生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)在故障報修服務(wù)體系中的應(yīng)用

范凱

摘要：隨著社會的進(jìn)步，客戶對供電服務(wù)要求的不斷提升，少停電、停電后快復(fù)電的要求，逐漸成為提升故障報修服務(wù)水平的外部動因。而伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，集精確報修、自動研判、輔助派工、故障數(shù)據(jù)分析和管理等功能為一體的智能生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)已具備研發(fā)的可能。本文從傳統(tǒng)故障報修指揮系統(tǒng)與客戶要求之間的差距出發(fā)，闡述了使用智能故障報修指揮系統(tǒng)提升故障搶修服務(wù)的必要性，并以廈門供電公司生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)的應(yīng)用為例，展示了生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)在故障報修服務(wù)體系中發(fā)揮的作用。

關(guān)鍵詞：供電故障報修；搶修指揮系統(tǒng)；故障研判；故障數(shù)據(jù)分析

中圖分類號TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號2095-6363（2015）12-0090-02

近年來，隨著社會進(jìn)步，客戶對供電服務(wù)尤其是故障報修服務(wù)的要求不斷提升，客戶希望少停電，即便因故障而遭受停電也希望通過故障報修享受到便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的故障報修服務(wù)。而在傳統(tǒng)故障報修體系中，故障報修受理和指揮一直是最為薄弱的環(huán)節(jié)，制約著故障報修效率的提升。如何使報修更加快捷、故障研判更加準(zhǔn)確、故障派工更加合理、故障分析更加精確，成為急待解決的問題。

1.傳統(tǒng)生產(chǎn)搶修指揮體系存在的問題

傳統(tǒng)的生產(chǎn)搶修指揮體系是建立在報修客戶、搶修人員和指揮人員電話互動的基礎(chǔ)上，簡單粗放，無法滿足“少停電、停電后快復(fù)電”的要求。主要存在問題如下。

1）故障報修地址采集準(zhǔn)確性低，影響搶修效率。由于使用的地址習(xí)慣不同、用電戶號可記性不強(qiáng)等因素，語音受理人員在受理過程中采集戶號或準(zhǔn)確地址的難度較大，容易造成工單分揀錯誤，影響故障研判和派工效率。以廈門地區(qū)為例，雖然2014年起國網(wǎng)公司開始著手整理用電地址的標(biāo)準(zhǔn)地址碼，但實(shí)際上95598工單的戶號采集率仍然較低，2015年1至10月，國網(wǎng)客服中心共受理廈門地區(qū)故障報修工單35697件，采集到戶號的僅10075件，戶號采集率僅28.2%，嚴(yán)重影響了后續(xù)的故障研判、派工以及工單合并的效率和準(zhǔn)確性。

2）故障研判和派工缺少信息系統(tǒng)支撐。由于缺少信息系統(tǒng)的支撐，指揮人員僅能根據(jù)故障工單的報修地址、受理內(nèi)容簡單判斷故障地點(diǎn)和影響范圍。碰到相鄰地點(diǎn)的報修工單，對是否關(guān)聯(lián)同一故障，指揮人員拿不準(zhǔn)，同一故障重復(fù)投入搶修資源，造成浪費(fèi)。同時，故障派工需要結(jié)合地址和搶修小組所在位置進(jìn)行，但由于缺少信息系統(tǒng)的支撐，指揮人員只能憑借個人經(jīng)驗(yàn)和記憶進(jìn)行故障派工作業(yè)，容易造成派工不合理甚至重復(fù)派工，影響搶修到場及時性。

3）缺少信息系統(tǒng)支持，對服務(wù)數(shù)據(jù)分析不夠。由于缺少信息系統(tǒng)支持，故障派工的分辨率僅能達(dá)到各行政區(qū)，每個小組乃至每個搶修人員的到崗及時率、平均修復(fù)時長、服務(wù)滿意率等指標(biāo)性的服務(wù)數(shù)據(jù)都無法分析。由于缺少數(shù)據(jù)采集渠道，故障量的區(qū)域分布、類型分布也都無法分析。對服務(wù)數(shù)據(jù)的分析不夠，影響了后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。

2.生產(chǎn)搶修指揮平臺的功能和應(yīng)用

伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，集精確報修、自動研判、輔助派工、故障數(shù)據(jù)分析和管理等功能為一體的智能生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)已具備研發(fā)的可能。2013年1月，國網(wǎng)廈門供電公司啟動了配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)的研發(fā)，2014年4月配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺初步建成，該系統(tǒng)以建立專業(yè)搶修隊(duì)伍、優(yōu)化簡化搶修作業(yè)流程為基礎(chǔ)，及時有效地采集實(shí)際生產(chǎn)中的數(shù)據(jù)資源，健全營配信息系統(tǒng)支撐功能，開展搶修標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和物資裝備標(biāo)準(zhǔn)化配置，完善常態(tài)監(jiān)督評價體系，提高故障搶修速度，提升客戶滿意度；實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)全過程管理、配電網(wǎng)風(fēng)險在線管控、可靠性在線分析支持配電網(wǎng)日常生產(chǎn)管理；結(jié)合目前檢修、搶修業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)安全檢查計(jì)劃管理，現(xiàn)場檢查和問題消缺流程管理。

2.1總體架構(gòu)

上圖為生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)的總體架構(gòu)，系統(tǒng)以GPMS配電生產(chǎn)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，主要包含報修管理、故障輔助分析、搶修現(xiàn)場管理、搶修資源管理、搶修標(biāo)準(zhǔn)庫、搶修評價體系、生產(chǎn)搶修指揮管理、安全生產(chǎn)管理等功能模塊，通過企業(yè)信息服務(wù)總線和營銷系統(tǒng)、95598呼叫系統(tǒng)、用采系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)等進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)了多維搶修數(shù)據(jù)的采集與應(yīng)用。

