互聯(lián)網(wǎng)思維下中國政府輿情管理發(fā)展路徑探究

張宇通 王智孝 李蔓婷

摘要：隨著新媒體技術(shù)的快速發(fā)展，社會(huì)輿情在數(shù)據(jù)體量、復(fù)雜性、產(chǎn)生和傳播速度等方面發(fā)生巨大變化。如何科學(xué)監(jiān)測(cè)、分析并正確引導(dǎo)輿情，是中國政府創(chuàng)新社會(huì)管理、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的一個(gè)重要議題。以政府輿情管理職能為主題，著重探討了互聯(lián)網(wǎng)思維下，輿情管理環(huán)境的新常態(tài)，并通過實(shí)證分析與質(zhì)化研究，探討輿情管理的發(fā)展方向。確立輿情預(yù)測(cè)、主動(dòng)疏導(dǎo)和輿論引導(dǎo)前置的全新管理目標(biāo)；實(shí)行部門聯(lián)動(dòng)、職責(zé)明確、分工合作、精簡流程的管理模式；實(shí)現(xiàn)黨政機(jī)構(gòu)、各行業(yè)、各領(lǐng)域輿情數(shù)據(jù)的快速匯集、統(tǒng)一存儲(chǔ)、規(guī)范管理、交流互通和高效利用；樹立大數(shù)據(jù)社會(huì)輿情管理的戰(zhàn)略思維，進(jìn)而推動(dòng)我國政府在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下輿情管理的正確快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：輿情管理；互聯(lián)網(wǎng)思維；政府治理；信息發(fā)布

中圖分類號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2015）26024903

飛速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及微博、微信、客戶端等新媒體正在改變著信息流的傳播路徑，重構(gòu)信息傳播格局。政府單一的“信息發(fā)布”功能已無法適應(yīng)社交輿論環(huán)境下官民互動(dòng)與溝通的需要，社交媒體在提升政務(wù)信息傳播的效率、推動(dòng)官民對(duì)話和輿論引導(dǎo)方面正在發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著新媒體技術(shù)快速發(fā)展，社會(huì)輿情在數(shù)據(jù)體量、復(fù)雜性、產(chǎn)生和傳播速度等方面發(fā)生巨大變化。如何科學(xué)監(jiān)測(cè)、分析并正確引導(dǎo)輿情，是中國政府創(chuàng)新社會(huì)管理、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定這樣一個(gè)輿情管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要議題。

1互聯(lián)網(wǎng)影響政府輿情管理的現(xiàn)狀概述

1.1互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)改變輿論培植環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。以阿里巴巴、新浪、百度貼吧、騰訊微信等企業(yè)產(chǎn)品為代表的互聯(lián)網(wǎng)社交產(chǎn)品，以廣泛的用戶群，活躍度，以及自由的傳播信息方式，深刻影響著我國的輿論土壤環(huán)境。

在互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，社會(huì)快速發(fā)展變化，技術(shù)更加深刻地影響了人們的政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活。在這樣的支撐下，信息獲取更加便捷，意味著無論是信息的廣度、波及程度、傳播速度等都同以往產(chǎn)生了質(zhì)的不同。這就更加要求政府，更快速、更廣泛、更深刻地對(duì)信息進(jìn)行處理、形成意見、反應(yīng)給公眾。

數(shù)量龐大的網(wǎng)民的表達(dá)與參與公共事件、公共問題的發(fā)布、評(píng)論，使得政府對(duì)于管理和控制輿論變得尤為重要。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，每個(gè)人都有相對(duì)平等的表達(dá)機(jī)會(huì)，任何一個(gè)事件或者價(jià)值判斷，無論它正確與否，都有可能被快速的傳播、被民眾廣泛的參與，并最終被放大成為輿論，甚至最終成為公共問題。正是因?yàn)檫@樣的表達(dá)機(jī)制，才讓政府管理與引導(dǎo)其走上正軌變得尤為重要。任何人都可以接入網(wǎng)絡(luò)，發(fā)表意見、發(fā)布信息。這極大的加大了政府所要面臨的網(wǎng)絡(luò)輿論管理環(huán)境復(fù)雜度。

同樣，互聯(lián)網(wǎng)讓數(shù)據(jù)的搜集和獲取更加便捷了，數(shù)據(jù)思維同時(shí)也是政府處理龐大的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)最好的助手。這也讓政府對(duì)龐大的輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行輿情監(jiān)控與管理成為了可能。

