的管理、對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員、再到醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)中都缺少人文教育。醫(yī)院文化建設(shè)就是要讓醫(yī)院精神和價(jià)值觀深入人心，要使廣大的醫(yī)護(hù)人員廣泛認(rèn)同，并能夠內(nèi)化為自己的行為準(zhǔn)則，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員在臨床工作中、在為患者診療中體現(xiàn)出人文關(guān)懷，把醫(yī)院文化體現(xiàn)在每一個(gè)行為中。

現(xiàn)在從國(guó)家到醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院都非常重視醫(yī)學(xué)人文教育，但是有效的手段、措施還不夠，做的時(shí)候還在按“普通門(mén)診”在慢慢做，像剛才鞠院長(zhǎng)講的沒(méi)有走“急診”，對(duì)沒(méi)有走上工作崗位的醫(yī)學(xué)生更應(yīng)該重點(diǎn)抓、迅速抓。一個(gè)不懂醫(yī)學(xué)人文的醫(yī)學(xué)生就是一個(gè)工具，還是個(gè)不大好使的工具，就是一個(gè)“匠”，不能成為大醫(yī)生，要成為大醫(yī)生一定要揉進(jìn)很多民族的、社會(huì)人文的精神層面的東西進(jìn)去。希望我們雜志能通過(guò)鼓與呼，起到催化、助推作用。

崔凱：我借《中國(guó)醫(yī)學(xué)人文》雜志上的一篇文章《術(shù)前談話：為何談？談什么？怎么談？》來(lái)談?wù)勧t(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容。為何談，是因?yàn)樗笔?。人和人之間最重要的是信任。醫(yī)生和患者是一種信托關(guān)系，醫(yī)生有時(shí)術(shù)前講了半天，病人還是那句話“大夫，您看哪個(gè)好？”因?yàn)椴∪擞X(jué)得自己不懂醫(yī)，醫(yī)生是專(zhuān)業(yè)的，所以信任你，把治療托付給你。曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)醫(yī)療劇，其中有句臺(tái)詞讓我印象深刻，“人世間最珍貴的是信、望、愛(ài)，對(duì)這三個(gè)字最深刻的體現(xiàn)就在醫(yī)院”。劇中男主人公也說(shuō)過(guò)一句話：“我手中有兩把刀：一把刀解除患者痛苦，一把剖析自己的靈魂?！蔽沂轻t(yī)院醫(yī)務(wù)科的，主要工作就是處理醫(yī)療糾紛。我在職11年，處理過(guò)800多個(gè)糾紛案例，我感受很深的一點(diǎn)就是：當(dāng)醫(yī)生的績(jī)效和醫(yī)療行為直接掛鉤的時(shí)候，很難讓患者相信醫(yī)生是完全從病人角度出發(fā)看病的。除非看病的效果好，要看不好，患者都會(huì)認(rèn)為是醫(yī)生的責(zé)任。你和病人講醫(yī)學(xué)、科學(xué)的局限性、個(gè)體的差異性根本沒(méi)有用。每個(gè)投訴都是一個(gè)故事，患者會(huì)記得他和醫(yī)生接觸的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。美國(guó)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，患者滿意度越高，治療效果往往越不好。醫(yī)療是一個(gè)過(guò)程，醫(yī)生不是上帝，不是天使，只是憑經(jīng)驗(yàn)治療，很難總是能達(dá)到患者的期望。這時(shí)人文就很重要，溝通很重要。術(shù)前為什么要談話，談的是醫(yī)生要做什么、能達(dá)到什么樣的效果，可能會(huì)有哪些不好的效果，這樣病人才可能信任你?；氐结t(yī)院文化建設(shè)，現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是院訓(xùn)都背了，但不知道意思。另外隨著醫(yī)療性身體接觸的減少，醫(yī)患相互交流溝通少了，正如馬斯洛指出人的需求有五個(gè)層次，人是有情感需求的。所以我們的醫(yī)生一定要用心，病人不是病，更是人。我特別喜歡特魯多的一句話，“偶爾治愈，常常幫助，總是安慰”。我們要承認(rèn)醫(yī)療的局限和短板，努力去達(dá)到患者的期望，但更多是增進(jìn)彼此之間的情感。

李其富：我是一個(gè)年輕的醫(yī)生。今天上午我第一次聽(tīng)王辰院士講醫(yī)學(xué)人文，收獲的是真正的正能量。王院士的講話讓我覺(jué)得熱血沸騰，當(dāng)一個(gè)醫(yī)生真是非常偉大。我作為一個(gè)醫(yī)學(xué)生，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)學(xué)過(guò)醫(yī)學(xué)人文的內(nèi)容，但我很高興地看到，我們海南省的醫(yī)師定期考核中是有醫(yī)學(xué)人文這一項(xiàng)的，海南也有專(zhuān)門(mén)的人文考試基地。就我自己的感受而言，有兩點(diǎn)很重要。一是對(duì)患者要有感同身受，把病人當(dāng)人看，可能無(wú)法達(dá)到親人的效果，但絕不能孤立地認(rèn)為患者只是來(lái)看病的。二是對(duì)職工的人文關(guān)懷。我們醫(yī)院院徽、院歌都有，還有幾個(gè)有意思的活動(dòng)，比如有專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所供職工周末唱歌，還舉行一些徒步、文體活動(dòng)，職工非常喜歡，增強(qiáng)了凝聚力。我們醫(yī)院更能吸引規(guī)培醫(yī)師前來(lái)，我舉個(gè)例子，去年十二月份我們有個(gè)規(guī)培的學(xué)生暈倒，慢性腎衰，我們發(fā)動(dòng)職工捐款，還去尋找合適的腎源，最終使他康復(fù)。這種對(duì)醫(yī)生的關(guān)愛(ài)讓醫(yī)生以及規(guī)培生容易產(chǎn)生歸屬感。教學(xué)過(guò)程中注重言傳身教，我們帶教老師一定要時(shí)刻注意自己的一言一行。我是神經(jīng)內(nèi)科的醫(yī)生，如果我們只會(huì)看MR，只會(huì)看CT那是不行的。我們神經(jīng)系統(tǒng)的查體復(fù)雜，永遠(yuǎn)無(wú)法窮盡，醫(yī)生需要給予患者更多的人文關(guān)懷，這方面的言傳身教很重要。作為年輕醫(yī)生，我們是非?？释宋牡?，希望通過(guò)雜志、講座等獲得更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

編者：在諸位嘉賓的暢談中，都將醫(yī)院文化建設(shè)的核心落到“人”上。毫無(wú)疑問(wèn)，“以人為本”才是醫(yī)院文化建設(shè)的核心。不管是對(duì)患者還是本院職工，只有摒棄形式主義，切實(shí)從人的物質(zhì)需求、情感需求出發(fā)，把文化建設(shè)落實(shí)到制度里，把制度落實(shí)到行動(dòng)里，才能營(yíng)造良好的醫(yī)院環(huán)境、良好的醫(yī)患關(guān)系。

（劉欣整理）