傳統(tǒng)行業(yè)要做O2O，誰來臨門一腳？

“現(xiàn)代管理之父”彼得·杜拉克20年前預(yù)言：“在10—15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅作后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供向更高級方向發(fā)展的機(jī)會和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包的形式?！?/p>

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，以靈活用工、降低成本為核心優(yōu)勢獲得企業(yè)關(guān)注，而提供增值服務(wù)這個潛在價值，卻一直被淡化進(jìn)而被忽視。

隨著第三次信息技術(shù)革命興起，中國經(jīng)濟(jì)的各個領(lǐng)域正在全面應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，這將帶動新一輪經(jīng)濟(jì)增長。數(shù)字技術(shù)的涌現(xiàn)與應(yīng)用，不僅能推動企業(yè)更加有效地與客戶展開互動，還能幫助優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營。

中國企業(yè)認(rèn)識到這一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，紛紛尋求業(yè)務(wù)升級或轉(zhuǎn)型。以節(jié)省成本為目的的外包，不再是企業(yè)考慮的核心要務(wù)，追求開源創(chuàng)新并不斷提升業(yè)務(wù)水平，成了企業(yè)尋求合作伙伴時最關(guān)鍵的篩選維度。

在此背景下，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速進(jìn)入3.0時代，數(shù)字化技術(shù)讓外包服務(wù)商能提供更多增值服務(wù)，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所需。

當(dāng)下，中國企業(yè)O2O業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型潮流正盛，亟需一個金字塔型業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)結(jié)構(gòu)：能夠按需部署、迅速交付、敏捷管理的自動化、數(shù)據(jù)分析和專業(yè)人才。它既包括技術(shù)，也包含技能和人才，不斷釋放著新一代服務(wù)外包的價值。

青島啤酒推出了“青啤快購”APP，消費(fèi)者可以像使用“滴滴打車”APP那樣，通過移動端下單，由附近銷售青島啤酒的商戶接單，實現(xiàn)本地化配送和服務(wù)。該模式增強(qiáng)了消費(fèi)者便捷購物體驗，成為O2O的關(guān)鍵一環(huán)。但大多數(shù)企業(yè)若要建立這樣的嶄新數(shù)字銷售渠道，成功的關(guān)鍵除了技術(shù)，還在于快速部署能力。不過，執(zhí)行數(shù)字化戰(zhàn)略所需的數(shù)字化人才和專業(yè)技能恰恰是企業(yè)目前的普遍短板。

與此同時，得益于自動化、數(shù)據(jù)分析、云技術(shù)和移動技術(shù)等領(lǐng)域的最新發(fā)展，卓越績效業(yè)務(wù)流程外包（簡稱BPO）的數(shù)字化趨勢非常顯著，技術(shù)在成功的外包服務(wù)中正變得越來越重要。借助技術(shù)力量和按需部署的外包服務(wù)團(tuán)隊，企業(yè)能快速提高運(yùn)營模式的敏捷性和可擴(kuò)展性。

《埃森哲2015年卓越績效業(yè)務(wù)流程外包報告》也印證了這點(diǎn)，69%的卓越績效企業(yè)表示，在BPO合作中獲取技術(shù)非常重要，與2012年調(diào)查結(jié)果相比增加了10%，而績效平平的企業(yè)中僅有27%對此表示認(rèn)同。卓越績效企業(yè)往往能夠?qū)⒎?wù)商的專業(yè)化技術(shù)解決方案和專家技能納入BPO合作關(guān)系中。在所有信息和數(shù)字技術(shù)中，自動化和數(shù)據(jù)分析在提升企業(yè)客戶服務(wù)水平、改善流程及運(yùn)營效率方面起到了突出的作用。

同樣，與技術(shù)同步的人才是激發(fā)BPO價值的另一大關(guān)鍵要素。如今，許多企業(yè)已紛紛意識到，對人才投資的不足會影響到從BPO項目中所獲得的價值。超過75%的卓越績效企業(yè)指出，來自于外包服務(wù)商的BPO專家意見對自身成功具有至關(guān)重要的意義。

據(jù)此，埃森哲認(rèn)為自動化、數(shù)據(jù)分析和人才構(gòu)成了一種金字塔型的BPO服務(wù)結(jié)構(gòu)，能夠釋放出新一代服務(wù)外包的價值。

地基：數(shù)字化

自動化技術(shù)可以精簡重復(fù)性的日常業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)速度、精準(zhǔn)度、標(biāo)準(zhǔn)化和生產(chǎn)率等方面的提升。

例如，通過引入外包服務(wù)，企業(yè)可以利用外包服務(wù)商開發(fā)的軟件檢查供應(yīng)商發(fā)票有無重復(fù)，他們是否對同一張發(fā)票支付了兩次？外包服務(wù)商還可以幫助企業(yè)建立一個供應(yīng)商門戶，這樣，供應(yīng)商就能夠看到它與企業(yè)之間的明細(xì)賬目往來。他們大可不必再打電話去催款，而能直接從該門戶上看到當(dāng)前的發(fā)票付款處理進(jìn)度。這些自動化技術(shù)開發(fā)的小工具能從源頭改善精簡流程。

又例如，一家銀行將對賬戶維護(hù)、債務(wù)管理和收款等常規(guī)業(yè)務(wù)流程加以自動化后，減少了80%的工作時間和成本。另一家能源行業(yè)客戶則利用自動化技術(shù)來發(fā)送客戶郵件，不但顯著降低了對人工作業(yè)的需求，而且提高了與客戶溝通的質(zhì)量。其結(jié)果是，20余名員工無需再處理這些繁瑣工作，能夠以全新方式為企業(yè)創(chuàng)造價值。

