網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)的傳播學(xué)分析

羅 贊

(中國人民公安大學(xué)國際警務(wù)執(zhí)法學(xué)院， 北京 100038)

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)的傳播學(xué)分析

羅 贊

(中國人民公安大學(xué)國際警務(wù)執(zhí)法學(xué)院， 北京 100038)

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情作為一種傳播現(xiàn)象，具有特定的傳播學(xué)特點(diǎn)和規(guī)律。涉警輿情傳播是一個(gè)在擬態(tài)環(huán)境與現(xiàn)實(shí)壞境的共同作用下特定事件的因果化、流程化、擴(kuò)散化的過程。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的傳播環(huán)境、過程及各利益相關(guān)方的傳播學(xué)分析，提出應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的事先引導(dǎo)、事中處置、事后完善策略及制度保障。

傳播規(guī)律; 涉警輿情; 應(yīng)對(duì)

0 引言

傳播是基于信息與觀念層面的材料組合，是信息、意愿、態(tài)度及方式的疊加。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，社會(huì)成員就公共利益相互溝通的重要方式，是指公眾的社會(huì)心理在可見的形勢(shì)下尋求的表達(dá)[1]。但這種溝通與表達(dá)不乏情緒化、意圖化及由于不了解事實(shí)全部而產(chǎn)生的偏見與誤解。警察作為公權(quán)力的象征，較其他行業(yè)更容易成為網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注對(duì)象，近年來涉警負(fù)面輿情居多，這對(duì)警察形象及警察執(zhí)法權(quán)威造成了嚴(yán)重的損害。警察機(jī)構(gòu)應(yīng)積極作為，充分了解輿情傳播機(jī)制及規(guī)律，對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幹眉皯?yīng)對(duì)，才能改變警方在網(wǎng)絡(luò)涉警輿情中的被動(dòng)地位，這對(duì)于塑造積極的警察職業(yè)形象是十分必要的，也是警察公共關(guān)系建設(shè)的重要方面。

1 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情傳播的擬態(tài)環(huán)境

擬態(tài)環(huán)境是輿論傳播的核心概念，是由美國著名新聞學(xué)者沃爾特·李普曼在其經(jīng)典著作《輿論學(xué)》中提出的。不同于現(xiàn)實(shí)環(huán)境的是，擬態(tài)環(huán)境是經(jīng)由大眾傳播形成的信息環(huán)境，是傳播媒體通過對(duì)特定事件、新聞進(jìn)行選擇和加工，重新組合、結(jié)構(gòu)化之后向人們呈現(xiàn)的環(huán)境，它通過影響人的認(rèn)知環(huán)境進(jìn)而對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境產(chǎn)生影響[2]。但擬態(tài)環(huán)境不同于現(xiàn)實(shí)環(huán)境，具有局部性、非常態(tài)性、偏離性及引導(dǎo)性等特征。擬態(tài)環(huán)境是從現(xiàn)實(shí)環(huán)境中選取局部信息加以處理，并且其關(guān)注的往往是現(xiàn)實(shí)中非常態(tài)的部分，傳播媒介經(jīng)過有選擇性地加工后呈現(xiàn)的是一種“象征性現(xiàn)實(shí)”，即擬態(tài)環(huán)境，而擬態(tài)環(huán)境往往被人們誤讀為現(xiàn)實(shí)環(huán)境進(jìn)而會(huì)時(shí)時(shí)刻刻影響大眾的認(rèn)知、判斷、態(tài)度、意見及行為，它其實(shí)是由媒介營造的公眾社會(huì)環(huán)境和認(rèn)知世界，輿論擬態(tài)環(huán)境與現(xiàn)實(shí)環(huán)境共同作用，影響人們的認(rèn)知—態(tài)度—行為鏈條。