互聯(lián)網(wǎng)思維的五個(gè)核心特征：便捷的信息獲取、表達(dá)、免費(fèi)、數(shù)據(jù)思維、用戶體驗(yàn)的優(yōu)越性推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)在整個(gè)社會(huì)、商業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域快速成長、并成為社會(huì)主流。而政府的傳統(tǒng)管理模式在社會(huì)管理、輿情管理等方面逐漸脫節(jié)，要適應(yīng)這樣一種正在變化發(fā)展的實(shí)際，對(duì)輿情進(jìn)行管理、引導(dǎo)與控制，政府治理也必須使用互聯(lián)網(wǎng)思維，熟知互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，懂得互聯(lián)網(wǎng)社交下的規(guī)律特征等，才可能將整個(gè)國家輿情輿論推向利于國家和人民發(fā)展、幸福的軌道上。

1.2輿論環(huán)境變化牽動(dòng)政府治理

信息風(fēng)暴正深刻改變?nèi)藗兊纳睢⒐ぷ骱退季S方式，也深刻影響政府治理。載體多元、表達(dá)直接、傳播迅速、信息海量、話語分散，是現(xiàn)代社會(huì)輿情具有的鮮明特點(diǎn)。信息數(shù)據(jù)無限性和人們關(guān)注能力有限性之間的矛盾，加劇了社會(huì)輿情的“盲人摸象”效應(yīng)，而諸多偶發(fā)性因素使社會(huì)輿情更加復(fù)雜多變。傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測(cè)邏輯和研判方法，因其片面化、單一化和靜態(tài)化，無法完成日益頻繁和繁重的社會(huì)輿情管理任務(wù)，更談不上支持社會(huì)治理科學(xué)決策和準(zhǔn)確預(yù)判。

1.2.1互聯(lián)網(wǎng)提供了多元的意見交互平臺(tái)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和深入應(yīng)用推廣，輿論培植環(huán)境出現(xiàn)重大變化?；诨ヂ?lián)網(wǎng)思維下誕生的輿論環(huán)境，使各地方、各階層、各職業(yè)等等之間溝通與觀察更加密切。社會(huì)各階層的利益訴求更加迫切，社會(huì)心理的承受度一再降低。加之互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，人們的思想觀念漸趨復(fù)雜，價(jià)值觀更趨多元，政治參與性空前提高。在現(xiàn)實(shí)生活中的諸如住房、醫(yī)療、失業(yè)等壓力和不滿情緒，不僅在生活中與周邊人溝通交流，也開始更多地傾向于通過網(wǎng)絡(luò)訴諸于表達(dá)出來。

1.2.2互聯(lián)網(wǎng)加大并加快輿情的不穩(wěn)定因素的生成發(fā)展

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)固有的天然落地性、快捷互動(dòng)性等等特性，不可避免地對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的諸多群眾情緒短時(shí)期內(nèi)集聚、加熱、渲染、放大，在最終形成網(wǎng)絡(luò)輿論潮。在造成大多網(wǎng)民情緒波動(dòng)的同時(shí)，也對(duì)社會(huì)情緒產(chǎn)生了不可忽視的強(qiáng)烈影響，甚至可以演變?yōu)橛绊懸环椒€(wěn)定的社會(huì)公共危機(jī)。如果處理不當(dāng)，這種情緒必將生發(fā)成為具有破壞性的社會(huì)行為。

面對(duì)日趨復(fù)雜多變的社會(huì)矛盾與多元意見，在互聯(lián)網(wǎng)信息交互日益發(fā)展環(huán)境下的政府輿情管理就必然成為各級(jí)政府需要應(yīng)對(duì)的不容回避的現(xiàn)實(shí)問題。輿論環(huán)境的變化要求政府治理的變化，必須在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情管理，占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理。

1.3政府治理使用互聯(lián)網(wǎng)工具，輿情管理成為重要手段

隨著時(shí)間的推移，黨的宣傳部門、政府的網(wǎng)絡(luò)管理與輿論部門以及相關(guān)事業(yè)單位諸如報(bào)社、電視臺(tái)等開始向互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域以不同形式深入發(fā)展、開展工作。