塔身：數(shù)據(jù)分析

位于金字塔中間的是數(shù)據(jù)分析能力，是否能有效利用外包服務(wù)商的數(shù)據(jù)，決定了企業(yè)是否真正發(fā)揮了外包服務(wù)的附加值。

外包服務(wù)商不但對整個行業(yè)有著清晰的洞察，而且在為其客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)的全過程中占據(jù)著獨(dú)特的有利位置。外包服務(wù)從消費(fèi)者研究、全球供應(yīng)鏈優(yōu)化，一直延伸到了為業(yè)務(wù)單元和決策管理層提供洞察。通過數(shù)年的BPO或ITO服務(wù)交付，外包服務(wù)商積累了大量的數(shù)據(jù)與信息。如果企業(yè)能與擁有成熟數(shù)據(jù)分析能力的外包服務(wù)商合作，那企業(yè)能夠測算關(guān)鍵流程指標(biāo)、識別流程中的繁冗或薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)潛在的提升機(jī)遇，同時重新設(shè)計流程以實現(xiàn)可衡量的業(yè)務(wù)成果。

不僅如此，優(yōu)秀的外包服務(wù)商還能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)律和異常情況，深入洞察客戶的行為和偏好，由此充分抓住新的市場機(jī)遇。埃森哲調(diào)查顯示，與一般企業(yè)不同，75%的卓越績效企業(yè)肯定了數(shù)據(jù)分析的重要性，卓越績效企業(yè)能夠從來源于BPO合作的數(shù)據(jù)和信息中挖掘新的商業(yè)效益。65%的卓越績效企業(yè)認(rèn)為，外包服務(wù)商提供的分析技能是BPO關(guān)系中的一項重要組成部分。

對于健康有效的BPO關(guān)系而言，外包服務(wù)商就像是“企業(yè)診斷專家”，從服務(wù)中收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、提煉結(jié)果，找到問題反過來改善企業(yè)運(yùn)營。舉例來說，如果客服中心突然接到大波消費(fèi)者問詢，外包服務(wù)商所做的不僅僅是增加坐席數(shù)量或提高應(yīng)答效率，而是查找是否產(chǎn)品供應(yīng)鏈的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。

塔尖：人才

隨著自動化和智能計算得到越來越廣泛的應(yīng)用，以較低的人力成本從事重復(fù)性工作將逐漸喪失其在業(yè)務(wù)流程外包所實現(xiàn)價值中的重要性。78%的卓越績效企業(yè)表示，BPO合作關(guān)系有助他們擴(kuò)大人才庫、獲取掌握稀缺技能的人才?，F(xiàn)如今，行業(yè)專家和高水平的數(shù)據(jù)分析人才始終供不應(yīng)求，完全依靠企業(yè)自身最終只會導(dǎo)致成本增加、資源空耗。而采用BPO服務(wù)恰恰是彌合這一缺口的有效手段。

埃森哲調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)企業(yè)表示，BPO合作關(guān)系不僅能夠引入新的人才，還會產(chǎn)生許多深遠(yuǎn)影響，如推動他們對外包后的企業(yè)內(nèi)部人才模式進(jìn)行變革；又如獲得全新能力、對現(xiàn)有人才進(jìn)行技能再培訓(xùn)，從而使全體員工更加關(guān)注業(yè)務(wù)成果，而非流程管理。

如今，數(shù)字技術(shù)讓行業(yè)邊界變得模糊，合作方式運(yùn)營比單打獨(dú)斗更加能快速適應(yīng)這個時代。領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，要想迅速彌補(bǔ)數(shù)字鴻溝，占據(jù)市場先機(jī)，企業(yè)需要尋找合作伙伴，將力量凝聚起來，只有這樣才能創(chuàng)造前所未有的數(shù)字體驗，取得前所未有的成果。BPO在新的時代下將迎來新的發(fā)展，而卓越的BPO關(guān)系更是企業(yè)客戶與外包服務(wù)商共同的追求。企業(yè)關(guān)注的不是單純購買服務(wù)，而要矚目于是否能與外包服務(wù)商成為戰(zhàn)略合作伙伴，如何一起支持并實現(xiàn)最重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)。而BPO提供商只有融入企業(yè)戰(zhàn)略，了解彼此的目標(biāo)，才能創(chuàng)造非凡價值。

眼下，B P O行業(yè)正在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變——由原先的以業(yè)務(wù)流程處理為核心逐漸轉(zhuǎn)向?qū)π袠I(yè)洞察與業(yè)務(wù)成果的關(guān)注。因此，在數(shù)字化商業(yè)競爭中，一家企業(yè)選擇外包服務(wù)的關(guān)鍵將自然聚焦于眼下短缺的數(shù)字化能力，通過外包實現(xiàn)的重要任務(wù)不僅在于掌握數(shù)據(jù)，還在于借用領(lǐng)先外包服務(wù)商的自動化、數(shù)據(jù)分析和深厚的行業(yè)專門技能，獲取洞見并做出預(yù)測，幫助企業(yè)制定出更加完善的決策，同時削減成本、實現(xiàn)增收。另一方面，作為BPO服務(wù)商，唯有將技術(shù)與人才有機(jī)結(jié)合，方能在風(fēng)云變幻的服務(wù)外包市場中贏得勝利。