“每一則新聞都包含有框架，新聞報(bào)道就是‘選擇’客觀現(xiàn)實(shí)的過程”[3]，即“關(guān)于如何在認(rèn)知、表達(dá)和闡釋等問題上進(jìn)行選擇、排除和強(qiáng)調(diào)的持續(xù)同意的模式”。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人人都可發(fā)布新聞，由于缺乏新聞專業(yè)素養(yǎng)，信息的客觀性更難以保證，加之微博、微信等快捷的傳播方式造成大量的碎片化信息，人們更難窺得事件全貌。例如網(wǎng)上曾經(jīng)流傳一段廣州交警暴力執(zhí)法的視頻，視頻很短，畫面也不是很清楚，但能看出是一名警察想要制服一男子。若只以這段視頻而論，警察確實(shí)有暴力執(zhí)法之嫌。但很快電視新聞還原了事實(shí)的真相：視頻中男子開車違章，交警進(jìn)行處罰，他不但不接受處罰，還對(duì)交警推推搡搡，交警無奈之下強(qiáng)制執(zhí)行。視頻的不完整性直接使其傳播的擬態(tài)環(huán)境發(fā)生了巨大偏離，雖然視頻本身是真實(shí)的，但離開了真實(shí)環(huán)境的前因后果，就把現(xiàn)實(shí)中警察的正常執(zhí)法行為篡改為網(wǎng)絡(luò)上警察的暴力執(zhí)法。而根據(jù)《中國社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告》藍(lán)皮書的有關(guān)數(shù)據(jù)，從總體來看，近幾年負(fù)面涉警輿情較多，也就是說當(dāng)前涉警輿論的擬態(tài)環(huán)境大多是負(fù)面的，這直接影響了警察的公信力與執(zhí)法權(quán)威。

2 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的傳播過程

產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為，產(chǎn)品生命的一個(gè)周期包括四個(gè)階段：形成、成長(zhǎng)、成熟及衰退，有鑒于此，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的傳播也要經(jīng)歷類似的四個(gè)階段，即輿情誘發(fā)、輿情發(fā)酵、輿情爆發(fā)及輿情消解。了解這四個(gè)階段的特點(diǎn)有助于我們把握涉警輿情產(chǎn)生的規(guī)律，制定相應(yīng)對(duì)策。

2.1 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的誘發(fā)

作為社會(huì)心理公開表達(dá)的輿情，是社會(huì)存在的一種表達(dá)形式。因此，導(dǎo)致涉警輿情誘發(fā)的客觀因素，需要從影響社會(huì)心理公開表達(dá)的社會(huì)存在中尋找。當(dāng)前，我國正處于社會(huì)快速轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟(jì)變革的關(guān)鍵時(shí)期，現(xiàn)有的社會(huì)管理體系及制度不能解決現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的各類新問題，造成各種社會(huì)矛盾頻發(fā)。隨著對(duì)外開放交流的深入和拓寬，多種文化、思想及意識(shí)形態(tài)的碰撞造成了民眾思想意識(shí)的混亂和困惑。一些領(lǐng)導(dǎo)干部放松自我約束，致使各種貪腐案件發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了群眾利益。貧富差距增大、公平正義受損、社會(huì)權(quán)益失衡、社會(huì)監(jiān)管模糊等一系列問題，嚴(yán)重影響了政府公信力及形象，警察作為公權(quán)力的象征，首當(dāng)其沖成為負(fù)面情緒的發(fā)泄對(duì)象，再加上警察隊(duì)伍自身的管理存在一定的問題，如執(zhí)法不公、暴力執(zhí)法等問題，導(dǎo)致群眾對(duì)警察這個(gè)群體產(chǎn)生嚴(yán)重的不滿情緒。這些負(fù)面的情緒一旦遇到涉警事件，便會(huì)被引發(fā)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的發(fā)酵

涉警輿情事件的發(fā)生和擴(kuò)散有其內(nèi)在規(guī)律，一些推動(dòng)輿情的要素促成了涉警輿情的發(fā)展和擴(kuò)散。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的推動(dòng)要素主要有事件是否侵害公共利益、引發(fā)社會(huì)關(guān)注(包括媒體關(guān)注和網(wǎng)民關(guān)注)以及網(wǎng)絡(luò)推手的推波助瀾。

