業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶差異化服務(wù)探析

齊海蘭

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名高州供電局 茂名高州 525200

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)生活的質(zhì)量要求越來(lái)越高，給我國(guó)電力企業(yè)也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。近年來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)為了能夠適應(yīng)日新月異的市場(chǎng)環(huán)境，正處于不斷的改革、創(chuàng)新之中，尤其是在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，總是不斷對(duì)內(nèi)部管控進(jìn)行強(qiáng)化，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，使工作流程更加簡(jiǎn)單，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平進(jìn)行進(jìn)一步提高，這對(duì)于供電企業(yè)彰顯企業(yè)社會(huì)形象以及開拓電力市場(chǎng)來(lái)說(shuō)極其重要?，F(xiàn)在就某市供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶差異服務(wù)情況，提出一些創(chuàng)新服務(wù)的手段和措施，以期提高業(yè)擴(kuò)裝服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；客戶差異化；分析

所謂的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指的是供電企業(yè)服務(wù)客戶首要環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，因此制定一個(gè)精益高效的流程非常重要，流程是自客戶建設(shè)項(xiàng)目之后向供電 提交用電申請(qǐng)書的時(shí)候開始，直至供電企業(yè)向其正式供電的整個(gè)過程，一般包括業(yè)務(wù)受理、方案制定、工程組織、設(shè)計(jì)審圖以及中間檢查和簽訂合同、竣工驗(yàn)收、裝表送電。

一、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展及對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的影響

從區(qū)域分布來(lái)看，市區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展是以一些主要街道為主線向周圍延伸的，建設(shè)了一組又一組的文教、商貿(mào)、科技、娛樂等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中心。這將會(huì)使市區(qū)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)以及政治的中心從城市中心延伸向外圍社區(qū)，產(chǎn)生多中心多熱點(diǎn)的現(xiàn)象。從人口的特征看，城市的流動(dòng)人口還將不斷增加。分析城市所處的環(huán)境，預(yù)計(jì)未來(lái)城市中的電力公司將主要面臨四個(gè)挑戰(zhàn)：資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大；資產(chǎn)贏利能力需要提高；供電可靠性要求提升。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶差異化服務(wù)的方式

就我國(guó)某一線城市而言，其將城市求客戶劃分為重要客戶、大客戶以及中小客戶和居民客戶，然后按照這個(gè)登記來(lái)開展差異化的服務(wù)。這個(gè)城市的電力公司劃分為16個(gè)供電公司，業(yè)務(wù)范圍涉及電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行管理以及客戶服務(wù)等，供電面積覆蓋背景全境的1.64萬(wàn)km2，客戶也有572.6萬(wàn)戶。在這個(gè)城市的范圍內(nèi)，由該市電力公司相關(guān)部門和單位形成了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作主體。

1、重要客戶協(xié)調(diào)化服務(wù)

設(shè)立專業(yè)部門，這個(gè)城市供電服務(wù)中心重要客戶服務(wù)部重要客戶協(xié)調(diào)化服務(wù)的專業(yè)部門。對(duì)于重要客戶報(bào)裝的服務(wù)一般都要采取“五優(yōu)先”的方式，也就是首先了解客戶的需求，再制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，對(duì)于這部分客戶要優(yōu)先使用公司可以利用的資源，相比于其他客戶應(yīng)該優(yōu)先辦理報(bào)裝相關(guān)的手續(xù)，要優(yōu)先使用組織驗(yàn)收，也要優(yōu)先送電。對(duì)于這些重要客戶，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程必須首先了解客戶用電時(shí)間，具體的用電需求還有確定專業(yè)、有責(zé)任心的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理在接受業(yè)擴(kuò)報(bào)裝任務(wù)之后，應(yīng)該盡職盡責(zé)地為客戶做好服務(wù)，尤其是要在工程跟蹤聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)方面發(fā)揮其重要作用，具體來(lái)說(shuō)客戶經(jīng)理就是針對(duì)客戶工程具體要求，及時(shí)跟蹤工程的進(jìn)展情況，在緊要關(guān)頭或者必要的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)予以協(xié)調(diào)。在這里強(qiáng)調(diào)以下客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，具體應(yīng)該有供電方案批復(fù)、審批過的圖紙、工程中間環(huán)節(jié)的檢查以及竣工后工程的驗(yàn)收，和裝表發(fā)電等任務(wù)。在工程開始之后，應(yīng)該對(duì)重要客戶的報(bào)裝工程采取周期性跟蹤制度，以周期為確定的時(shí)間，向客戶或者工程服務(wù)單位了解工程具體的進(jìn)展情況。在重要客戶提出有關(guān)工程服務(wù)的需求之后，需要工程服務(wù)責(zé)任單位配合開展相關(guān)的工作時(shí)，按照工程聯(lián)絡(luò)單的相關(guān)文件和協(xié)議，工程專責(zé)人應(yīng)該負(fù)責(zé)整個(gè)過程的跟蹤還有一些重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)。在工程竣工之后，工程專責(zé)人應(yīng)該在5個(gè)工作日之內(nèi)將相關(guān)的工程檔案以及服務(wù)都記錄整理出來(lái)，在檔案欄更新中心重要客戶的相關(guān)內(nèi)容。

2、大客戶的集中化服務(wù)

