營銷的關(guān)鍵重在顧客價(jià)值體驗(yàn)

前不久，去內(nèi)蒙呼和浩特講課，晚上客戶邀請(qǐng)去西貝莜面村吃飯。一進(jìn)門，幾個(gè)統(tǒng)一著裝的服務(wù)員在電梯口對(duì)著剛出來的我們齊聲喊“I love you”，其新穎的問候形式，讓人耳目一新。

入座后，發(fā)現(xiàn)每張餐桌上都放了一個(gè)精致的沙漏，服務(wù)員解釋說，沙子漏完，大約25分鐘，如果菜品還沒有上齊，此餐免費(fèi)，這讓筆者想起了一個(gè)大家經(jīng)常提起的笑話，說飯店里最常聽到的謊言，就是問菜做好了沒有，服務(wù)員答“馬上，馬上”。

果真，沒有多久，所有菜品全部上齊，正驚嘆間，突然，臨近餐桌男服務(wù)員給顧客劃起拳來，一問服務(wù)員，說可以參與“喝酒猜拳贏莜面活動(dòng)”，只要你贏了服務(wù)員，莜面免單，輸了，喝酒。此舉，真讓人感覺新奇。

更讓人感覺好玩的，還有，吃飯中間，歡快的音樂響起，服務(wù)員在前臺(tái)，給大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作過程，讓人忍俊不禁。

無獨(dú)有偶，后來又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿媽，除了特色的蒙族裝飾，甚至還掛著成吉思汗像之外，還專門設(shè)有一處表演臺(tái)——掛有蒙族服飾，免費(fèi)讓顧客穿戴拍照，中間會(huì)有員工吹拉彈唱，如果你點(diǎn)了一份烤全羊的菜品，還有獻(xiàn)哈達(dá)的活動(dòng)儀式，讓人感覺很有特色。

在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，單極營銷時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，多極化時(shí)代來臨。而在多極化營銷的環(huán)境下，顧客體驗(yàn)尤其重要。

所謂顧客體驗(yàn)，就是改變?cè)瓉韱渭兊馁u方市場(chǎng)行為，更多關(guān)注買方市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)，感受產(chǎn)品價(jià)值，在顧客參與中，自主自發(fā)地產(chǎn)生或多次購買，最大化地提升銷售業(yè)績(jī)。以上案例，都是通過增加顧客價(jià)值體驗(yàn)，創(chuàng)新經(jīng)營或服務(wù)方式，讓顧客增加更深印象，有利于品牌的提升。

顧客體驗(yàn)，要注重增加與顧客互動(dòng)。有顧客參與的，印象才深刻。西貝莜面村的沙漏、“喝酒猜拳贏莜面”，格日勒阿媽免費(fèi)穿蒙族服飾并配合拍照，獻(xiàn)哈達(dá)，以及敕勒歌照片傳微信免費(fèi)送羊肉、火鍋店現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)顧客辦理電子會(huì)員并享受折扣等，都是在顧客體驗(yàn)當(dāng)中，增加與顧客的互動(dòng)過程，在互動(dòng)中，加深認(rèn)識(shí)，提升形象。

顧客體驗(yàn)，重在改善與后續(xù)服務(wù)。一位顧客傍晚在京東網(wǎng)購買了一款硬盤，第二天上午9點(diǎn)多，產(chǎn)品就送到家門了。除了完整的包裝、正規(guī)發(fā)票，還附有服務(wù)評(píng)分卡，如果參與，還可以獲得京豆（京豆可抵現(xiàn)金），實(shí)際上，企業(yè)是想通過這種顧客體驗(yàn)，并在體驗(yàn)當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以便與顧客建立更好的關(guān)系，讓顧客信賴，甚至成為顧客口碑。這也許是最低成本的宣傳了。這也許是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)增強(qiáng)顧客忠誠度的必由之路。