公眾對(duì)于涉警事件的解讀往往會(huì)透視到事件背后對(duì)公共利益帶來的損害。如是否侵害民眾的合法權(quán)益，是否損害了社會(huì)的公平和正義。由于警察職業(yè)的特殊性，很多涉警事件往往會(huì)觸及公共利益，會(huì)涉及公平和正義，這也是涉警輿情增多的重要原因。傳統(tǒng)媒體具有自身的傳播渠道及影響力，因此媒體的關(guān)注會(huì)對(duì)涉警輿情起到很大的擴(kuò)散作用；網(wǎng)民的參與及互動(dòng)更是促成了輿情的發(fā)酵。由于網(wǎng)絡(luò)空間消弭了地理位置、身份職業(yè)、價(jià)值觀念等方面的差異，任何一個(gè)涉警話題都會(huì)使得網(wǎng)民形成一個(gè)臨時(shí)的聚合體展開互動(dòng)與討論，而這種異質(zhì)性、無名稱的群體往往情緒極端，且是負(fù)面情緒，沒有任何責(zé)任感[4]。再加上網(wǎng)絡(luò)空間本身所具有的匿名性、聚合性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，更使得這種非理性的成分疊加，使其往往成了民眾發(fā)泄不滿、宣泄情緒的“減壓閥”，涉警言論往往會(huì)夸大其詞、渲染負(fù)面情緒，甚至完全是傳播謠言。這種負(fù)面、極端的情緒更具渲染性，造成網(wǎng)絡(luò)涉警負(fù)面輿情的進(jìn)一步發(fā)展。一些網(wǎng)絡(luò)推手，更是利用網(wǎng)民情緒，以其專業(yè)化的運(yùn)作方式，制造話題、渲染造勢(shì)、使得涉警輿情以驚人的速度傳播、擴(kuò)散，極力制造群體效應(yīng)，輿情迅速發(fā)酵。在輿論發(fā)酵期，輿論呈現(xiàn)紛繁復(fù)雜的狀態(tài)，數(shù)量巨大，但內(nèi)容散亂，觀點(diǎn)的差異性也很大，大多是對(duì)表面現(xiàn)象的討論及表達(dá)自己的觀點(diǎn)及情緒。

2.3 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的爆發(fā)

網(wǎng)絡(luò)涉警輿論經(jīng)過發(fā)酵期對(duì)議題信息的快速細(xì)化和疊加，最終形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，信息共享范圍不斷擴(kuò)大，多樣態(tài)、多層次的傳播內(nèi)容全部爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿論從表象到本質(zhì)，從片面到全面，從假象到真相的追問，往往演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)群體事件或全國性事件，呈爆發(fā)狀態(tài)[5]。在此階段，不同輿論經(jīng)過自動(dòng)整合和梳理，往往集中在某幾個(gè)方面。所討論的內(nèi)容也不再是某一問題本身了，而是要追溯到其背后折射的有關(guān)制度、管理的缺陷，乃至對(duì)民主法制社會(huì)的基石公平和正義的拷問。強(qiáng)大的輿論風(fēng)暴甚至?xí)苿?dòng)某些制度的變革，如曾經(jīng)震驚全國的“孫志剛案”，導(dǎo)致了長(zhǎng)達(dá)20多年的收容遣送制度的終結(jié)，并啟動(dòng)了我國違憲審查先例，具有重大的歷史意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值，因此此案還被編入《廣州年鑒》。

2.4 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的消解

隨著對(duì)涉警事件的調(diào)查及最終處理意見的明確，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的參與者對(duì)事件信息的要求被滿足或部分滿足，其對(duì)事件的熱情也逐漸消減，涉警輿論的強(qiáng)度和廣度都在降低，即網(wǎng)絡(luò)涉警輿論的消解期。心理學(xué)研究表明，個(gè)體對(duì)事物的關(guān)注和熱情是有時(shí)間性的，一旦經(jīng)過一段時(shí)間，其強(qiáng)度就會(huì)減退，這也是人的生物屬性。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的參與者大部分屬于圍觀狀態(tài)，經(jīng)過一段時(shí)間就會(huì)逐漸散去。一般而言，隨著事件的結(jié)束，輿論還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，如果此時(shí)警方能夠額外提供信息，往往會(huì)重新贏得網(wǎng)民的信任。