從理論上講，電力大客戶就是對(duì)電力企業(yè)具有巨大戰(zhàn)略意義的客戶，一般情況下指的是公司所轄地域內(nèi)用電量大，無(wú)論是現(xiàn)有的還是潛在的，或者是單位性質(zhì)特殊的客戶，包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶和潛在大客戶。經(jīng)濟(jì)大客戶通常情況下指的是用電量極大，從而電費(fèi)數(shù)額也比較大的客戶。重要客戶一般指的是醫(yī)院、黨政軍或者是新聞等對(duì)于社會(huì)的影響力比較大的客戶。所謂潛在的客戶指的就是通過市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，然后分析出具有一定發(fā)展?jié)摿Φ?，將?lái)很有可能成為高價(jià)值客戶的客戶。對(duì)于這些大客戶的服務(wù)方式按照業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)流程，使用不同部門單位分段負(fù)責(zé)的方式，可以分為四個(gè)部分：（1）由職能部室，也就是營(yíng)銷、運(yùn)維檢修以及發(fā)展策略和調(diào)度組成，其主要任務(wù)就是確定重要客戶名單，對(duì)供電方案進(jìn)行詳細(xì)審核、以及設(shè)計(jì)圖紙的審核，對(duì)一些重大問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)；（2）由供電服務(wù)中心來(lái)完成，負(fù)責(zé)受理大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)、編制相應(yīng)的供電方案、對(duì)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行詳細(xì)審核；和工程中間檢查、竣工驗(yàn)收、還有組織相關(guān)協(xié)議合同等的簽訂，以及負(fù)責(zé)送電等整個(gè)全過程。（3）這一部分由承發(fā)包公司進(jìn)行完善。其主要負(fù)責(zé)接受客戶的委托，負(fù)責(zé)承發(fā)包項(xiàng)目管理委托合同的簽訂，收回工程款。承發(fā)包公司還需要重視負(fù)責(zé)組織委托工程的實(shí)施和推進(jìn)，具體包括：物資招標(biāo)、施工、簽訂項(xiàng)目施工合同、組織施工以及送電啟動(dòng)等一系列工序。（4）這部分是由供電公司來(lái)具體完成。其負(fù)責(zé)編制與大客戶的具體供電方案，對(duì)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審核，工程中間檢查和竣工驗(yàn)收、保護(hù)定制和編制發(fā)表批注書等。

3、中小客戶地區(qū)化服務(wù)

如今我國(guó)很多一線城市除大客戶和居民之外的所有客戶都可以稱為中小客戶。在對(duì)中小客戶的服務(wù)過程中，大部分一線城市電力公司掌握了區(qū)域化經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，構(gòu)造出以地域化服務(wù)為主的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)規(guī)模，已經(jīng)將品牌的優(yōu)勢(shì)打造了出來(lái)，經(jīng)過近幾年的實(shí)施，已經(jīng)取得了不錯(cuò)的成就。中小地域化經(jīng)歷了多年實(shí)踐，證明是最為貼近客戶服務(wù)的形式之一，現(xiàn)在有很多大客戶報(bào)裝服務(wù)出現(xiàn)界面不清、環(huán)節(jié)過多等問題，不能夠滿足一些大客戶的要求。未來(lái)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)是在大客戶方面所成立的大客戶服務(wù)公司，建立以客戶經(jīng)歷為核心服務(wù)性團(tuán)隊(duì)，全過程服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”。這種方式能夠?qū)崿F(xiàn)客戶便利最大化，電力服務(wù)成本最小化。

4、居民客戶的便捷化服務(wù)

從我國(guó)目前的用電情況來(lái)看，居民客戶數(shù)量占用電人數(shù)總量的一大部分，并且用電量一直在持續(xù)增長(zhǎng)。對(duì)于大量的居民應(yīng)該使用普遍性的服務(wù)，只有依靠技術(shù)才是條捷徑。推廣居民電能表設(shè)計(jì)，能夠讓居民客戶的報(bào)裝更加方便。當(dāng)前，智能電表已經(jīng)推廣到我國(guó)好幾個(gè)一線城市，因?yàn)槠涞馁M(fèi)控功能和計(jì)量功能以及事件記錄、報(bào)警功能等全面的使用功能，受到了廣大居民的歡迎。也正是其強(qiáng)大的技術(shù)功能，促使了便捷化服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。如果居民是在住宅區(qū)內(nèi)報(bào)裝，就可以將其集中起來(lái)統(tǒng)一辦理；對(duì)于故障表客戶，應(yīng)該首先上門確認(rèn)，若確定故障表，則通知客戶先去營(yíng)業(yè)廳申報(bào)登記，再上門進(jìn)行換表；若是新裝戶，不但可以上門提供裝表服務(wù)，還可以使用清單式標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行報(bào)裝費(fèi)用的設(shè)置，這一部分的費(fèi)用由客戶另行繳納。如今技術(shù)的進(jìn)步不單包括居民報(bào)裝方面，而且包括讓繳費(fèi)服務(wù)更加人性化。供電公司不僅要大力推廣網(wǎng)店繳費(fèi)，更要提倡網(wǎng)上交費(fèi)的比率，將網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推廣出去，為客戶做好短信通知的個(gè)性化服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于以上客戶各種各樣的服務(wù)方式，其都有一個(gè)共同的目的，那就是針對(duì)每一位各戶做好各項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶的滿意度能夠有所提高；將品牌的形象樹立起來(lái)，以此來(lái)提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力；積累服務(wù)業(yè)績(jī)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)占有率進(jìn)行鞏固。

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作者簡(jiǎn)介：

齊海蘭（1988-），女，貴州安順人，畢業(yè)于貴州大學(xué)，電氣工程及其自動(dòng)化專業(yè)學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)就業(yè)于廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名高州供電局，助理工程師、高級(jí)工，目前從事業(yè)擴(kuò)、客戶服務(wù)工作。