2013年8月19日，習(xí)近平總書記在全國宣傳思想工作會(huì)議上提出，在當(dāng)今社會(huì)關(guān)系重構(gòu)的社交媒體時(shí)代，要建構(gòu)我國科學(xué)有效的社會(huì)輿情管理體系，必須正視輿論生態(tài)新變化，樹立大數(shù)據(jù)觀念，善用大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測(cè)和引導(dǎo)社會(huì)輿論。2013年10月15日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，鼓勵(lì)各地區(qū)、各部門積極探索利用新媒體，及時(shí)發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息。2014年9月，國家網(wǎng)信辦下發(fā)通知，要求全國各地網(wǎng)信部門推動(dòng)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和人民團(tuán)體積極運(yùn)用即時(shí)通訊工具開展政務(wù)信息服務(wù)工作。2015年3月5日，第十二屆全國人民代表大會(huì)第三次會(huì)議上李克強(qiáng)總理提出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場(chǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)在政府治理以及占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)的作用越來越關(guān)鍵。通過網(wǎng)絡(luò)，不但在實(shí)現(xiàn)治理方面提供了機(jī)遇，也在管理輿論方面形成了挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段，政府提供的輿情管理職能有信息發(fā)布、輿情監(jiān)測(cè)、輿情管理、政治傳播四個(gè)方面。

2現(xiàn)階段輿情管理與政府系統(tǒng)矛盾的內(nèi)因分析

2.1內(nèi)部信息溝通的復(fù)雜性與信息發(fā)布的時(shí)效性的矛盾

由于互聯(lián)網(wǎng)加速了信息的傳播，擴(kuò)大了信息的覆蓋面，因此信息發(fā)布的時(shí)效性變得空前重要。內(nèi)部信息溝通復(fù)雜導(dǎo)致權(quán)威信息生成傳播緩慢與信息發(fā)布的生命——時(shí)效性造成的沖突，使問題顯現(xiàn)。

2.1.1自媒體的繁榮使權(quán)威信息發(fā)布更加迫切

網(wǎng)絡(luò)媒體快速的傳播速度會(huì)導(dǎo)致信息魚龍混雜。同時(shí)，自媒體的出現(xiàn)使一切公共事件都能在政府決策系統(tǒng)收到信息前被社會(huì)公眾所知。與此同時(shí)，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息的接受者又可能成為信息的發(fā)布者。在數(shù)小時(shí)內(nèi)，就可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵為有著重大輿論影響的事件。因此，政府從公共事件出現(xiàn)到發(fā)布權(quán)威信息，進(jìn)而制止輿情事件向惡性發(fā)展造成破壞的時(shí)間越來越短。

2.1.2政府內(nèi)部溝通程序復(fù)雜，信息部門權(quán)力受限

隨著通信技術(shù)手段的進(jìn)步提升，來自“第一時(shí)間”的壓力在不斷增大。過去需要幾天或幾個(gè)月傳遞的信息，現(xiàn)在幾分鐘就能實(shí)現(xiàn)，甚至可以近乎同步直播。

由于政府內(nèi)部新聞信息發(fā)布系統(tǒng)不能擅自發(fā)布未經(jīng)授權(quán)的、由自媒體發(fā)布的消息，而新聞信息發(fā)布系統(tǒng)又必須承擔(dān)發(fā)布權(quán)威消息的責(zé)任。因此，即使24小時(shí)值班待命，沒有龐大的執(zhí)行與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)支撐也很難第一時(shí)間將信息發(fā)布。從執(zhí)行到領(lǐng)導(dǎo)指揮再到部門協(xié)調(diào)，再到得出權(quán)威信息，授權(quán)發(fā)布，本身就占用很多事件。新聞信息發(fā)布系統(tǒng)如何獲得較大授權(quán)，如何快速發(fā)布準(zhǔn)確信息，政府對(duì)于這些問題的回答，直接關(guān)乎政府輿情管理的效度。

更深層次的原因在于，現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)尚不能完全適應(yīng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的要求。盡管國家和地方都頒布了相關(guān)的法律法規(guī)，但在現(xiàn)實(shí)操作中，很多人還是按照傳統(tǒng)行政組織體系，層層請(qǐng)示匯報(bào)，在原地等待中失去了解決問題的最佳時(shí)機(jī)。

2.2信息發(fā)布人與責(zé)任人溝通的矛盾

在中國行政管理體制中，下級(jí)部門一般只對(duì)上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，而平級(jí)之間，需要通過工作協(xié)調(diào)來掌握具體信息。下級(jí)部門在處置突發(fā)事件時(shí)，往往只向上級(jí)主管部門請(qǐng)示匯報(bào)，沒有向信息發(fā)布部門通報(bào)情況的義務(wù)和機(jī)制。因此解決其中的行政壁壘，以互聯(lián)網(wǎng)思維為核心，一切都為信息的快速送達(dá)而服務(wù)，將對(duì)輿情管理有著巨大的幫助。