3 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情傳播的主體分析

在傳播學(xué)的認(rèn)知框架中，網(wǎng)絡(luò)輿情不是靜態(tài)孤立的事實(shí)信息，而是信息的生成、傳播、衍變及消散，是客觀事件與輿論各參與主體的觀點(diǎn)、態(tài)度的疊加、發(fā)酵而成。各參與主體由于其不同的利益訴求，在涉警輿論的形成過程中會(huì)發(fā)揮不同的作用。“民眾的利益多以豐富多彩的社會(huì)政治態(tài)度體現(xiàn)出來，以輿情的方式存在”[6]，傳播意圖是各方利益的具體化。在大眾媒體時(shí)期，涉警輿情的主體主要是警方和媒體，當(dāng)事人及大眾幾乎沒有渠道傳播信息、表達(dá)意見。由于網(wǎng)絡(luò)傳播方式改變了以往大眾傳播時(shí)代較為固定的傳播方———接受方單向傳播路徑，而是呈現(xiàn)雙向性及發(fā)散性。涉事人可以先于警方直接曝光事件，或發(fā)布有關(guān)事件的過程始末，廣大網(wǎng)民不僅接受信息還能借助各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)意見，亮明態(tài)度，因此網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的主體包括：警方、涉事方、媒體及圍觀網(wǎng)民。從崗位職責(zé)層面，公安機(jī)關(guān)作為執(zhí)法機(jī)構(gòu)，有責(zé)任和義務(wù)通報(bào)有關(guān)事件真相和進(jìn)展情況，普及相關(guān)的法律知識(shí)，增強(qiáng)公民法治觀念，提高法律意識(shí)，打擊犯罪，并積極塑造良好的職業(yè)形象，提升警察隊(duì)伍的美譽(yù)度。從意識(shí)形態(tài)層面，公安機(jī)關(guān)是我黨執(zhí)政的重要保障力量，有責(zé)任維護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，傳播公平和正義，促進(jìn)社會(huì)和諧。因此警方在網(wǎng)絡(luò)輿論中的任何行為都是圍繞著這兩個(gè)層面展開。媒體的職責(zé)是傳播信息，主要是涉及國計(jì)民生、大眾利益的社會(huì)問題，但由于媒體經(jīng)營的市場(chǎng)化，會(huì)有一些媒體為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，以及最大限度地引人關(guān)注而忽略了自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。當(dāng)事人的目的主要是出于對(duì)自己人身、財(cái)產(chǎn)安全或名譽(yù)權(quán)隱私權(quán)等基本公民權(quán)利的維護(hù)。圍觀網(wǎng)民的參與往往是出于對(duì)公共利益的維護(hù)，但也不乏相當(dāng)多的情緒化表達(dá)。

在涉警輿情的場(chǎng)域中，警方，媒體，當(dāng)事人及圍觀網(wǎng)民四類主體的利益訴求及傳播意愿相互影響、相互作用。當(dāng)四者的利益訴求有差異時(shí)，各方的意愿表達(dá)就會(huì)呈博弈狀態(tài)，此長(zhǎng)彼消，經(jīng)過動(dòng)態(tài)的調(diào)整后達(dá)到某種平衡。而如果四者的利益訴求一致的話，就會(huì)產(chǎn)生“共振”，產(chǎn)生強(qiáng)大的輿論力量，直接對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的事態(tài)發(fā)展及解決產(chǎn)生影響。在網(wǎng)絡(luò)涉警輿情中，廣大網(wǎng)民雖然數(shù)量巨大，但由于個(gè)體能力有限，對(duì)事態(tài)的發(fā)展不能及時(shí)掌握信息，往往處于跟風(fēng)狀態(tài)，當(dāng)事人與警方對(duì)于提供最新消息具有先天的優(yōu)越性，媒體組織的專業(yè)性也能使他們獲得常人無法獲得的資訊，但如果這三方提供的信息明顯的有邏輯漏洞，那么在廣大網(wǎng)民的參與推動(dòng)下會(huì)被迅速放大，直接影響輿論方向。

4 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的應(yīng)對(duì)策略

由以上分析我們可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情其實(shí)是在有諸多傳播媒介共同作用的擬態(tài)環(huán)境中生成、擴(kuò)散，并且有其規(guī)律性的傳播過程。根據(jù)以上分析的輿情特點(diǎn)，可以從以下3個(gè)方面應(yīng)對(duì)。