2.2主要功能

上圖為配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺的主界面，通過該界面可選擇進(jìn)入系統(tǒng)菜單、GIS圖形模塊以及業(yè)務(wù)辦理頁面，以下介紹該系統(tǒng)的主要功能。

1）報修管理。系統(tǒng)多源采集95598系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、110聯(lián)動、用電信息采集平臺、智能化設(shè)備監(jiān)測平臺的未知停電事件，通過停電事件關(guān)聯(lián)分析、供電路徑分析、數(shù)據(jù)招測、工單輔助結(jié)合等故障輔助分析手段，快速定位故障點(diǎn)，分析影響的停電區(qū)域轉(zhuǎn)為已知停電事件。實(shí)現(xiàn)報修工單在95598、遠(yuǎn)程工作站、快速復(fù)電組、配調(diào)、搶修班組流程化管理、協(xié)同運(yùn)作。以電網(wǎng)GIS空間信息為依托，結(jié)合報修點(diǎn)、故障點(diǎn)、停電區(qū)域、搶修任務(wù)、搶修隊(duì)伍、搶修物資、重要用戶、氣象信息、交通信息、雷電信息、社會活動信息等多視圖疊加分析，實(shí)現(xiàn)全息化搶修決策管理。2）故障輔助分析。綜合分析來自多個信息系統(tǒng)主動上報和手工登記的未知停電事件、已知停電事件，對停電事件進(jìn)行供電路徑分析和已知事件停電范圍分析，實(shí)現(xiàn)停電事件關(guān)聯(lián)分析、故障點(diǎn)輔助分析（包含按供電路徑招測數(shù)據(jù)和按供電路徑報修數(shù)統(tǒng)計(jì)）、線路段供電路徑展示、報修工單輔助結(jié)合分析、專家視頻研判、供電范圍分析等故障輔助分析手段，實(shí)現(xiàn)故障點(diǎn)快速定位、隔離，停電區(qū)域分析。3）現(xiàn)場搶修管理。應(yīng)用搶修終端（搶修PDA、平板電腦）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場搶修管理應(yīng)用，主要包括搶修情況反饋、搶修物資領(lǐng)用、現(xiàn)場兩票管理、搶修車輛管理、現(xiàn)場數(shù)據(jù)融合等業(yè)務(wù)應(yīng)用。搶修情況反饋實(shí)現(xiàn)搶修工單提醒、查詢，報修點(diǎn)導(dǎo)航，現(xiàn)場搶修情況實(shí)時反饋，搶修任務(wù)分解；搶修物資領(lǐng)用實(shí)現(xiàn)搶修物資耗材登記以及搶修物資備料申請達(dá)到搶修物資提前準(zhǔn)備、配送的目的；現(xiàn)場兩票管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場停電申請、工作票、操作票的填報、審核、打印、執(zhí)行等；搶修車輛管理實(shí)現(xiàn)搶修車輛實(shí)時坐標(biāo)回傳、定位、跟蹤、回放，達(dá)到對搶修隊(duì)伍監(jiān)控的目的；現(xiàn)場數(shù)據(jù)融合通過離線數(shù)據(jù)庫無縫融合技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場數(shù)據(jù)異步回傳。4）搶修資源管理。主要實(shí)現(xiàn)對搶修隊(duì)伍、搶修物資、搶修工器具等搶修資源綜合管理。搶修隊(duì)伍管理包括搶修隊(duì)伍定義、職責(zé)范圍GIS管理、職責(zé)范圍GIS分析、搶修隊(duì)伍最優(yōu)調(diào)度、搶修隊(duì)伍排班管理、搶修隊(duì)伍運(yùn)行日志（交接班）以及搶修隊(duì)伍業(yè)務(wù)在線監(jiān)控等功能。搶修物資管理主要包括搶修物資類型定義、搶修物資點(diǎn)GIS定位、庫存管理、最低庫存提醒、等功能。搶修工器具管理主要包括工器具類型定義、庫存管理等功能。5）評價分析體系。搶修評價分析體系包括搶修過程分析、停電原因分析、用戶影響分析、人員承載力分析四個方面。搶修過程分析包括搶修超時原因分析、分設(shè)備平均停電時長分析、分段平均搶修時長分析、分單位、分專業(yè)故障停電次數(shù)統(tǒng)計(jì)等。停電原因分析包括技術(shù)原因分析、責(zé)任原因分析、設(shè)備原因分析等。用戶影響分析包括分局平均停電時戶數(shù)、分局轉(zhuǎn)供電比例、分線路停電時戶數(shù)、次數(shù)、用戶滿意度等。人員承載力分析包括分班組承載力分析、分人員承載力分析、分人員專業(yè)技能分析等。

3.結(jié)語

生產(chǎn)搶修指揮平臺己在國網(wǎng)廈門供電公司故障報修體系中發(fā)揮了重要的作用，系統(tǒng)投入使用1年多來，公司故障研判準(zhǔn)確率提升了24.2%，中、低壓故障平均修復(fù)時長分別縮短了15.3%和8.5%，故障報修回訪滿意率較系統(tǒng)投運(yùn)前提升了4.5個百分點(diǎn)，明顯提升了搶修指揮的效率。下一步，我們將結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”分析的思維，進(jìn)一步改進(jìn)生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)，從存在問題出發(fā)，創(chuàng)新渠道服務(wù)方式，提升公司故障報修服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維。endprint