2.3輿情監(jiān)控與反饋管理不成熟

我國輿情管理還處于起步期。處于信息時(shí)代的政府，快速吸收和反饋信息是至關(guān)重要的。而現(xiàn)階段政府尚未又一個(gè)整合起來的信息系統(tǒng)，信息新聞部門大多處于和其他職能部門同級(jí)的地位，或者是事業(yè)單位編制，游離與行政核心以外。新聞信息部門在事件中發(fā)揮信息統(tǒng)籌作用，往往需要上級(jí)部門的授權(quán)或者領(lǐng)導(dǎo)指揮，從而降低了效率和速度。此外，新聞信息部門相對(duì)比較零散，各級(jí)各類部門都有自己的信息系統(tǒng)。但是整合情況不佳，難以形成合力。

當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，不可避免地存在諸多矛盾，容易使一些人不能明辨是非。另外，少數(shù)社會(huì)管理者對(duì)于輿論習(xí)慣迂回或者堵塞，而互聯(lián)網(wǎng)又是民意表達(dá)最主要、最便捷的平臺(tái)，這些因素導(dǎo)致我國網(wǎng)絡(luò)輿情還會(huì)持續(xù)的繁榮，輿情管理任務(wù)也是相當(dāng)艱巨，任重道遠(yuǎn)。

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息發(fā)布依然跟不上整個(gè)社會(huì)對(duì)權(quán)威信息的需求。這樣的遲滯是由于很多的阻礙。在具體層面，提出的發(fā)展趨勢(shì)為，整合輿情信息系統(tǒng)，提高信息發(fā)布的獨(dú)立權(quán)限，縮短信息傳播距離。

3以互聯(lián)網(wǎng)思維推進(jìn)治理，部門聯(lián)動(dòng)打造輿情管理新模式

3.1政府輿情管理的高效與高質(zhì)化推進(jìn)

提高政府權(quán)威信息發(fā)布的速度，加快政府輿情監(jiān)測(cè)的效率，改進(jìn)政府輿情管理的模式，提高政府政治傳播的質(zhì)量，推進(jìn)政府輿情管理的高效與高質(zhì)化。早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)警，早處理。一個(gè)“早”體現(xiàn)了輿情管理的發(fā)展趨勢(shì)——更快、更高效、更具有互聯(lián)網(wǎng)思維。從戰(zhàn)略的高度上將輿情工作提上政府一項(xiàng)重要的行政職能來把握，將會(huì)掃清眾多管理障礙，從而才能實(shí)現(xiàn)輿情管理質(zhì)的飛躍與變化。

基于云計(jì)算，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，樹立大數(shù)據(jù)輿情管理的戰(zhàn)略思維，強(qiáng)化技術(shù)保障；摸清互聯(lián)網(wǎng)信息傳播規(guī)律，以及找尋合適的政府互聯(lián)網(wǎng)溝通模式，打通權(quán)威信息通路，進(jìn)而推動(dòng)我國政府在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下輿情管理的正確快速發(fā)展。

3.2輿情管理的深化需要破除政府內(nèi)部信息壁壘形成部門聯(lián)動(dòng)

信息發(fā)布工作應(yīng)當(dāng)在政府治理中放到一個(gè)非常高的地位。對(duì)群眾而言，“政府正在做什么”和“知道政府正在做什么”都非常重要；在近年來的公共事件中體現(xiàn)中，群眾對(duì)于權(quán)威信息的需求也越發(fā)強(qiáng)烈。對(duì)政府內(nèi)部而言，信息發(fā)布與輿情管理會(huì)促進(jìn)政府工作得到支持認(rèn)可，提高社會(huì)公信力；與此同時(shí)還能排除輿論對(duì)公共事件治理過程產(chǎn)生的“次生災(zāi)害”。傳統(tǒng)的社會(huì)輿情管理并未受到政府的重視，工作人員較少、流程冗長、“信息孤島”問題嚴(yán)重，難以對(duì)社會(huì)輿情做到準(zhǔn)確分析研判和及時(shí)應(yīng)對(duì)。

應(yīng)此，將信息工作在政府治理中的地位提高，打破政府內(nèi)部信息壁壘，使信息發(fā)布部門能夠及時(shí)收到權(quán)威有效的情況信息以及決策信息；強(qiáng)化、拓寬信息通路，使輿情監(jiān)測(cè)能夠有效輔助輿情管理與政府治理，保證輿情管理與政府其他決策過程與治理過程的良性互動(dòng)；破除部門間信息壁壘，貼近決策與決策所需信息之間通路促進(jìn)輿情管理的發(fā)展與深化。

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