4.1 事先引導(dǎo)，營造積極的涉警輿論擬態(tài)環(huán)境

在當(dāng)今的涉警輿情中，出現(xiàn)了“逢警必罵”的一邊倒現(xiàn)象，很多時(shí)候警察的正常執(zhí)法活動(dòng)也會(huì)被質(zhì)疑、無端猜測(cè)，甚至浮想聯(lián)翩。之所以出現(xiàn)這種情況就是因?yàn)橐延械妮浾摂M態(tài)環(huán)境對(duì)于警察隊(duì)伍而言是消極、負(fù)面的。李普曼提出了“固定的成見”[2]理論，大部分人對(duì)于世界的認(rèn)識(shí)融入了情感、習(xí)慣及偏見這3項(xiàng)個(gè)體因素，人們對(duì)一件事情的認(rèn)知是通過對(duì)當(dāng)前事件與已有的情感、態(tài)度因素整合而成，因此，對(duì)于同樣的事件，不同的人就會(huì)有不同的解讀。輿論擬態(tài)環(huán)境不是脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境而獨(dú)自存在的，它是現(xiàn)實(shí)環(huán)境的象征，同時(shí)又影響現(xiàn)實(shí)環(huán)境。負(fù)面的涉警擬態(tài)環(huán)境會(huì)導(dǎo)致大眾對(duì)警察行為的負(fù)面解讀，直接影響民眾的態(tài)度及行為，因此，營造客觀、積極的涉警輿情擬態(tài)環(huán)境是必須的。

首先，警方對(duì)所有信息的發(fā)布應(yīng)該實(shí)事求是，對(duì)于不能公布的信息要及時(shí)加以說明。長(zhǎng)期以來形成的“報(bào)喜不報(bào)憂”的工作習(xí)慣，已經(jīng)造成了大眾對(duì)警方信任度的嚴(yán)重降低，這也是涉警擬態(tài)環(huán)境出現(xiàn)問題的重要原因。當(dāng)人們總是片面地接受某種觀點(diǎn)時(shí)，容易產(chǎn)生逆反心理，而如果正反的信息或觀點(diǎn)都接受過，就會(huì)對(duì)負(fù)面信息具有“免疫性”，能夠較客觀地進(jìn)行判斷，這就是“兩面提示”的免疫效果。美國心理學(xué)家拉姆斯丁和賈尼斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，與“一面提示”相比，“兩面提示”具有更好的說服效果。因此，警方在進(jìn)行宣傳時(shí)，既要有正面信息，也不能對(duì)出現(xiàn)的問題避而不談，這樣才能建立公眾對(duì)警方的信任。第二就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，簡(jiǎn)化辦事程序，公開警務(wù)流程以及其他一些便民措施使老百姓真正感受到人民警察“執(zhí)法為民”。暢通反饋渠道，對(duì)老百姓反映的問題認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決，贏得民眾的尊重與信任。第三通過合理有效的議程設(shè)置引導(dǎo)輿論方向。作為傳播學(xué)的重要理論之一，議程設(shè)置理論認(rèn)為，傳播效果包括3個(gè)層面，即認(rèn)知、態(tài)度、行為。議程設(shè)置可以通過改變傳播受眾的認(rèn)知方式進(jìn)而對(duì)受眾的態(tài)度和行動(dòng)產(chǎn)生影響。因?yàn)樾侣劶拜浾摱际窃跀M態(tài)的認(rèn)知環(huán)境中產(chǎn)生，這種環(huán)境是一種有目的的取舍。媒體通過安排不同議題的先后順序或重復(fù)程度而影響大眾的認(rèn)知及態(tài)度。警方對(duì)事件或有苗頭的問題及時(shí)進(jìn)行有效的議程設(shè)置，可以有效影響公眾態(tài)度，甚至直接影響涉警輿論的走向。

4.2 事中應(yīng)對(duì)，對(duì)涉警輿情進(jìn)行積極處置

一旦涉警負(fù)面輿情出現(xiàn)，不能采取“鴕鳥政策”視而不見，也不能敷衍了事，推諉搪塞，更不能打壓報(bào)復(fù)，而是要積極作為，采取有效行動(dòng)，化解危機(jī)。對(duì)于不同的涉警輿情要有不同的解決方法，但根據(jù)傳播學(xué)的規(guī)律，都要把握以下兩個(gè)原則。

(1)時(shí)效性原則

時(shí)效性是新聞專業(yè)主義的一項(xiàng)重要原則，它同樣適用于網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的處置與應(yīng)對(duì)。大眾媒體時(shí)代，事件從發(fā)生到成為新聞在媒體上傳播需要一定的時(shí)間，因此新聞是具有延時(shí)性的。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代自媒體的誕生大大縮短了這一過程。例如，2013年3月19日下午4時(shí)騰訊微博轉(zhuǎn)發(fā)了一條題目為《救人英雄與警方發(fā)生沖突后失蹤警方稱萬元私了否則判刑》的博文，反映江西省都昌縣公安局處事不當(dāng)，下午4時(shí)5分該條微博閱讀量即達(dá)到6 000余次，產(chǎn)生非常壞的輿論影響。因此，在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下，涉警事件發(fā)生后的第一時(shí)間公安機(jī)關(guān)就要及時(shí)做出反應(yīng)，才能在公共話語空間的博弈中獲得主動(dòng)。如果公眾從官方渠道得不到他們需要的信息，就會(huì)尋求其他途徑，導(dǎo)致各種猜測(cè)，甚至謠言在輿論場(chǎng)占據(jù)主要地位，一旦形成這種局面，就會(huì)造成后期警方工作的被動(dòng)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的處置難易程度與輿論傳播的時(shí)間延伸長(zhǎng)度成反比，即越早發(fā)聲，越容易對(duì)輿論進(jìn)行干預(yù)及引導(dǎo)。

(2)有效溝通原則

傳播即溝通[7]，社會(huì)傳播的基本作用之一就是進(jìn)行社會(huì)個(gè)體成員之間、群體之間、個(gè)體與群體之間的溝通，傳播的方式及內(nèi)容決定了溝通是否有效及有效程度如何。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)涉警輿情而言，警方與民眾有效的溝通包括充分利用各種媒體與平臺(tái)，如大眾媒體及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，各大門戶網(wǎng)站，警方的官方微博、微信等對(duì)警方所掌握的信息進(jìn)行公開，表達(dá)意見，盡量使警方的聲音能做到充分傳播。另外要遵循實(shí)事求是的原則，在案情通報(bào)的各個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持實(shí)話實(shí)說，不能因?yàn)楹ε乱疠浾摱谏w事實(shí)或隱藏信息，這往往會(huì)適得其反。杭州“70碼”事件之所以能引發(fā)強(qiáng)大的輿論風(fēng)暴，重要的原因之一就是警方?jīng)]有按照事物本身的邏輯傳達(dá)信息，造成網(wǎng)民的認(rèn)知差距，其傳達(dá)信息的真實(shí)性不被認(rèn)可?！?0碼”更是被演繹成了“欺實(shí)馬”，網(wǎng)民的負(fù)面情緒由此可見。另外“躲貓貓”事件、“喝水死”事件等都是警方在回應(yīng)涉警事件時(shí)沒有做到實(shí)事求是，引發(fā)網(wǎng)民強(qiáng)烈不滿，造成自身的工作被動(dòng)。

時(shí)間上的及時(shí)性和溝通上的有效性對(duì)于處理涉警危機(jī)事件是缺一不可的。 及時(shí)處置可以阻止事件的擴(kuò)大化，避免造成更大的負(fù)面影響，并且對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，也是體現(xiàn)警察職業(yè)素質(zhì)的重要方面。而有效溝通則可以通過亮明態(tài)度、表達(dá)誠意化解不滿情緒，獲得道義上的支持。正如美國學(xué)者費(fèi)姆邦茨所說，“一個(gè)有效的傳播不僅能減輕危機(jī)，還能給組織帶來比危機(jī)發(fā)生之前更為正面的聲譽(yù)，而低劣的危機(jī)處理則會(huì)損傷組織的可信度”[8]。

4.3 事后完善，從根源上對(duì)導(dǎo)致出現(xiàn)涉警輿情的問題進(jìn)行解決

涉警輿情的出現(xiàn)往往不是偶然、孤立的事件。它是各種社會(huì)關(guān)系、各方社會(huì)利益、各種社會(huì)矛盾互相交織，共同作用下出現(xiàn)的利益失衡的具體體現(xiàn)。各種傳播行為都是意愿的表達(dá)與利益的訴求。利益訴求是因，涉警輿情是果。因此，通過對(duì)涉警輿情中出現(xiàn)的各種聲音進(jìn)行分析、總結(jié)，找出導(dǎo)致輿情出現(xiàn)的根本原因，盡可能地從源頭上防止類似事件再次發(fā)生。

出現(xiàn)涉警輿情的原因很多。有些是因?yàn)榫礻?duì)伍本身的問題，如有些警務(wù)人員職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)甚至出現(xiàn)知法犯法等問題，警察每一次出現(xiàn)問題其實(shí)都是對(duì)公共利益的觸犯，因此不僅僅是當(dāng)事人，所有的社會(huì)成員都會(huì)感到自己的潛在利益受到了侵害，就會(huì)形成強(qiáng)大的公共輿論，要求糾正這種不當(dāng)行為。這就需要警察隊(duì)伍不斷加強(qiáng)自身建設(shè)。有些是因?yàn)榫炻氊?zé)范圍被無限擴(kuò)大，導(dǎo)致不必要的警民矛盾，如很多地方政府動(dòng)用警力圍堵上訪群眾、強(qiáng)制拆遷等。這需要厘清警察的職責(zé)范圍，更要規(guī)范各級(jí)政府的用警行為。還有近些年來網(wǎng)上熱炒的各種警察執(zhí)法不當(dāng)問題，網(wǎng)民罵聲一片，而基層民警也覺得有苦難言。因?yàn)槲覈P(guān)于警察執(zhí)法行為的規(guī)定比較空、泛，可操作性較差，沒有執(zhí)法行為的細(xì)節(jié)說明，因此警察在遇到意外狀況時(shí)，只能憑經(jīng)驗(yàn)與感覺，難免會(huì)出現(xiàn)不當(dāng)?shù)那闆r。因此，出臺(tái)具體、規(guī)范的基層民警執(zhí)法工作手冊(cè)，能大大減少不當(dāng)執(zhí)法行為的出現(xiàn)。當(dāng)然，也會(huì)有人以惡意污蔑警察、詆毀警察為目的，這需要追究造謠者的法律責(zé)任，起到“敲警鐘”的作用?？傊婢浨槌霈F(xiàn)的原因各異，只有通過不斷地事后總結(jié)，發(fā)現(xiàn)根源，才能今后最大限度地避免類似輿情的發(fā)生。

5 網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)的制度化保障

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)因素的多樣化和交融性決定了各種社會(huì)事件(包括危機(jī)事件)的不可預(yù)見性。要想做到對(duì)輿情有效地事先引導(dǎo)，事中應(yīng)對(duì)，事后完善，制度保障必不可少。因此，有必要設(shè)立涉警輿情應(yīng)對(duì)的常態(tài)化機(jī)制。

5.1 建立專門的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)部門

建立專門的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)部門可以確保對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)的各個(gè)環(huán)節(jié)及步驟順序進(jìn)行有序管控。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)部門要對(duì)輿論引導(dǎo)進(jìn)行長(zhǎng)期的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，保持輿論引導(dǎo)的持續(xù)性。對(duì)于出現(xiàn)的負(fù)面輿情，一方面負(fù)責(zé)公安機(jī)關(guān)內(nèi)部各個(gè)部門及上下級(jí)之間的協(xié)調(diào)，包括信息共享、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、步調(diào)一致；另一方面負(fù)責(zé)與其他有關(guān)單位的溝通與協(xié)調(diào)，以免出現(xiàn)內(nèi)容的互相矛盾、前后矛盾，影響信息發(fā)布的權(quán)威性及可信性。2016年4月27日早上，網(wǎng)友“漂西安”在微博爆料，一男子在樓下遛狗時(shí)，因?yàn)槎嗫戳司靸裳劬驮獾骄斐謽寶?，并附有打人照片，微博還貼出了打人警察的警號(hào)。3個(gè)小時(shí)之后，西安市公安局官方微博作出回應(yīng)稱，網(wǎng)上發(fā)布的警號(hào)屬另一位50多歲在職民警，與照片上年輕的警察不是同一個(gè)人。另外經(jīng)核查西安110報(bào)警記錄，近4天無此類群眾報(bào)警，正在進(jìn)行進(jìn)一步核查。但27日晚，西安警方發(fā)布了第二次通報(bào)，稱27日凌晨接到擾民報(bào)警，在民警處置過程中，當(dāng)事人拒不配合，還多次挑釁民警，后因涉嫌妨礙公務(wù)被依法刑事拘留。關(guān)于警號(hào)不符是因?yàn)樵撁窬趽Q裝時(shí)誤佩其他民警警號(hào)所致。此消息一出，立刻引發(fā)網(wǎng)友大討論，網(wǎng)友紛紛留言質(zhì)疑為什么警方的微博內(nèi)容前后矛盾？西安警方發(fā)言的可信性遭到嚴(yán)重質(zhì)疑，這也是此次涉警輿情處置的硬傷。因此，內(nèi)部充分的信息溝通是保證信息權(quán)威性的必要前提。

5.2 從技術(shù)上進(jìn)行涉警輿情的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

利用信息傳播的技術(shù)手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)警，以便第一時(shí)間做出反應(yīng)和處置?；ヂ?lián)網(wǎng)科技的不斷創(chuàng)新使得對(duì)信息的搜集及整理能力日益增強(qiáng)。各類信息采集、綜合及分析軟件的開發(fā)開創(chuàng)了信息傳播及監(jiān)控的大數(shù)據(jù)時(shí)代，這使得對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警預(yù)情的監(jiān)管與預(yù)警成為可能。各種技術(shù)手段能夠?qū)Ω鞣N網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行自動(dòng)抓取與篩選，并通過專業(yè)化技術(shù)化的分析，形成所需要的輿情報(bào)告形式，有助于政府部門及警方及時(shí)了解民意動(dòng)態(tài)，對(duì)正確的輿論引導(dǎo)決策提供重要依據(jù)。目前，我國已有諸多的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，會(huì)定期地發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情引導(dǎo)提供了很好的技術(shù)條件。

5.3 加強(qiáng)涉警輿情應(yīng)對(duì)人才隊(duì)伍建設(shè)

公安機(jī)關(guān)可以通過招錄培訓(xùn)具有新聞傳播學(xué)及社會(huì)心理學(xué)學(xué)科背景的警務(wù)人員，建立起一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍。他們因熟知傳播學(xué)的規(guī)律及互聯(lián)網(wǎng)的輿論形成機(jī)制及干預(yù)技巧，能積極把握網(wǎng)絡(luò)輿論互動(dòng)的話語權(quán)，通過設(shè)置議題、引發(fā)互動(dòng)、統(tǒng)一觀點(diǎn)等手段及時(shí)有效地對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情進(jìn)行管控和引導(dǎo)。根據(jù)輿論的不同發(fā)展階段及節(jié)點(diǎn)，實(shí)施不同的應(yīng)對(duì)策略。對(duì)警方公開發(fā)布信息的內(nèi)容及表達(dá)方式進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，以達(dá)到最佳的信息溝通、情感溝通效果。有很多涉警負(fù)面新聞就是因?yàn)榫矫鎸?duì)突發(fā)事件發(fā)聲不當(dāng)，公共話語能力欠缺，甚至出現(xiàn)“雷語”、“雷回復(fù)”引發(fā)的。貴州甕安的“俯臥撐”事件，就是因?yàn)榫桨l(fā)言人在介紹案情時(shí)主觀臆造、用詞不當(dāng)， 導(dǎo)致“俯臥撐”一詞風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，被網(wǎng)友紛紛惡搞，表達(dá)對(duì)警方發(fā)言人的不滿，被網(wǎng)友戲稱為網(wǎng)絡(luò)的一次“非暴力不合作”。

6 結(jié)語

在當(dāng)今民眾民主法制意識(shí)普遍增強(qiáng)的社會(huì)語境下，公安機(jī)關(guān)的公共關(guān)系建設(shè)已成為其重要的工作內(nèi)容。獲得民眾的支持與信任、增強(qiáng)職業(yè)美譽(yù)度是公安機(jī)關(guān)確保執(zhí)法權(quán)威的重要前提，也是構(gòu)建和諧警民關(guān)系，建設(shè)和諧社會(huì)不可或缺的。對(duì)于當(dāng)前頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情，要思想重視，通過把握輿情傳播規(guī)律科學(xué)應(yīng)對(duì)，才能化危機(jī)為契機(jī)，最大限度地降低網(wǎng)絡(luò)涉警輿情對(duì)警察組織形象造成的損害。

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(責(zé)任編輯 陳小明)

羅 贊(1975—)，女，河南人，講師。研究方向?yàn)榫煳幕c傳播。

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